人际冲突分析及其处理.doc

· 人际冲突 · 人际冲突管理 · 妥协 · 回避 · 平滑 · 逼迫 · 合伙 人际冲突人迹冲突一般是个人与个人之间的冲突个人之间的冲突之因此发生，重要是由于生活背景、教育、年龄和文化等的差别，而导致对价值观、知识及沟通等方面的影响，因而增长了彼此互相合伙的难度如果一方在职位与报酬上明显超过对方，则人际冲突的也许性提高卢善思（F.Luthans）觉得修正过的约哈瑞窗户（Johari Window）是分析人际冲突来源的有效理论框架在公众的我的状况下，个人与她人彼此开放沟通，因此最容易产生人际冲突在隐藏的我的状况下，个人理解自己而不理解她人的动向，所作所为较少的考虑她人的处境，这是导致冲突的潜在区域在盲目的自我的状况下，个人不理解自己，有时会无意之间给别人带来麻烦或困扰，这也是容易引起冲突的潜在区域在未发现的我的状况下，对自己和她人都不理解，容易产生误会而导致突发的冲突人际冲突管理人际冲突管理（Interpersonal Conflict）是指角色盼望对象和角色盼望的发出者之间的沟通等行为问题，可广义届定为两种冲突：（1）在某些实质性问题上的不相容的利益；（2）涉及负面的情绪，如不信任、恐惊、回绝和愤怒等不相容的行为。

虽然两类冲突一般互相作用，混杂在一起，但解决两类冲突的措施却有很大的区别解决前者必须着重问题的解决，如采用合伙与谈判的方式，有助于增进冲突双方的利益；而看待后者则强调修正冲突双方的观点和正面关系的培养一般来说，第三者的介入可以协助解决上述两种冲突，例如劳资冲突之间的调停者或仲裁者，部门之间冲突中的总经理等，都是解决冲突的力量，冲突管理有多种措施，涉及回避、平滑、逼迫、妥协与合伙妥协妥协是指在冲突双方互相让步的过程中以达到一种合同的局面在使用妥协方式时应注意适时运用，特别注意不要过早采用这一方式，如果过早会浮现如下问题：（1） 管理者也许没有触及到问题的真正核心，而是就事论事的加以妥协，因此缺少对冲突因素的真正理解在这种状况下妥协并不能真正的解决的问题2） 也也许放弃了其她更好的解决方式妥协这是谈判的一种构成部分，谈判是指两个以上的个人或团队彼此有着共同且互相排斥的利益，通过讨论多种也许达到合同方案的过程根据维斯（M.Ways）有关妥协在谈判中的作用的观点：“谈判已成为自由社会中不可缺少的必要程序它使我们在妥协彼此的利益冲突时，理解到彼此的共同利益，而这种措施几乎比人们截至目前为止所采用的其她措施更为有效。

这种解决冲突的管理方式合用于一下状况：（1） 对双方而言，合同的达到要比没有达到合同更好2） 达到的合同不止一种回避回避是指在冲突的状况下采用退缩或中立的倾向，有回避倾向的管理者不仅回避冲突，并且一般担当冲突双方的沟通角色当其被规定对某一争论表达态度时，她往往推托说：“我还没有对这一问题作进一步的理解”，或“我必须收集到更多的资料”等等管理者采用这一态度并不能解决问题，甚至也许给组织带来不利的影响，但在如下状况下采用回避的管理方式也许是有效的：（1） 冲突的内容或争论的问题微局限性道，或只能临时性的，不值得耗费时间和精力来面对这些冲突2） 当管理者的实际权力与解决冲突所需要的权力不对称时，回避的态度也许比较明智例如，作为一名中低层管理者面对公司高层管理者之间的冲突时，采用回避的方式也许会好某些3） 在较分权的状况下，下级或各单位有较大的自主权平滑平滑是指在冲突的状况下尽量弱化冲突双方的差别，更强调双方的共同利益采用这一方式的重要目的是减少冲突的紧张限度，因而是着眼于冲突的感情面，而不是解决冲突的实际面，因此这种方式自然成效有限，当一下状况发生时，采用平滑的管理方式可有临时性的效果：（1） 当冲突双方处在一触即发的紧张局面。

2） 在短期内为避免分裂而必须维护调和的局面3） 冲突的本源由个人的人格素质所决定，公司目前的组织文化难以奏效逼迫逼迫是指运用奖惩的权力来支配她人，迫使她人遵从管理者的决定在一般状况下，逼迫的方式只能使冲突的一方满意常常采用此种管理方式来解决冲突是一种无能的体现，有此倾向的管理者一般觉得冲突是一方输另一方必然赢，当解决下级的冲突时，常常使用诸如降级、解雇、扣发奖金等威胁手段；当面临和同级人员之间的冲突时，则设法取悦上级以获得上级的支持来压迫冲突对方，因此常常采用这种解决冲突的管理方式往往会导致负面的效果在如下状况下，这种方式具有一定的作用：（1） 必须立即采用紧急的行动2） 为了组织长期的生存与发展，必须采用某些临时性的非常措施合伙合伙是指冲突双方乐意共同理解冲突的内在因素，分享双方的信息，共同谋求对双方均有利的方案，采用这一管理方式可以使有关人员公开的面对冲突和结识冲突，讨论冲突的因素和谋求多种有效的解决途径在下述状况下适于采用合伙的管理方式：（1） 有关人员具有共同的目的并乐意达到合同2） 一致的合同对各方有利3） 高质量的决策必须以专业知识和充足的信息为基本采用合伙管理方式应遵守的原则：（1） 在焦点问题上，双方要互相沟通和反馈。

2） 在分析问题和制定可行性方案之后考虑妥协3） 在认真检查自己想法的基本上，理解对方的想法4） 不要事先设定对方的人格，如缺少修养、粗暴无礼、神经病等5） 目前所做的永远比过去重要运用合伙的方式有效管理冲突必须以上述原则为根据虽然合伙的方式被觉得是最佳的方式，但前四种也有其合用的状况对冲突的双方来讲，有时需要通过第三者的协助来增进达到合伙的方式使我们感到困惑的是，为什么采用合伙方式解决冲突明显有效，但却不被广泛采用呢？其重要因素是：（1）由于时间的限制，冲突双方难以彻底理解和面对隐藏在冲突冲的内在的问题和因素2）采用合伙方式的过程与群体的规范不相容此外，采用合伙方式还要受到组织文化和领导形态的影响，一般来讲，实行参与管理的组织中的管理者比采用集权式的管理者易于采用合伙的方式并且及时在世和合伙的组织文化中，合伙的方式也只是在筹划，政策制定等方面最为有效，当冲突内的情绪化因素过多时，采用合伙的管理方式反而会导致更大的冲突。