公共关系的运作机构公关部.ppt

vv理解：理解： 公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作公关部的涵义、设置条件、人员配置和工作任务学习目标：学习目标：学习目标：学习目标：vv 掌握：掌握： 公关部的设置类型、机构模式、工作程序公关部的设置类型、机构模式、工作程序公关部的设置类型、机构模式、工作程序公关部的设置类型、机构模式、工作程序公共关系的运作机构公共关系的运作机构—公关部公关部公关部的公关部的设置设置公关部的公关部的任务任务公关部的公关部的工作程序工作程序本章主要内容（3点）：第一节第一节 公关部的设置公关部的设置本节主要内容本节主要内容公公公公关关关关部部部部含含含含义义义义公公公公关关关关部部部部作作作作用用用用设设设设置置置置条条条条件件件件设设设设置置置置原原原原则则则则下下下下属属属属机机机机构构构构模模模模式式式式设设设设置置置置类类类类型型型型人人人人员员员员配配配配置置置置一、公关部含义一、公关部含义1 1、公关组织的类型、公关组织的类型 本课程所提出的公关部，指的就是这第三类。

本课程所提出的公关部，指的就是这第三类本课程所提出的公关部，指的就是这第三类本课程所提出的公关部，指的就是这第三类2 2）公关公司、公关咨询公司等）公关公司、公关咨询公司等）公关公司、公关咨询公司等）公关公司、公关咨询公司等自主性专业经济实体自主性专业经济实体自主性专业经济实体自主性专业经济实体（（（（1 1）公关协会、学会、研究会等）公关协会、学会、研究会等）公关协会、学会、研究会等）公关协会、学会、研究会等群众性或研究性组织群众性或研究性组织群众性或研究性组织群众性或研究性组织公关组织可分为公关组织可分为公关组织可分为公关组织可分为3 3类：类：类：类：（（（（3 3））））企事业组织企事业组织企事业组织企事业组织中中中中从事公关工作从事公关工作从事公关工作从事公关工作的的的的机构机构机构机构，一般称为，一般称为，一般称为，一般称为“ “公公公公共关系部共关系部共关系部共关系部” ”，简称，简称，简称，简称“ “公关部公关部公关部公关部” ”2 2、公关部的含义、公关部的含义 组织内部组织内部由由专职人员专职人员组成的，负责本组织组成的，负责本组织公共关系公共关系工作工作的专业的专业职能机构职能机构。

¡ 含义含义 在在旅游行业中旅游行业中，公关部主要设立于，公关部主要设立于旅行社旅行社和和旅游饭旅游饭店店旅游行政管理部门行政管理部门、旅游、旅游行业协会行业协会等则很少设立等则很少设立二、公关部的作用二、公关部的作用公关部的作用主要表现在四个方面公关部的作用主要表现在四个方面——1、参谋作用、参谋作用2、情报信息作用、情报信息作用3、社会交际作用、社会交际作用4、整体形象策划与设计的作用、整体形象策划与设计的作用参谋的作用参谋的作用1、想一想，下面哪个选项是正确的：、想一想，下面哪个选项是正确的：（（（（1 1）协助决策者）协助决策者）协助决策者）协助决策者制定制定制定制定各种各种各种各种可选择的可选择的可选择的可选择的公关方案公关方案公关方案公关方案2 2）协助）协助）协助）协助决策者决策者决策者决策者分析分析分析分析和权衡和权衡和权衡和权衡各种方案各种方案各种方案各种方案的的的的利弊得失利弊得失利弊得失利弊得失3 3）当决策者）当决策者）当决策者）当决策者确定和实施方案后确定和实施方案后确定和实施方案后确定和实施方案后，及时，及时，及时，及时收集收集收集收集社会社会社会社会反馈信反馈信反馈信反馈信息息息息。

当当当当出现问题时出现问题时出现问题时出现问题时，及时提醒决策者并，及时提醒决策者并，及时提醒决策者并，及时提醒决策者并提供修改方法提供修改方法提供修改方法提供修改方法或或或或新新新新方案方案方案方案案例案例案例案例：：：：2、公关部是怎样协助决策者决策的？、公关部是怎样协助决策者决策的？A、一线生产部门；、一线生产部门；B、协助决策部门；、协助决策部门；C、直接决策部门、直接决策部门公关部属于组织中的什么部门？公关部属于组织中的什么部门？ 体体体体现现现现在在在在三三三三方方方方面面面面案例：中国国际旅行社公关部的成功预测 2000 2000年底年底年底年底，，中东、非洲旅游线路中东、非洲旅游线路中东、非洲旅游线路中东、非洲旅游线路非常非常火爆火爆火爆火爆，我国，我国许多旅行社许多旅行社许多旅行社许多旅行社纷纷纷纷增加投资增加投资增加投资增加投资，，扩大扩大扩大扩大旅游旅游规模规模规模规模 中国国际旅行社总社中国国际旅行社总社中国国际旅行社总社中国国际旅行社总社的的公关部公关部公关部公关部通过通过信息分析信息分析信息分析信息分析，，，，预测预测预测预测该地区该地区可能可能可能可能发生发生重大政治危机重大政治危机重大政治危机重大政治危机，于是，于是向向向向国旅国旅领导层领导层领导层领导层提出提出建议建议建议建议：： 1 1、向中东派驻观察员，增加情报收集。

向中东派驻观察员，增加情报收集向中东派驻观察员，增加情报收集向中东派驻观察员，增加情报收集 2、、适当调整中东旅游线路，不增加资金投入适当调整中东旅游线路，不增加资金投入适当调整中东旅游线路，不增加资金投入适当调整中东旅游线路，不增加资金投入 3 3、加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发加强日本、韩国、澳大利亚和东南亚各国旅游线路开发 该方案受到该方案受到该方案受到该方案受到国旅领导层的国旅领导层的重视重视重视重视和和采纳采纳采纳采纳20012001年，年，年，年，9.119.11事件后事件后事件后事件后，，中东旅游中东旅游迅速冷却迅速冷却迅速冷却迅速冷却，国内，国内许多旅行社许多旅行社许多旅行社许多旅行社因此蒙受了因此蒙受了大的损失大的损失大的损失大的损失，而，而国旅国旅国旅国旅不但不但不但不但没有受到影响没有受到影响没有受到影响没有受到影响，，反而反而反而反而因未雨绸缪而因未雨绸缪而增加增加增加增加了许多了许多新的顾客新的顾客新的顾客新的顾客，扩大，扩大了企业影响，提高了企业利润。

了企业影响，提高了企业利润情报信息的作用情报信息的作用 为什么人们为什么人们把公关部称为组把公关部称为组织的织的“耳目耳目” ？？ 现代社会是一个现代社会是一个现代社会是一个现代社会是一个信息社会信息社会信息社会信息社会，任何组织或个人都离不开信息，，任何组织或个人都离不开信息，，任何组织或个人都离不开信息，，任何组织或个人都离不开信息，公关部公关部公关部公关部就是组织的就是组织的就是组织的就是组织的情报部情报部情报部情报部它通过收集、整理、加工收集、整理、加工收集、整理、加工收集、整理、加工各种各种各种各种信息信息信息信息，，，，来来来来感知外部社会的变化感知外部社会的变化感知外部社会的变化感知外部社会的变化，并，并，并，并做出做出做出做出适当的适当的适当的适当的反映反映反映反映因此，人们称公关因此，人们称公关因此，人们称公关因此，人们称公关部为组织的部为组织的部为组织的部为组织的““““耳目耳目耳目耳目”””” 一个称职的公关部，应该一个称职的公关部，应该一个称职的公关部，应该一个称职的公关部，应该感知敏捷感知敏捷感知敏捷感知敏捷、、、、反映迅速反映迅速反映迅速反映迅速，能够，能够，能够，能够为决策为决策为决策为决策者提供者提供者提供者提供各种各种各种各种及时、准确的情报及时、准确的情报及时、准确的情报及时、准确的情报。

社会交际的作用社会交际的作用公关部社会交际公关部社会交际的作用体现在哪的作用体现在哪些方面？些方面？两个方面：两个方面：1 1、负责、负责、负责、负责与内外公众与内外公众与内外公众与内外公众的的的的沟沟沟沟通通通通正确传递正确传递正确传递正确传递双方之间双方之间双方之间双方之间的的的的信息信息信息信息 “喉舌喉舌喉舌喉舌” ”2 2、负责、负责、负责、负责协调组织协调组织协调组织协调组织与与与与公众公众公众公众之间的关系之间的关系之间的关系之间的关系，，，，减少摩擦减少摩擦减少摩擦减少摩擦和和和和纠纷纠纷纠纷纠纷增进增进增进增进相互间的相互间的相互间的相互间的友谊友谊友谊友谊 “外交官外交官外交官外交官” ”整体形象策划与设计的作用整体形象策划与设计的作用人们为什么把公人们为什么把公关部称为关部称为 组织的组织的“形象设计师形象设计师”和和 “美容师美容师”？？1 1、负责、负责、负责、负责策划策划策划策划和和和和设计设计设计设计一一一一个组织的个组织的个组织的个组织的整体形象整体形象整体形象整体形象，并，并，并，并通过各种方式去通过各种方式去通过各种方式去通过各种方式去美化形美化形美化形美化形象象象象，，，，实现目标实现目标实现目标实现目标。

2 2、当、当、当、当组织形象受到伤组织形象受到伤组织形象受到伤组织形象受到伤害时害时害时害时，利用正确有效的，利用正确有效的，利用正确有效的，利用正确有效的方法减少伤害减少伤害减少伤害减少伤害 案例：墨西哥旅游危机案例：墨西哥旅游危机案例：墨西哥旅游危机案例：墨西哥旅游危机 案例：案例：案例：案例：墨西哥旅游业是这样走出地震危机的墨西哥旅游业是这样走出地震危机的墨西哥旅游业是这样走出地震危机的墨西哥旅游业是这样走出地震危机的 墨西哥是有名的墨西哥是有名的墨西哥是有名的墨西哥是有名的旅游国家旅游国家旅游国家旅游国家，，，，古玛雅文化古玛雅文化古玛雅文化古玛雅文化发祥地旅游业收入旅游业收入旅游业收入旅游业收入占占占占GDP1/3GDP1/3GDP1/3GDP1/3强强强强然而，1986198619861986年年年年发生的一场发生的一场发生的一场发生的一场大地震大地震大地震大地震却使其却使其却使其却使其旅游国形象旅游国形象旅游国形象旅游国形象遭到遭到遭到遭到沉沉沉沉重打击重打击重打击重打击，，，，谣传谣传谣传谣传墨墨墨墨旅游景点多数被毁坏，旅游景点多数被毁坏，旅游景点多数被毁坏，旅游景点多数被毁坏，许多许多许多许多旅游者死于非命旅游者死于非命旅游者死于非命旅游者死于非命。

于是游于是游客纷纷客纷纷客纷纷客纷纷取消出游计划取消出游计划取消出游计划取消出游计划，墨西哥的旅游温度降到了冰点墨西哥的旅游温度降到了冰点墨西哥的旅游温度降到了冰点墨西哥的旅游温度降到了冰点 为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的为了重塑旅游形象，墨西哥政府请美国著名的公共关系专家公共关系专家公共关系专家公共关系专家进行进行进行进行策划策划策划策划专家开出的专家开出的专家开出的专家开出的第一剂药方第一剂药方第一剂药方第一剂药方是通过电视、新闻等媒体向外是通过电视、新闻等媒体向外是通过电视、新闻等媒体向外是通过电视、新闻等媒体向外如实报道如实报道如实报道如实报道，，，，使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜绝各种谣使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜绝各种谣使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜绝各种谣使全世界游客对墨西哥地震后的现状有一个正确的了解，杜绝各种谣传和小道消息传和小道消息传和小道消息传和小道消息其次其次其次其次，，，，建议政府出面，邀请建议政府出面，邀请建议政府出面，邀请建议政府出面，邀请各国各国各国各国名流、记者等名流、记者等名流、记者等名流、记者等到墨西到墨西到墨西到墨西哥哥哥哥旅游旅游旅游旅游。

并配合并配合电视新闻报道电视新闻报道电视新闻报道电视新闻报道，将游览情况向，将游览情况向，将游览情况向，将游览情况向公开播放，用名人效应公开播放，用名人效应公开播放，用名人效应公开播放，用名人效应消除消除消除消除人们的人们的人们的人们的顾虑顾虑顾虑顾虑 公关专家公关专家公关专家公关专家重塑墨西哥形象重塑墨西哥形象重塑墨西哥形象重塑墨西哥形象的工作短时间的工作短时间的工作短时间的工作短时间取得取得取得取得了了了了极大的成功极大的成功极大的成功极大的成功，，，，一个一个一个一个多月后多月后多月后多月后，墨西哥的旅游业又，墨西哥的旅游业又，墨西哥的旅游业又，墨西哥的旅游业又兴旺起来兴旺起来兴旺起来兴旺起来，游客数竟，游客数竟，游客数竟，游客数竟超过超过超过超过了地震前，了地震前，了地震前，了地震前，旅游旅游旅游旅游国形象国形象国形象国形象不但没有降低，反而不但没有降低，反而不但没有降低，反而不但没有降低，反而有所提高有所提高有所提高有所提高三、公关部的设置条件三、公关部的设置条件¡设置公关部，一般应具备四个基本条件如图：设置公关部，一般应具备四个基本条件如图： 公关部设置条件公关部设置条件 市市市市场场场场条条条条件件件件 观观观观念念念念条条条条件件件件人人人人员员员员条条条条件件件件 资资资资金金金金条条条条件件件件（（1）公关部的）公关部的设设置置为为什么需要市什么需要市场场条件？条件？1 1、只有在、只有在、只有在、只有在市场经济市场经济市场经济市场经济条件下，公关工作条件下，公关工作条件下，公关工作条件下，公关工作才具备全面运作条件才具备全面运作条件才具备全面运作条件才具备全面运作条件。

2 2、只有在、只有在、只有在、只有在市场竞争市场竞争市场竞争市场竞争条件下，公关工作的条件下，公关工作的条件下，公关工作的条件下，公关工作的重要性才能充分显示重要性才能充分显示重要性才能充分显示重要性才能充分显示3 3、只有在、只有在、只有在、只有在市场规范市场规范市场规范市场规范条件下，公关工作条件下，公关工作条件下，公关工作条件下，公关工作才能正常地展开起来才能正常地展开起来才能正常地展开起来才能正常地展开起来2））为为什么没有什么没有规规范的市范的市场场条件，公关工作就无条件，公关工作就无法正法正规规展开？展开？ 案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方案例：重庆万州区龙宝牌矿泉水独霸一方 龙宝牌矿泉水公司龙宝牌矿泉水公司龙宝牌矿泉水公司龙宝牌矿泉水公司因与因与因与因与万州区政府万州区政府万州区政府万州区政府有很深的关系，该区政府用有很深的关系，该区政府用有很深的关系，该区政府用有很深的关系，该区政府用行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面。

行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面行政手段在该地强行推销，造成其它桶装水企业无法生存的局面 结论结论结论结论：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，：没有规范的市场条件，企业不是站在同一个起跑线上，公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设公关工作就不能正常地开展，公关机构也会形同虚设1、市场条件、市场条件2 2、观念条件、观念条件看案例： 某厂长把公共关系学看成是某厂长把公共关系学看成是某厂长把公共关系学看成是某厂长把公共关系学看成是庸俗的关系学庸俗的关系学庸俗的关系学庸俗的关系学，把公关人员当成是，把公关人员当成是，把公关人员当成是，把公关人员当成是拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员拉关系的代名词，每当工厂碰到难题，就请上一桌客，把公关人员带上，在酒桌上与对方拉关系，什么带上，在酒桌上与对方拉关系，什么带上，在酒桌上与对方拉关系，什么带上，在酒桌上与对方拉关系，什么““““感情深，一口闷。

感情浅，感情深，一口闷感情浅，感情深，一口闷感情浅，感情深，一口闷感情浅，舔一舔舔一舔舔一舔舔一舔””””久而久之，该厂久而久之，该厂久而久之，该厂久而久之，该厂““““公关部公关部公关部公关部””””被工人戏称为被工人戏称为被工人戏称为被工人戏称为““““攻关部攻关部攻关部攻关部””””，，，，要想到公关部任职，必须具备要想到公关部任职，必须具备要想到公关部任职，必须具备要想到公关部任职，必须具备能吃能喝能吃能喝能吃能喝能吃能喝和和和和善于逢迎善于逢迎善于逢迎善于逢迎的本领，没有这的本领，没有这的本领，没有这的本领，没有这些本领，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成些本领，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成些本领，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成些本领，没有一、两斤的酒量，哪怕你公关知识再丰富，也休想成为该厂公关人员为该厂公关人员为该厂公关人员为该厂公关人员想问题：1 1、、、、“ “公共关系学公共关系学公共关系学公共关系学” ”与庸俗的关系学有哪些区别与庸俗的关系学有哪些区别与庸俗的关系学有哪些区别与庸俗的关系学有哪些区别? ?2 2、为什么要把组织领导人的、为什么要把组织领导人的、为什么要把组织领导人的、为什么要把组织领导人的“ “公关观念公关观念公关观念公关观念” ”作为公关部作为公关部作为公关部作为公关部设置的先决条件之一？设置的先决条件之一？设置的先决条件之一？设置的先决条件之一？ 公共关系学不等于庸俗的关系学。

区别有公共关系学不等于庸俗的关系学区别有公共关系学不等于庸俗的关系学区别有公共关系学不等于庸俗的关系学区别有4 4点：点：点：点： 第一，两者产生的社会基础不同第一，两者产生的社会基础不同第一，两者产生的社会基础不同第一，两者产生的社会基础不同前者前者产生于产生于发达的市场经济，发达的市场经济，公平的社会竞争环境公平的社会竞争环境；；后者后者产生于产生于政治对经济高度干预的环境政治对经济高度干预的环境，公平，公平竞争受到破坏，导致社会组织不得不通过竞争受到破坏，导致社会组织不得不通过“钱权交易钱权交易”实现目标实现目标 第二、活动方式不同第二、活动方式不同第二、活动方式不同第二、活动方式不同前者前者以实事求是的作风向公众介绍自己；以实事求是的作风向公众介绍自己；后者后者靠相互利用、小恩小惠为活动方式靠相互利用、小恩小惠为活动方式 第三、目的不同第三、目的不同第三、目的不同第三、目的不同前者是树立良好的社会形象；后者是捞取个人前者是树立良好的社会形象；后者是捞取个人或小集团利益或小集团利益 第四第四第四第四、产生的实际效果不同产生的实际效果不同。

产生的实际效果不同产生的实际效果不同前者前者致力于创造诚信、合作、友善致力于创造诚信、合作、友善的社会风气，提高社会文明程度；的社会风气，提高社会文明程度；后者后者使社会失去公平和公正，败坏使社会失去公平和公正，败坏了社会风气，降低了社会文明程度了社会风气，降低了社会文明程度1题题参考答参考答案：案：2题题参考答参考答案：案：原因原因2点：点：第一、组织领导者的公关观念第一、组织领导者的公关观念会影响会影响公关部作用的公关部作用的发挥发挥（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计）（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计）（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计）（参谋作用、情报信息、社会交际、形象策划设计）第二、组织领导者的公关观念第二、组织领导者的公关观念可决定可决定公关部职能公关部职能的履行的履行（咨询、协调、传播、教育）（咨询、协调、传播、教育）（咨询、协调、传播、教育）（咨询、协调、传播、教育）3 3、人员条件、人员条件看案例：P-64P-64，，““如此公关部如此公关部””想问题：1 1、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？、该宾馆公关部强调了什么？忽视了什么？ 公关专业人员公关专业人员公关专业人员公关专业人员是公关部设置的是公关部设置的是公关部设置的是公关部设置的基本条件基本条件基本条件基本条件。

没有专业人员没有专业人员没有专业人员没有专业人员，公，公，公，公关部会关部会关部会关部会失去工作目标失去工作目标失去工作目标失去工作目标；没有专业人才，各项；没有专业人才，各项；没有专业人才，各项；没有专业人才，各项公关工作公关工作公关工作公关工作都都都都无法正常无法正常无法正常无法正常开展开展开展开展，公关部就，公关部就，公关部就，公关部就不能发挥不能发挥不能发挥不能发挥其应有的其应有的其应有的其应有的职能作用职能作用职能作用职能作用2 2、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？、该案例告诉我们一个什么道理？强调了物质条件，忽视了人的因素强调了物质条件，忽视了人的因素强调了物质条件，忽视了人的因素强调了物质条件，忽视了人的因素4 4、资金条件、资金条件请看广告，做出选择电视电视广广告：告：广告牌广告牌广告画：广告画：峨眉天下秀峨眉天下秀峨眉山欢迎你峨眉山欢迎你同同同同样样样样是广告，是广告，是广告，是广告，两者的效果两者的效果两者的效果两者的效果看案例思考： 重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌，重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌，重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌，重庆某企业公关部决定在长江大桥上建立一批形象宣传灯饰牌，请小张到广告公司联系。

在广告公司，小张发现还有展示位置更好、请小张到广告公司联系在广告公司，小张发现还有展示位置更好、请小张到广告公司联系在广告公司，小张发现还有展示位置更好、请小张到广告公司联系在广告公司，小张发现还有展示位置更好、更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突更醒目、展示效果更佳的桥头大型广告牌可以租用，高兴之余，他突然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严，然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严，然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严，然想到部里广告经费所剩无几，而公司对部里的经费使用控制很严，只好打消了念头照章办事只好打消了念头照章办事只好打消了念头照章办事只好打消了念头照章办事 资金条件会对公关活动造成什么影响？ 第一、会影响公共关系活动范围大小第一、会影响公共关系活动范围大小第一、会影响公共关系活动范围大小第一、会影响公共关系活动范围大小一般情况下一般情况下一般情况下一般情况下，，，，资金越少资金越少资金越少资金越少，，，，公关活动的范围公关活动的范围公关活动的范围公关活动的范围就就就就越窄小越窄小越窄小越窄小，对公众，对公众，对公众，对公众影响力也越小影响力也越小影响力也越小影响力也越小。

反之，资金越多，反之，资金越多，反之，资金越多，反之，资金越多，公关活动的范围就越大，对公众的影响也会更大公关活动的范围就越大，对公众的影响也会更大公关活动的范围就越大，对公众的影响也会更大公关活动的范围就越大，对公众的影响也会更大 第二、会影响公共关系活动的灵活性第二、会影响公共关系活动的灵活性第二、会影响公共关系活动的灵活性第二、会影响公共关系活动的灵活性公关工作特别公关工作特别公关工作特别公关工作特别讲究手段的讲究手段的讲究手段的讲究手段的灵活性灵活性灵活性灵活性，要求，要求，要求，要求随机应变随机应变随机应变随机应变但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，但这种灵活性是建立在资金充足的基础上，资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性资金匮乏，势必影响公关活动方式的选择，降低其灵活性四、公关部的设置原则四、公关部的设置原则 不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织不同的组织，对公关部的要求各有择重，但所有组织在设置公关部时，都必须遵循以下在设置公关部时，都必须遵循以下在设置公关部时，都必须遵循以下在设置公关部时，都必须遵循以下四个基本原则四个基本原则四个基本原则四个基本原则，既：，既：，既：，既：专业化原则专业化原则服务性原则服务性原则责权对等原则责权对等原则精简性原则精简性原则公关部怎样才能做到专业化？2 2、、、、工作内容工作内容工作内容工作内容必须必须必须必须专业化专业化专业化专业化。

表现在表现在三方面三方面三方面三方面：：：：• 第一、第一、第一、第一、要按照要按照要按照要按照公关工作职能公关工作职能公关工作职能公关工作职能开展工作开展工作开展工作开展工作• 第二、第二、第二、第二、要遵照要遵照要遵照要遵照公关工作原则公关工作原则公关工作原则公关工作原则办事• 第三、第三、第三、第三、要按照要按照要按照要按照公关工作程序公关工作程序公关工作程序公关工作程序处理事情，要讲究公处理事情，要讲究公处理事情，要讲究公处理事情，要讲究公关工作的科学性和技巧性关工作的科学性和技巧性关工作的科学性和技巧性关工作的科学性和技巧性1 1、、、、人员配备人员配备人员配备人员配备必须必须必须必须专业化专业化专业化专业化表现在两方面两方面两方面两方面：：：：•第一第一第一第一、、、、公关部领导者公关部领导者公关部领导者公关部领导者一定要由公关专业知识丰一定要由公关专业知识丰一定要由公关专业知识丰一定要由公关专业知识丰富，且具有领导才华的人士担任；富，且具有领导才华的人士担任；富，且具有领导才华的人士担任；富，且具有领导才华的人士担任；•第二、公关部成员第二、公关部成员第二、公关部成员第二、公关部成员一定要由专业公关人士组成一定要由专业公关人士组成一定要由专业公关人士组成一定要由专业公关人士组成两两点点要要求求服务性原则：为内、外为内、外为内、外为内、外两个对象两个对象两个对象两个对象服务：服务：服务：服务： 结论：结论：结论：结论：公关部公关部公关部公关部必须强调必须强调必须强调必须强调服务性原则，树立服务性原则，树立服务性原则，树立服务性原则，树立以服务为根本，以服务为根本，以服务为根本，以服务为根本，以服务求发展以服务求发展以服务求发展以服务求发展的思想。

的思想2 2、对外：、对外：、对外：、对外：代表组织代表组织代表组织代表组织为为为为外部公众外部公众外部公众外部公众服务服务服务服务，协调组织与公众的关，协调组织与公众的关，协调组织与公众的关，协调组织与公众的关系，为组织发展提供良好的社会环境系，为组织发展提供良好的社会环境系，为组织发展提供良好的社会环境系，为组织发展提供良好的社会环境1、对内、对内（（（（3 3个方面）个方面）个方面）个方面）：：：：[1] [1] 为为为为决策层决策层决策层决策层服务服务服务服务（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）（做参谋，提供情报）；；；；[2][2] 为为为为生产生产生产生产和和和和职能部门职能部门职能部门职能部门服务，配合他们进行公关活动服务，配合他们进行公关活动服务，配合他们进行公关活动服务，配合他们进行公关活动；；[3][3]，，为为为为内部员工内部员工内部员工内部员工服务，通过公关教育，提高他们的公关意识服务，通过公关教育，提高他们的公关意识服务，通过公关教育，提高他们的公关意识服务，通过公关教育，提高他们的公关意识责权对等原则：所以：所以： 在设置旅游公关部时，其在设置旅游公关部时，其在设置旅游公关部时，其在设置旅游公关部时，其下属机构下属机构下属机构下属机构和和和和人员配置人员配置人员配置人员配置必须必须必须必须明明明明确确确确和和和和落实落实落实落实权利权利权利权利和和和和责任责任责任责任，，做到责任和权利的对等。

做到责任和权利的对等做到责任和权利的对等做到责任和权利的对等 权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同权力与责任是相辅相成的，公关人员在获得权力的同时，也应承担相应的责任时，也应承担相应的责任时，也应承担相应的责任时，也应承担相应的责任例如，公关人员在获取处理公关（例如，公关人员在获取处理公关危机的权力时，也同时负有承担失误的责任）危机的权力时，也同时负有承担失误的责任）精简性原则：何谓精简性原则？何谓精简性原则？何谓精简性原则？何谓精简性原则？ 在在在在人员选聘时人员选聘时人员选聘时人员选聘时，坚持既看学历，又看能力，以，坚持既看学历，又看能力，以能力为主的选择标准；能力为主的选择标准；在在在在人员安排上人员安排上人员安排上人员安排上，坚持因事设职，，坚持因事设职，因职设人因职设人消除人浮于事的现象消除人浮于事的现象消除人浮于事的现象消除人浮于事的现象 在在组织设置时组织设置时组织设置时组织设置时，，推行扁平化结构推行扁平化结构推行扁平化结构推行扁平化结构，，，，精简组织层精简组织层次和下属部门数量。

以次和下属部门数量以提高工作效率，降低费用提高工作效率，降低费用提高工作效率，降低费用提高工作效率，降低费用怎样做？怎样做？怎样做？怎样做？ 在在满足满足工作需要工作需要的的前提下前提下，公关部应尽量，公关部应尽量精简精简组织组织部部门门和和人员人员数量，以达到数量，以达到提高效率提高效率和和节约费用节约费用的目的精兵简政）（精兵简政）（精兵简政）（精兵简政）1、、精兵：精兵：精兵：精兵：2、、简政：简政：简政：简政：五、旅游组织公关部的设置类型五、旅游组织公关部的设置类型 一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即一般来说，旅游组织公关部按类型可以分为四种，即““““直属型直属型直属型直属型””””、、、、““““并列型并列型并列型并列型””””、、、、““““从属型从属型从属型从属型””””和和和和““““兼职型兼职型兼职型兼职型”””” 1 1、了解、了解、了解、了解四种类型的组织结构图四种类型的组织结构图四种类型的组织结构图。

四种类型的组织结构图学习要求：学习要求：2 2、认识、认识、认识、认识四种类型的特点及优势、不足四种类型的特点及优势、不足四种类型的特点及优势、不足四种类型的特点及优势、不足分类分类:1、直属型公关组织、直属型公关组织（分为（分为（分为（分为A A、、、、B B两型）两型）两型）两型）A型图例型图例总经理总经理总经理总经理人事副总经理人事副总经理人事副总经理人事副总经理公关副总经理公关副总经理公关副总经理公关副总经理营销副总经理营销副总经理营销副总经理营销副总经理财务副总经理财务副总经理财务副总经理财务副总经理某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部B型图例型图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部某某部公关部公关部适合于大型适合于大型组织组织直属型公关部的特点和优、缺点直属型公关部的特点和优、缺点特点：特点：特点：特点： 该机构该机构地位凌驾于地位凌驾于地位凌驾于地位凌驾于其它其它职能部门之上职能部门之上职能部门之上职能部门之上，，不利于与不利于与不利于与不利于与其他其他职能部门职能部门职能部门职能部门之间之间建立融洽建立融洽建立融洽建立融洽的伙伴的伙伴关系关系关系关系。

不足：不足：不足：不足： 因因直接参与直接参与直接参与直接参与组织组织决策活动决策活动决策活动决策活动，故，故可在可在可在可在组织组织决策中决策中全面全面全面全面的的渗透公关思想渗透公关思想渗透公关思想渗透公关思想，，公关职能公关职能公关职能公关职能和公关和公关作用作用作用作用能得到能得到最大的发挥最大的发挥最大的发挥最大的发挥，，工作效率最高工作效率最高工作效率最高工作效率最高优势：优势：优势：优势： 处于处于处于处于组织结构组织结构组织结构组织结构的的的的中层中层中层中层与与与与高层之间高层之间高层之间高层之间，，，，与与与与组织组织组织组织最高领导层关最高领导层关最高领导层关最高领导层关系密切系密切系密切系密切，，，，直接直接直接直接接受接受接受接受其其其其领导领导领导领导，，，，间接参与间接参与间接参与间接参与组织的组织的组织的组织的决策活动决策活动决策活动决策活动（提供（提供（提供（提供公关信息、制定公关方案、预测决策后果，但不能进行决策）公关信息、制定公关方案、预测决策后果，但不能进行决策）公关信息、制定公关方案、预测决策后果，但不能进行决策）公关信息、制定公关方案、预测决策后果，但不能进行决策）。

2、并列型公关部、并列型公关部 图例图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理公公关关部部办公室人事部宣传部某某部导游部财务部营销部优势：优势：优势：优势：有利于与有利于与有利于与有利于与其它职能部门其它职能部门其它职能部门其它职能部门建立建立建立建立良好的关系良好的关系良好的关系良好的关系；能与决策层对话，；能与决策层对话，；能与决策层对话，；能与决策层对话，能有限发挥能有限发挥能有限发挥能有限发挥公关公关公关公关职能职能职能职能和和和和作用作用作用作用适合于中型适合于中型组组织织不足：不足：不足：不足：1 1、、、、不能不能不能不能站在全局高度，站在全局高度，站在全局高度，站在全局高度，全面发挥全面发挥全面发挥全面发挥其公关其公关其公关其公关职能职能职能职能和和和和作用作用作用作用2 2、、、、不不不不能在能在能在能在组织组织组织组织决策中决策中决策中决策中全面渗透全面渗透全面渗透全面渗透公关思想公关思想公关思想公关思想3、从属型公关部、从属型公关部 图例图例总经理总经理总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理副总经理公公关关部部（（科科））办公室人事部宣传部导游部财务部营销部从属型公关部优缺点：从属型公关部优缺点：从属型公关部优缺点：从属型公关部优缺点：适合于小型适合于小型组组织织2 2、远离决策层，、远离决策层，、远离决策层，、远离决策层，公关职能公关职能公关职能公关职能和和和和公关公关公关公关作用作用作用作用难以发挥难以发挥难以发挥难以发挥。

1 1、受部门限制，、受部门限制，、受部门限制，、受部门限制，不能独立开不能独立开不能独立开不能独立开展全局性公关活动展全局性公关活动展全局性公关活动展全局性公关活动不足：不足：不足：不足： 1 1、、、、组织小巧、灵活、机动组织小巧、灵活、机动组织小巧、灵活、机动组织小巧、灵活、机动，，，，可随时可随时可随时可随时添加添加添加添加或或或或撤消撤消撤消撤消2 2、在哪部门，都能直接、在哪部门，都能直接、在哪部门，都能直接、在哪部门，都能直接强化强化强化强化该该该该部门部门部门部门的的的的公关效能公关效能公关效能公关效能3 3、组织、组织、组织、组织费用极少费用极少费用极少费用极少优势优势优势优势： 4、兼职型公关部、兼职型公关部 图例图例总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理办办公公室室人人事事部部宣宣传传部部导导游游部部财财务务部部公公关关与与销销售售部部说说明：明： 该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取该类型公关部实际上采取一个班一个班一个班一个班子两块牌子子两块牌子子两块牌子子两块牌子的做法优势与不足：优势与不足：优势与不足：优势与不足： 2 2、地位不确定，在组织中的、地位不确定，在组织中的、地位不确定，在组织中的、地位不确定，在组织中的话语权很弱话语权很弱话语权很弱话语权很弱，其公关，其公关，其公关，其公关职能职能职能职能与与与与作作作作用用用用的发挥的发挥的发挥的发挥弱于弱于弱于弱于并列型公关部并列型公关部并列型公关部并列型公关部。

1 1、、、、受不同职能部门工作性质受不同职能部门工作性质受不同职能部门工作性质受不同职能部门工作性质影响影响影响影响，，，，很难实现很难实现很难实现很难实现公关工作的公关工作的公关工作的公关工作的专专专专业化业化业化业化不足：不足：不足：不足： 1 1、、、、精简精简精简精简了了了了机构机构机构机构和和和和人员人员人员人员2 2、离决策层较近，、离决策层较近，、离决策层较近，、离决策层较近，能有限发能有限发能有限发能有限发挥挥挥挥公关组织公关组织公关组织公关组织的的的的职能职能职能职能与与与与作用作用作用作用优势优势优势优势： 六、公关部下属机构模式六、公关部下属机构模式 根据根据工作特点工作特点工作特点工作特点，公关部，公关部下属下属下属下属机构模式机构模式机构模式机构模式可可按按三类设置三类设置三类设置三类设置，，既既技术型技术型技术型技术型、、对象型对象型对象型对象型和和区域型区域型区域型区域型 1、、技术型技术型技术型技术型所谓技术型，既所谓技术型，既按公关技术手段按公关技术手段按公关技术手段按公关技术手段来来命名命名命名命名下属机构。

下属机构下图就是一个典型的下图就是一个典型的“技术型机构模式技术型机构模式”：：公关部公关部公关部公关部新新闻闻报报道道组组信信息息调调查查组组活活动动策策划划组组技技术术制制作作组组公公众众接接待待组组业业务务拓拓展展组组资资料料编编辑辑组组注意注意注意注意：技术型模式中的技术型模式中的技术型模式中的技术型模式中的组织名称组织名称组织名称组织名称是是是是按技术名称按技术名称按技术名称按技术名称而而而而确定确定确定确定的，因此不是固的，因此不是固的，因此不是固的，因此不是固定的下图就是下图就是下图就是下图就是“ “北京海外旅行社北京海外旅行社北京海外旅行社北京海外旅行社公关部公关部公关部公关部“ “的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：的技术型下属机构名称：新新闻闻宣宣传传与与报报道道组组信信息息收收集集与与调调查查组组广广告告与与公公关关活活动动策策划划组组公公众众接接待待与与法法律律咨咨询询组组国国内内外外业业务务拓拓展展组组突突发发事事件件处处理理小小组组公关部公关部2、对象型、对象型 所谓对象型，所谓对象型，指指指指公关部的下属机构是公关部的下属机构是以工作对象的以工作对象的以工作对象的以工作对象的名称来命名名称来命名名称来命名名称来命名，如下面组织结构图：，如下面组织结构图：公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部内部公共关系科内部公共关系科外部公共关系科外部公共关系科员员员员工工工工关关关关系系系系组组组组股股股股东东东东关关关关系系系系组组组组顾顾顾顾客客客客关关关关系系系系组组组组媒媒媒媒体体体体关关关关系系系系组组组组同同同同行行行行关关关关系系系系组组组组政政政政府府府府关关关关系系系系组组组组社社社社区区区区关关关关系系系系组组组组3、区域型、区域型 所谓区域型，是指公关部的所谓区域型，是指公关部的下属机构是以工作区域的下属机构是以工作区域的名称来命名的名称来命名的，如下面组织结构图，如下面组织结构图公共关系部公共关系部公共关系部公共关系部国内公共关系事务科国内公共关系事务科国外公共关系事务科国外公共关系事务科东东北北事事务务组组西西北北事事务务组组华华南南事事务务组组西西北北事事务务组组华华中中事事务务组组非非洲洲事事务务组组北北美美事事务务组组欧欧洲洲事事务务组组亚亚洲洲事事务务组组七、公关部人员配置七、公关部人员配置1、公关人员的基本素质要求、公关人员的基本素质要求 看案例看案例看案例看案例《一份终止的签约协议》《一份终止的签约协议》  《人民日报》《人民日报》《人民日报》《人民日报》1995199519951995年年年年报道：报道：报道：报道：武汉长江医疗机械厂武汉长江医疗机械厂武汉长江医疗机械厂武汉长江医疗机械厂经过经过经过经过艰难的谈判，即将与美国企业家艰难的谈判，即将与美国企业家艰难的谈判，即将与美国企业家艰难的谈判，即将与美国企业家约翰约翰约翰约翰签定合资生产签定合资生产签定合资生产签定合资生产““““大输大输大输大输液管液管液管液管””””合同。

然而在参观车间时，合同然而在参观车间时，合同然而在参观车间时，合同然而在参观车间时，厂长陋习难改厂长陋习难改厂长陋习难改厂长陋习难改，几次在，几次在，几次在，几次在地上地上地上地上随意吐痰随意吐痰随意吐痰随意吐痰，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终，约翰看后一言不发，回到宾馆后即提出终止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样止签约，并在离开中国时给厂长留下一封信，信中有这样一段话：一段话：一段话：一段话： “ “ “ “我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我我十分钦佩您的才智与精明，但您吐痰的一幕使我彻夜难眠一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者彻夜难眠一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者彻夜难眠一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者彻夜难眠一个厂长的卫生习惯可以反映一个厂的管理者素质。

况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，素质况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，素质况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，素质况且，我们合作的产品是用来治病的，人命关天，请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的请原谅我的不辞而别，否则，上帝将会惩罚我的 ” ” ” 参考评论：参考评论： 一口痰葬送了一个合作项目这个深刻的教训告诉我一口痰葬送了一个合作项目这个深刻的教训告诉我们：们：企业管理人员的素质企业管理人员的素质，关系到企业的形象而，关系到企业的形象而公共关公共关系人员系人员是企业是企业形象形象的的塑造者塑造者和和维护者维护者，更应该具备一些基，更应该具备一些基本的素质本的素质三个方面：三个方面：公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？公关工作者应具备哪些基本素质？ 公关意识公关意识公关意识公关意识特殊的心理素质特殊的心理素质特殊的心理素质特殊的心理素质专业知识能力专业知识能力专业知识能力专业知识能力（（1）公关意识）公关意识 （思想和观念）（思想和观念）公关意识公关意识塑塑塑塑造造造造形形形形象象象象意意意意识识识识服服服服务务务务公公公公众众众众意意意意识识识识沟沟沟沟通通通通交交交交流流流流意意意意识识识识真真真真诚诚诚诚互互互互惠惠惠惠意意识识创创创创新新新新审审审审美美美美意意意意识识识识立立立立足足足足长长长长远远远远意意意意识识识识各种意各种意识举识举例：例： 公关意识公关意识公关意识公关意识是公关人员是公关人员最基本的素质最基本的素质最基本的素质最基本的素质，，它包括它包括它包括它包括前面讲前面讲过的一些过的一些公关观念公关观念公关观念公关观念（（公众至上、形象第一、沟通为本公众至上、形象第一、沟通为本 ）和）和其其其其他一些重要意识他一些重要意识他一些重要意识他一些重要意识，共计，共计6个方面个方面：：点评点评点评点评：形象是组织的生命，哪怕辞职，也应珍爱曾经奋：形象是组织的生命，哪怕辞职，也应珍爱曾经奋斗过的组织形象，而不应该损毁该组织形象，更不应落斗过的组织形象，而不应该损毁该组织形象，更不应落井下石。

井下石塑造形象的意识举例塑造形象的意识举例： 甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员甲公司两位公关人员辞职到乙公司应聘，在乙公司辞职到乙公司应聘，在乙公司的考聘问答中，考聘者问两人辞职的原因的考聘问答中，考聘者问两人辞职的原因 请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？请问：两人回答正确吗？为什么？1 1 1 1曰：曰：曰：曰：原原原原公司经营不善，即将陷入困境，而贵公司发展良好良禽公司经营不善，即将陷入困境，而贵公司发展良好良禽择木而栖择木而栖 2 2 2 2曰曰曰曰：：““原公司形象太差，加之工作环境不好，不适合自己发展，原公司形象太差，加之工作环境不好，不适合自己发展，经考察，发现贵公司的工作环境很符合自己的特长经考察，发现贵公司的工作环境很符合自己的特长””服务公众意识举例：服务公众意识举例：点评：点评：点评：点评： 旅游组织的旅游组织的旅游组织的旅游组织的产品产品产品产品就是就是就是就是为客人服务为客人服务为客人服务为客人服务，因此，，因此，，因此，，因此，当面对当面对当面对当面对客人的需求时，客人的需求时，客人的需求时，客人的需求时，永远不能对客人说永远不能对客人说永远不能对客人说永远不能对客人说“ “不不不不” ”或或或或“ “不知道不知道不知道不知道” ”。

2 2、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的、先生，你需要那种条件的客房，（问清客人要求后，打听别的饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满，但饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满，但饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满，但饭店，告诉客人信息）先生，真对不起，我们饭店已经住满，但XXXX饭店能够满足你需要，我能帮你打订房和叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你打订房和叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你打订房和叫车吗？饭店能够满足你需要，我能帮你打订房和叫车吗？某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当所有客房都已住满，某宾馆在招聘大堂接待员时考问一应聘者：当所有客房都已住满，有一新来客人要求入住，你应怎样回答？有一新来客人要求入住，你应怎样回答？两种典型的回答：两种典型的回答：两种典型的回答：两种典型的回答： 1 1、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店去看、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店去看、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店去看、先生，真对不起，我们饭店已经住满了，请您到别的饭店去看看吧。

实在抱歉实在抱歉实在抱歉实在抱歉沟通交流意识举例：沟通交流意识举例： 点评点评点评点评： 两售货员都不想退货表面看是为公司利益作想，但却两售货员都不想退货表面看是为公司利益作想，但却两售货员都不想退货表面看是为公司利益作想，但却两售货员都不想退货表面看是为公司利益作想，但却违违违违背了背了背了背了该公司该公司该公司该公司“ “无因退货无因退货无因退货无因退货” ”的的的的承诺承诺承诺承诺更重要的更重要的更重要的更重要的是是是是没有真正理解没有真正理解没有真正理解没有真正理解该公司该公司该公司该公司“ “无无无无因退货因退货因退货因退货” ”背后的背后的背后的背后的意图意图意图意图：即：即：即：即一方面一方面一方面一方面通过该承诺，向消费者通过该承诺，向消费者通过该承诺，向消费者通过该承诺，向消费者传达传达传达传达组织对自组织对自组织对自组织对自己己己己商品质量商品质量商品质量商品质量的的的的自信自信自信自信；；；；另一方面另一方面另一方面另一方面是通过是通过是通过是通过退货记录退货记录退货记录退货记录，，，，了解公众信息了解公众信息了解公众信息了解公众信息，以，以，以，以适应适应适应适应市场市场市场市场变化变化变化变化，生产更适合消费者的产品。

生产更适合消费者的产品生产更适合消费者的产品生产更适合消费者的产品 两位经营管理很差的饮食店老板受央视两位经营管理很差的饮食店老板受央视激情创业栏目激情创业栏目激情创业栏目激情创业栏目之邀，到之邀，到杭州杭州“不老神鸡不老神鸡”连锁店做一天见习服务员一顾客买鸡后，以女友连锁店做一天见习服务员一顾客买鸡后，以女友不满意、加之该店有不满意、加之该店有“无因退货无因退货”承诺，要求退货两培训者回答：承诺，要求退货两培训者回答：• • 培训者一培训者一培训者一培训者一：对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅对不起，食品出店后，是不能退货的，请你原谅• • 培训者二培训者二培训者二培训者二：请把给我，我向你女朋友解释这种食品在全国：请把给我，我向你女朋友解释这种食品在全国：请把给我，我向你女朋友解释这种食品在全国：请把给我，我向你女朋友解释这种食品在全国都有名气听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好都有名气听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好都有名气听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好。

都有名气听了我的解释，她一定会改变主意，夸奖你买得好请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论请你对俩者的回答做一评论 真真诚诚互惠意互惠意识举识举例：例：创创新新审审美意美意识举识举例：例：立足立足长远长远意意识举识举例：例：（（2 2）心理素质）心理素质 热情的心理热情的心理热情的心理热情的心理自信的心理自信的心理自信的心理自信的心理开放的心理开放的心理开放的心理开放的心理 为什么为什么为什么为什么应具备热情应具备热情的心理？的心理？ 热情的人热情的人热情的人热情的人人缘广人缘广人缘广人缘广，，，，容易被对方接受容易被对方接受容易被对方接受容易被对方接受，，，，沟通沟通沟通沟通工作容易展开工作容易展开工作容易展开工作容易展开 为什么为什么为什么为什么应具备应具备自信心理？自信心理？ 具有自信的心具有自信的心具有自信的心具有自信的心理，才理，才理，才理，才敢于开拓新敢于开拓新敢于开拓新敢于开拓新局面局面局面局面；并能；并能；并能；并能在在在在危机危机危机危机中中中中处变不惊处变不惊处变不惊处变不惊。

为什么为什么为什么为什么应具备开放应具备开放的心理？的心理？ 开放的心理有利于开放的心理有利于开放的心理有利于开放的心理有利于接受新事物接受新事物接受新事物接受新事物和和新观念新观念新观念新观念，，有更多的容人情怀有更多的容人情怀有更多的容人情怀有更多的容人情怀，有，有，有，有利于团队工作和建设利于团队工作和建设利于团队工作和建设利于团队工作和建设 科研证实科研证实科研证实科研证实，人的人的心理素质心理素质心理素质心理素质和和事业成功事业成功事业成功事业成功之间之间有密切的关有密切的关有密切的关有密切的关系系系系作为组织管理者之一的作为组织管理者之一的作为组织管理者之一的作为组织管理者之一的公关人员公关人员公关人员公关人员，，，，也应该也应该也应该也应该具备具备具备具备相应相应相应相应的的的的心理素质心理素质心理素质心理素质 公关人员应具备公关人员应具备公关人员应具备公关人员应具备三种心理素质：三种心理素质：三种心理素质：三种心理素质：（（3）知识和能力）知识和能力 组织能力、交际能力、策划能力、应变能力、表达组织能力、交际能力、策划能力、应变能力、表达组织能力、交际能力、策划能力、应变能力、表达组织能力、交际能力、策划能力、应变能力、表达能力、创新能力。

能力、创新能力能力、创新能力能力、创新能力六种能力六种能力：： 公关基本理论知识公关基本理论知识公关基本理论知识公关基本理论知识、与公关相适应的、与公关相适应的、与公关相适应的、与公关相适应的科学知识科学知识科学知识科学知识（心理（心理（心理（心理学、美学、广告学、摄影知识等）学、美学、广告学、摄影知识等）学、美学、广告学、摄影知识等）学、美学、广告学、摄影知识等）、、、、管理学知识管理学知识管理学知识管理学知识T T型结构 实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握实践证实，公关人员必须掌握三种知识三种知识三种知识三种知识和和和和六种能力六种能力六种能力六种能力：：：：三种知识：三种知识：公关部的任务公关部的任务（具体内容自学）（具体内容自学）分分分分核心任务核心任务核心任务核心任务和和和和基本任务基本任务基本任务基本任务两方面：两方面：两方面：两方面： 核心任务核心任务核心任务核心任务：雕琢组织形象：雕琢组织形象：雕琢组织形象：雕琢组织形象（包括策划、设计、维护等）（包括策划、设计、维护等） 基本任务基本任务基本任务基本任务：：即即公关工作四大职能公关工作四大职能公关工作四大职能公关工作四大职能——咨询、协调、宣咨询、协调、宣传、教育传、教育。

它是核心任务的细化和具体化它是核心任务的细化和具体化第三节、公关部的工作程序第三节、公关部的工作程序 是开展其它公关工作的是开展其它公关工作的是开展其它公关工作的是开展其它公关工作的前提和基础前提和基础前提和基础前提和基础；他的；他的；他的；他的主要任务主要任务主要任务主要任务是是是是收集收集收集收集和和和和整整整整理各种信息理各种信息理各种信息理各种信息（社会情况、公众状况、组织形象等），从而（社会情况、公众状况、组织形象等），从而（社会情况、公众状况、组织形象等），从而（社会情况、公众状况、组织形象等），从而认清组认清组认清组认清组织当前处境织当前处境织当前处境织当前处境，，，，找出找出找出找出公关工作公关工作公关工作公关工作的起点的起点的起点的起点，为下一步，为下一步，为下一步，为下一步制定制定制定制定公关公关公关公关方案提供方案提供方案提供方案提供依据依据依据依据所以，“ “调查分析调查分析调查分析调查分析” ”是公关工作迈出的第一步是公关工作迈出的第一步是公关工作迈出的第一步是公关工作迈出的第一步调查分析调查分析调查分析调查分析””””处于公关工作的什么位置？其主要任务是什么处于公关工作的什么位置？其主要任务是什么处于公关工作的什么位置？其主要任务是什么处于公关工作的什么位置？其主要任务是什么？？？？ 公关工作程序一般分公关工作程序一般分公关工作程序一般分公关工作程序一般分四步四步四步四步，即，即，即，即调查分析、制定方案调查分析、制定方案调查分析、制定方案调查分析、制定方案（或称方案（或称方案（或称方案（或称方案策划）策划）策划）策划）、实施传播、效果评估、实施传播、效果评估、实施传播、效果评估、实施传播、效果评估。

称为称为“ “四步工作法四步工作法四步工作法四步工作法” ”公关工作程序一般应分为哪几个步骤？公关工作程序一般应分为哪几个步骤？公关工作程序一般应分为哪几个步骤？公关工作程序一般应分为哪几个步骤？一、调查分析工作一、调查分析工作一、调查分析工作一、调查分析工作1 1 1 1、、、、““““调查分析调查分析调查分析调查分析””””的内容的内容的内容的内容 调查分析的内容有两部分，即调查分析的内容有两部分，即收集信息收集信息收集信息收集信息和和整理信息整理信息整理信息整理信息公众状况公众状况公众状况公众状况组织内部状况组织内部状况组织内部状况组织内部状况组织在公众中的形象组织在公众中的形象组织在公众中的形象组织在公众中的形象社会状况社会状况社会状况社会状况指公众的基本情指公众的基本情指公众的基本情指公众的基本情况，况，况，况，如如如如政治、经政治、经政治、经政治、经济、文化、道德、济、文化、道德、济、文化、道德、济、文化、道德、需求、爱好需求、爱好需求、爱好需求、爱好等等等等等等等等是公关是公关是公关是公关最重要的最重要的最重要的最重要的信息之一信息之一信息之一信息之一。

指组织在公众心指组织在公众心指组织在公众心指组织在公众心目中的地位目中的地位目中的地位目中的地位，即，即知名度知名度知名度知名度和和美誉度美誉度美誉度美誉度它它属于公关部属于公关部重重重重要信息要信息要信息要信息，是，是开展开展开展开展各种公关工作的各种公关工作的各种公关工作的各种公关工作的起点起点起点起点指组织自身的指组织自身的指组织自身的指组织自身的各种情况各种情况各种情况各种情况，，如如职工状况、职职工状况、职能部门状况能部门状况、、领导能力领导能力等是公关工作的是公关工作的重要信息重要信息重要信息重要信息指组织之外的指组织之外的指组织之外的指组织之外的社会信息，社会信息，社会信息，社会信息，如如如如社会环境、社社会环境、社会问题、同行会问题、同行情况情况等是公关信息中关信息中重要重要重要重要信息信息信息信息之一收集哪些信息？一般分收集哪些信息？一般分四部分四部分四部分四部分，即：，即：（（1）收集信息）收集信息 所谓整理，指所谓整理，指对对对对收集的收集的信息信息信息信息进行进行归类归类归类归类和和分析分析分析分析然后按按按按轻、重、缓、急轻、重、缓、急轻、重、缓、急轻、重、缓、急的秩序把信息的秩序把信息区分开区分开区分开区分开，，找出最重要、最急需找出最重要、最急需找出最重要、最急需找出最重要、最急需解决的问题解决的问题解决的问题解决的问题。

知名度和美誉度知名度和美誉度所以，整理信息的目的就是要找出所以，整理信息的目的就是要找出问题问题的关的关键键所在2）整理信息）整理信息结论：2 2、、、、“ “调查分析调查分析调查分析调查分析” ”的方法的方法的方法的方法 调查分析工作中使用的调查分析工作中使用的方法很多方法很多方法很多方法很多，最常见的有，最常见的有4 4种种种种文献法文献法访谈法访谈法问卷法问卷法抽样法抽样法（（（（1 1）文献法）文献法）文献法）文献法 （含义、优点、缺点）（含义、优点、缺点） 文献法的不足文献法的不足文献法的不足文献法的不足：：文献法的优点：文献法的优点：文献法的优点：文献法的优点：什么是文献法？什么是文献法？什么是文献法？什么是文献法？ 通过通过通过通过对各种对各种对各种对各种文献资料文献资料文献资料文献资料的的的的查阅、收集查阅、收集查阅、收集查阅、收集和和和和整理整理整理整理来来来来获得信息的方法获得信息的方法获得信息的方法获得信息的方法文献资料可分为文献资料可分为文献资料可分为文献资料可分为3 3类类类类：即：即：即：即文字资料、声像资料、网络资料文字资料、声像资料、网络资料文字资料、声像资料、网络资料文字资料、声像资料、网络资料。

资料丰富、成本低、收集速度快资料丰富、成本低、收集速度快资料丰富、成本低、收集速度快资料丰富、成本低、收集速度快，特别是在国际互联网上收集，特别是在国际互联网上收集，特别是在国际互联网上收集，特别是在国际互联网上收集资料，其优点特别突出资料，其优点特别突出资料，其优点特别突出资料，其优点特别突出不够直接、无法反馈、不够准确不够直接、无法反馈、不够准确不够直接、无法反馈、不够准确不够直接、无法反馈、不够准确（（（（2 2）访谈法）访谈法）访谈法）访谈法 访谈方式访谈方式优点优点不足不足面对面访谈面对面访谈（如个别家（如个别家庭访问等）庭访问等）能及时观察对方的反映谈话环能及时观察对方的反映谈话环境舒适，气氛轻松，得到的境舒适，气氛轻松，得到的信息信息较准确较准确费用高、花费时间多、对访谈者的费用高、花费时间多、对访谈者的素质和技巧要求高、受访者可能拒素质和技巧要求高、受访者可能拒绝访问实用技巧实用技巧：赠送礼品赠送礼品非面对面访非面对面访谈（如谈（如采访等）采访等）费用低；花费时间短；容易操作；费用低；花费时间短；容易操作；访问范围较广。

总之，与面对面访问范围较广总之，与面对面访谈的不足刚好相反访谈的不足刚好相反与面对面访谈的优点刚好相反与面对面访谈的优点刚好相反访谈法中访谈法中访谈法中访谈法中面对面访谈面对面访谈面对面访谈面对面访谈和和和和非面对面访谈非面对面访谈非面对面访谈非面对面访谈优缺点图示优缺点图示优缺点图示优缺点图示访谈法不足：访谈法不足：访谈法不足：访谈法不足：访谈法优点：访谈法优点：访谈法优点：访谈法优点：什么是访谈法？什么是访谈法？什么是访谈法？什么是访谈法？即通过即通过与公众（与公众（面对面或非面对面）面对面或非面对面）交谈交谈来来获取资料的方法获取资料的方法信息直接、真实，信息反馈及时和准确信息直接、真实，信息反馈及时和准确 成本高、访谈面总体较小（一般为个人或数人）成本高、访谈面总体较小（一般为个人或数人） （（（（3 3）问卷法）问卷法）问卷法）问卷法以小礼物报答答卷者以小礼物报答答卷者 设计复杂、操作技巧高；答卷者可能嫌麻烦而不愿答卷；后期设计复杂、操作技巧高；答卷者可能嫌麻烦而不愿答卷；后期分析量较大分析量较大技巧：技巧：技巧：技巧：问卷法不足：问卷法不足：问卷法不足：问卷法不足： 信息量大、层次丰富，信息内容准确、实用价值最大。

信息量大、层次丰富，信息内容准确、实用价值最大问卷法优点：问卷法优点：问卷法优点：问卷法优点：什么是问卷法？什么是问卷法？什么是问卷法？什么是问卷法？用设计好的问卷，以书面回答的方式向公众收集信息的方法用设计好的问卷，以书面回答的方式向公众收集信息的方法 什么是抽样法？什么是抽样法？什么是抽样法？什么是抽样法？ （（4）抽样法：）抽样法： 专业性很强专业性很强，必须由，必须由专专业公司业公司或或专业人士专业人士设计设计设计设计调查问卷和调查问卷和主持主持主持主持分析，否则容易造成信息失真或信息不准分析，否则容易造成信息失真或信息不准 科学地科学地减少了调查对象减少了调查对象，省时省事，，省时省事，节约节约了调查了调查成本成本，但并，但并不影响调查信息的不影响调查信息的真实性和准确性真实性和准确性抽样法不足抽样法不足抽样法不足抽样法不足 抽样法优点抽样法优点抽样法优点抽样法优点 从从从从总体总体总体总体调查对象中调查对象中抽取若干个体抽取若干个体抽取若干个体抽取若干个体为调查为调查样本样本样本样本，并，并根据根据根据根据调查调查样本样本样本样本情况情况推断总体推断总体推断总体推断总体信息的一种信息的一种调查方法调查方法调查方法调查方法。

3 3、调查结果的分类及处理原则、调查结果的分类及处理原则、调查结果的分类及处理原则、调查结果的分类及处理原则 通过通过调查调查分析分析，就可以，就可以得出调查结果得出调查结果这个结果结果一般一般可可分分为为四种类型四种类型，如下图：，如下图：美誉度美誉度知名度知名度A区区B区区C区区D区区4080-80-400A区区：知名度、美誉度好保持公关保持公关方针B区区：美誉度好，知名度差保持美誉：美誉度好，知名度差保持美誉度，增加知名度度，增加知名度C区区：美誉度、知名度都差提高美誉：美誉度、知名度都差提高美誉度和知名度度和知名度D区区：：形象恶劣（臭名远扬）竭力形象恶劣（臭名远扬）竭力挽回组织形象挽回组织形象处理原则：处理原则：处理原则：处理原则： 即把自己的服务对象确定在哪一类公众中即把自己的服务对象确定在哪一类公众中即把自己的服务对象确定在哪一类公众中即把自己的服务对象确定在哪一类公众中公众定位公众定位也叫也叫也叫也叫市场市场市场市场细分细分细分细分，它，它按照按照按照按照公众公众消费行为消费行为消费行为消费行为的差异，把公众的差异，把公众分为不同的群体分为不同的群体分为不同的群体分为不同的群体。

然后然后确确确确定自己的消费群体定自己的消费群体定自己的消费群体定自己的消费群体 例如：浙江的例如：浙江的纳爱斯集团纳爱斯集团创业之初，创业之初，创业之初，创业之初，根据自己的实力和资源，根据自己的实力和资源，把服务公众定位在把服务公众定位在工薪阶层工薪阶层的位置上；饭店业中的的位置上；饭店业中的希尔顿、凯顿、喜希尔顿、凯顿、喜来登来登，，根据调查分析，把服务公众定位在根据调查分析，把服务公众定位在高薪阶层高薪阶层高薪阶层高薪阶层；；而而宜必思宜必思和和青年青年旅舍旅舍，则把服务对象定位在，则把服务对象定位在工薪族为主工薪族为主工薪族为主工薪族为主的的青年旅游者青年旅游者青年旅游者青年旅游者 二、制定公关方案工作二、制定公关方案工作 调查分析结束后调查分析结束后，第二步就是，第二步就是针对问题针对问题，，制定制定公关公关方方案案一般来说，制定方案可分一般来说，制定方案可分5个步骤个步骤：：1 1、公众定位、公众定位、公众定位、公众定位 公众定位作用公众定位作用公众定位作用公众定位作用：是公关部：是公关部制定公关方案制定公关方案制定公关方案制定公关方案的的基础基础基础基础，它，它使使公关公关工作工作有有了了明确的方向。

明确的方向明确的方向明确的方向 例例1 1：浙江杭州的：浙江杭州的纳爱斯集团纳爱斯集团纳爱斯集团纳爱斯集团，把自己的，把自己的市场目标市场目标市场目标市场目标定位在定位在工薪族工薪族工薪族工薪族洗涤产品洗涤产品洗涤产品洗涤产品上，所以，该企业公关部上，所以，该企业公关部在塑造组织形象时在塑造组织形象时在塑造组织形象时在塑造组织形象时，，““只买对的，只买对的，不买贵的不买贵的””，，““只要一点点，就能洗好多好多衣服只要一点点，就能洗好多好多衣服””就是就是就是就是该企业该企业产品产品产品产品形象形象形象形象的的特色反映特色反映特色反映特色反映 2 2、形象定位、形象定位、形象定位、形象定位 “ “形象定位形象定位形象定位形象定位” ”就是就是就是就是确定确定确定确定所要塑造的所要塑造的所要塑造的所要塑造的组织形象的内涵、组织形象的内涵、组织形象的内涵、组织形象的内涵、特色特色特色特色和和和和风格风格风格风格，是，是，是，是公关工作的核心公关工作的核心公关工作的核心公关工作的核心例： 例例2 2：国际上的：国际上的希尔顿希尔顿希尔顿希尔顿、凯顿、喜来登、凯顿、喜来登、凯顿、喜来登、凯顿、喜来登等饭店将其形象定位于服等饭店将其形象定位于服务高薪阶层，所以他在塑造形象时，务高薪阶层，所以他在塑造形象时，豪华、气派、与众不同豪华、气派、与众不同豪华、气派、与众不同豪华、气派、与众不同就成为他就成为他的的形象特色和风格形象特色和风格形象特色和风格形象特色和风格。

假日饭店假日饭店假日饭店假日饭店和和青年旅舍青年旅舍青年旅舍青年旅舍则将目标定位则将目标定位商务商务商务商务和和青年旅青年旅青年旅青年旅游者游者游者游者 ，简洁、活跃、自由简洁、活跃、自由简洁、活跃、自由简洁、活跃、自由就成为这类饭店的特色和风格就成为这类饭店的特色和风格 在上述三种目标中，应形成这样的连接，即在上述三种目标中，应形成这样的连接，即短期目标短期目标实现就达到实现就达到中期目标中期目标，而中期的实现就达到了，而中期的实现就达到了长期目标长期目标3 3、制定长期、中期和短期目标、制定长期、中期和短期目标、制定长期、中期和短期目标、制定长期、中期和短期目标既在前二步的基础上，把公关目标具体化既在前二步的基础上，把公关目标具体化既在前二步的基础上，把公关目标具体化既在前二步的基础上，把公关目标具体化 组织在组织在3-5年年追求的目标，它体现为一种追求的目标，它体现为一种纲领纲领性性特征，即特征，即3年后组织要达到何目标，但年后组织要达到何目标，但并不具体并不具体 组织组织1年年所追求的目标，它体现为一种所追求的目标，它体现为一种要点性要点性特征特征，即在这个时间中，要完成哪些目标。

只有要点，并，即在这个时间中，要完成哪些目标只有要点，并无具体的实施细则无具体的实施细则 组织组织1月或一季度月或一季度所要达到的目标它体现为所要达到的目标它体现为一种一种具体具体和和可操作的特征可操作的特征，即每个目标都有，即每个目标都有具体实施步骤具体实施步骤和实施和实施细则细则，并通过努力都应，并通过努力都应能实现能实现长期目标：长期目标：长期目标：长期目标：中期目标：中期目标：中期目标：中期目标：短期目标：短期目标：短期目标：短期目标： 根据根据根据根据组织组织组织组织目标目标目标目标，，，，确定实现确定实现确定实现确定实现目标的目标的目标的目标的方法方法方法方法确定方法是确定方法是确定方法是确定方法是一种一种一种一种技术性很强的工作技术性很强的工作技术性很强的工作技术性很强的工作，要求有，要求有，要求有，要求有可行性可行性可行性可行性和和和和创新性创新性创新性创新性4、确定方法、确定方法 安排步骤就是安排步骤就是安排步骤就是安排步骤就是定出定出定出定出具体的具体的具体的具体的时间表时间表时间表时间表，，，，把把把把确定的确定的确定的确定的方法方法方法方法落实落实落实落实到到到到时间表中时间表中时间表中时间表中。

这这是是对工作对工作的的进一步细化进一步细化，其中，其中包括包括包括包括任务的任务的先后秩序先后秩序、、人员的安排人员的安排、、经费的落实等经费的落实等 5、安排步骤、安排步骤注意：注意：注意：注意：安排步骤是公关工作中安排步骤是公关工作中安排步骤是公关工作中安排步骤是公关工作中要求要求要求要求最细致最细致最细致最细致、、、、工作工作工作工作最具体最具体最具体最具体的的的的一个部分，是关系到公关工作能否顺利进行的一项工作一个部分，是关系到公关工作能否顺利进行的一项工作一个部分，是关系到公关工作能否顺利进行的一项工作一个部分，是关系到公关工作能否顺利进行的一项工作 时效性时效性时效性时效性：指信息传播的速度和效率指信息传播的速度和效率有效性有效性有效性有效性：指公众对信息的信任程度指公众对信息的信任程度 经济性经济性经济性经济性：指传播成本的高低指传播成本的高低三、实施传播工作三、实施传播工作 如果说前面两个步骤还是在准备，这个步骤就开始了实施如果说前面两个步骤还是在准备，这个步骤就开始了实施如果说前面两个步骤还是在准备，这个步骤就开始了实施如果说前面两个步骤还是在准备，这个步骤就开始了实施。

实施实施实施实施是是是是计划的操作过程计划的操作过程计划的操作过程计划的操作过程，要，要注意注意注意注意以下以下以下以下问题问题问题问题：：1 1、选择传播方式、选择传播方式、选择传播方式、选择传播方式 指指确定确定确定确定采取何种采取何种传播方式传播方式传播方式传播方式将信息传播给公众将信息传播给公众 传播传播方式很多方式很多方式很多方式很多（会议、报纸、电台、电视等），（会议、报纸、电台、电视等），关键关键关键关键是是把握把握把握把握好好好好选择原则选择原则选择原则选择原则选择原则有选择原则有三项三项三项三项，即，即时效性、有效性时效性、有效性时效性、有效性时效性、有效性和和经济性经济性经济性经济性有机结合有机结合有机结合有机结合怎样将三者统一起来是问题的关键怎样将三者统一起来是问题的关键怎样将三者统一起来是问题的关键怎样将三者统一起来是问题的关键案案例例 香港有一卖粘胶剂的商店，商品质量上乘，但地处偏僻，香港有一卖粘胶剂的商店，商品质量上乘，但地处偏僻，买者寡一天，老板突发奇想，在店门贴一告示：买者寡一天，老板突发奇想，在店门贴一告示：“兹定于下兹定于下周周末在本店开展一次粘接实验，届时，本店将用新研究制作周周末在本店开展一次粘接实验，届时，本店将用新研究制作的粘接剂，把数枚金币粘贴在一快钢板上，如果当时有市民能的粘接剂，把数枚金币粘贴在一快钢板上，如果当时有市民能将金币揭起，本店将把金币赠送给揭起者。

将金币揭起，本店将把金币赠送给揭起者 告示很快传遍香港周末，大量市民来了，各种传媒记者告示很快传遍香港周末，大量市民来了，各种传媒记者不邀而至，连警察也来维持秩序结果，许多人费尽九牛二虎不邀而至，连警察也来维持秩序结果，许多人费尽九牛二虎之力，仍无法将金币揭起之力，仍无法将金币揭起 第二天，厂家购买这种粘接剂的定单来了，一周后，该商第二天，厂家购买这种粘接剂的定单来了，一周后，该商店的这种粘接剂已经处于供不应求的状况店的这种粘接剂已经处于供不应求的状况评评价价 这种构思，这种构思， 使使时效性、有效性时效性、有效性时效性、有效性时效性、有效性和和经济性经济性经济性经济性高度结合起来既高度结合起来既传播了信息，又激起了公众的兴趣，花费又少，效果理想可传播了信息，又激起了公众的兴趣，花费又少，效果理想可谓一举多得谓一举多得 时机时机时机时机即即时间与机会时间与机会时间与机会时间与机会，一般来说，一般来说时机时机时机时机与与效果效果效果效果是是成正比成正比成正比成正比，时机把握，时机把握得好，往往能起到得好，往往能起到事半功倍事半功倍事半功倍事半功倍的效果，而时机把握得不好，又会的效果，而时机把握得不好，又会事倍功事倍功事倍功事倍功半半半半。

在实施传播时，如何把握时机，是为公关者很重要的一门学问在实施传播时，如何把握时机，是为公关者很重要的一门学问案案案案例例例例：：：：巧巧巧巧借借借借东东东东风风风风2、发现和把握时机、发现和把握时机 计划计划计划计划是是死的死的死的死的，而，而环境环境环境环境则是则是变化的变化的变化的变化的实施计划常常会出现实施计划常常会出现各种各种各种各种意想不到的困难意想不到的困难意想不到的困难意想不到的困难在碰到困难在碰到困难时时，怎样及时，怎样及时排除困难排除困难，，争取主动争取主动，这也是公关工作的难点所在这也是公关工作的难点所在3、排除障碍、排除障碍 公关程序的公关程序的公关程序的公关程序的最后一项工作最后一项工作最后一项工作最后一项工作，，是是是是对前面三项对前面三项对前面三项对前面三项工作工作工作工作（调查分析、（调查分析、制定方案、实施传播）制定方案、实施传播）的的的的总结总结总结总结四、效果评估四、效果评估 具体方法有四：具体方法有四：自我评估法、专家评估法、公众评估自我评估法、专家评估法、公众评估自我评估法、专家评估法、公众评估自我评估法、专家评估法、公众评估法法法法和和综合评估法综合评估法综合评估法综合评估法。

不论那种，都应按以下不论那种，都应按以下6个步骤进行：个步骤进行：1、确定评估目标、确定评估目标 即即以以以以组织目标组织目标组织目标组织目标为基础为基础为基础为基础，制定出评估目标以此作为评，制定出评估目标以此作为评估公关活动效果的估公关活动效果的基本准则基本准则基本准则基本准则 即即以以以以公关公关活动的目标活动的目标活动的目标活动的目标为为依据依据依据依据，，列出列出列出列出几个几个具体指标具体指标具体指标具体指标作为作为标准，标准，以考查以考查以考查以考查公关活动的公关活动的具体效果具体效果具体效果具体效果2 2、确定具体评估标准、确定具体评估标准、确定具体评估标准、确定具体评估标准 “搜证搜证”指指搜集证据搜集证据搜集证据搜集证据搜证方法方法方法方法有有很多种很多种很多种很多种，，不同方法不同方法不同方法不同方法搜搜集的证据，其集的证据，其可靠性也有所不同可靠性也有所不同可靠性也有所不同可靠性也有所不同 例如调查法例如调查法例如调查法例如调查法，有亲自调查和委托他人调查，有调查的范围和密度，有亲自调查和委托他人调查，有调查的范围和密度的区别；的区别； 又如问卷法又如问卷法又如问卷法又如问卷法，有问卷发放的数量问题，有问卷覆盖密度问题，有，有问卷发放的数量问题，有问卷覆盖密度问题，有问卷发放到什么层次的问题。

问卷发放到什么层次的问题 总之总之总之总之，，确定搜证途径的正确与否，是关系到评估质量的确定搜证途径的正确与否，是关系到评估质量的确定搜证途径的正确与否，是关系到评估质量的确定搜证途径的正确与否，是关系到评估质量的大问题就像公安破案一样，路子走对了才能顺利破案，否就像公安破案一样，路子走对了才能顺利破案，否则就会误入歧途则就会误入歧途3 3、确定搜证的途径、确定搜证的途径、确定搜证的途径、确定搜证的途径 把前面三项步骤把前面三项步骤把前面三项步骤把前面三项步骤的内容的内容具体落实到具体落实到具体落实到具体落实到组织中的组织中的人头上人头上人头上人头上去去获取相关获取相关获取相关获取相关的的信息信息信息信息这是一个这是一个关键环节关键环节，人员使用不当、，人员使用不当、资金不足、方法不对、不能随机应变等，都将导致数据的资金不足、方法不对、不能随机应变等，都将导致数据的失真或错误失真或错误4 4、采取行动获取评估数据、采取行动获取评估数据、采取行动获取评估数据、采取行动获取评估数据5 5、实施评估、实施评估、实施评估、实施评估 指数据搜集回来后，对数据的分析和评价指数据搜集回来后，对数据的分析和评价指数据搜集回来后，对数据的分析和评价指数据搜集回来后，对数据的分析和评价。

这个环节这个环节要要注意用人问题注意用人问题注意用人问题注意用人问题，要，要使用有经验使用有经验、、有能力的评估员有能力的评估员，评估，评估中切忌主观想象，一切结论以事实为依据中切忌主观想象，一切结论以事实为依据 即把评估得到的即把评估得到的结果反馈结果反馈结果反馈结果反馈给组织给组织领导领导领导领导或组织中的或组织中的相关相关相关相关部门部门部门部门，以，以引起引起引起引起组织的组织的反应反应反应反应这是评估工作的这是评估工作的最终目的最终目的最终目的最终目的不能把事后观察当成评估的内容 许多公关人员往往许多公关人员往往不注意科学的评估程序不注意科学的评估程序，而是，而是把事后观察作把事后观察作为评估的方法为评估的方法例如：以前投诉比较多，活动后就观察投诉是否减例如：以前投诉比较多，活动后就观察投诉是否减少了，并以此作为评估效果又如：以前销售利润低，活动后，利少了，并以此作为评估效果又如：以前销售利润低，活动后，利润增长，就认为公关活动效果好润增长，就认为公关活动效果好 严格地说，观察不是评估因此，一次公关活动后，一定要按严格地说，观察不是评估。

因此，一次公关活动后，一定要按照科学的步骤进行效果评估，才能取得真实的数据照科学的步骤进行效果评估，才能取得真实的数据6 6、反馈评估结果、反馈评估结果、反馈评估结果、反馈评估结果 1 1、、、、举例说明为什么要把主要领导人的举例说明为什么要把主要领导人的举例说明为什么要把主要领导人的举例说明为什么要把主要领导人的“ “公关观念公关观念公关观念公关观念” ”作为公关作为公关作为公关作为公关部设置的先决条件之一？部设置的先决条件之一？部设置的先决条件之一？部设置的先决条件之一？2 2、、、、简述公关部的设置原则简述公关部的设置原则简述公关部的设置原则简述公关部的设置原则3 3、、、、画出直属型公关部的画出直属型公关部的画出直属型公关部的画出直属型公关部的2 2种组织结构图种组织结构图种组织结构图种组织结构图4 4、、、、公关人员的公关素质有哪些？公关人员的公关素质有哪些？5 5、、、、试论公关部的工作程序试论公关部的工作程序一、思考题一、思考题二、重要名词二、重要名词1、公共关系部、公共关系部 2、四步工作法、四步工作法三、案例分析三、案例分析。