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浅析旅游企业逆境及预警指标体系的构建 浅析旅游企业逆境及预警指标体系的构建——以饭店业为例刘畅/韩金辉/段磊【论文分类】旅游管理【论文网络来源】【期刊期数】2009年07期【论文期刊来源】《经济论坛》(石家庄)2009年7期第116～119页【英文标题】An Analysis of the Adversity Facing Tourism Enterprises and Construction of Early-warning Index System: Evidence from the Hotel Industry【作者简介】刘畅，河北经贸大学教师；韩金辉，河北经贸大学教师；段磊，燕山大学建筑工程与力学学院内容提要】 本文以饭店业为例，对旅游企业的逆境现象、存在问题以及解决方案按照预警管理的思路和方法并结合饭店业的实践做出了系统性的探讨本文将饭店逆境归因于外部环境突变和内部管理突变共同作用的结果在此基础上，提出了饭店预警管理系统的构建原则、模式，并建立了饭店预警管理评价的指标体系 【关 键 词】旅游企业/逆境/预警系统/指标体系进入21世纪，旅游企业的发展在面临更多的机会的同时，也隐藏着更大的风险和挑战。

任何企业都有出现经营逆境的可能因为逆境并非完全决定于企业自身，外部环境的变化甚至突变（例如2003年的非典影响）同样会给旅游企业的经营带来不利影响中国加入WTO面临的将是竞争越来越激烈的局面，我国的旅游企业在对待这种机遇与挑战并存的环境时如何识别逆境、走出逆境并保持经营顺境，这是我们需要认真考虑的问题只有进行逆境管理，才能保证企业的生命力本文以饭店业为例，浅析旅游企业逆境及预警指标体系的构建一、饭店逆境的内涵对于具体的饭店企业而言，饭店逆境的含义应当考虑以下两个因素：一是逆境产生的基本原因可以表述为环境突变和内部管理不良，而事实上这已经包括了所有可能的原因，即无论饭店由于何种原因出现了逆境的特征表现，都应当属于逆境范畴；二是由于饭店的经营受季节性因素的影响很大，饭店在淡季经营亏损是常见现象，这种情况应该不属于逆境范畴另外，如果出于战略需要在短时期内发生的亏损也不应属于逆境的范畴因此，笔者认为，饭店的逆境是指由于各种原因所导致的饭店经营活动遭受严重的、连续的挫折与损失，或出现非战略意义上及非季节性的经营亏损或亏损趋势；或出现资不抵债的危机现象，使饭店陷入极端困窘的一种状态1.财务逆境财务逆境主要表现为经营持续亏损，资不抵债。

具体表现为速动比率水平不合理，应收账款周转率低下，平均收款期长，资产负债率过高等；更直观地表现为客房出租率低、平均房价低、食品成本率上升等这会使企业经营能力被削弱，偿债能力不断下降，降低企业的资产数量和质量，最后可能导致企业走向破产的边缘2.组织逆境组织管理逆境一般指饭店缺乏一种健全的组织制度；饭店的组织机构设置不合理 （这种问题尤其会突出地表现在国有饭店中）；组织目标不明确，各部门只顾自己部门的眼前小利而不顾整个饭店的大局；饭店内部不团结，利益重于一切，风气不正，组织文化不健康等3.营销逆境在饭店的营销活动中，只注重营销组合因素　(4P': product，price，place，promotion)中的一个或几个，没有以一个全面系统的角度去进行营销活动，也有的饭店将营销简单地理解为推销，缺乏前期的营销调研工作，或是将这份工作理解为简单的文书性工作；或表现为营销活动手段单一，仅实行价格折扣；或表现为整体营销意识薄弱，忽视全员营销，各部门间缺少必要的配合等4.产品创新逆境有的饭店已经意识到了市场的变化，也有意识提高现有的产品水平，但是由于没有标准化、规范化的产品生产和管理系统，缺乏产品的创新能力，主动创新能力低，往往是被市场和竞争对手牵着鼻子走，不能成为市场创新的“领头羊”。

5.产品质量管理逆境饭店服务质量分为有形产品质量和无形产品质量有形产品质量逆境具体表现为设备设施损坏情况加剧，意外损坏频繁发生；菜点酒水质量下降，发生食物中毒的情况；客用品质量低劣，供应不及时或是配备过度，品种过多增加饭店的成本；服务环境未能达到整齐美观安全的标准无形产品质量逆境表现为饭店员工素质低下；不讲究礼节礼貌；服务态度恶劣；服务技能差；服务效率低等6.突发性逆境指由于国内外政治经济环境的突然变化以及各种自然灾害或其他突发性风险事件的发生等各种不可控因素的出现，导致饭店财产损失或出现严重的经营困难，直至陷入危机的状况如2003年初爆发的非典使全国的旅游饭店业遭受了新中国成立以来最为严重的打击，大量的旅游团队退团、国际会议取消或延期、出差减少，主要旅游城市饭店客房出租率全面下降二、饭店逆境的成因分析模型饭店逆境的发生，往往是饭店环境突变和管理波动后果（或管理失误）共同作用的结果这些影响要素的作用方式与作用过程，以及它们相互之间的关系，常常决定饭店逆境的发生时间、强度及破坏后果因此，对这些诱发因素进行系统化的背景揭示与过程分析，是揭示企业逆境发生规律，防止或摆脱逆境发生的必然前提图1　饭店逆境的成因分析模型反观管理饭店企业逆境现象，是饭店外部环境和内部管理波动或管理失误等多种直接和间接影响因素综合作用的产物。

事实上，这些影响因素对饭店经营的作用以及它们之间的相互关系是有规律的，并表现为一定的活动轨迹图1描述了诱发饭店逆境的影响要素及其相互之间的关系结构，它是对饭店逆境进行成因分析的思维模式三、饭店预警指标体系的构建1.固定资产周转率该指标是衡量固定资产在使用中的效率更准确的计量方法应当是将和固定资产使用相关的收入作为分子，但实际中取得这样的收入数据十分困难，所以一般使用收入总额来计算固定资产周转率高说明饭店是在有效地利用其固定资产取得收入；而周转率低则反映饭店没能有效地使用固定资产，容易造成固定资产浪费和闲置，产生饭店管理中的逆境2.存货周转率这一比率表明了存货被耗用的快慢由于饭店拥有大量诸如食品饮料等易变质的存货，一般说来，存货周转得越快越好存货周转率太低意味着库存过多，食品变质的可能性加大，会造成浪费和产品质量下降，使饭店经营陷入逆境但太高的周转率也可能会出现问题，主要是缺货，不能向客人及时提供食品由于存货大多属于易盗品，周转率过高还可能意味着相当一部分的存货失窃，这种内部损耗如果不加控制，会使饭店风气不正，同样产生管理中的逆境问题3.应收账款周转率饭店为吸引更多客人前来消费，通常会给予客人们（尤其是有长期合作关系的客户）一定的信用额度，允许他们赊欠一些款项或集中结算，这就使得应收账款成为经营者着重考虑的指标之一。

在一般的经营循环中，应收账款要转化为现金，这一指标是为转化速度进行的评估应收账款转化的速度越快，产生坏账的风险就越小4.食品、饮料成本率本指标可以用来判定食品、饮料成本是否合理食品、饮料成本率较低可能表示销售的产品质量低于期望质量，或者表示售出的分量少于标准食谱所规定的标准；反之数值较高可能是由于对售出的分量没有进行良好的控制，或是有偷窃、浪费或食品腐烂等情况5.人工成本率人工费用包括薪水、工资、奖金、工资税以及附加福利这一比率过高说明出现冗员，经营者应密切注意调整；如过低则说明工作人员待遇比较低，要防止出现员工不满的情况发生6.投诉率这一指标可以和顾客满意度一同用来衡量对客户服务的质量如果在一段时期之内顾客投诉率很高而满意度下降比较大，经营者就要引起高度重视，分析原因，找出问题所在，并有针对性地提出解决办法 7.客房出租率这是衡量饭店业绩的主要指标之一由于客房收入是饭店收入比重最大的一部分，所以要对此项指标特别关注国际惯例是客房出租率达到65%～70%即可保本，在此基础上要大力增加出租率当然也不能过高，因为过高的出租率会引发一系列问题，包括客房设备设施过度损耗，服务质量下降等，不利于饭店的长期健康发展。

8.平均房价这是客房部的关键比率，通常叫做平均日价或ADR，反映了饭店的经营质量ADR数值比较高意味着客房以比较高的价格出售，反之则说明房价比较低如果ADR长期处于一个比较低的水平，那就要引起经营者的相当重视，可能暗示着前台预定处或销售部水平有待提高等问题9.平均每间可供出租客房收入将客房出租率与ADR联合起来叫做Revpar有时单凭出租率无法判断经营好坏，就需要考虑Revpar如A饭店出租率为80%，ADR为40美元，B饭店则是70%出租率和60美元的ADR，经过计算Revpar，A为32美元，B为42美元，反而是出租率较低的B饭店出租率较好10.餐厅出租率这一指标类似于客房出租率，既不能太高又不能太低，要控制在一定的合理水平内11.员工出勤率R[,i]代表每天的出勤率，t为总工作天数，n代表每天出勤的定员数若出勤率总是很低，就会对饭店经营产生重要影响，造成人手短缺，服务下降12.员工流失率这一比率过高说明饭店用人机制不够完善，大量员工流失经营者应当及时调整人力资源方面的政策，吸引人才并留住人才，以确保饭店经营的正常进行13.饭店员工目标的一致性如果这一指标值比较低，说明在经营中员工没有一个比较明确并一致的目标，大家相互合作比较差，好像一盘散沙。

这样会影响服务中的协作，经营者应举办培训来改变这种情况14.工作满意度和员工福利情况这两项指标可以反映员工待遇员工是饭店重要的无形资源，如果员工满意度低、福利待遇差，他们就有可能选择离开，员工流失率的加大又会引发服务中的逆境，另外，对于饭店的声誉也是一个打击结论当今理论界对于旅游业逆境还没有一个系统化的研究，本文在填补这一空白的基础上，使用定性与定量相结合的方法，以饭店业为例对旅游业逆境进行了初步分析在借鉴企业逆境管理理论以及前人的研究成果的基础上，文章提出了如下结论：1.饭店中的逆境存在具有客观实在性具体表现为饭店经营过程中的财务、组织、营销、产品创新、产品质量管理和突发性的逆境，更直观地表现为客房出租率低、平均房价低、食品成本率上升、服务态度恶劣、服务技能差、服务效率低等2.饭店中的逆境出现有其内在原因饭店的逆境是外部环境突变和内部管理突变共同作用的结果外部环境包括自然和社会环境，如政策、市场、科技和文化的变迁都是产生饭店逆境的原因；而内部管理失误则是产生逆境的内在因素，它引起了管理失常和管理混乱，如果不加控制就会引起企业危机3.建立预警系统可以预防饭店逆境的发生饭店建立预警系统正是为了预防逆境的发生。

本文介绍了饭店预警指标体系的构建思路、原则与目标，并进行了饭店预警指标体系建立的初步尝试，提出具体指标并简单介绍了指标体系的评价方法虽然我国旅游企业中对于逆境的研究刚刚起步，研究工作中会遇到各种各样的问题，付出许多代价，但是我们要结合自身的实际情况，找到最适合本企业的管理方法与手段，力争防患于未然，并在逆境中求生存，在逆境发生时不慌不乱，及时有效地应对，早日走出逆境本文的分析和指标体系的建立还有许多不完善之处，需要进一步改进作者希望本文可以起到抛砖引玉的作用，能够吸引更多研究者来研究旅游企业的逆境问题，为我国旅游企业摆脱逆境寻找一条可行的道路 【参考文献】 [1]何苏湘.对企业危机管理的理论界定.商业经济研究，1998,(5).[2]郭强.关于企业财务危机预警模型的研究[D].武汉理工大学.2002,(3).[3]王竹青.企业危机的研究及预警管理[J].渝州大学学报，2001.(18).[4]佘廉.企业经营新机制——预警预控管理模式[J].科学学研究，1994.(12).[5]罗帆，佘廉.企业组织管理预警系统评价指标的权重及综合评价.[J].中国软科学，2000,(7).[6]王超。