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厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究.docx

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    •     厦门航空基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系探究    魏亚琦摘 要:目前我国航空公司正由卖方市场转向买方市场,越来越多的国外航空公司与国内航空公司进行竞争,竞争的加剧导致了国内航空公司面临着客运服务需求多样化、乘客对客运服务质量要求愈来愈高、服务场所逐渐分散等形势如何提高航空公司的客运服务质量、建立系统的服务质量管理体系模式,成为国内各大航空公司不断探索的新课题关键词:航空客运;IOS9001标准;服务质量管理体系:F562 :A :1006-8937(2016)20-0130-02\在航空市场的迅速发展与航空公司之间日趋激烈的竞争的环境下,客运服务质量成为航空公司能否在竞争中取得一席之地的关键因素之一然而,如何改善服务质量、建立优质的客运服务管理体系成为长期困扰航空公司的难题之一本文立足于ISO9001标准,通过对厦门航空公司客运服务的研究,分析厦门航空公司旅客期望和服务质量之间的差距,找出影响厦门航空公司服务质量的关键因素,并提出改进客运服务质量的措施与对策1 厦门航空公司客运服务质量管理1.1 厦门航空公司基本情况厦门航空公司成立于1984年7月25日,由国家民航局与福建省合作创办,是中国第一家按照现代企业制度运营的航空公司。

      厦门航空承运人代码为“MF”,企业标志位“蓝天白鹭”截至2015年底,厦门航空拥有全波音系列飞机149架,累计安全飞行340万h,实现了连续359个月的飞行安全和联系262个月的空防安全,未发生任何公司原因的事故征候以及不安全事件目前,厦门航空公司设有河北航空、江西航空2家子公司,福州、北京、天津、杭州、湖南等多家分公司运营范围包括全国各大中城市及港澳台,并辐射韩国、日本、马来西亚、泰国等国外地区厦门航空公司拥有290多条国内国际航线,年旅客运输量超过2 300万人次,构建了中国大陆与东南亚地区互通的便捷航道,成为连接台湾海峡两岸的重要枢纽厦门航空主营国内航空客货运输业务、由福建省批准及经民航总局批准的由指定地区始发至其他国家的航空客货运输业务,同时也从事国内各航空公司间的业务代理、航空器维修、航空配餐等其他业务1.2 厦门航空公司客运服务特点优质的服务、创新的精神、认真的态度是厦门航空客运服务的特点,厦航客运形成了“六勤”、“五心”、“四美”和“三不怕”的服务作风自1985年厦门航空公司组建厦航客运乘务队以来,本着“诚心服务、微笑服务、不间断服务”的客运服务理念,在确保航空安全的前提下,不断提高客运服务品质,通过三十余年的努力发展赢得了广大中外乘客的广泛赞誉。

      自1987年至2016年,厦门航空公司实现了二十九年连续盈利的骄人业绩,是目前国内航空公司中连续盈利时间最长的记录保持者,也是唯一一家荣获中国民航总局设立的最高安全奖“金杯奖”的三连冠得主厦门航空公司在全国民航用户委员会组织的“旅客话民航”活动中,连续5年荣获全民航空旅客满意率评比前三名,其中3次第一名,2次第二名近年来,厦门航空凭借稳定可靠的安全记录、持续盈利的经营业绩和“精、尊、细、美”的优质服务,成为国内航空运输企业的典范,得到了中央国家机关有关部委及福建省领导的高度肯定,先后荣获“全国文明单位”、“便携旅行绿色标志航空公司(Fast Travel Green Award)”、“飞行安全三省奖”、“全国顾客最佳满意十大品牌”、“全国守合同重信用企业”等荣誉称号1.3 厦门航空公司客运服务质量管理现状服务质量管理是指挥和控制服务质量的一种协调性活动其内涵包括策划服务质量、控制服务质量和保障、改进服务质量航空公司的客运服务质量就是制定航空客运服务的质量策略和质量目标,并在客运服务之前做好服务标准的策划,并在客运服务提供的过程中保证服务质量厦门航空公司的客运服务质量管理目标是积极打造“独具特色、顾客首选、亚太一流”的航空品牌,致力成为亚太地区的优质航空产业集团,成为世界航空市场的一支新兴力量。

      经过30余年的空中和地面服务实践,厦门航空公司已建立了具有自身特色的全面的客运服务质量管理模式,即开展了以质量为中心的,全体成员广泛参与的管理方式厦门航空公司多次对提供客运服务的员工展开培训,目标是为顾客提供安全、准点、便捷的航空运输服务,以温馨、舒适、体贴的服务令顾客心生喜悦,以真诚感动顾客近年来,厦门航空持续坚持客运服务质量管理方面的厦航特质,从创新服务方式、完善服务流程、提升服务质量四个方面入手大幅度提升了厦航的服务品质与服务特色,增强了品牌的影响力和美誉度,使厦门航空成为独具特色、顾客首选、亚太一流的航空公司2 基于ISO9001标准的客运服务质量管理体系2.1 ISO90001标准的概述ISO9001标准是由TC176(质量管理体系技术委员会)制定的所有国际标准,它并不是单独的一个标准,而是一类标准的统称,ISO9001标准是ISO中2 000余个标准中最畅销普遍的产品,是现代企业成长与发展的有力保证随着时代的发展和社会的进步,对企业的管理水平的要求也不断提高,为保证ISO9001能够持续有效地得以应用,于2015年发布了ISO9001的新版标准2.2 ISO9001标准的特点ISO9001标准是由产品质量认证中演变产生的,具有如下特点:一是标准具有广泛的使用性。

      ISO9001:2015标准作为通用的质量管理体系标准适用于各类组织,不受组织的类型、规模、专业范围等因素限制;二是标准条款和要求具有可取舍性ISO9001:2015新版标准在制定的过程中根据质量管理体系的需求和应用范围对标准条款和要求作出取舍,删减不适用的标准条款,依据新形势下的新要求增加需要的标准条款;三是有效解决质量管理体系文件的可操作性ISO9001:2015标准与旧版相比更加精炼,有利于组织采用更灵活的方式构建符合自身实际的有效质量管理体系2.3 ISO9001标准在航空客运服务质量管理中的应用基于ISO9001标准建立的客运服务质量管理体系有助于航空公司提高客运服务能力,改善客运服务质量,使服务更好的满足于乘客的需求首先,ISO9001:2015标准将顾客作为关注的焦点,在构建客运服务质量管理的系统框架时充分识别顾客要求其次,ISO9001:2015标准对顾客要求和产品要求进行确定,有利于航空公司掌握乘客对客运服务的主导期望再次,ISO9001:2015标准在航空客运服务质量管理中的应由有利于航空公司通过对顾客期望和感受差距的了解,合理进行资源配置,提高顾客满意度3 建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量 管理体系3.1 制定计划,有序推进客运服务质量管理体系建立将ISO9001标准引入客运服务质量管理体系的建立之中,是航空公司在改善客运服务质量中的一项战略性决策,也是一项庞大的系统工程。

      因此,必须成立专门的工作组,制定该项目的工作计划,明确工作的任务目标和相关部门的职责权限3.2 培训人才,建立ISO9001标准执行的专业队伍对参与客运服务质量管理体系建立的相关人员提供专业的培训,培训的内容主要为ISO9001:2015标准的了解和熟练运用,并将标准中的文字内容与厦门航空公司的实际情况相结合,同时借鉴国内外其他航空公司在客运服务质量管理体系构建上的先进经验,打造一支能够严格执行ISO9001标准的厦门航空客运服务专业队伍3.3 编写文件,改进厦航客运服务质量基于ISO9001标准编制客运服务质量管理体系文件是建立客运服务质量管理体系的重要环节由于厦门航空公司内部的机构设置较为复杂,因此文件体系的编写也存在着一定的难度一是要按照ISO9001:2015标准对厦门航空公司的客运服务制定控制准则,统一服务的内容和标准;二是要按照ISO9001:2015标准对客运过程中的各项服务做出评价,根据顾客的需求不断改进服务;三是要对新增服务项目做出相应的策划,编写实施方案,确保新项目顺利推进4 结 语本文以厦门航空公司作为研究对象,探究基于2005年新版ISO9001标准下的客运服务质量管理体系,创新ISO新标准下的航空公司服务管理模式,建立符合ISO9001标准的厦门航空客运服务质量管理体系,为厦门航空公司改善客运服务工作、提高客运服务质量提供有益参考。

      参考文献:[1] 蔡小辉.从管理学视角看新版ISO 9001:2015 [J].中国管理信息化,2015,(24).[2] 曾洁巧.ISO9001认证后持续改进质量管理体系有效性[J].技术与市场,2015,(12).[3] 刘宪银.中国标准化[J].我国距离质量管理高水平国家的路程还有多 远——访中国标准化研究院质量管理分院李镜,2015,(12).[4] 封逸琦.铁路客运服务质量管理理论研究[J].无线互联科技,2014,(2).[5] 欧鹏.国产客机飞机客户服务体系建设与发展战略[J].中国新技术新 产品,2016,(2).[6] Zahid Hussain,Kevin Barber,Naveed Hussain.Journal of Engineeringand Technology Management[J].2015,(2).[7] LucHonore.PetnjiYayaFrederic MarimonMarti Casadesus .Industrialmanagement &; data systems[J].2015(4).企业技术开发·中旬刊2016年7期企业技术开发·中旬刊的其它文章FC800硬盒包装机烟支定位机构在新型包装机中的应用分析与运动仿真浅析不停电跨越技术在电力施工中的应用测绘新技术在土地规划与管理中的应用探讨自动化焊接设备在工程机械制造中的运用桥梁维修加固常用技术应用分析通导项目建设与设备运行关系浅析  -全文完-。

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