GA5 课件 不正常行李服务培训教案.doc

空地服务训练中心 Cabin and Ground Service Training Center 海南航空股份有限公司不正常行李服务标准 国内航线教案教案修订记录修订次数修订日期修订内容修订人12012/02/01新制定范银银一、教学对象和目的教学对象：地服人员教学目的：经过此课程的学习，让学员能够更加了解行李运输过程中的不正常情况，及其产生的原因，在实际工作中掌握行李不正常情况的应对方法二、教学特点 总结实际工作中遇到的不正常情况，分析其产生的原因，提出应对的措施三、教学方法和教学设备教学方法：理论教学教学设备：使用投影仪，采用PPT教学和录象教学四、教学重点和难点教学重点：1.不正常情况类型 2.不正常情况的处理教学难点：不正常情况的处理 五、课时分配3课时六、教员要求授课教员应具备多年服务工作经验的资格，在实际的授课当中能够讲解实际工作经历，以增加学员的实际应用能力。

七、教学内容1、不正常行李运输定义及分类2、不正常行李产生的原因3、不正常行李处理1）处理时限2）不正常行李赔偿3）国内不正常行李赔偿标准4）国际不正常行李赔偿标准4、航空行李运输责任划分相关规定及案例分析 注： 绿色为PPT中没有内容，教员备课使用红色为案例分析不正常行李服务第一章、 不正常行李运输的定义及分类不正常行李运输：指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错装、错卸、漏卸、破损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客主要可以分为：少收行李：指不能按行李的约定的时间、地点交付旅客，下落不明尚待查找的交运行李多收行李：指在航班到达行李交付工作已经完毕，仍无人领取的行李，或者航班起后仍无法运出的行李 破损行李：指在运输过程中，旅客所交运的行李的外部受到损伤或/和污染，因而使行李的包装和或内装物品价值遭受损失 第二章、 不正常行李产生原因1、 行李破损主要原因有：行李包装不符合要求、行李传送带故障、野蛮装卸、值机员没有按规定操作以及没有履行免责王先生2011年5月14日 HU496 西雅图至北京航班，该会员两个托运行李丢失了一个。

等找回时，行李内的书已撕破，行李箱子很脏由于行李丢失，会员在机场耽搁了2个多小时会员表示海航这样的服务让她非常不愉快要求相关部门解释回复经过与旅客联系，初步了解一下情况，并把当时物品损坏的照片发到我司，最后赔偿一百美金某旅客乘坐了我司5月31日HU7004广州--海口的电子客票，在美兰机场取出行李时发现行李包已破损现场协调赔偿30元或者赔偿一个新的包给旅客但旅客声称他的包是在澳门的免税店购买的，价值600元，而且机场赔偿的包质量太差，旅客不接受旅客要求赔偿一个同样的新包或者300元经协商赔偿一个新箱子某女士乘坐了桂林-北京 CN7216航班旅客托运了一个新秀丽行李箱，下飞机得时候发现行李箱的锁头坏了，北京机场的工作人员赔了50元给旅客，旅客对此很不满意 行李的锁头是原装的，去年其他的航空公司赔偿也要140元以上按照市场价格赔偿的，可是海航怎么才赔偿50元，旅客对此非常不满意！最后经协商赔偿100元某会员在乘坐广州至宁波,HU7269航班,在提取行李时发现箱子破损会员当时找到了宁波机场的工作人员机场工作人员对于其箱子破损赔付50元,但会员表示自己的行李箱很贵,不接受赔付的价格会员要求针对此事给予回复.找到旅客，与箱子的维修厂家联系，请旅客拿维修发票到我司报销。

2、内物丢失 主要原因：包装、捆扎不牢，行李未上锁及人为原因 某旅客来电反映，其乘坐我司5月12号的 HU7243广州到大连的航班其有一个大包里面装了三个小包的衣服其中到达机场后发现丢了一个小包，要求我司尽快解决最后结果是与旅客协商后每公斤100元的赔偿标准，赔付2000元3、行李晚到 主要原因：传送带故障、行李标示脱落、分拣差错、载重限制和其他原因某旅客乘坐成都到深圳的航班，但是行李却被运送到南京，直到1月27日中午12：00才送到深圳，导致旅客无法赶上当天的长途汽车从长沙-长安，旅客表示机场部门只提供一天的住宿，无吃喝，认为这完全是海航的失误，应该给予赔偿，要求把人和行李一同派车送到长安处理：行李已经送交旅客，并补地面交通费200元，（行李两件，旅客一行六人，昨晚安排住宿，费用540元），共产生费用740元4、行李污染 主要原因：雨水浸泡、水产品与行李混装、行李内物破损等 例如像托运椰子、酒、水果以及其他一些玻璃瓶装液体都很容易导致其它被污染5、行李遗失 主要原因：错装错运、旅客错拿、行李散开等某女士来电反映， 2月8日乘坐HU7102 海拉尔-北京 10：30的航班，人已到达北京首都机场，但行李并没有装上飞机，等待两个多小时仍然没有消息，旅客表示当时一共有20几个人的行李都没有装上，后旅客要求尽快尽快协调处理取回行李。

处理：2月8日HU7102（海拉尔-北京）航班有40多件行李错装CA1138航班上，造成28名旅客等候托运行李达3个多小时，现场每人赔偿500元所有旅客接受赔偿共产生费用14300（其中300元为行李运输费用）元费用全部由海拉尔机场承担第三章、 不正常行李处理1、一般情况下处理时限事故种类事故处理时限要求行李箱破损更换箱包或赔付现金当场行李丢失发报查询，查询未果进行赔偿，按相应赔偿限额进行赔付21天后赔偿进港多收发报查询，查询未果退回原地3天后发还出港无牌行李拿上飞机让旅客认领；根据电报查找失主；无人认领行李暂行保管一定时间后进行处理90天后处理2、 不正常行李赔偿赔偿限额：国内运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不超过人民币100元如行李的价值每公斤低于100元，按实际价值赔偿国际运输：旅客的托运行李全部或部分丢失，赔偿金额每公斤不以250法国多法郎为限(约折合20美元)，约合人民币160元随身行李：最高3000元/人临时生活补偿：国内运输：F、C舱人民币500元/晚；Y舱人民币100元/晚，最多不得超过2晚国际运输：最高不得超过200元，头等舱旅客临时生活费标准为150 美元，在此基础上，每延误一天补偿80 美元，头等舱旅客的临时生活费以310 美元为限额。

公务舱旅客临时生活费标准为100 美元，在此基础上，每延误一天补偿50 美元，公务舱旅客的临时生活费以200 美元为限额经济舱旅客临时生活费标准为50 美元，在此基础上，每延误一天补偿25 美元，经济舱旅客的临时生活费以100 美元为限额3、 国内不正常行李赔偿A、行李破损1) 行李破损一般是指行李的外包装破损．通常情况下，如果可能，首先建议旅客修理原行李箱，更换所破损的零部件1) 较简单的修理、更换工作，可当场自行修理2) 如果无法当场修补，可送到市内专业的维修部（或者海航合同协议公司）进行修理、更换处理，或者根据行李维修所需的一般费用以现金形式赔付3) 如果行李不可能修理，或者修理费与新购箱、袋的价值相近，则可整个更换4) 现场提供类似或者相同类型的箱包以旧换新，费用基本上是体积尺寸在20cm×40cm×55cm 以上最高限额为300 元，体积尺寸在20cm×40cm×55cm 以下最高限额为200 元5) 如旅客自行购买新行李箱包，必须经海航许可后，凭购箱发票及破损行李箱报销，最高限额为300 元2) 行李外包装破损的赔偿，原则上按行李降低的价值赔偿或者负担修理费用赔偿金额可参照本地市价，但不超过500 元与破损行李空箱的原实际价值或者公允价值取低者。

以空箱的重量作为计算重量3) 如因外包装破损造成内物损坏，则可按照其损坏程度及价值赔付内物破损赔偿金额最高限额为国内航线每公斤100 元，国际航线按照适用的国际航空公约限额4) 如因外包装破损造成内物丢失，参照15.1.3.2 的有关规定办理5) 各种行李外包装附件赔偿标准：(1) 软质行李箱包类A. 软质行李箱包附设的锁、搭扣、手柄、滑轮、皮拉带、提带因装卸原因造成损坏、丢失、缝合线脱线或者滑轮脱落等，可以修复的，同意赔偿或者报销修理费用，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在500 元以下，其最高限额为30 元；如剩余价值在500-1000 元（含），则最高赔偿限额为60 元如剩余价值在1000-2000 元（含），则最高赔偿限额为150元如剩余价值在2000 元以上，则最高赔偿限额为300 元B. 软质行李箱因装卸原因造成行李箱包表面擦伤，根据损伤情况，赔偿最高限额为100 元C. 软质行李箱因装卸原因造成撕裂达到穿透程度或者挤压变形，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000 元以下，现场理赔限额一般为200 元；或者报销修理费用，最高限额为300 元；对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000 元以上，现场理赔限额一般为300 元；或者报销修理费用，最高限额为500 元。

2) 硬质行李箱包类A. 硬质行李箱包类附设的锁、搭扣、手柄、滑轮、皮拉带、提带因装卸原因造成损坏、脱落或者丢失，赔偿限额如下，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在500 元以下，其最高限额为50 元；如剩余价值在500-1000元（含），则最高赔偿限额为100元如剩余价值在1000-2000元（含），则最高赔偿限额为150 元如剩余价值在2000 元以上，则最高赔偿限额为300元B. 硬质行李箱包类因装卸原因造成行李箱包表面擦伤，根据擦伤面积赔偿，一般为100 元C. 硬质行李箱包类因装卸原因造成行李箱包被挤压变形或者表面凹陷、表面破裂未达到穿透程度，可赔偿现金或者报销修理费用，一般为200 元D. 硬质行李箱包因装卸原因造成行李箱包表面破裂达到穿透程度，对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000 元以下，现场理赔限额一般为200 元；或者报销修理费用，最高限额为300 元；对于行李箱购买费用（以购物发票为证）扣除折旧费用后，如剩余价值在1000 元以上，现场理赔限额一般为300 元；或者报销修理费用，最高限额为500 元3) 纸箱、木制行李箱、藤制行李箱、泡沫箱、编织袋及其他A. 此类行李发生损坏，一般情况下，应为旅客提供代用箱；B. 如拴挂正常行李牌，因外包装破损造成行李内物丢失或者损坏，按照行李丢失有关规定办理；C. 如拴挂免除责任行李牌，因外包。