商业运营管理方案.doc

精品范文模板 可修改删除撰写人：___________日 期：___________ “运河贡馆”管理方案一、管理运营目的按照国家有关法律规定，结合“运河贡馆”的具体情况，通过细致入微的服务和实际有效的管理运作，使入驻业户体验到xxx“运河贡馆”安全、舒适、便捷、精细化的服务，使广大业主真切感受高品位的服务和管理所带来的超值享受，并通过一系列的宣传推介，提升“运河贡馆”的整体形象和品牌效应，继续延伸“xxx”这个品牌的含义在搞好日常管理和常规服务的同时，从实际出发，适当开展一系列服务性的增值经营，既满足广大业主不同需求，又增强公司的造血功能，增加经济积累，以利于更好地为业主服务二、人员组织架构：隶属济宁xxx商务服务有限公司一个部门，共9人，包括店长1人，客服人员2人，保安2人，保洁员4人，管理人员和生产岗人员单独招聘，孔燕和单桂芝在贡馆招商、启动期间兼职负责合同签订、租控、费用收取等相关工作，维修人员和大市场共同使用运河贡馆店 长 保安保洁员客服人员三、选配人员基本条件：店长、客服人员、保安、保洁员由商务公司选聘店长1人；了解公司运作情况，善于沟通、具有一定的管理能力、招商经验，社交面较广，具备基本的物业管理运营知识，年龄45岁以下，大专以上学历。

客服人员2人；善于沟通，细心稳重，年龄40岁以下，大专以上学历，女性优先保安：2人；基本要求：身体健康，身高1.72米以上，年龄30岁以下，高中以上学历的男性，建议使用专业保安公司人员或退伍军人保洁人员：4人；基本要求：形象较好，身体健康，语言沟通能力强，善于表达，身高1.6米以上，年龄40岁以下，中专以上学历的女性四、各项管理服务项目（一）公共免费服务项目：1、维护公共秩序，实行24小时保安值勤、消防管理；2、公共场所保洁，办公及生活垃圾收集和清运；3、共用部位和公共设施设备维护和保养； 4、未出租房屋通风、打扫、安全检查等服务；5、及访客留言转告；6、雨伞、雨衣临时借用； 7、公共区域的节日环境布置； 8、重要时刻提醒服务；9、代订报刊、信件收发；10、代收代缴水、电、宽带网络费、有线电视收视费；11、代叫出租车；12、安全用电、消防常识及其他公益宣传；（二）综合管理服务1、建立物业管理制度和服务质量管理体系，制定完善的物业管理方案并组织实施2、按规范签订服务合同，并按照合同约定公布物业管理服务项目、内容及管理服务费标准3、服务人员统一着装、佩戴标志、语言规范、文明服务4、广泛运用计算机对业主资料、房屋档案、设备档案、收费管理、日常办公等进行管理。

5、建立健全档案管理制度（包括设备管理档案、业主资料、日常管理档案等），各种基础资料、台账报表、图册健全，保存完好6、设置“服务中心”，公示服务联系， 24小时有人员服务，处理管理服务合同范围内的公共性事务，受理业户的咨询和投诉，有效投诉处理率在95%以上7、提供有偿特约服务和代办服务，公示服务项目及收费标准8、采取入户走访、业主座谈会、沟通、问卷调查等形式开展回访工作，回访率85%以上每年进行一次满意度抽样测评，满意率达到85%以上，并对薄弱环节进行改进五、运河贡馆的各项服务标准及要求（一）房屋管理标准1、每三日1次对楼道内防火门、公共区域的窗户进行安全检查，门、窗开关灵活，无异常声响；门窗玻璃无破碎，五金配件完好2、公共楼梯间墙面、地面无破损；外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬挂现象；3、对进出的装修人员实行出入证管理；对装修现场进行巡视与检查，有日常巡查记录及验收手续； （二）公共设施设备维修养护标准1、维修养护制度健全，工作标准及岗位责任制明确，执行良好2、保证电梯24小时运行，电梯轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁委托专业维修保养单位进行定期保养，每年进行安全检测并持有有效的《安全使用许可证》；有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。

电梯发生一般故障的，两小时内专业维修人员到现场修理；发生电梯困人或其它重大事件时，管理人员须立即到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助3、消防栓每月巡查一次，保持消防栓箱内各种配件完好；每天检查火警功能、报警功能是否正常；每半年检查一次消防水带；每月检查一次灭火器，如失效立即更新或充压；消防通道畅通4、设备房保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象5、公共过道路灯、楼道灯完好率不低于98%，损坏的应在24小时内修复6、对容易危及人身安全的设施设备有明显警示标志和防范措施7、在接到相关部门停水、停电通知后，按规定时间提前通知用户三）公共秩序维护标准1、大堂美观整洁，人员统一着装保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录2、进行24小时不间断巡逻，并做好巡查记录对可疑人员进行询问，发现火警或治安隐患、事故及时报告有关部门，实施24小时安全监控并及时记录3、看管公共财产，包括楼内的门、窗、消防器材等4、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案，事发时及时报告有关部门，并协助采取相应措施四）保洁服务标准1、电梯、楼道每日清扫2次，拖洗1次；一层大堂每日拖洗1次；楼梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清洁1次；公共过道路灯、楼道灯每月清洁1次；2、电梯轿厢保持表面光亮、无污迹，轿厢壁无浮灰。

3、垃圾设施每天清洁2次，无异味4、进行保洁巡查，楼道内无乱悬挂、乱贴乱画、乱堆放等现象5、建立消杀工作管理制度，根据实际情况开展消杀工作，适时投放消杀药物，有效控制鼠、蟑、蚊、蝇等害虫孳生6、饲养宠物符合有关规定，对违反者进行劝告，并报告有关部门进行处理六、工作职责（一）店长职责1、负责“运河贡馆”的经营管理，组织宣传推广及招商、业户服务管理、内部考核，协调相关行政部门及公司内外部关系等工作2、认真贯彻落实集团公司及商务公司的各项规章制度和目标责任3、负责制定经营管理目标和发展计划及可行性实施方案等主持编制年度、季度、月度经营管理工作计划，组织全员努力完成各项经济指标用目标管理的方法考核员工，努力营造一种良好的企业文化4、定期召开管理工作会议，及时对工作目标、计划和总结等做出决策5、加强职工队伍建设，提高员工的综合素质6、负责“运河贡馆”各种租赁合同、协议的洽谈、签订、审核，及时了解租赁费收缴情况掌握整体的经营状况，并根据实际经营情况适时提出改进意见7、经常了解员工思想状态、工作态度和表现对给“运河贡馆”创造效益和做出特殊贡献的员工，给予奖励对给“运河贡馆”造成经济损失和影响的员工及时进行处罚。

8、加强自身建设，严格遵守各项规章制度，以身作则，做员工的表率9、做好消防安全防范及防盗、防火、防水浸等工作10、完成商务公司经理交办的其他各项工作二）客服人员职责1、了解市场信息，参与业务洽谈给店长提供各种数据，每天按时向店长汇报工作进展情况2、负责工作目标考核和员工出勤考核，按时发放员工工资3、正确掌握业户信息及租赁房源并正确输入电脑4、核对房态，确保房态正确及时核对费用收取情况，建立各项费用收取台帐，并适时催收5、查看各楼层房间钥匙领用、归还记录情况，并分类放置6、做好交接班记录，未完成事项签字认可跟办7、根据业户需要安排保安、保洁人员服务8、完成店长交办的其他工作三）保安职责1、负责门禁系统的管理（维护出入口的交通秩序、审核、登记外来来访人员、制止身份不明人员、衣冠不整者和闲杂人员进入贡馆）2、24小时定时巡逻，负责监控设施设备的安全运行、消防器材的管理3、义务宣传防火安全教育，定期向业主传授消防知识4、处理突发事件，防止和制止任何危及或影响业主安全的行为5、为业主提供便利性服务6、防范和协助公安部门处理各类治安案件7、完成店长安排的其他工作四）保洁员职责1、负责大堂、消防楼梯、电梯等公共区域的卫生清洁。

2、负责业主生活垃圾的定期定时清理，按规定的保洁标准进行工作3、加强保洁公用设施物品的管理，做好出入库登记，防止丢失损失，及时记录所使用的工具和保养设备的完好情况，培养爱护工具和设施的良好作风4、为业主提供便利性服务5、完成店长安排的其他工作 商务公司 2009年12月31日运河贡馆各项内部管理制度一、保洁员工作管理制度1、所有员工应严格遵守本公司的各项规章制度2、着装整齐，仪表端庄，文明礼貌，不得着便装，上岗时着应着工作服，佩工牌3、进行消杀作业时应严格按照消杀工作管理制度执行4、应按时上下班，严禁迟到早退5、不允许出现离岗、脱岗、睡岗，楼层之间串岗的现象6、员工应严格保洁公用设施物品及消耗的管理，做好出入库登记培养爱护工具和设施的良好作风，不得利用工作之便挪用公司财物二、保安人员管理制度1、员工应严格遵守本公司的各项规章制度；2、着装整齐、仪表端庄、精神集中、文明礼貌、不着便装、制服混穿上岗；3、应按时上、下班，严禁迟到、早退；4、服从命令，听从指挥，完成上级交给的任务；5、不准离岗、脱岗，互相串岗；6、不准利用工作之便无故刁难职工、来访客户、挪用公司财物；7、执勤期间禁止会客接友、看书看报等；8、执勤期间严禁吸烟、喝酒、睡觉等。

三、工作人员交接班制度1、所有工作人员应按规定着装，提前10分钟上岗接班，在登记薄上记录接班时间；2、交接班时，交班的人员要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及相关器具等装备器材向接班人员交接清楚3、交班人员等接班人员对管辖区巡逻一遍进行验收后才能下班，接班人员验收时间无特殊情况不得超过接班时间15分钟4、接班人员验收时发现的问题，由交班人员承担责任，验收完毕，交班人员离开岗位后发生的问题由当班人员承担责任5、原有事项交待清楚后，交班人员在离开岗位前，在登记薄上记录下班时间并签名；6、接班人员未到，交班人员不得下班，若接班人员未到，交班人员下班，这期间发生问题，两班人员共同负责，并根据公司有关制度对相关人员做出处理四、消防管理制度1、如听到铃响或报警，应立即到报警楼层检查2、如发生火灾，值班人员应立即先将楼层总电门关闭、切断电源，防止爆燃，情况严重紧急，应边抢救灭火边报上一级主管领导并拨打消防火警，报警时要准确清楚的说明火灾地点、报警人姓名及联系，待消防队把情况听清楚后才可放下，同时报警人要到路口、通道接应消防车赴现场救火3、员工知道火情后，应及时赶到失火现场参加扑救，准备消防栓或立即使用消防栓灭火，作出果断的措施，立即进行灭火和营救工作。

4、如发生着火、大火，知情不报或不坚守岗位，离开现场临阵逃脱者追究其法律责任5、学习消防知识，会使用灭火器具和设备，检查消防设备，消防水泵，保证设备完整、灵活、好用五、维修管理制度1、上岗必须着工作服，到公司指定地点签到2、值日人员需在上班前做好各区域值班室内清洁卫生3、应根据故障的轻、重、缓、急实施维修，对来电报修，应认真填写原始维修记录，并清点整理必备工具，严格遵守安全操作规程，防止意外事故的发生4、每次维修完毕后，必须清理现场，保证周。