乐天成功式-卖家必读.doc

乐天市场公式网店的教科书序言乐天市场开创网络服务 10 年以来，网络环境也发生了巨大变化当初，很多人都认为“网络上卖东西是行不通的” 在开展这项行业之际，我们做出了几种设想① 网络会变得越来越简单、越来越方便② 这样的话，网络也会更普及③ 日本人开始在网上购物④ 接着、流通和经济也会改变如果这些条件不能实现，我们将会穷途末路如果能够实现，我们就可以一往直前现在，热衷于网上购物的人越来越多在我看来，相信当初的设想并执行，是乐天取得成功最重要的原因从乐天市场运营初期，我们就一直在强调“网络是最终的面对面销售” 我们认为，它不仅仅是把商品目录放在主页上，而是把“卖家和买家联系在一起” 网络销售这 10 年来，我们都坚定不移地贯彻了这一想法而且还有更多的事实能为之证明我们以街上的鱼贩所能提供的服务为例人们和鱼贩是这么交流的， “今天来点什么好啊？” “今天给我来电竹荚鱼和秋刀鱼！”在我们这里，网络就成为像这样的交流的必备工具卖家和买家能建立这种信赖关系的话，就已经胜券在握了而乐天作为交易达成的基础，我们考虑了很多，也做了很多其中之一就是乐天大学把以前在乐天市场开店的人们所积累的成功事例的精集化，2000 年 1 月开始进行讲座。

2001 年 6 月，我们总结了乐天的运营技术，就是现在这本书的前身《乐天市场直言EC 商业繁荣的 60 个秘诀》 此次修订，一方面是随着环境的潜移默化而改变的部分为中心进行改进，另一方面，即使时代变迁也未褪色的“商业资本”部分内容，用事例等按原定保留本书一出，希望大家能够了解我们对于网络店铺的想法，哪怕多一家店铺也好，实践“最终的面对面销售” 对让顾客享受购物店铺的增加有所帮助的话，我们会觉得很幸福2007 年 8 月三木谷 浩史第一章 探索顾客的视点——店铺经营成功的秘诀秘诀 1 区分是否持续进步的成败 14“个”的交流产生新的机会 15秘诀 2 买卖的基本随时随地都不要改变 16秘诀 3 “为什么不买！”——想办法解除顾客的不安 20秘诀 4 想买的是“方便、安心、快乐”的店铺 23秘诀 5 “氛围”和“人气”看人们怎么读 26让自己购物！名店长是“乐天迷”秘诀 6 成功的周期是“集客→参客→接客→增客” 28集客：增加曝光率增加进入渠道 28参客：个人情报的登陆 29 接客：网页和邮件 30增客：反复宣传和相互告知 30秘诀 7 首先是集客！采取“十一的手段”增加店铺的进入渠道 31秘诀 8 用网页和邮件接待顾客提高店铺的评价 36秘诀 9 降低结算、物流的门槛，就不会错过顾客 37秘诀 10 发送感谢信或跟进邮件才能抓住顾客的心 38手写的感谢信让客人深受感动跟进邮件提升认知度、信任度 40 秘诀 11 “假说→实践→验证”快速运转，使店铺进步 41制定具体的数值目标（乐天市场内的情况）第二章 打造店铺理念——发挥首页魅力的秘诀 45秘诀 1 首页是凝结店铺魅力的“店铺形象” 46秘诀 2 遵循易懂、易亲近、易勾起行动的“接待客人三原则” 48看五秒是否让人心动？ 49秘诀 3 到处“能看到店铺的形象” 52秘诀 4 第三者的评价是最好的安心资料 54店铺刊登第三者对商品的评价，使之安心，使之信任 54秘诀 5 着手网页引导，易勾起行动的主意 57按不同的提案，按目分类 57最热销商品要易懂 59秘诀 6 选择有“闪光点”的店铺 60客人对您的店铺的印象？ 60秘诀 7 用客人的角度去分析店铺环境 64发挥强项，把弱点变为优点 66秘诀 8 考虑能传达“冒尖”的店铺介绍文字 72第 3 章 创造出接客力很高的卖场变成令人想买的商品网页的秘诀 73秘诀 1 创造出令客人想买的环境而非单纯卖场 74秘诀 2 触动人心的网页中满载此类信息 只有那些信息能买吗？秘诀 3 商品网页也是店铺的入口！秘诀 4 客观性说明+主观性说明并用，使客人易懂秘诀 5 看店长的话感觉如面对面似的易亲近秘诀 6 使用场景能唤起欲求秘诀 7 通过用途提案来扩大目标客户群 假设一下实际将商品拿在手里时的行为吧秘诀 8 确定主推商品，作为主推商品展演出来 如选择“冒尖”的商品，则展演更佳秘诀 9 看清做成“冒尖”的重点秘诀 10 将“刺激、理由、限定”作调味料，进行触动人心的捕捉复制 找到对策，将卖点变为买家优势秘诀 11 一添加“理由”就会引发“刺激” 触动人心的网页中有“5W3H”第 4 章 拉近与客人之间的心的距离增加粉丝的邮件的秘诀秘诀 1 高手是将网页和邮件按二八开划分秘诀 2 便宜又快，送达度也高通过沟通渠道积极运营 与横幅广告相比，具有如此厉害的揽客力与接客力 获得回头客无需成本秘诀 3 贸然推销邮件不受欢迎 什么是许可营销？秘诀 4 只发电子杂志太浪费了！活用法种种■ 实行符合许可水准（距离感）的接客■ 为了反复建立信用；为了信用不断反复秘诀 5、这么做的话赠品客人还会再来■ 邮件发送停止并不可怕！秘诀 7、通过 VIP 待遇让客人感动，一下子增加粉丝！秘诀 8、通过反复地接近，让客人知道店铺的存在和优点秘诀 9、邮件是店长的身份秘诀 10、首先从“一看到”的易懂、形式进入秘诀 11、表现出店长的品性，易亲近秘诀 12、利用“刺激、理由、限定”条件进行突出性的完成秘诀 13、主要在于是否有在传达店长的想法第 5 章通过娱乐型销售进行活性化——让人们进来的竞拍，团购的秘诀秘诀 1 通过娱乐型的销售形态提高效果■ “人数”和“人气”秘诀 2 通过“限定”效果创造出首映感竞拍是优秀参客（名单收集）装置秘诀 3 为了不以单纯的贱卖作为终点秘诀 4 若是名单收集目的， “一元·封闭”竞拍秘诀 5 通过团购，聊天群诱发大作战秘诀 6 希望客户的告知和不要忘记继续跟进秘诀 7 通过事前的竞拍，进行市场调查秘诀 8 描绘与销售额相关的连动计划的故事秘诀 9 结果发表邮件是绝佳的自我宣传机会■ 挑逗客户心理的特别待遇■ 加速“现在，3970 元！”势头的实况邮件第 6 章设计感动交流——终极见面销售的秘诀秘诀 1“超出期待值的服务”呼唤感动■ 控制期待值，提高满意度■ 投诉是增加粉丝的绝好机会秘诀 2 通过揭示板和博客对应的好坏，店长受到评价■ 信用丧失！揭示板的三个禁止事项秘诀 3、店铺的魅力是“交流量的平方”■ 通过亲密的交流，增加粉丝秘诀 4、通过“群聊发生方程式” ，把客人变成宣传者■ 大成功！两家店铺共同的“群聊大作战”■ 把话题相称的志士同仁收集在揭示板和店长博客上秘诀 5、通过活动让客人不断感受快乐、知道产品的优点秘诀 6、计划的构思来自每天的问题意识秘诀 7、通过让客人说话的参加型计划来热烈气氛■ 店长自己亲自享受计划！第一章 探索顾客的视点——店铺经营成功的秘诀秘诀 1 区分是否能够持续进步的成败 从乐天市场的创业期开始开店，通过亲切地对待顾客，增加了很多粉丝， “亚洲”的店长是这么说的。

http:// www.rakuten.co.jp/ashoes)“网络并不是一开店就能赚钱，反而更像开一家实体店，工作勤恳踏实才能成功所以相信网店的将来性是很重要的我们自己认为‘网店绝对有发展空间！’ ，正因为坚信它的将来，从前我们也一直在努力，充满热情才是最重要的 ”作为网店经营者，重要的精神准备要直截了当地表现成一句话乐天市场创业当初，讨论开店的人们最想知道“网上的东西能卖掉吗？有买东西的人吗？” 但是，如今的乐天的工作人员已经不会再质疑这些问题总所周知，网络的利用状况或 EC（电子商务贸易）的市场规模正在日趋扩大根据《网络白皮书二零零七》 （印象 R&D 刊） ，网络的利用人数，1997 年从乐天开始网络服务的 571 万人，2007 年快速增长到 8226 万人2007 年 3 月，宽带普及率为 50.9%，第一次超过日本的所有家庭的半数另外，光在移动上使用网络的人也急剧增长至 1399 万人网络购物商城“乐天市场”的流通总额（全部店铺的总销售额） ，2006 年超过了 4200亿日元2007 年 6 月，乐天会员突破了 3000 万人，同时开店数达到 2 万家个”的交流产生新的机会 乐天市场开始经营 10 年以来，可以看出进一步扩大网络的可能性，以交流为基础的网络将发生巨大的变化。

“个”的交流能成实力雄厚的时代的话，消费行动的模式也会发生变化店铺与顾客以及顾客朋友的交流为基础，商品就会卖得好，并不是商品本身的好坏，而是渴望知道生产工艺、生产者的明确指示以及商品的背后的故事而且，顾客把自己体会的感受应该和别人分享，会通过自己的手把这个故事宣传到网络上去这种新型消费的潮流是一个很大的机会店铺经营者看准这个变化的方向，走在潮流的前面行动是十分重要的乐天市场也好店铺经营者也好都迫切希望能够持续进步秘诀 2 买卖的基本随时随地都不要改变 “网络上什么样的商品卖得好？”总是从希望在乐天市场开店的人们那里接受这样的提问基本上来说，不管什么样的商品。