美容院顾客档案管理的重要性与运用例文.docx

美容院顾客档案管理的重要性与运用 美容院顾客档案管理的重要性与运用 1. 顾客档案的作用 填写顾客档案是开展专业护理的第一步，也是日后服务的重要依据美容院通过档案卡所建立的详实，了解顾客的需求，寻找顾客的需要可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产 2. 顾客档案的主要内容 应能较全面地反映顾客的一般情况，如美容史、皮肤诊断、护理方案、效果分析、顾客意见等 (1) 顾客一般情况：包括姓名、年龄、职业、文化程度、健康状况、家庭住址、联系、邮编等 (2) 美容史：是指以往皮肤护理的情况，包括是否在美容院护理过，做过哪些护理，效果如何，有、否过敏史等等 (3) 皮肤诊断：是指对顾客皮肤状况进行分析、诊断、记录 (4) 护理方案：是指具体护理措施，包括仪器护理、手法运用、产品选用等 (5) 效果分析：是指对每一次或一个阶段护理效果的记录 (6) 顾客意见：是指顾客对疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议 3. 顾客档案填写的要求 (1) 要向顾客讲清楚填写的目的，以便顾客积极配合 (2) 填写字迹要清晰，不可随意涂改，顾客资料由顾客本人填写，皮肤分析由美容顾问或美容师通过问话形式协助填写。

(3) 填写内容要及时、真实、准确、详实，详细登记每次顾客到店的记录 (4) 美容师注明顾客护理过程中的注意事项，当次与顾客介绍的产品和项目，下次美容师应主推的产品和项目，顾客在护理中所关心的话题和顾客对护理的喜好(如皮肤受力程度等) (5) 美容师有义务将顾客的最新资料送到前台汇总，及时更新记录，同时让顾客记录每次护理后的感受，效果前后对比确认 (6) 顾客档案应按一定的顺序编辑，如按姓氏笔画、汉语拼音，或制卡时间顺序或按皮肤情况等，装订成册，或制作成电脑数据库 (7) 档案要由专人管理，电脑数据库设定密码，定期备份，以防遗失 4. 注意事项 (1) 填写顾客档案要尊重顾客的意愿，切忌强制记录 (2) 要为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容项目、消费金额等等都要注意保密，不可随意让人翻看 5. 顾客档案的灵活运用 美容操作者记录 其它美容师阅读 思考“为什么” 询问操作美容师 明天将来店的顾客的档案记录必须事前了解对应上下班例会中讨论、定计划（1）美容师通过顾客档案可事先了解到 1）了解顾客的情况：姓名、年龄、地址、学历、收入、所用产品或护理、生活习惯、平均月收入、个人爱好、感兴趣的沙龙活动等。

2）填写皮肤分析时，通过一问一答，形成和顾客的双向沟通，达到更能准确的了解顾客的皮肤的需求 3）顾客皮肤护理规划以及每次护理内容记录 4）顾客感兴趣的话题，以及在护理中的喜好注意事项（例：皮肤的受力程序，肩、颈部按摩要求） 5）顾客到店情况，长时间没到店的原因，顾客积分记录顾客参与活动记录 6）每次与顾客介绍的产品与项目，当次应主推的产品与项目 （2）前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系，包括： 1）在顾客生日前提前一星期给顾客小礼物，生日当天致电祝贺; 2）定期给顾客寄信：新产品的资料，促销方案等; 3）提醒顾客定期护理; 4）建议顾客换季产品的购买及正确使用 （3）店长通过档案做到 1）定期检查顾客档案，检查美容师的服务执行情况 2）定期通过顾客档案，了解顾客到店情况注明长时间没到店的顾客，什么原因没来?安排人定期跟进 3）及时了解顾客对店内各方面的要求和建议，对工作及时做调整 4）方便了解到顾客对沙龙感兴趣的主题内容，做出相应的活动 5）根据顾客的积分记录准确掌握顾客的消费。

6）根据档案，在例会中和美容师沟通，计划顾客进店的应对这一大篇围绕美容院顾客服务的各个环节进行了详细的分析、指导，希望给到各位美容师以及前台工作人员规范的指导，在实际的工作中真正做到灵活应用，并 能不断提升和完善美容院的顾客服务流程，您的努力一定会取得优秀的成绩，迎来美容院的蒸蒸日上。