分部标准化手册(最终).doc

分部标准化手册分部标准化手册( (最终最终) )中国移动通信集团陕西有限公司宝塔区分公司分部工作手册宝塔区分公司二○一一年目 录第一部分 工作职责一、工作职责二、工作原则第二部分 分部基础管理一、月初 KPI 指标下达二、会议制度三、工作日志填写及建立指标完成进度表四、上墙资料要求五、资料归档第三部分 分部基础资料整理一、客户资料整理二、服务频次及资料更新要求三、市场保有工作第四部分：分部基础管理评分第五部分 分部日常工作业务流程一、卡类申领流程二、终端申领流程三、租机业务流程规范四、调帐流程五、物料及礼品申领流程第一部分 工作职责及原则一、分部经理工作职责 按照各分部管辖区域及服务范围将分部分为城区分部和农村分部：城区分部：东关分部、南关分部、北关分部农村分部：李渠分部、姚店分部、青化砭分部、麻洞川分部、临镇分部城区分部工作及服务范围：序号分部关系乡镇服务范围1北关分部城区、枣园、河庄坪沿街聚合门店、项目市场、社区、镇政府下属单位及农村市场2东关分部城区、桥沟沿街聚合门店、项目市场、社区、镇政府下属单位及农村市场3南关分部城区、柳林沿街聚合门店、项目市场、社区、镇政府下属单位及农村市场4麻洞川分部麻洞川、松树林、南泥湾乡镇政府及下属单位、沿街门店、项目市场、农村市场5姚店分部姚店、元龙寺、甘谷驿乡镇政府及下属单位、沿街门店、项目市场、农村市场6青化砭分部青化砭、下坪、贯屯、蟠龙、张坪、梁村乡镇政府及下属单位、沿街门店、项目市场、农村市场7李渠分部李渠、丁庄、冯庄、碾庄、川口乡镇政府及下属单位、沿街门店、项目市场、农村市场8临镇分部临镇、官庄乡镇政府及下属单位、沿街门店、项目市场、农村市场分部经理职责：一、目标管理：1、制定分部市场营销计划，分解分部营销计划指标，组织实施营销服务措施和考评，确保县公司下达的各项目标任务的实现。

2、分部绩效目标管理、月度工作目标管理和周工作目标管理3、负责对分部目标执行情况的监督、检查和考核，负责分部渠道考核二、 绩效管理1、负责制定分部月度绩效计划，并按计划组织实施2、负责汇总本分部月度绩效计划完成情况并上报3、负责组织对分部个人绩效计划完成情况进行自评4、负责汇总和上报分部个人绩效计划完成情况的自评结果三、考勤管理严格执行公司制定的考勤办法，负责分部内部人员的考勤、短期病事假审批管理四、基础管理1、制定本分部月、周、每日工作计划2、每日下班后由各小组组长汇报本日工作完成情况，进行总结，制定明天工作计划，安排每个小组的每日工作3、编写每日、周工作总结（每日、周目标完成情况、存在的问题及解决的措施及效果，本周工作内容等） 、月度工作总结，并按公司要求上报4、负责分部的日常办公管理（包括对客户经理、渠道经理、营业厅的日常管理） 5、原则上每日上班后明确了各组当天任务后，除内勤外，其他人员根据工作任务情况出去营销，营销统一放到下午 4 点以后五、 业务发展管理1、负责组织一村一点网点的建设和业务发展，确保一村一点活跃度2、负责分部社区、聚合门店、项目、农村市场发展和维系（走访、回访、客户关怀、业务咨询） 。

3、负责分部市场客户规模拓展，提升市场占有率六、投诉管理负责配合处理县公司转派的投诉工单七、信息管理1、收集分部背景资料及市场需求信息并汇总上报2、负责收集所辖区域社区、聚合门店、项目、农村市场客户资料，按照公司下发的模板按要求进行更新3、负责收集所辖区域市场竞争动态，对竞争对手新出台的营销政策及时上报，对造成的影响进行简要分析4、负责分部工作文件、员工日志、渠道资料及记录的归档、保存管理八、报表管理1、负责分部经营常规报表和临时报表的数据收集、稽核、汇总和上报2、负责分部有价卡、终端、礼品常规报表和临时报表的数据收集、稽核、汇总和上报3、负责分部营业账核对应收资金与实收资金是否相符，确保各项营收资金能足额、及时上缴九、 服务质量管理管理分部服务质量，跟踪处理服务出现的问题，负责分部渠道服务质量检查抽查客户经理对社区、聚合门店、项目、农村客户服务的情况，并进行分析，对发现的问题进行督促改进十、 培训管理负责客户经理、渠道经理和营业员的工作指导和培训管理，组织客户经理、营销经理的业务培训十一、经营管理每月组织召开分部市场经营分析会议，对 KPI 指标完成情况、亮点工作、短板指标、改进措施、市场经营工作开展情况进行客观分析，对下一步的工作重点进行详细部署，并将月度经营分析材料上报分公司市场部。

工作原则：抢抓机遇、预占市场、积极服务原则：分部经理要对近期新增项目市场做到提前预知并达到抢先预占目的；对社区、聚合门店、农村市场要建立好稳定的网络式联络和营销体系要与负责人、农村联系人、社区负责人建立良好的个人的关系，着眼于建立长期互惠互利关系，通过个性化、周到的服务提升客户价值1、 分部经理充分利用现有的业务支撑系统的异动预警提醒，负责对新增客户及在网客户市场异动分析，及时准确掌握市场信息和客户的经营变化情况，灵敏反应，并及时采取必要措施2、谨慎承诺原则：分部经理应恪守信用，及时兑现各项承诺，如果向客户承诺了事情没有做到，将会损害公司及客户经理个人在客户心目中的地位所以客户经理必须做到热情服务、谨慎承诺3、全方位服务原则：在全业务竞争的今天，各家通信运营商的网络等已不成优势，竞争成败的关键已经转化为软服务的竞争，能够体现购买差异的仅有服务分部经理一定要在服务创新上下功夫，寻求多方面和多角度为客户提供方便、多样化的服务，包括产品、资费、网络服务以及情感服务等，力争达到市场营销的最高境界，提高客户满意度，赢得更多的忠诚客户二、客户经理工作职责1、农村组客户经理：(1)建立农村资料工作：进行资料摸底工作，针对摸底后来的资料，进行异网客户回归工作、营销活动办理、V 网组建等，资料至少一季度更新一次，农村市场走访至少 1 次/月。

2)制定月度、周、日农村市场服务计划，依据服务计划安排每日工作3)对所负责的农村客户开展各类营销活动的宣传办理4）竞争对手异动信息上报2、项目组客户经理：(1)建立辖区内项目市场资料工作，要清楚项目市场目前人员情况，将来来人情况等，每月不定期进行走访，密切关注竞争对手动态2)制定、周、日项目市场服务计划，依据服务计划安排每日工作3)对所负责的项目市场客户开展各类营销活动的宣传办理、V 网组建等4）竞争对手异动信息上报3、聚合组客户经理：（1)建立聚合市场（沿街门店、酒店、娱乐场所等）资料工作：进行资料摸底工作，针对摸底后来的资料，进行异网客户回归工作、营销活动办理、V 网组建等，资料至少 3 个月更新一次，聚合市场走访至少 2 次/月2)制定月度、周、日聚合市场服务计划，依据服务计划安排每日工作3)对所负责的聚合市场客户开展各类营销活动的宣传办理4）竞争对手异动信息上报4、社区组客户经理：（1)建立社区市场（低保户、流动人口、育龄妇女等）资料工作，进行资料摸底工作，针对摸底后来的资料，进行异网客户回归、营销活动办理、V 网组建等，资料至少 2 个月更新一次，社区市场走访至少 2 次/月。

2)制定月度、周、日社区市场服务计划，依据服务计划安排每日工作3)对所负责的社区市场客户开展各类营销活动的宣传办理，利用周末时间摆摊设点开展现场营销4）竞争对手异动信息上报5、客户经理每日工作时间安排工作时间工作内容备注8：30-10：001、 整理摸底资料、处理昨日遗留工作；2、 对拍照负责的异网客户进行回访；3、 完成分部经理交代的临时工作；10：00-12：00按照每日工作计划，上门进行服务走访、营销宣传、业务办理等工作13：30-17：00按照每日工作计划，上门进行服务走访、营销宣传、业务办理等工作17：00-17:30每日工作总结：向分部经理汇报当日工作完成情况，总结当日工作进展，安排明日工作计划，做到工作有条理，有目标6、每周工作安排表工作日工作内容备注星期一参加每周例会，总结上周工作完成情况，制定本周工作计划按照工作计划，严格按照每日工作时间安排，完成各项工作组织人员参加业务学习星期二到周四按照工作计划，严格按照每日工作时间安排，完成各项工作星期五按照工作计划，严格按照每日工作时间安排，完成各项工作三、内勤工作职责1. 接受分公司和分部的业务领导,负责辖区内各代办点的日常业务支撑和分部的内勤管理工作2. 负责分部 boss 侧及各类统计报表分析及各项分部内部制度的日常填报.落实.业务支撑等管理工作3. 负责代理渠道的资料收集.入网返单工作。

4. 负责当地社会渠道的 SIM 卡.有价卡.营销活动礼品.宣传物料等实物的管理,保证日常营业5. 负责收缴本分部社会渠道的各类营业款，以及各村级代办点的账户充值工作6. 负责当地代理商空充空选业务的开通和管理、协助解决在业务发展过程中遇到的疑问和困难7. 主动学习移动业务知识、提高业务能力，做好员工后勤保障工作8. 按照公司财务管理制度,确保营业资金及时上缴，做好各类报表的填写、上报工作9. 配合公司本分部员工做好各类投诉、以及做好给用户解释、业务处理等服务支撑工作,积极提升中国移动在当的影响力10. 完成公司及分部经理交办的其它临时任务第二部分 分部基础管理一、 月初 KPI 指标下达：每月初，宝塔区分公司会将各项经营指标及当月重点工作分配至分部，并将当月分部经理的 KPI 表格下发；分部经理参照当月 KPI 指标的权重，总结当月分部的重点工作，并根据分部实际情况安排客户经理当月的工作、下达任务指标，同时将任务指标及重点工作列于客户经理 KPI 表中，以纸质板形式下发至客户经理客户经理以 KPI 表格中所列项目，有序、有重点的安排工作二、 会议制度：分部应制定早晨会、周例会、月例会制度。

早晨会：对昨日工作开展情况及任务指标的完成进度，提出重点指导，解决工作中遇到的问题，交流工作经验，督促客户经理按进度完成各项指标，由分部经理统一安排当日客户经理的工作内容，提出工作要求； 晨 会 模 式目 的:> 调动工作激情> 工作检讨> 分享感觉和成就> 关键业务信息解答> 工作准备情况检查和工作路线确认形式：由分部经理主持> 每次上班前 10-15 分钟（不超过 15 分钟）> 小组形式、全体参加> 地点:办公场所> 互动,鼓励参与流程:周例会：每周一召开，如遇特殊原因，可顺延至次日通过“绩效点评”等形式，由分部区经理总结分部及各客户经理上周各项工作的完成情况，明确分部及各客户经理的指标完成进度，指出短板，重点分析短板指标的原因、提出工作措施；明确本周重点工作，提出具有指导性工作思路，提出本周各项指标的时间进度到达值周例会模式目的：* 分部工作人员在工作上的经验分享* 市场问题探讨* 经营分析项目信息分享* 改善管理方式* 激励表扬优秀员工形式：* 每周举行一次* 由所有分部经理主持* 每次 60 分钟流程：月经营分析：每月四日召开（如遇节假日顺延） ，如遇特殊原因，可顺延至次日。

由分部经理总结分部 KPI 及各项任务完成情况，经营活动开展情况及工作亮点，重点指出工作中存在的问题，分析短板指标的原因、提出改进措施，分析总结上月市场竞争动态，明确当月重点工作，提出具有指导性工作思路，下达本月各项指标的任务值；进行上月的 KPI 打分并下达本月客户经理的 KPI 打分表月度经营分析模版： 三、 工作日志填写及建立指标完成进度表：为如实掌握客户经理日常工作情况及各项指标完成情况，要求客户经理每日如实填写工作日志，要求工作日志中需详细填写当日的工作内容、拜访单位的名称、拜访人、拜访人联系、拜访单位的近期的异动情况、单位所提出的问题、以及总结在拜访过程中所遇到的问题等分部经理需每日对客户经理的工作日志进行检查、批阅，提出意见或建议分部需建立班组及客户经理的指标完成进度表（附件二） ，每日晚会时，需将当日的指标完成情况如实填写至进度表中，分部经理应及时了解客户经理的指标完成进。