客服部员工手册(共18页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上客服部组织架构与职责一 总则一、 目的： 为了明确客服部的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度二、 服务信念：  1.树立端正、积极的工作态度 2.要有足够的耐心与热情 3.工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4.对待工作勤恳、努力、负责 5.不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6.服从上级安排的指示，按时完成本职工作三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、奖励与惩罚制度四、适用范围：本制度适用于客服管理工作  五、岗位职责：做好公众号，小程序咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成客服售前、售中、售后服务工作同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量 六、其他未尽事宜由部门经理决定二 组织架构客服部经理客服部主管售后部主管售前客服组售后客服组订单处理组售后处理组后勤组客服部经理：1人客服部主管：1人售后部主管：1人售前客服组：10人售后客服组：1人订单处理组：2人售后处理组：3人后勤组：1人可以按照相应的比例进行人员的搭配一、 客服分级：分为见习客服、正式客服、客服组长、客服主管、客服经理二、考核标准以客服职称划分，见习客服、正式客服、客服组长、客服主管1.见习客服要求 1）高中以上学历，熟悉电脑基本操作，打字快2）性格温和，有耐性，反应快3）业务能力好，态度端正，具备服务意识4）善于交谈，耐心细致，为人诚恳。

要有四心：细心、耐心、热心、责任心5）有团队合作精神和集体荣誉感，要有较强的学习能力6）18-28岁（一个月试用期），有半年客服经验以上的可以缩短试用期7）完成部门上级交付的其他工作2.正式客服要求1）了解关熟悉于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定良好基础2）能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）了解熟悉公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在见习客服的岗位上转正即为正式客服9）完成部门上级交付的其他工作4.客服组长要求1）熟悉电子商务礼仪，对电子商务销售有良好基础2）能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通3）熟悉公司公司下单流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数4）能够有效的指导顾客完成下单，引导顾客消费5）在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传6）很好的配合好公司的各项（促销）工作的展开、反馈顾客的需求7）服从公司的管理，切实维护公司利益8）在正式客服要求上干满6个月以上9）协助主管完成部门的管理工作10）具备新进员工的培训管理的能力11）对每月的顾客情况的反馈和统计工作12）协调各个部门处理有关问题13）对热销产品的及时反馈14）完成部门上级交付的其他工作4 客服主管要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满1年以上3）工作出色，起主管作用，能为本部门发展出谋划策4）负责协助组织部门按部门工作要求落实各项日常性的工作,保证公司服务工作的质量。

5）负责与服务有关的文件的受控发放和对有关文件的管理6）负责接待、处理的投诉,做好工作记录,了解事件的,协调各部门、区域跟进处理,并将事件最终闭环,了解投诉者对事件处理的满意度7）负责组织部门员工对客户的意见、投诉、建议进行分类,归纳、统计,并将分析情况每周向公司作一次,每月将有关情况通报各部门、区域,落实改进措施8)负责对本部门各的工作检查,负责组织部门内员工培训工作9）负责检查部门电脑客户资料的准确性,保证及登录系统的正常运作10）完成部门上级交付的其他工作5客服经理要求1）具备以上客服的所有要求2）在客服部工作满2以上3）工作出色，起领导作用，能为公司发展出谋划策4）执行总经理下达的各项指令，负责有关客户服务等日常事务的领导组织工作，及相关部门的协调工作5）负责制定部门工作程序，规章，服务等条例，并监督贯彻实施6）协调公司部门投诉工作，审定紧急情况的应急处理程序，对紧急突发事件及时做出决策，正确处理，针对相应问题组织相关人员及时予以解决7）根据需要随时组织对部门内员工进行，了解掌握部门员工的思想状况，提高员工的团队精神，敬业精神，服务意识，职业道德及对公司的责任感8）责制定部门年度工作，审定部门月度、周工作计划，制定部门年终及年度预算。

9）确保客服部员工的出勤安排，并根据工作需要及时做出调整10）组织、协调部门内的日常工作，对员工进行考核评定11）能够独立带领客服团队，出色完成公司安排下的任务三 工作职责客服部经理工作职责: 在总经理领导下，全面负责公司产品客户服务与管理工作；负责客服部制度和流程的建设组织与实施客服部主管工作职责: 在经理领导下，全面负责公司产品客户接待与管理工作；负责客服接待部制度和流程的建设组织与实施售后部主管工作职责: 在经理领导下，全面负责公司产品客户售后服务与管理工作；负责客服部制度和流程的建设组织与实施售前客服组工作职责: 在客服接待部主管领导下，全面负责公司产品客户售前接待服务与管理工作售后客服组工作职责: 在客服接待部主管领导下，全面负责公司产品客户售后接待服务与管理工作订单处理组工作职责: 在售后处理部主管领导下，全面负责公司产品订单处理跟踪工作服务与管理工作售后处理组工作职责: 在售后处理部主管领导下，全面负责公司产品订单售后处理服务与管理工作后勤组工作职责：在售后处理部主管领导下，全面负责公司后期服务与负责各部门协调沟通与跟进产品库存确认管理工作四 服务规范一、客服部经理1、在总经理领导下，全面负责公司产品客户服务与管理工作；负责客服部制度和流程的建设并组织实施。

2、负责组织建立和完善客户档案，对公司客户信息、销售订单、销售合同进行全面管理，为销售业务提供保障3、负责客服体系的建设及相关数据的整理筛选、分析汇总、编制报表，向公司领导提供决策依据4、负责接待处理日常客户咨询、投诉，并督促、跟踪处理结果，及时反馈有关情况给领导和相关部门负责接收客户反映的产品质量问题，并及时通报相关部门5、负责公司产品开票、发货、回款等管理工作6、负责客服部人员绩效考核工作7、负责公司领导交办的其它工作二、客服部主管1、在经理直接领导下，负责客服部全面管理工作 根据公司战略发展规划及年度经营计划，完成公司交办的各项任务，提高客户满意度 2、负责客服部各项日常事务的管理、协调，以及本部门人员分配、调整等3、参与规划和调整本部门组织机构及岗位设置，不断完善本部门工作流程和制度4、参与本部门人员招聘，负责本部门团队建设与培养，组织本部门培训负责本部门人员绩效考核5、负责售前，售后客服组的问题归纳整理以及协调处理6、完成领导交办的其它临时事宜三、售后部主管1、在经理直接领导下，负责售后部全面管理工作 根据公司战略发展规划及年度经营计划，完成公司交办的各项任务，提高客户满意度。

2、及时处理各类邮件、票据、资料、礼品、样品等的寄递、收发工作3、负责客户售后接待工作及客服中心的办公用品采购、环境设施、公共卫生等各种后勤保障事宜4、库存各种物料（礼品、宣传品、样品、暂存货物等）的管理工作5、负责订单处理，售后处理以及各组之间的协调工作5、领导交办的其他事宜四 、售前客服接待处理组1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复3、了解前一天询单转化情况，总结与做出优化4、将买家经常问到的问题进行整理，将自己的回复话术也进行整理，以及挽救的方案整理5、将未付款的订单进行催付与未付款客户与付款客户信息整理 6、接待咨询的买家，客户的订单地址核对7、完成领导交办的其它临时事宜五 、售后客服接待处理组1、岗前会议，由客服主管告知产品上新，活动通知，优惠策略，赠品等事宜的通知2、检查快捷回复，是否按照要求同步设置了快捷回复3、了解前一天售后处理情况，及时跟进总结与做出优化4、将售后经常遇到的物流问题，产品问题，总结与做出优化5、接待咨询售后客户的信息整理6、协助售后处理组售后处理跟进7、完成领导交办的其它临时事宜。

六 售后处理组1、岗前会议，熟悉产品的更新熟悉产品的原理和构造2、检查快捷回复3、调整自己的心态，售后客服心态要保持平和，不能带着情绪上岗4、售后退换货跟进处理5、售后中差评处理6、售后客户问题整理归类总结与做出优化7、完成领导交办的其它临时事宜七、订单处理组1、岗前会议，汇报昨天订单数量以及仓库订单分发状况2、协助售前客服咨询下单的客户进行订单快递整理与打印3、协助售后客服，与售后订单的处理与物流查询4、核对每一个售后单据与前一天自己电脑上的发件信息核对核对上的返件主动联系买家，进行下一步的售后或者是退款换货的操作5、当天订单，售后数量统计会汇总6、完成领导交办的其它临时事宜 八、后勤组1、协助上级制定行政、后勤总务及安全管理工作发展规划和计划; 2、协助审核、修订行政后勤管理规章制度，进行部门日常行政后勤工作的组织与管理3、协助上司进行财产、内务、安全管理，与其他部门提供及时有效的行政后勤服务对接与处理4、部门活动的组织工作及部门级各种会议的会务管理5、负责外来客人与本部门新人的接待安排工作6、负责与相关政法部门的沟通与联系7、负责当天客服部各类文件的归类整理与汇总8、负责客服部的各类耗材统计，采购9、负责公司客服部固定资产整理建档10、负责仓库库存与线上库存的核对11、完成公司领导交办的相关工作。

五 部门奖惩制度第一条 目的 为增加员工对公司的责任感和归属感，充分发挥工作积极性，提高工作效率及经济效益，防止和纠正员工的失职及违规行为，坚持奖惩分明和物质鼓励与精神鼓励相结的原则，特制定本制度　　第二条 适用范围 本制度适用于客户服务部全体员工　　第三条 管理类别　　1、 奖励--评选月度"优秀员工"　　2、 处罚--口头警告、书面警告、最后警告、辞退　　第四条 对表现突出或有特殊贡献的员工实行奖励　　（一）评选月度"优秀员工"（每次奖金200元，并以书面形式在公告栏内公告）　　评选条件及要求：　　1、必须为转正在职的员工；　　2、遵守各项规章制度，本月内无违规纪录（主要为员工手册内所述之规章制度及考勤情况、员工宿舍违规情况等）；　　3、服务意识强，有较强的服务意识，积极进取，工作表现出色，受到业主/住户的表扬；　　4、尊敬上司、团结同事，具有较强的团队意识和协作互助精神；　　5、基层管理人员或以上的，工作认真负责，责任心强，出现失误时勇于承担责任，能严格要求，能调动其下属员工的积极性；　　6、具有不断进取精神，努力提高自身文化水平，从而提高综合素质；　　7、热爱本职工作，有奉献精神，服从领导，团结协助，任劳任怨，乐于助人，不计较个人得失及协助他人的工作；　　8、本月内无病事假、迟到早退等，孕假、产假之人员不得参与评选，探亲假、婚假、年假者除外。