高速公路收费站收费稽查工作程序.doc

高速公路收费站收费稽查工作程序一、目的为提高收费管理水平，维护收费秩序，规范收费行为，进一步提高文明收费、优质服务水平，促进收费人员遵章守纪、规范操作，确保应征不漏，应免不征，制定本程序二、适用范围本程序适用于晋济高速公路收费站收费稽查工作三、职责3.1稽查队负责本程序的站级执行四、工作程序4.1稽查依据收费稽查工作应以有关收费的法律、法规和管理处颁布的《票据管理规定》、《收费工作程序》、《收费工作规范》、《星级达标考核办法》等规定为依据4.2稽查内容和范围4.2.1收费站人员掌握收费依据、收费法规、收费文件情况4.2.2收费人员遵守服务规范情况A.检查收费人员是否按规定着装，仪表整洁，举止文明，挂牌上岗B.检查文明用语、礼仪手势情况，服务态度和服务质量等4.2.3收费人员遵守规章制度、劳动纪律情况A.检查收费站人员执行规章制度，遵守各项规定，履行岗位职责情况B.检查有无睡岗、脱岗、串岗行为C.有无贪污、挪用通行费行为，有无私放人情车及吃、拿、卡、要等违纪行为4.2.4收费人员对工作程序、特情处理程序执行情况A.检查收费员是否按规定程序操作B.检查收费员的票、款与计算机记录的对应情况，监控记录与计算机记录的对应情况。

C.检查监控录像情况4.2.5有关人员执行票、款管理规定情况A.检查票证员票、款使用、管理是否符合规定，在票据领用和票据保管、缴销，通行费解缴等方面是否符合规定和程序B.检查收费员对废弃票据是否按规定处理C.检查票证员的票、款收入账目是否相符，是否做到日清月结4.2.6收费站区安全和环境卫生情况检查收费站、收费亭的收费环境、收费秩序、安全设施及附属安全标志的完好情况4.2.7检查监控员、维护员执行规章制度、遵守各项规定、履行岗位职责的情况4.2.8检查收费站宿舍的安全、卫生、秩序等情况4.2.9检查各级人员填制记录、报表情况4.3稽查方式收费稽查人员应采取以下方式进行稽查：4.3.1驻点稽查根据各个时期违纪违规的不同特点，有针对性地选择重点道口，重点时段，重点对象开展重点稽查，开展经常性的内查外堵活动4.3.2流动稽查对收费现场进行定期或不定期巡查和突击检查4.3.3暗访稽查根据调查了解和举报，针对隐蔽性较强的违章、违纪、违规现象，开展不公开的调查取证稽查活动4.3.4现场盘账在收费现场对收费员的票、款现场盘查4.3.5月度普查对票证员、收费员的帐、表、票、款进行全面检查4.3.6现场检查。

对收费员的操作行为进行现场检查4.3.7审查监控录像对监控录像进行审查4.3.8服务质量调查定期与司乘人员沟通，向社会和过往车辆进行调查，了解收费人员近期的服务情况，倾听社会和车户的意见4.3.9投诉调查，对顾客投诉的问题进行调查、分析、反馈等工作4.4稽查频率4.4.1站稽查人员对收费员的稽查次数每月不少于90次；对票证员的稽查每月不少于4次；对监控员的稽查每月不少于8次；对维护员的稽查每月不少于4次；每周抽查不少于3次2个小时的监控录像内容；每月不少于1次向社会调查收费人员的服务质量；对收费站各岗位工作人员的上岗情况(包括盘查票据)每月不少于10次；在一个季度内必须对每人分别达到不少于1次的稽查；夜间稽查次数每月不少于10次；对收费站内务管理检查每月不少于5次4.5稽查结果处理4.5.1每次收费稽查均需填制稽查记录、审带记录、岗上情况稽查记录、服务质量调查记录稽查记录应由被稽查人员、当班班长和值班站长签字确认4.5.2稽查过程中发现的违纪违规事项应填制《不合格服务通知单》，交由值班站长按照《星级达标考核办法》进行处理4.5.3对稽查出的重大问题应形成文字材料及时上报站长和处领导4.5.4稽查结果作为收费人员考核、班组考核依据，与奖惩挂钩。

4.5.5稽查队每月28日前汇总填制《收费管理稽查月报表》上报站长及处领导4.6稽查人员管理4.6.1稽查员要求A.稽查人员必须热爱本职工作，不断提高自身素质，树立良好的稽查形象，做一名合格的稽查员B.稽查人员要熟知管理处和收费站的各项规章制度，准确把握违章违纪的处理尺度，做到公平、公正C.稽查过程中稽查人员要客观公正，兼顾点和面的需要4.6.2稽查工作要求A.稽查人员在稽查时严禁携带通讯工具及现金，情况特殊时只有稽查组长可带通讯工具便于联络B.稽查人员稽查时不得少于2人实施稽查时应做好现场的车辆疏导工作，严禁堵车现象的发生C.稽查人员应保守稽查秘密，不得泄露稽查工作的任何情况D.稽查工作必须以事实为依据，工作规范为准绳，不滥用职权、不以权谋私4.6.3稽查员的违纪处分和考核被稽查人员有权对稽查员的工作行为进行监督，稽查员如有违纪者，被稽查人员可以以书面材料向站领导汇报对完不成稽查任务者，要追究稽查人员的责任稽查任务作为稽查队、稽查员的考核依据，与奖惩挂钩稽查人员违纪行为的处理办法，按收费站《星级达标考核办法》的有关规定进行。