酒店前台培训-客房服务质量控制.docx

酒店前台培训-客房服务质量控制客房服务主要是隐形的、间接的较多，一对一的单个服务时间较多，个性化服务需求较强因此加强对员工素质的教育，提高员工的主动性、积极性尤为重要加强客房服务质量管理，才能保证工作服务质量，使客人满意客房服务质量从以下几方面加以控制一）服务态度服务态度是提高服务质量的基础在客房服务中，良好的服务态度表现为热情服务、主动服务、周到服务二）服务技巧服务技巧是提高服务质量的技术保证员工掌握专业知识，加强实际操作训练，不断提高技术水平，提高工作效率，充分发挥接待艺术性包括接待、语言、动作、表情、应变处理等多方面的艺术技巧三）服务效率服务效率是指做好某项服务工作的时间长短等候对宾客来说是最讨厌的事服务员在提供每一项服务、处理每一件事都要做到快速、准确四）礼节礼貌礼节礼貌是提高服务质量的重要条件员工的仪表仪容即个人形象、态度和礼仪、服务方式、语言谈吐、行为动作具体来说，就是服务员要做到衣冠整洁、举止端庄、待客谦恭有礼，尊重不同客人的风俗习惯坐、立、行要讲究姿势动作优美，语言文雅动听和规范，各种礼仪要运用得当，坚持微笑服务五）清洁卫生清洁卫生是宾客住店的基本要求，是宾客选择一家宾馆酒店的重要依据。

清洁卫生做到富丽干净，一尘不染，科学消毒用品齐全，不但要求服务员按卫生操作规程进行工作，还要求管理人员特别是领班检查到位六）安全保密安全保密是宾客住店的首要条件宾客住进酒店，希望能保障他的财产和人身安全，保障他在酒店的隐私权利因此我们就应有完备的防火、防盗、保密安全设施和保安措施做到安全、畅通无阻，电器门锁运行正常，服务人员及保安人员警惕性高，上班尽职尽责就这，就能使客人住进我店感到放心和安心客房服务质量控制措施实行逐级检查制度客房卫生质量检查实行自查、领班、经理三级责任制1、服务员自查服务员每整理完一间客房，应对客房的清洁卫生状况，物品摆放和设备家具是否需要维修等做自我检查自我检查无误后报领班检查2、领班检查领班要对自己所管辖区进行百分之百的检查，保证质量合格领班检查主要是：第一、拾遗补漏对员工的疏漏，不足之处加以弥补；第二、帮助指导对于新员工和对于业务尚不熟练的服务员进行工作指导，使之很快提高工作效率和工作质量；第三、督促考察领班在检查过程中，要善于发现问题及时解决，了解基层的情况，并反馈到上面去3、经理抽查客房部经理应深入一线，每天对客房清洁卫生状况，设备运行状况，物品消耗状况等进行检查，做到心中有数，加以控制和调节。

客房部经理还应对设备设施，用具工具的维护保养，洗涤用品洗涤质量，清洁用品的性能，使用方法等进行督检，使问题处理在萌芽状况客房服务质量的管理环节在客人到来之前准备过程的质量控制第一、要求员工做好精神准备要求员工精神饱满、思想集中、着装整洁，规范上岗必要时要事先了解客人身份、生活习惯，以便有针对性地提高服务；第二，做好物质准备工作包括前厅、客房、安全等方面的准备工作保证宾客进店，就能提供满意的服务接待服务过程是客房服务的关键环节，接待服务过程的质量管理其质量是客房服务最直接、最具体的体现接待服务过程的质量管理主要有以下两方面内容第一、严格执行服务规范，加强服务质量检查客人到店入住后，服务人员必须严格按规范的标准方法和程序进行操作，为宾客提供优质服务各级管理人员要现场督导，特别是领班应与员工一起服务在第一线，重点环节、重点部位，重要客人经理应重点检查、现场督导第二、充分利用质量信息反馈系统这主要来源于客人的投诉意见和建议，其次是来源于其它部门的反馈信息这样信息要及时处理解决特别是客人的投诉，要处理及时结束过程的质量管理接待服务结束工作的质量管理，主要内容有：第一、宾客离店前的工作，服务员和管理人员要主动诚恳征求客人意见，对服务质量不足之处要合理调配，做到不跑帐、不漏帐、快速、准确、高效的办理客人离店手续。

第二、宾客离店后，正确处理宾客遗留、遗弃物品，代办事项等工作总台接待员岗位职责1、负责总台接待、问询工作，为宾客提供礼貌、热情、耐心、周到、细致的服务2、积极销售客房掌握客房价格，每日认真清房、核房，提前安排好贵宾、团队、会议及散客用房3、负责办理客人住宿登记、续房、换房、贵物及行李寄存等手续，做好客史档案工作4、了解客房类型、位置、特点，准确掌握房态，根据当日订房情况合理安排临时入住客人5、掌握酒店各项经营项目、服务时间、位置、价格、号码适时推销6、及时解决住店客人提出的困难，并及时向上级汇报，与客人建立良好的关系7、客人入住尽量满足，客满时要主动为客人联系其它酒店8、保持工作场所干净、整洁美观熟悉成都市的主要旅游景点，主要公交路线，购物、小吃等，为客人提供及时周到的服务9、做好当日工作的一切准备，客人到来时，必须站立端正，用敬语主动向客人问好，微笑服务10、认真制作有关客房经营日报表，遵守酒店及部门各项规章制度11、掌握各种安全紧急事故的处理方法及预防措施12、做好交接班记录，准确仔细的与下一班交接工作，完成上级交办的其它工作总台接待员工作程序散客入住接待：1、迎接客人当客人进入大厅，距总台两米远时，目视客人向客人微笑点头致意：“先生/小姐，您好！”如当时接待员正在接听或正处理手头文件或接待其他客人时，应用目光向客人示意点头微笑：“先生/小姐，对不起，请稍等。

接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生/小姐，对不起，让您久等了手头工作一时难以完成时应尽快放下优先接待客人，或示意其他工作人员尽快接待2、确认预订及处理征询客人是否有预订：“先生/小姐，请问您是否有预订？”如客人只是询问并非入住，应耐心解答客人提问如客人已预订房间，请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，并核对预订资料和是否有客人留言如客人没有预订，若有空房，应向客人介绍可出租房的种类、位置、价格，等候客人选择，做到优先推销高价房的原则若无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍附近同档次宾馆，询问客人是否需要帮助3、入住登记手持住宿登记表上端，将其递给客人手持笔的下端递给客人，请客人填写住宿登记单再次向客人确定房间类型和价格，如客人提出异议，应根据客源情况进行调整，无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉4、验证检查住宿登记表是否填写齐全，如有缺项或不详，应补充详尽检查客人有效证件，照片是否与持证人相符核对客人证件号码及相关资料是否与登记单上内容相符，并确认住店天数，询问客人是否有贵重物品或现金寄存，总台可免费寄存，并请其在登记单上签名确认此时应能叫出对方是先生/小姐）5、准备房卡，登记好卡套上相关项目（姓名、房号、有效期、接待员签名）。

确认付款（收银处）在接待员刷卡的同时，收银员询问客人付款方式（现金或支票）若使用现金，则按酒店规定收取客人的房费及房卡押金，除房费以外加收100元—200元为宜若客人使用支票付款，应核对支票的有效性将收据交给客人，叮嘱客人保管好，凭此条结帐将房卡交与客人，请行李生引领入房，并向客人礼貌告别：“先生/小姐，祝您在酒店住得愉快！”送走客人后，应立即通知客房中心房入住，并将登记单各项补充齐全，接待收银签名，登记单第一联留底，第二联交收银，第三联送客房中心在房态表上注明住人房标记总台接待订房程序一、问清客人以下项目，并做好记录：1、客人的姓名，预订人的姓名，公司名及联系2、客人的抵、离店日期和具体时间3、需要的房间数，房间类型，并向客人讲明房价4、向对方说明订房的保留时间5、如果预订人不是客人本人，应问清付款方式复述上述内容，与对方核对若预订时间较远、住宿时间较长、订房多的情况下应请客人到酒店办理预订手续并交纳预订金总台只接受散客预订，若有团队、会议预订应留下对方及时与销售部联系特殊类预订：有信任度的常客预订：可适当延长保留时间，但不得超过凌晨零点，并且要随时与客人保持联系有无变化对本厅本处的预订应优先满足，无论到店时间早晚应予保留，问清对方联系、结帐方式及特殊要求，并预留好的房间。

取消预订：若取消订房，应在记录本上作好相关记录（取消人姓名、取消时的时间）留言服务1、访客留言查找此客人是否为住店客人用留言纸准确记录留言内容记下留言人姓名、号码，写上留言时的时间定期向客人房间打，直到交到客人手里为止2、住店客人留言问清客人姓名、房号用留言纸准确记录留言内容问清客人留言保留时间，记上时间将留言内容通知总机预订客人留言问清客人的姓名，查看该客人是否在本酒店预订如有该客人的订单，用留言纸准确记录留言内容记下留言人的姓名和号码，记下时间将留言单订在该客人的预订单上遗留物品领取登记问清客人姓名、原住房号、离馆日期、遗留物品特征经查实相符后，应请客人出示有效证件核对并在遗留登记本上签收，在登记本写上证件号码将遗留物品记录注销，并写上日期签名物件的委托代交住店客人的委托代交问清物品的详情，若属违禁品、贵重物品应婉言拒绝详细记下物品名称、数量、取物人姓名，联系等记下住店客人的姓名、房号取件人取物品时应出示有效证件，并写下收条非住店客人的委托代交记下住店客人的姓名、房号，并查该客人是否在本酒店住宿详细记下物品的名称、数量记下非住店客人的姓名、联系客人归店后将物品转交客人，并作好签收记录。

前厅门童岗位职责了解团队、会议到离批次、时间重要宾客姓名、职务，接待规格及特殊要求，了解当班期间餐厅定餐人，时间、地点及重要来客负责迎送抵离客人，提供行李运送服务，引领客人服务，要求做到礼貌待客、热情服务当客人走时，为客人开车门、致意、帮助卸下行李，当客人离店时，帮助装行李及运送行李，向客人挥手告别负责注意大厅出人员动向，做好防爆、防窃工作，发现异常情况及时上报按规定和要求为客人办理行李寄存及领取手续，并负责行李的保管工作负责为客人送信件、邮件、等资料负责大厅玻璃门、鱼池、行李房及电梯、地垫、大厅地垫的清洁卫生工作，并随时保持干净、整洁负责所辖范围内设施设备完好掌握酒店服务项目及服务时间、价格、不失时机地向客人推销酒店产品完成上级交办的其它工作话务员岗位职责认真做好交接班工作，做好值班记录按工作程序，迅速、准确的接转每一个对客人的问询热情、有礼、迅速的应答，熟悉有关问询知识主动帮助用户查找号码，熟记市内常用号码和酒店的全部号码掌握酒店内组织结构，熟悉酒店负责人和各部门经理的姓名、声音、联系方式认真、准确地为客人提供留言服务，认真、准确地为客人提供叫醒服务，热情、耐心地为客人提供咨询服务。

工作中要严格遵守保密纪律，对以下情况应特别注意保密：(1)、特别是VIP客人的情况；(2)、酒店不对外公开的情况；(3)、酒店各部门的工作情况，以及各种设施设备运行情况；(4)、客人的房号遇到日常工作以外的情况、不要擅自处理，要立刻向部门领导汇报了解会议、团队的住客情况及VIP客人的入住时间、房号和姓名，特别注意对他们的服务熟悉操作业务规程、遵守酒店各项规章制度以及总机各项制度、纪律及规定负责总机。