数字图书馆的客户关系管理.docx

CRM与图书馆管理系统的集成温雪芳深圳图书馆 广东 深圳518027［摘要］通过分析图书馆客八关系管理系统（CRM）与传统图书馆管理系统之间的关系，提出 图书馆CRM的构建需要实现与业务管理系统的整合集成,探讨了 CRM与图书馆管理系统集成 的方式和途径［关键词］CRM客戶关系管理 图书馆管理系统 图书馆服务Integrating CRM with Library Management SystemWen XuefangShenzhen Library, Shenzhen, Guangdong 518027[Abstract] The paper analyzes the relationship of CRM to Library Management System, discusses the method of integrating of CRM with Library Management System.[Keywords! CRM; Library Management System; Library service1图书馆管理系统的发展我国的图书馆管理系统，最初是作为一种处理图书馆内部业务流程和书目数据交流的工 具而出现的；经过二十多年的发展，图书馆管理系统经历了以计算机应用为特征的白动化阶 段和以网络技术为特征的网络化阶段，并正在向数字图书馆应用平台过渡。

它以图书馆管理 手段的计算机化和网络化，极人地提高了图书馆业务工作的处理效率，并整体提升了图书馆 的信息化水平随着资源构成的变化、面向读者群的变化，图书馆管理系统也面临调報和改 造：一个根本性的变革是从以业务流程为中心转变为以读者服务为中心，以“服务”为主线 梳理和重构柴个系统；另一方面，随着时间的推移和应用手段的进步，办公自动化、全文检 索、数据库服务、网上读书、远程教学、交流、视频点播等等，都将成为广义的图书馆 管理系统的一部分内容可以说传统意义上的图书馆管理系统止在演绎为图书馆信息化報体 的一个局部2 CRM的作用及现实的可操作性白20世纪90年代以來，客八关系管理（Customer Relationship Management, CRM）的概念日益为人们所关注，CRM对于提升企业和组织的管理水平及竞争力所起的重要作 用，也逐渐成为共识CRM的本质是一种旨在改善企业（组织）和川户之间关系的管理机制 和技术解决方案它的基本理念是以客户为中心，以高度重视客户关系，致力于提高客户满 意度与忠诚度为标志通过引进先进的信息技术，实现一对一和交互式的客户服务、大规模 的客户化定制服务、客户关怀和亲密接触服务、最人化客户价值、简化业务处理流程以及加 强客户交流,最终目的杲提高用户满意度，降低企业运作成本,在激烈的市场竞争中胜出。

对于图书馆來说，读者就是客户，提高读者满意度和忠诚度，提升图书馆作为公众组织的补 会效益就是图书馆CRM的目标所在图书馆的CRM （读者关系管理）的主要功能体现在：•提高读者服务效率，拉近与读者的距离；•对不同部门的每个读者的数据进行柴合，捉供对每个读者的总的看法；•挖掘读者的潜在信息需求，变读者信息为读者知识；•提高读者的满意度和忠诚度；・向读者提供个性化的产品和服务；•提高图书馆的信息共亨化水平；・向图书馆提供关于用户服务活动的详细报告；•对读者需求的变化做出及时的反应对于CRMZ于图书馆的应用，业界己有诸多关注，论述这方面的文章亦不少见但是如 何实现一个可操作的现实模式仍是个问题，我认为在图书馆管理系统基础上构建适合图书馆 业务需求的CRM系统，并实现CRM与图书馆管理系统的集成是一种选择3 CRM与图书馆管理系统集成的可行性（条件）3.1图书馆CRM系统的结构分析图书馆业务性质与赢利型企业的不同，决定了图书馆CRM系统不能完全靠引进商川CRM 产品，需要构建适合H身特点的C'RM系统图书馆CRM系统的主要内容是：对而向用户服务的 图书馆相关业务流程的信息化；与用户进行交互所需要的手段（如、、网络、Email 筹）的集成和白动化处理；个性化的服务帮助；高度集成的数据中心（用户信息的知识管理）； 为决策层提供支持的数据挖掘系统。

图书馆CRM系统模型从以上的分析可以看出：CRM是基于业务系统之上的应用软件，有白己独立的信息源，也可以将业务管理系统中 出现的业务活动记录加以汇总利用；CRM有自己独立的数据存储中心，而不依赖于业务系统；具有一定的从人量交易信息中提炼决策信息并进行相关信息的知识管理的能力；CRM系统中，必须提供多种客户渠道以促进组织与客户的接触；CRM以业务管理系统为基础;CRM系统必须与图书馆业务活动的流程相一致有基于开放标准的与组织其它应用系统的整合能力3. 2 CRM与业务管理系统的关系从功能上看，CRM与图书馆管理系统是相互支持和依赖的关系：图书馆管理系统在业务 流程的集成过程中，产生了大量可供共享的信息，包括读者基本信息、需求信息、服务活动 信息、服务效果信息以及在整个读者生命周期中图书馆同读者交往的信息:这些为图书馆CRM 系统中的数据仓库捉供了丰富的数据；图书馆管理系统对工作流的自动化处理，为CRM系统 的实施提供了前提；尤其是网上流通、预约、续借、读者荐购、网络导航、个性化服务如“我 的图书馆”等一系列网上功能的实现和扩展，都使图书馆管理系统具备了初步的读者信息分 析能力、对读者互动渠道进行集成的能力、网络支持能力，为构建CRM系统提供了基础。

另 一方面，CRM的分析结果为图书馆管理系统捉供决策数据，并依此调整业务流程和改进服务从内容和任务上看，CRM和管理系统关注的重点不同图书馆管理系统主要而对业务流 程，CRM更侧重于客户，它在图书馆管理系统基础上，实现对客户管理功能的强化和扩展 CRM是面对客户的前台信息处理系统CRM应川系统架构4如何实现CRM与图书馆管理系统的集成4. 1基于CRM功能的管理系统的改造4. 1. 1实施CRM不仅是一套技术方案的问题，首先需将CRM作为一种“聚焦用八”的管理理念 和策略，融合、贯穿于图书馆工作的整个过程图书馆的信息化是先进的管理思想与现代信 息技术相结合的应用过程，体现在图书馆管理系统本身，就要求在系统的设计与规划上，体 现以下观念：（1）用户和服务的观念将其目标和机制都聚焦于支持用户，以用户为中心 來聚合资源、服务、信息利用活动，在流程上能有效嵌入用户信息用户环境，构惣良好的用 户交互功能2）集成和整合的观念在信息技术层而上对系统的完善、升级、集成和整 合在图书馆管理系统中，不仅要实现单元业务模块（如采访、流通、读者查询筹）的成熟 和完善，还要打破各个子系统间信息隔离的状况，形成整体的而不是各白独立的业务支撑体 系；（3）发展和前瞻的观念。

一个比较优良的系统，必须具有一定的前瞻性，预留有与未 來系统的接口，这样在开展后续项目时才能避免陷入“信息孤岛”的境地4.1.2根据现有条件和业务状况进行功能调整对于管理系统中原有的与用 八信息和服务有关的功能，如流通管理中的读者查询;参考咨询模块中的过程档案自动记录、 白动识别用户需求、分配解答任务，即时或限时反馈；网上图书馆业务模块中的“My Library" 等个性化功能，进行重点设置和强化4. 2集成方式4. 2.1用户信息的集成用户数据是CRM系统的核心部分，只有用户数据实现集成化才能够保证及好的客户关 系这就要求CRM系统具有实时的、动态的、整合的川户数据库所谓实时，指数据库能够 实时地提供用八的基本资料和历史交易行为等信息；所谓动态，指在每次服务完成后，系统 能够白动更新信息所谓整合，指用户数据库与其他资源的整合，如用八数据库与公司或组 织其他媒体（、互联网等）的交互使用等随着中间件和数据同步复制技术的成熟，用户信息在CRM系统和业务管理系统之间的集成不再存在技术障碍，但前提是要做好用户信息结构的设计，一般来说，川户信 息数据设计要采用通用的格式和标准如基于XML、JAVA等，要有利于鉴别用户特征、有利于 利用一定的工具进行专家分析、并易于移植。

4. 2. 2渠道的集成包括组织N部不同部门之间、组织与用户之间两方面渠道的集成：对内：建立基于Intranet的信息互动交流平台，实现用户信息在图书馆各部门之间的共 亨借助内部网，建立整合决策层、后台及前台各部门Z间的信息互动交流机制，使工作流 程的各部门在统一的Intranet±协同作业，用户信息实现共建共亨，在各部门包括决策层之 间自由流动和应川如采购部门可以轻松调丿11流通、参考、网络服务部门的统一而规范的川 户信息，而不必亲自调查或前往索取对外：构建统-的读者互动交流平台对多个客户接触渠道进行集成也十分重要CRM应 用的一个重要方面，是将多种与客户交流的渠道，如面对面、接洽、呼叫中心、电子邮 件以及Web访问等协调为一体，这样，企业或机构就可以按客户的喜好使川适当的渠道与之 进彳了交流借助计算机与通信集成技术(Computer Tel ecommuni cat io n Integration,简称 CTI),图书馆以总咨询台为基础，构建一个小型的客户服务中心，通过各种联络沟通手段(如 、网络、电子邮件、视频等)的集成和白动化处理，使得读者不论在什么地方，以何种 方式，只要进入了这种服务，均可很便利地联系到想联系的机构及部门，都能得到相关冋复 及帮助。

4. 3功能模块的优化CRM和业务管理系统在以下模块功能上有重叠和交叉：读者信息管理：CRM和业务管理系统都耍用到读者基本信息，但CRM中更全面，并能通过 数据挖掘工具有效整理读者信息数据，对读者信息进行分类从而对读者行为进行分析预测；读者服务管理：CRM系统在服务管理方面强调的是过程，讲究时间管理、机会管理和联 系人管理筹，而业务管理系统更多的强调结果，讲究服务计划和成绩等可以说业务管理系 统管理的是服务的输入和输出，而CRM管理的是过程统计分析与决策：业务管理系统的统计分析功能相对简单，而CRM具有强人的数据分析 与决策支持功能读者支持中心：业务管理系统提供了基本的读者需求记录、反馈记录，而没有对读者服 务和支持作全面管理，CRM实现了这种全面管理，尤其强调客户关怀，实现一对一的个性化 服务，以培养用户的忠诚度对于两个系统中交叉与重盞的功能模块，应本着突出强项，功能合并的原则进行整合： 即重叠的功能模块应以功能强人的一方覆盖，交叉的功能模块则应根据业务流程需要进行疏 理、融合，以提高整体功能4. 4CRM工具的借鉴与移植商用CRM系统中作为工具的CRM技术可以移植到图书馆的相关服务系统中来。

4. 4. 1主动服务、个性化服务系统基于网络的主动服务和个性化是体现用八关怀的重要手段实现主动服务的前提中 是有效识别用户需求，通过网络统计丁具Web Trends Log Analyzer等在用户网络检索的各 个阶段中嵌入，可以有效统计用户的活动记录，包括停留时间、浏览页而的关键词(网页的 元数据)、下载内容的关键词、订购记录、下载记录等铮，从而分析出用户的喜好及潜在需 求，为主动服务提供依据而个性化服务如MyGateway, Mylibrdy等系统的应用，则让用 户定制白己的界面，白由选择他所需要的内容服务，定义白己的属性文档等等，使用户感到 而对的不是冷冰冰的电脑网络，而是能感知其信息需求的、岀人意料的、动态体贴的特殊服 务4. 4.2 CRMH具在虚拟参考咨询服务中的应用CRM工具应用于虚拟参考咨询服务，在国外已有不少实例如LSST(Library Systemsfe Service, LLC)的 Virtual。