酒店服务的无形性和有形展示.docx

酒店服务的无形性和有形展示里兹•卡尔顿酒店集团的创始人里茨常说：人们喜欢有人服务，但是要不露痕迹他把他的服务方法归纳为四点：看在眼里而不形于色， 听在心中而不流于言表，服务周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作 主张无形性、、一、酒店服务的无形性1、服务是无形的，对服务质量的衡量并无具体实在的尺度，顾客 对产品的满意程序主要是来自于感受，与客人的经历、受教育程序、 价值观等相关，因而带有较大的个人主观性因此，服务不能用像感 知实体商品同样的方式被看到、感觉到、尝味道或触摸到服务的无 形性是相对的，它是和有形实体相联系的，但是无形性是主要的，它 是服务的核心和本质酒店产品的生产（提供服务）是根据顾客的即时需要而定时、定时进 行的，即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行，通常是边服务边 消费，等服务结束时消费亦同时结束2、酒店服务的无形性的要素1）、功能性 不同的客人到酒店消费，其诉求是不一样的，这就要 求酒店服务具有功能性的差异酒店服务的功能性差异主要是通过其 设施设备的不同配置或组合体现出来的2）、情感性 情感性是指在酒店服务过程中企业和服务人员要投入 情感，让客人有一种情感上的满足感人都是感情动物，客人到酒店 消费和接受服务，服务过程中店方是否有感情投入，投入得多还是投 入得少，客人一接触便能感觉得到。

缺乏感情投入的酒店服务会让客 人觉得冷若冰霜，难以接近有形展示二、酒店服务的有形展示1、酒店提供的产品主要是服务，服务是无形的，所以我们通常会非 常注重无形产品的质量，以力求客人有一个满意的消费经历但从营 销角度讲，有形产品是无形服务中不可缺少的，酒店产品中的有形要 素能够给客人创造一种很强的价值感觉 , 快速强化酒店的市场地位， 加深客人对酒店的认可特别是当销售人员向一位不了解您酒店的客 户推销时，或者酒店接待初次入住的客人时，有形要素是决定酒店能 否被客人选择的一个首要因素酒店的一切有形要素：实物和人物， 都是一种证据，无事不刻地在向客人展示着酒店的形象和档次注重 有形要素，对于以提供无形产品为主的酒店行业，特别是对于新开业 酒店来讲，有着十分重要的意义2、酒店的有形要素主要有：1）酒店的地理位置通常位于市中心的酒店给客人感觉是商务型酒 店，而位于风景区的酒店会被认为是度假型酒店2）建筑风格，如: 高耸入云的上海金茂凯悦大饭店，依山傍水、环境独特的杭州香格里拉饭店都给人以豪华型酒店的象征3）助销产品，如：大堂饼屋的蛋糕陈列，印制精美的酒店宣传资料， 赠送客户的礼品，公共区域的标识牌等都在无时不刻地向客人传递着 酒店的品质信息。

4）服务环境，是有形产品的派生物，它是有形产品综合作用而形成 的一种感受，如；空间的温度、湿度、周围的声音、气味、环境的整 洁度，顾客和服务人员的数量、外表、行为等都决定着客人是否愿意 在此逗留5）价格，价格提供了酒店档次和质量的信息高价格能提高客人对 产品和和服务的信任感和期望值，低价格会使客人怀疑服务的水准和 降低感觉中的服务价值6）酒店员工，如，训练有素的餐厅服务员，仪表端庄的接待人员，稳重而彬彬有礼的管理人员等都给客人营造了一种可信度7）装饰布置，如：装饰典雅别致的大堂酒吧会促进客人的消费，温 馨典雅并有着宽大床垫的客房能提高客人的回头率8）店徽、商标，能够将本酒店与竞争对手区别开来，使客人联想到 其服务特色，刺激客人的购买欲望，提高酒店的营销效果如：麦当 劳、肯德基的牌号给人提供了品质一致的市场形象三、酒店酒店无形性和有形展示的意义在酒店服务的过程中我们要切实做好有形要素的管理工作，以便能有 效地向客人传递产品信息，吸引目标客源，因为良好而完整的有形要 素能够：1）塑造酒店优秀的市场形象2）给客人营造高享受的氛围3）给客人以深刻的印象4）使客人信任酒店5）提高客人感觉中 的服务质量。

6）促使酒店提供更优质的服务，使客人满意7）增加 客人对于酒店的“忠诚度”。