工业品营销常见问题.ppt

工业品市场营销工业品市场营销industrial marketingindustrial marketing第十章第十章 工业品营销常见问题及应工业品营销常见问题及应对策略对策略学习目的学习目的n1、了解工业品营销过程中容易出现的企、了解工业品营销过程中容易出现的企业内部问题及其解决措施业内部问题及其解决措施n2、熟悉工业品市场营销决策过程中存在、熟悉工业品市场营销决策过程中存在的主要矛盾及解决思路的主要矛盾及解决思路n3、掌握企业实施工业品营销过程中的收、掌握企业实施工业品营销过程中的收益与成本问题的平衡手段益与成本问题的平衡手段主要内容主要内容n第一节第一节 企业内部配合问题及应对企业内部配合问题及应对n第二节第二节 两难的营销决策问题及应对两难的营销决策问题及应对n第三节第三节 营销成本效益权衡问题及应对营销成本效益权衡问题及应对生产部生产部市场部市场部财务部财务部销售部销售部营销部营销部人力资源部人力资源部第一节第一节 企业内部配合问题及应对企业内部配合问题及应对一、销售部门内部不协调一、销售部门内部不协调n工业品营销任务完成效果差异原因：销售人工业品营销任务完成效果差异原因：销售人员个体能力差异、面向客户差异、需求差异员个体能力差异、面向客户差异、需求差异 －－－－还有吗？还有吗？n销售人员之间的不协调表现之一是抢单。

销售人员之间的不协调表现之一是抢单n 销售人员之间的不协调表现之二是倒单销售人员之间的不协调表现之二是倒单1 1．封堵抢单和倒单．封堵抢单和倒单n以团队营销代替单打独斗，避免业务人员以团队营销代替单打独斗，避免业务人员搞内部争夺战：搞内部争夺战：n（（1 1）重大客户由销售副总直接对接，并指）重大客户由销售副总直接对接，并指定销售代表协助工作，避免在老客户身上定销售代表协助工作，避免在老客户身上发生抢单现象；发生抢单现象；n（（2 2）为避免开发新客户时发生抢单现象，）为避免开发新客户时发生抢单现象，可以要求每周例会各个销售人员汇报下周可以要求每周例会各个销售人员汇报下周的拜访计划，避免发生撞车的拜访计划，避免发生撞车n（（3 3）严厉处罚倒单行为严厉处罚倒单行为 2 2．激励开发新客户．激励开发新客户（（1 1）调整客户开发费用：老客户的开发费）调整客户开发费用：老客户的开发费用相对较少，新客户的开发费用较大用相对较少，新客户的开发费用较大n（（2 2）调整老客户的销售提成比例，提高）调整老客户的销售提成比例，提高新客户的提成比例，激励业务人员开发新客户的提成比例，激励业务人员开发新客户。

新客户n（（3 3）对于新员工，设立销售新人奖，鼓）对于新员工，设立销售新人奖，鼓励业务人员开发新客户，防止因为收入励业务人员开发新客户，防止因为收入过低而倒单过低而倒单 二、市场部门与销售部门的配合二、市场部门与销售部门的配合（一）市场部与销售部的矛盾表现（一）市场部与销售部的矛盾表现1 1．市场部和销售部的职责描述．市场部和销售部的职责描述2 2．市场部对销售部的执行不认同．市场部对销售部的执行不认同3 3．销售部对市场部的策划不理解．销售部对市场部的策划不理解4 4．原因分析．原因分析市场部的职责市场部的职责n市场部将公司战略目标依据公司所在行业中的地位、资源情况进行分市场部将公司战略目标依据公司所在行业中的地位、资源情况进行分解转化为可实施目标的部门，通过目标设置，在相关信息调查基础上解转化为可实施目标的部门，通过目标设置，在相关信息调查基础上进行本公司实施策略的制定进行本公司实施策略的制定n年度营销目标计划年度营销目标计划n营销信息收集、处理、交流及保密系统营销信息收集、处理、交流及保密系统n竞争品牌广告策略、竞争手段的分析竞争品牌广告策略、竞争手段的分析n销售预测含市场分析、发展方向和规划销售预测含市场分析、发展方向和规划n制定产品企划策略制定产品企划策略n制定产品价格制定产品价格n新产品上市规划新产品上市规划n分销计划及各阶段实施目标分销计划及各阶段实施目标n促销活动的规划与组织促销活动的规划与组织销售部门的职责销售部门的职责n保证产品能够顺利地销售出去。

保证产品能够顺利地销售出去n正确掌握市场：定期组织市场调研；收集行业发展正确掌握市场：定期组织市场调研；收集行业发展信息；分析销售和市场竞争发展状况；搜集、整理、信息；分析销售和市场竞争发展状况；搜集、整理、归纳客户资料归纳客户资料n确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划确定销售策略，建立销售目标，制定销售计划n管理销售活动：制定销售管理制度、工作程序、监管理销售活动：制定销售管理制度、工作程序、监督贯彻实施；销售队伍的组织、培训与考核，客观督贯彻实施；销售队伍的组织、培训与考核，客观及时地反映客户的意见和建议并不断完善工作及时地反映客户的意见和建议并不断完善工作（二）市场部与销售部矛盾的解决办法（二）市场部与销售部矛盾的解决办法n1．市场部与销售部互相培训n2．市场部与销售部互换领导n3．市场部与销售部共同参与客户接待n4 4．市场部与销售部的沟通例会．市场部与销售部的沟通例会n5 5．两个部门在合作中前进．两个部门在合作中前进三、营销部门与生产部门之间的矛盾三、营销部门与生产部门之间的矛盾n生产部门与市场营销部门之间的矛盾可以归纳如下：1．目标上的矛盾2．利益上的矛盾3．工作方式上的矛盾。

n企业可采用不同的方法来解决上述问题，尽量减少两者的矛盾n一般来说，企业应逐渐向生产导向与市场导向并重的方向发展在这种并重的企业里，生产部门与市场营销部门可以共同确定企业追求的最佳利益解决办法包括召开联合研讨会，以了解双方的观点；设置联合委员会和联络人员，制订人员交流计划；采用分析方法，以确定最有利的行动方案等等案例案例1：：n某企业设立机构时，规划由市场部负责策略企划、执行检某企业设立机构时，规划由市场部负责策略企划、执行检查，由销售部负责方案执行、信息反馈，在当初看来是一查，由销售部负责方案执行、信息反馈，在当初看来是一个十分完美的组合但是事与愿违，市场部的李经理和销个十分完美的组合但是事与愿违，市场部的李经理和销售部的张经理，表面上和和气气，暗地里却互相拆台，导售部的张经理，表面上和和气气，暗地里却互相拆台，导致公司多项推广计划无法落实致公司多项推广计划无法落实2004年上半年，市场部年上半年，市场部建议的建议的“斩首行动斩首行动”之中间商拓展计划，抢占有价值的中之中间商拓展计划，抢占有价值的中间商，因销售部的拖沓，到了间商，因销售部的拖沓，到了8月底都未能落实实施，为月底都未能落实实施，为此市场部与公司高层管理人员都十分不满。

而销售部推动此市场部与公司高层管理人员都十分不满而销售部推动的的“调色中心方案调色中心方案”，也因市场部的设计方案迟迟未能出，也因市场部的设计方案迟迟未能出台、试点客户怨声载道，整个行动也要推迟究其根源，台、试点客户怨声载道，整个行动也要推迟究其根源，主要是李、张两位经理互不买账，在执行层面不配合、不主要是李、张两位经理互不买账，在执行层面不配合、不支持，造成行动滞后这令该企业的营销总经理十分头疼，支持，造成行动滞后这令该企业的营销总经理十分头疼，怎会出现当下这种局面呢？怎会出现当下这种局面呢？第二节第二节 两难的营销决策问题及应对两难的营销决策问题及应对n一、产品专业性与区域分布之间的矛盾一、产品专业性与区域分布之间的矛盾n区域产业结构趋同是指各地区的产业结构在演进过程中多表现出的某种共同倾向，这种现象集中表现为：产业结构差异缩小，各地区工业产品结构趋于接近，主要工业产品生产的区域分布集中度下降，许多产品的生产缺乏应有的规模经济 n不同的区域产品有着不同的需求，同样的产品在不同的区域其市场容量也不尽相同在工业品营销的实践中，大多营销组织结构是按照区域来划分的，也有的按照产品来划分，这自然也就会常常发生区域与产品不均衡不匹配的矛盾。

n解决这对矛盾，主要通过营销组织结构设计与区域营销绩效管理优化来实现n根据区域的差异以及人机关系的区域性等客观现实要求，企业应尽量以区域为主线来设计营销的组织结构，把销售的指标以及相关的决策权限下放到区域二、大客户维护与开发之间的矛盾二、大客户维护与开发之间的矛盾n（一）客户开发管理不当的主要表现（一）客户开发管理不当的主要表现n1 1．客户的信息全部分散在销售人员手里，缺．客户的信息全部分散在销售人员手里，缺乏统一管理，销售人员各自为战，客户开发不乏统一管理，销售人员各自为战，客户开发不力，而且公司还受制于掌握着大客户资源的销力，而且公司还受制于掌握着大客户资源的销售人员n2 2．新老客户比例失衡：如果近．新老客户比例失衡：如果近3 3年内新老客户年内新老客户的比例小于的比例小于1∶31∶3，而新老客户销售量比例大于，而新老客户销售量比例大于1∶31∶3，说明新客户平均单项销售量高，但新客，说明新客户平均单项销售量高，但新客户数量偏少，说明公司开发新客户不力户数量偏少，说明公司开发新客户不力n3 3．客户开发费用管理不善，销售人员的销售．客户开发费用管理不善，销售人员的销售费用率严重不平衡，虚报客户开发费用的现象费用率严重不平衡，虚报客户开发费用的现象较为严重。

虚报费用来得轻松，甚至成了部分较为严重虚报费用来得轻松，甚至成了部分业务员的主要收入，销售提成、项目尾款的追业务员的主要收入，销售提成、项目尾款的追缴激励则难有成效，开发新客户更没了动力缴激励则难有成效，开发新客户更没了动力n4 4．缺乏必要的客户信息管理和客户资信调查，．缺乏必要的客户信息管理和客户资信调查，选择客户草率：报价、投标流程，全凭销售员选择客户草率：报价、投标流程，全凭销售员一张嘴定价，等合同条款谈得差不多了，才拿一张嘴定价，等合同条款谈得差不多了，才拿回来让领导签字盖章；客户资源无法共享，业回来让领导签字盖章；客户资源无法共享，业务人员各自为战，客户资信判断失误，收款风务人员各自为战，客户资信判断失误，收款风险陡增（二）客户开发与维护的矛盾（二）客户开发与维护的矛盾n1 1．大客户开发上的短视行为，造成维护．大客户开发上的短视行为，造成维护困难n2 2．与客户之间只有利益关系，没有实现．与客户之间只有利益关系，没有实现双赢n3 3．重开发、轻维护，损害公司形象，影．重开发、轻维护，损害公司形象，影响客户感知响客户感知（三）解决客户开发与维护矛盾的措施（三）解决客户开发与维护矛盾的措施n缓和这对矛盾并将其转化营销动力，主要方法缓和这对矛盾并将其转化营销动力，主要方法如下：如下：n1 1．强化营销的过程管理，大客户实行对口专．强化营销的过程管理，大客户实行对口专业服务，新客户实行跟踪服务，对客户、项目业服务，新客户实行跟踪服务，对客户、项目信息等实行专人汇总分析。

信息等实行专人汇总分析n2 2．依据客户开发与维护的工作量与侧重点的．依据客户开发与维护的工作量与侧重点的不同、投入不同、当期收益不同等特点，制定不同、投入不同、当期收益不同等特点，制定适应公司营销战略的营销绩效考核办法适应公司营销战略的营销绩效考核办法三、订单周期短与产能不均衡之间的矛盾三、订单周期短与产能不均衡之间的矛盾n由于工业品一般是企业、组织机构、政由于工业品一般是企业、组织机构、政府等采购，对产品质量和供货时间有一府等采购，对产品质量和供货时间有一定的要求定的要求n面对这样的矛盾，企业可以从以下方面着手改善：面对这样的矛盾，企业可以从以下方面着手改善：n1 1．作好全年营销计划，尽量准确地预测销售业绩的季．作好全年营销计划，尽量准确地预测销售业绩的季节分布和增减趋势节分布和增减趋势n2 2．生产部门应根据营销部门的预测和规划作好全年的．生产部门应根据营销部门的预测和规划作好全年的产能调整和季节安排产能调整和季节安排n3 3．营销人员在签订订单时要注意交货期的协调，对不．营销人员在签订订单时要注意交货期的协调，对不能满足交货要求的要忍痛割爱，懂得放弃能满足交货要求的要忍痛割爱，懂得放弃。

n4 4．营销总监要随时掌控市场动态，把握销售进度，控．营销总监要随时掌控市场动态，把握销售进度，控制好节奏制好节奏n5 5．营销部门与生产部门以及相关部门和高层领导要经．营销部门与生产部门以及相关部门和高层领导要经常沟通，相互了解状况，科学合理安排计划常沟通，相互了解状况，科学合理安排计划案例案例2：：n某家专门生产成套电器设备的企业，它拥有现代化的厂房某家专门生产成套电器设备的企业，它拥有现代化的厂房和先进的生产设备，可是随着销售业绩的逐年攀升，销售和先进的生产设备，可是随着销售业绩的逐年攀升，销售订单与生产产能之间的矛盾越发突出夏秋季一般是本行订单与生产产能之间的矛盾越发突出夏秋季一般是本行业的旺季，订单如雪片式飞来，而且周期极短，几乎是马业的旺季，订单如雪片式飞来，而且周期极短，几乎是马上就要交货工厂工人在炎热的夏日加班加点，开足了设上就要交货工厂工人在炎热的夏日加班加点，开足了设备都无法满足生产需要，结果往往造成交货延期，客户极备都无法满足生产需要，结果往往造成交货延期，客户极不满意有的虽然赶工按时交了货，却存在严重的质量问不满意有的虽然赶工按时交了货，却存在严重的质量问题，不是返修就是出现现场事故。

表面上看企业业绩好像题，不是返修就是出现现场事故表面上看企业业绩好像上去了，实际上利润很低，甚至亏损而且由于交货期和上去了，实际上利润很低，甚至亏损而且由于交货期和质量问题使企业信誉受损，形象破坏，无形损失更大了质量问题使企业信誉受损，形象破坏，无形损失更大了另一方面，当行业淡季时，工人不能减，费用照样出，订另一方面，当行业淡季时，工人不能减，费用照样出，订单却不见踪影，生产设备半开半停，工人工作一天放假两单却不见踪影，生产设备半开半停，工人工作一天放假两天，企业仅有的利润还不够支出订单与产能的矛盾甚至天，企业仅有的利润还不够支出订单与产能的矛盾甚至会制约企业的正常运转，对其矛盾的解决显得非常重要会制约企业的正常运转，对其矛盾的解决显得非常重要第三节第三节 营销成本效益权衡问题及应对营销成本效益权衡问题及应对一、价格竞争激烈与销售成本居高不下一、价格竞争激烈与销售成本居高不下n随着工业技术水平的提高，产品日趋同质化，随着工业技术水平的提高，产品日趋同质化，价格市场化，产品成本也逐渐透明化这必价格市场化，产品成本也逐渐透明化这必然存在价格竞争激烈与销售成本居高不下之然存在价格竞争激烈与销售成本居高不下之间的矛盾。

因为生产厂家为了争夺客户，抢间的矛盾因为生产厂家为了争夺客户，抢占市场，往往是竞相降价，大打价格战特占市场，往往是竞相降价，大打价格战特别是一些正规操作的公开竞标项目，价格恶别是一些正规操作的公开竞标项目，价格恶性竞争，但同时企业的生产成本却一直居高性竞争，但同时企业的生产成本却一直居高不下，结果是生产商几乎是无利可图不下，结果是生产商几乎是无利可图 二、销售公关活动大投入与小产出二、销售公关活动大投入与小产出n公关活动特别是大型公关活动往往耗费很多人力、物力、财力资源一个新产品在中心城市的上市传播费用，一般都在百万元以上n工业品营销的公关活动最重要的一项是大客户公关这里的大客户包括最终大客户和大的中间商n可以通过以下途径来规避这一矛盾：n1．正确认识公关活动的作用与目的工业品营销的目标客户较为清晰，其一切宣传推广活动都要针对相对应的客户群，而不是面向大众的广泛宣传n2．针对清晰的目标客户群策划主题明确的公关活动，工业品营销公关的主题一般应该关注工业品所在产业的专业技术发展，对业界权威和客户单位专家、客户单位上层领导层重点开展，并务必做好活动后续跟踪服务工作三、销售额与应收账款之间的矛盾三、销售额与应收账款之间的矛盾（一）造成应收账款高的主要原因分析（一）造成应收账款高的主要原因分析n1．公司常在项目款还没有完全收回时，就全部结算销售人员的奖金。

尾款回收事不关己，销售人员自然缺乏追缴动力，项目尾款越积越多n2．业务人员开发客户时，缺乏严格的客户信誉审核制度，监督客户不力，没有随时掌握客户的资金财务状况，为回收尾款带来难题.n3．不少客户资金周转困难，用原材料、固定资产抵交应收账款，而公司拒绝此类抵交会导致死账增多（二）应收账款的信用政策确定（二）应收账款的信用政策确定n1 1．信用期间能力．信用期间能力n2 2．信用标准．信用标准n3 3．现金折扣政策．现金折扣政策（三）加强应收账款的日常管理（三）加强应收账款的日常管理n 1．应收账款与奖罚挂钩n2．加强合同履约的过程管理n工业品合同履约的周期相对较长，如果没有系统的合同履行过程管理，容易滋生财务风险n3．增设机构处理以物抵款n有些企业迫于无奈会提出以物抵货款，当调查核实该企业确实在短期内无法支付剩余货款时，必须接受这种付款方式，但需要由销售部、财务部、供应部组成协调小组专门负责此项工作，其中，销售部负责上报申请，财务部负责资产评估，供应部负责验收案例案例3：：n1．从事商品混凝土生产和销售的企业应收账款分类及措施．从事商品混凝土生产和销售的企业应收账款分类及措施n由于商品混凝土的销售对象是房屋建筑商，这类商品的销售受到预付款、由于商品混凝土的销售对象是房屋建筑商，这类商品的销售受到预付款、质量等因素制约容易造成欠款，为了降低应收账款风险，需要对应收账质量等因素制约容易造成欠款，为了降低应收账款风险，需要对应收账款进行科学管理，行业内常见的做法是对应收账款进行分类后安排催收款进行科学管理，行业内常见的做法是对应收账款进行分类后安排催收程序。

以下是某个企业的应收账款分类及管理模式以下是某个企业的应收账款分类及管理模式nA类欠款是合同主体结构完成后类欠款是合同主体结构完成后15个月内的账款，或是半年内欠款一直个月内的账款，或是半年内欠款一直没有动静的其责任部门是销售部，在财务部的配合下核准款项，督促没有动静的其责任部门是销售部，在财务部的配合下核准款项，督促该项目的销售人员追缴欠款销售人员要以书面形式，提交追缴计划和该项目的销售人员追缴欠款销售人员要以书面形式，提交追缴计划和结算情况结算情况n同时，将业务人员的收入与应收账款的回收进度严格挂钩：业务人员只同时，将业务人员的收入与应收账款的回收进度严格挂钩：业务人员只有完成工程项目有完成工程项目100％收款之后，才能拿到全部提成；业务人员在收款％收款之后，才能拿到全部提成；业务人员在收款中发生的费用，可以以借支方式到财务领取，但借支的比例也与回款比中发生的费用，可以以借支方式到财务领取，但借支的比例也与回款比例挂钩，全部回款后，才能在销售费用中核销借支例挂钩，全部回款后，才能在销售费用中核销借支nB类欠款是工程项目主体封顶超过类欠款是工程项目主体封顶超过18个月仍未收回的，或个月仍未收回的，或者超过合同约定者超过合同约定1年期限的欠款，此类欠款即将形成呆账。

年期限的欠款，此类欠款即将形成呆账公司成立专门的公司成立专门的“清欠办清欠办”负责清收这类欠款，暂停该项负责清收这类欠款，暂停该项目业务人员的销售工作，停发底薪和奖金（按照清收进度，目业务人员的销售工作，停发底薪和奖金（按照清收进度，只可少量透支提成来维持生计），跟随只可少量透支提成来维持生计），跟随“烂尾工程烂尾工程”划归划归“清欠办清欠办”，全职负责收款等全部完成收款时，才能结，全职负责收款等全部完成收款时，才能结算提成作为惩罚，提成比例将比正常收款时的比例降低算提成作为惩罚，提成比例将比正常收款时的比例降低1~5个点nC类欠款是转入清欠办半年后仍然没能解决的项目，大多属类欠款是转入清欠办半年后仍然没能解决的项目，大多属于不讲诚信、恶意拖欠此类欠款转交公司法律事务办公于不讲诚信、恶意拖欠此类欠款转交公司法律事务办公室负责，用法律手段追缴欠款室负责，用法律手段追缴欠款2．从事商品混凝土生产和销售企业的．从事商品混凝土生产和销售企业的合同履行的过程管理合同履行的过程管理n工业品合同履行的过程管理是非常重要的环节，为了通过合工业品合同履行的过程管理是非常重要的环节，为了通过合同履约的过程管理降低违约发生率以及避免不必要的损失，同履约的过程管理降低违约发生率以及避免不必要的损失，加强合同履行的过程管理显得非常必要，具体可以从下面两加强合同履行的过程管理显得非常必要，具体可以从下面两个方面进行：个方面进行：n细化考核周期：每月细化考核周期：每月25号之前，市场部与财务部共同核实每号之前，市场部与财务部共同核实每个项目的回款进度，向销售部及相关业务人员下达下月收款个项目的回款进度，向销售部及相关业务人员下达下月收款任务书，并按月考核回款，即市场部将记录每个业务人员每任务书，并按月考核回款，即市场部将记录每个业务人员每月的回款完成进度，没能按期完成的，相应降低提成比例。

月的回款完成进度，没能按期完成的，相应降低提成比例n导入预警机制导入预警机制:由公司销售部和财务部合作，每月出具《月由公司销售部和财务部合作，每月出具《月应收账款分析表》，分析客户应收账款情况，并向客户发送应收账款分析表》，分析客户应收账款情况，并向客户发送较为正式的工作联系函，督促客户及时还款连发三次工作较为正式的工作联系函，督促客户及时还款连发三次工作函仍未还款的客户，公司将暂停供货，直到账款结清后再恢函仍未还款的客户，公司将暂停供货，直到账款结清后再恢复供货案例案例4：满足大客户的服务需求：满足大客户的服务需求n作为大客户，对公司服务的期待必然也高出普通中小客户，作为大客户，对公司服务的期待必然也高出普通中小客户，除了基本服务的满足外，大客户对服务还有更多期待只有除了基本服务的满足外，大客户对服务还有更多期待只有满足了大客户的期待，才能够提高大客户的满意度，获得大满足了大客户的期待，才能够提高大客户的满意度，获得大客户的忠诚度，赢得大客户客户的忠诚度，赢得大客户n工业品行业大客户的服务要求高，涉及面广除了使用前后工业品行业大客户的服务要求高，涉及面广除了使用前后及时周到全面的安装调试、实验、试用、问题解决等服务型及时周到全面的安装调试、实验、试用、问题解决等服务型工作要求外，还包括财务支付要求、供货周期及运输要求。

工作要求外，还包括财务支付要求、供货周期及运输要求大客户的生产流程要求严格、品质要求较高，因此对供应商大客户的生产流程要求严格、品质要求较高，因此对供应商要求严格，特别在售后的服务方面在一般情况下售后服务要求严格，特别在售后的服务方面在一般情况下售后服务的优劣都直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标的优劣都直接纳入企业的供应商评估体系中，作为重要指标进行考查进行考查IMSC工业品研究中心经过多年的研究，总结出工业品研究中心经过多年的研究，总结出了大客户对服务的五个期待：了大客户对服务的五个期待：n1．对客户显示良好的积极态度．对客户显示良好的积极态度n在与公司合作的过程中，客户会遇到许多问题需要解决，在与公司合作的过程中，客户会遇到许多问题需要解决，甚至会对公司的产品或服务产生抱怨和投诉，这个时候，甚至会对公司的产品或服务产生抱怨和投诉，这个时候，客户期待的是公司对其显示积极的态度，重视并及时解决客户期待的是公司对其显示积极的态度，重视并及时解决其所反映的问题对工业品企业来说，这个时候的客户问其所反映的问题对工业品企业来说，这个时候的客户问题是必须解决的，也是最容易解决的，是挽留客户的最好题是必须解决的，也是最容易解决的，是挽留客户的最好时机。

时机n2．企业内部有标准化的服务体系．企业内部有标准化的服务体系n客户对服务的第二个期望是，企业有标准化的内部服务体客户对服务的第二个期望是，企业有标准化的内部服务体系来满足客户的需求工业品行业一般都有自己的服务流系来满足客户的需求工业品行业一般都有自己的服务流程体系，企业建立了标准化的内部服务流程体系后，就能程体系，企业建立了标准化的内部服务流程体系后，就能在一定范围内，按照流程来处理问题，满足客户的需求在一定范围内，按照流程来处理问题，满足客户的需求n3．个性化服务．个性化服务——提供有差异的特色服务提供有差异的特色服务n大客户的第三个期待是公司能够为他们提供差异化大客户的第三个期待是公司能够为他们提供差异化的个性服务工业品行业的每个客户都有自己的实的个性服务工业品行业的每个客户都有自己的实际情况，他们希望公司能够根据他们的自身情况，际情况，他们希望公司能够根据他们的自身情况，量身定做出符合自身的服务解决方案量身定做出符合自身的服务解决方案n预先了解或引导客户的服务需求，提供保障关怀类预先了解或引导客户的服务需求，提供保障关怀类服务，通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为服务，通过对客户体验与感知的刺激，使服务成为切合客户需求，赢得客户青睐与忠诚的秘密武器，切合客户需求，赢得客户青睐与忠诚的秘密武器，变被动服务为主动服务。

变被动服务为主动服务n4．主动性服务．主动性服务——用心为客户着想用心为客户着想n世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务，产世界上最好的企业都把自己的业务称之为服务，产品生产出来后，实现本身价值的过程是第一次竞争，品生产出来后，实现本身价值的过程是第一次竞争，售前、售中和售后服务是第二次竞争第二次竞争售前、售中和售后服务是第二次竞争第二次竞争对客户更有吸引力，更能使客户倾心实际情况正对客户更有吸引力，更能使客户倾心实际情况正是如此，相对于产品、资金、设备等硬件而言，工是如此，相对于产品、资金、设备等硬件而言，工业品服务具有更大的可控性和可塑性业品服务具有更大的可控性和可塑性n客户，尤其是大客户，也是有感情的，期待着我们客户，尤其是大客户，也是有感情的，期待着我们能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自能够主动为他们提供真诚的贴心服务，就像对待自己的亲人一样，主动地为客户着想，己的亲人一样，主动地为客户着想，“永远比客户永远比客户先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果先一步想到结果，永远比客户晚一步拥抱结果”n5．提供战略上的支持与合作．提供战略上的支持与合作——战略合作伙伴战略合作伙伴n客户服务的最高层次是基于战略的考虑。

这个层面客户服务的最高层次是基于战略的考虑这个层面上，客户不仅仅是一个人、一个产品的问题，要上上，客户不仅仅是一个人、一个产品的问题，要上升到企业战略的高度上来把握客户期望公司能够升到企业战略的高度上来把握客户期望公司能够提供战略层次上的帮助，资源共享，优势互补，结提供战略层次上的帮助，资源共享，优势互补，结成战略合作伙伴成战略合作伙伴n【案例思考题】【案例思考题】n1．如何处理企业标准化服务体系与客户服务灵活．如何处理企业标准化服务体系与客户服务灵活性的关系性的关系n2．如何看待大客户维护的成本问题．如何看待大客户维护的成本问题复习思考题n1．思考工业品制造商市场部的职能以及如何与销售部门配合n2．工业品制造商如何处理客户开发与维护的矛盾？n3．如何正确看待工业品制造商的公关活动？n4．思考合同履行过程管理的实施步骤及与营销风险控制的关系。