基于NGN呼叫中心业务设想.ppt

基于基于NGN网络的呼叫中心设想网络的呼叫中心设想产品开发部2008年2月29日1. 试商用网络结构试商用网络结构2.预期的应用场景预期的应用场景 NGNNGN网络架构网络架构信令控制信令控制主要功能主要功能 通过通过SIP信令协议实现与信令协议实现与NGN网络上的软交换机连接，网络上的软交换机连接， 实现信令（通话控制信息）的交互实现信令（通话控制信息）的交互•呼叫、应答、挂机•呼叫路由功能•呼叫转移功能 其它功能其它功能穿透NGN网与外网间的防火墙与软台席连接与来自于公网（或企业专用网络）的SIP信令路由设备进行连接SIP信令服务器信令服务器媒体控制媒体控制•与与NGN网上的媒体网关通信；网上的媒体网关通信；•接收从媒体网关发来的来自用户的接收从媒体网关发来的来自用户的VoIP语音媒体流，按交换要求转发；语音媒体流，按交换要求转发；•向媒体网关发送本方产生或交换需要最终到用户的向媒体网关发送本方产生或交换需要最终到用户的VoIP语音媒体流；语音媒体流；•与内部的软台席通信，接收来自受理员发出的与内部的软台席通信，接收来自受理员发出的VoIP话音媒体流，向受话音媒体流，向受理员发送其收听的理员发送其收听的VoIP话音媒体流；话音媒体流； •从语音文件产生出从语音文件产生出VoIP语音媒体流，实现语音文件的播报功能；语音媒体流，实现语音文件的播报功能；•将收到的将收到的VoIP话音媒体流录音，形成录音文件；话音媒体流录音，形成录音文件；•对收到的对收到的VoIP语音媒体流进行处理，从中识别按键信息；语音媒体流进行处理，从中识别按键信息；•对媒体流进行处理，实现单向通话、双向通话、多方会议等交换功能。

对媒体流进行处理，实现单向通话、双向通话、多方会议等交换功能n媒体服务器媒体服务器NGN应用架构应用架构接口接口支撑接口支撑接口•与CRM接口，根据主叫号码、被叫号码等从CRM中获取客户的相关业务信息•与计费接口，在智能控制层会形成业务使用详单，解决计费的问题接口接口应用接口应用接口为基于NGN的应用提供通信能力接口，如拨号、挂断、录音、监听、强插、会议等应用接口应用接口DLL/OCX控件方式控件方式内嵌内嵌IE浏览器的开发框架浏览器的开发框架IVR接口接口图形化开发工具图形化开发工具对第三方接口进行自动转换对第三方接口进行自动转换按第三方需要重新封装接口按第三方需要重新封装接口VC++业务程序开发框架业务程序开发框架开发接口及可移植性开发接口及可移植性1. 试商用网络结构试商用网络结构2.预期应用场景预期应用场景 NGCCNGCC系统架构系统架构未来网络结构未来网络结构思路转变思路转变对比内容对比内容传统传统NGNNGN线路线路中继线、宽带宽带硬件（额外）硬件（额外）语音板卡无开发开发自己开发IVR流程配置IVR流程通信＋业务通信＋业务做不到很容易扩展扩展购买板卡，申请中继申请资源成本成本硬件费用＋开发费用＋管理费用＋资源使用费资源使用费当我们的客户对通信和互联网都有业务需求的时候，发生以下转变当我们的客户对通信和互联网都有业务需求的时候，发生以下转变 应用－－呼叫中心应用－－呼叫中心问题1 1、小、小规模的模的ADSLADSL用用户（（2M2M），支持），支持5 5－－1010个坐席个坐席2 2、中等、中等规模的互模的互联网网宽带用用户(10M),(10M),支持支持1010－－5050个坐席个坐席3 3、大、大规模的模的专线用用户(100M),(100M),支持支持5050－－200200个坐席个坐席应用用环境境1 1、网、网络延伸，支持普通互延伸，支持普通互联网用网用户2 2、安全、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全，如何解决呼叫中心平台的安全访问3 3、服、服务质量，接通率、响量，接通率、响应时长4 4、受理异地、受理异地业务，异网呼出支持，异网呼出支持, ,主叫号主叫号码策略策略5 5、溢出、溢出业务的支撑的支撑6 6、、计费问题7 7、、传统PSTNPSTN模式的交模式的交换机与机与NGNNGN网呼叫中心的差异网呼叫中心的差异存在存在问题可以这样工作了可以这样工作了!点击用户资料中的联系人，接通了，情况落实了。

用户要进行工商登记，提交了登记所需的资料，正在审核，发现资料有问题，用户不在现场怎么办？申请没有问题，终于办完了，用户很着急，怎么办？业务受理业务受理语音交互语音交互办理完成办理完成系统已经设定了，完成后自动拨打用户的，进行办理结果的通知语音告知语音告知延伸延伸政府的政务管理系统、办公系统政府的政务管理系统、办公系统企业的企业的ERP、、CRM、物流，办公系统、物流，办公系统问题1 1、各种、各种拥有互有互联网接入的企网接入的企业应用用环境境1 1、网、网络延伸，支持普通互延伸，支持普通互联网用网用户2 2、安全、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全，如何解决呼叫中心平台的安全访问3 3、服、服务质量，接通率、响量，接通率、响应时长、（异网支持）、（异网支持）存在存在问题应用－－订餐应用－－订餐用户在网上搜索到需要就餐的饭店后，点击订餐，直接与118114坐席通话，操作方便，可以广泛应用在二手房、订票等业务中延伸延伸应用－－沟通应用－－沟通应用－－应用－－VOIPVOIP通过封装语音、短信、数据、视频功能，直通过封装语音、短信、数据、视频功能，直接与客户应用系统或商业软件集成，真正实接与客户应用系统或商业软件集成，真正实现从卖接入向卖应用和服务的转变。

现从卖接入向卖应用和服务的转变问题1 1、提供互、提供互联网服网服务的各种网站的各种网站2 2、使用者、使用者为任意一个互任意一个互联网用网用户应用用环境境1 1、网、网络延伸，支持普通互延伸，支持普通互联网用网用户2 2、安全、安全问题，如何解决呼叫中心平台的安全，如何解决呼叫中心平台的安全访问3 3、服、服务质量，接通率、响量，接通率、响应时长4 4、客、客户端、要求端、要求访问网站的用网站的用户安装安装组件的件的问题存在存在问题。