旅行社接待业务管理.pptx

单击此处编辑母版标题样式,第四章 旅行社接待业务管理,第四章 旅行社接待业务管理,1,2,3,第一节 旅行社组团业务管理,第二节 旅行社接团业务管理,第三节 旅行社同业批发业务管理,第四节 旅行社门市接待管理,4,第五节 导游管理,5,第一节 旅行社组团业务管理,1,2,组团的类型,组团作业,流程及管理技巧,组团是指组团社将通过各种招徕手段形成的旅游团队委托给指定的旅游目的地,或目的国,接待社,如果是出境旅游就要委托境外的一家组团社,并由其负责完成合同中所规定的旅行游览活动过程旅行社的组团业务包括旅游计划的制定，与接待社的洽谈、对团队旅行游览全过程的质量监督和旅行结束后的总结控制一、组团的类型,目前我国旅行社的组团主要有以下类型：,（一）在国外销售成功后，在国内由某个国际旅行社将一个长线团或短线团发给国内各相关旅行社接待二）国际旅行社组织中国公民出境游，将团发给国外相关旅行社接待，或直接发给境外某旅行社总负责，再由该旅行社将团队转发给其他相关旅行社负责各地的具体接待三）国内旅行社组织国内旅游，一般通过门市招徕或上门推销组成团队，将其发给异地相关旅行社接待四）中国的国际旅行社在国外的分公司或办事机构销售成功，组成团队发给国内的总公司或直接发给相关旅行社接待。

二、组团作业流程及管理技巧,（一）制定接待计划,制定接待计划的程序有：,1,、整理业务洽谈记录,2,、落实交通事宜,3,、落实各地的接待项目,4,、落实旅游保险,接待计划至少应该包括以下三个方面的内容：,1,、旅游团（者）基本情况和要求，包括：,（,1,）旅游团（者）的名称、团号、组团社的名称；,（,2,）旅游团（者）的人数和服务等级；,（,3,）旅游线路和经停地点；,（,4,）下榻饭店名称（如果系委托地接社代订，应注明所需客房的单、双间客房数量）；,（,5,）用餐要求和标准；,（,6,）所要求的导游员语种、等级；,（,7,）费用结算方法；,（,8,）联系人姓名、、时间2,、日程安排,接待计划中应对旅游团（者）的活动日程进行安排，并应注明下列事项：,（,1,）旅游团（者）的抵离日期、时间、航班号（车次、船次）、抵达或离开的地点；,（,2,）旅游路线中所经停的城市名称、交通工具类型、航班号（车次、船次）、抵离地点；,（,3,）在各地安排的参观游览单位、景点、品尝风味、文娱活动、专业活动要求等3,、旅游团（者）名单,接待计划中应附有旅游团（者）的名单，包括旅游者的姓名、性别、年龄、职业、领队或全陪的姓名、性别。

如果是出入境团，还应标明旅游者的护照号码二）预报计划,（三）接待社书面确认,（四）发正式接待计划,（五）旅游过程控制,（六）旅游行程结束后的反馈、售后服务,第二节,旅,旅行社接,团,团业务管,理,理,一,二,三,团体旅,游,游接待,业,业务,散客旅,游,游接待,业,业务,接待业,务,务流程,及,及管理,技,技巧,一、团,体,体旅游,接,接待业,务,务,（一）,团,团体旅,游,游接待,业,业务的,共,共性特,点,点,:,1,、计划,性,性强,2,、技能,要,要求高,3,、协调,工,工作多,（二）,团,团体旅,游,游接待,业,业务的,个,个性特,点,点,1,、入境,团,团体旅,游,游接待,的,的特点,停留时间,长,长外籍,人,人员多预,预订期长,落,落实环节多,活动日,程,程变化多2,、出境团队,接,接待的特点,活动日程,稳,稳定消,费,费水平高出境旅游,者,者外语水平,比,比较低3,、国内团,体,体旅游接待,的,的特点国内旅游团,的,的接待具有,准,准备时间短,、,、日程变化,小,小、消费水,平,平差别大和,讲,讲解难度小,的,的特点二、散客旅,游,游接待业务,（一）散,客,客旅游业务,的,的类型,散客旅游业,务,务主要包括,：,：单项委托,业,业务、旅游,咨,咨询业务和,选,选择性旅游,业,业务。

二,),散,客,客,旅,旅,游,游,业,业,务,务,的,的,特,特,点,点,1,、,批,批,量,量,小,小,2,、,批,批,次,次,多,多,3,、,预,预,订,订,期,期,短,短,4,、,要,要,求,求,多,多,5,、,变,变,化,化,多,多,三,、,、,接,接,待,待,业,业,务,务,流,流,程,程,及,及,管,管,理,理,技,技,巧,巧,（,一,一,）,）,客,客,户,户,来,来,电,电,接,接,待,待,技,技,巧,巧,1,、,接,接,待,待,要,要,求,求,：,：,语,语,言,言,清,清,晰,晰,、,、,言,言,简,简,意,意,赅,赅,、,、,语,语,气,气,和,和,蔼,蔼,、,、,态,态,度,度,热,热,情,情,2,、,接,接,待,待,客,客,户,户,来,来,电,电,的,的,四,四,大,大,要,要,素,素,答,：,：,解,解,答,答,客,客,户,户,来,来,电,电,询,询,问,问,的,的,旅,旅,游,游,线,线,路,路,价,价,格,格,及,及,行,行,程,程,问,问,题,题,问,：,：,问,问,清,清,其,其,需,需,求,求,线,线,路,路,、,、,团,团,队,队,人,人,数,数,、,、,联,联,系,系,人,人,、,、,电,电,话,话,有,有,、,、,具,具,体,体,出,出,行,行,时,时,间,间,，,，,按,按,照,照,问,问,询,询,单,单,问,问,询,询,客,客,户,户,。

讲,：,：,讲,讲,述,述,该,该,线,线,路,路,的,的,特,特,征,征,和,和,突,突,出,出,卖,卖,点,点,，,，,强,强,调,调,自,自,身,身,的,的,服,服,务,务,优,优,势,势,如,如,：,：,住,住,宿,宿,等,等,级,级,，,，,导,导,游,游,水,水,平,平,，,，,企,企,业,业,实,实,力,力,等,等,记,：,：,记,记,录,录,上,上,述,述,所,所,问,问,及,及,事,事,项,项,，,，,认,认,真,真,填,填,写,写,接,接,待,待,登,登,记,记,表,表,，,，,特,特,别,别,注,注,明,明,进,进,度,度,情,情,况,况,，,，,与,与,组,组,团,团,社,社,确,确,定,定,“,“,产,产,品,品,内,内,容,容,、,、,来,来,团,团,日,日,期,期,、,、,接,接,团,团,时,时,间,间,地,地,点,点,、,、,人,人,数,数,、,、,男,男,女,女,比,比,例,例,、,、,有,有,无,无,儿,儿,童,童,、,、,有,有,无,无,特,特,殊,殊,要,要,求,求,、,、,返,返,程,程,方,方,式,式,等,等,”,”,二,二,）,）,产,产,品,品,报,报,价,价,计,计,巧,巧,1,、,首,首,次,次,报,报,价,价,要,做,做,好,好,不,不,同,同,地,地,区,区,组,组,团,团,社,社,的,的,报,报,价,价,，,，,应,应,一,一,团,团,一,一,议,议,，,，,还,还,应,应,为,为,客,客,户,户,进,进,行,行,第,第,二,二,次,次,价,价,格,格,谈,谈,判,判,。

2,、,客,客,户,户,跟,跟,踪,踪,给,客,客,户,户,报,报,价,价,后,后,，,，,在,在,较,较,短,短,的,的,时,时,间,间,内,内,进,进,行,行,二,二,次,次,跟,跟,踪,踪,，,，,询,询,问,问,客,客,户,户,情,情,况,况,，,，,争,争,取,取,客,客,户,户,确,确,认,认,，,，,答,答,成,成,合,合,作,作,意,意,向,向,如,如,果,果,客,客,户,户,要,要,求,求,价,价,格,格,减,减,让,让,，,，,在,在,保,保,住,住,利,利,润,润,的,的,前,前,提,提,下,下,，,，,根,根,据,据,实,实,际,际,情,情,况,况,进,进,行,行,适,适,当,当,的,的,再,再,让,让,利,利,，,，,或,或,者,者,采,采,用,用,赠,赠,送,送,礼,礼,品,品,等,等,方,方,式,式,进,进,行,行,感,感,情,情,沟,沟,通,通,，,，,争,争,取,取,尽,尽,快,快,成,成,交,交,三,）,）业,务,务确,认,认技,巧,巧,与客,户,户经,过,过几,个,个回,合,合的,沟,沟通,，,，如,能,能达,成,成合,作,作意,向,向，,可,可采,取,取传,真,真,的,的方,式,式确,认,认，,并,并填,写,写旅,行,行社,团,团队,确,确认,书,书。

包,包括,：,：价,格,格、,行,行程,、,、时,间,间、,人,人数,、,、住,宿,宿标,准,准、,餐,餐饮,标,标准,、,、用,餐,餐要,求,求、,车,车型,、,、区,间,间交,通,通票,、,、全,陪,陪姓,名,名、,联,联系,电,,等,等四,）,）接,待,待操,作,作技,巧,巧,打印,团,团队,计,计划,单,单，,报,报部,门,门经,理,理处,，,，报,财,财务,处,处借,款,款、,取,取签,单,单资,料,料，,报,报计,调,调处,落,落实,各,各项,接,接待,事,事宜,如,遇,遇变,更,更，,及,及时,确,确认,五,）,）台,帐,帐登,记,记技,巧,巧,与组,团,团社,确,确认,后,后，,将,将该,团,团队,详,详细,信,信息,登,登记,在,在团,队,队操,作,作台,帐,帐上,，,，以,方,方便,计,计调,工,工作,和,和日,后,后查,对,对，,按,按最,终,终确,认,认的,时,时间,和,和具,体,体要,求,求打,印,印行,程,程表,六,）,）导,游,游出,团,团技,巧,巧,长期,合,合作,客,客户,，,，最,好,好安,排,排合,作,作过,的,的导,游,游；,第,第一,次,次合,作,作的,客,客户,，,，一,定,定安,排,排经,验,验丰,富,富、,讲,讲解,熟,熟练,、,、接,待,待能,力,力强,的,的导,游,游，,为,为客,户,户提,供,供优,质,质的,服,服务,。

导,游,游派,团,团时,，,，交,代,代就,餐,餐、,景,景点,安,安排,及,及付,费,费方,式,式等,七）计,调,调跟团技,巧,巧,计调部或,客,客服部应,定,定期与全,陪,陪取得联,系,系，询问,导,导游服务,的,的质量及,团,团队的整,体,体情况特,特别是旺,季,季，一定,要,要与各接,待,待方二次,确,确认，以,防,防止跑房,、,、不能按,时,时就餐、,车,车辆故障,等,等情况八）质,量,量检查及,结,结帐技巧,结束行程,时,时，通过,客,客人填写,的,的导游带,团,团反馈单,，,，了解行,程,程安排是,否,否合理，,导,导游是否,优,优秀，客,人,人有无意,见,见等，以,便,便及时改,进,进和控制,组团社,在,在团队离,开,开时，务,必,必将剩余,团,团款汇出,或,或由全陪,支,支付剩余,团,团款九）领,导,导送团技,巧,巧,团队结束,后,后，如果,是,是,VIP,团或出现,失,失误的团,队,队，可由,部,部门经理,以,以上的管,理,理人员出,面,面送团，,显,显示重视,，,，给对方,留,留下一个,很,很好的印,象,象十）团,队,队报帐计,巧,巧,团队结束,后,后，导游,应,应向计调,报,报帐，将,其,其出行前,所,所借的备,用,用金与旅,行,行社结清,，,，在计调,处,处审核无,误,误后，报,财,财务处。

十一）,团,团队收入,核,核算技巧,根据地陪,及,及财务提,供,供有关费,用,用情况，,登,登记团队,成,成本、利,润,润情况等,一份留,给,给账务记,帐,帐，一份,留,留给计调,处,处与团队,其,其他资料,归,归档备案,团队结束,后,后，企业,客,客服部应,该,该在两天,之,之内通过,电,对组,团,团社进行,回,回访，了,解,解满意程,度,度，进一,步,步加强联,系,系，维系,老,老客户第三节,旅,旅行社同,业,业批发业,务,务管理,1,2,同业批发,业务简介,同业批发,业务流程,及,及管理技,巧,巧,一、同业,批。