7,6,紫轩国际优化建议方案.doc

关于紫轩国际酒店优化建议2012年6月28日进入紫轩酒店以来，我们进行了初步的走访和调查现将调查的头问题和整改思路汇总如下：一、餐饮前厅：目前存在的主要问题：序号问题表现解决办法1新主管级管理人 员经验缺乏，无掌 控能力1, 员工队伍凝聚力差员工与主管、领班间有隔阂2, 管理人员间不团结3, 出现罢工群体事件1，加强对管理人员的引 导与培训2,健全管理人员队伍， 招聘餐饮部总监及经 理2日常工作检查不 力4, X域卫生差，5, 物品摆放凌乱无章6, 员工仪表不合格7, 员工违纪现象晋遍1，加强对员工的培训2,强化纪律约束力，制 定部门管理制度，做 到有章可循3员工培训•片空 白1，员工六大技能不过关，如摆台不规范、服务不用托盘等2, 礼节礼貌不规范，不到位3, 无服务意识和而客意识4, 员工对酒店的知识掌握不全面1，每月认真按培训计 划，展开培训2,培训同时，展开对员 工的考核促其学习4前厅后厨沟通差1, 前厅员工对菜品了解很少不憧菜 品知识，没有推销技能，对客点菜 不理想2,1, 每周招开-次：前厅 后厨沟通会沟通对 客信息及出品情况2,5菜品无特色1, 客人反馈，无特色2, 菜品价位偏高。

1,仓新3——5道品牌菜， 做为餐厅主推产品6厨房毛利核算压 力大1, 厨房无每日核算，无原料进购价位 表及菜品收入明细2, 毛利要求：62%,高于同行要求1, 毛利按业内订制：58%——60% =2, 及时沟通成本数据7布草类陈旧需更换1.许多布草，破损严重:影响形象按规定时限更新布草如 棉织品寿命平均:380次二、房务部:序号问题表现解决办法备注1重点岗位缺编：大堂副理1，前厅只有名领班，只能保证 一 •个班次有管理人员所以导 致前厅有…个班次无管理人 员在岗且前厅对客处理经验 缺乏，急需一名大堂副理或者 领班1,招聘一名大堂副理 或者前•厅领班，保证大 堂区不缺岗2管理人员对客处 理方法不灵活，权 限受限1, 客房经理、营销经理无任何门市执 行价外的打折权限，无明确的对客 免责权限、造成对客处理的障碍2,1,定出合理的《管理 人员权限表》，让管理 者有权灵活做出对客 现场营销3房间内细节不到位1,个别区域地毯污染严重3,沙发面较脏，很少洗 涤3,物品摆放整不到位：网线凌乱1. 加大自查究力度2. 质管部跟进落实4培训不到位1, 员工礼仪不达标，服务意识不高2, 仪表仪容不合格、工作态度不佳。

1，定出培训计划，并 按时执行6收银、接待没有统 管1,收银员，在面客1 乂域的“行政管理” ——纪律、卫生、仪表、礼貌应山营业 部门负责，但目前落实不到位1,做出规定，收银员 的业务归财务管理，行 政归营业区域管理三、康乐部:序号问题表现解决办法备注承包项目管理不善1，技师员T.T.装不统•，形象较差2,承包项目的卫生质量差1，督促合作商，统一员 的服装，树立员工形 象2,对承包项目要进行检 查硬件设施损坏严重1, 冲淋区地面，墙面、洗手盆多 数损坏2, 布草类陈旧，不显档次1, 对浴区、休息区的损 坏设施设备进行大检 修2, 对浴巾类、客服类进 行适当更新技师服务水平不高，理 疗项目单…1，客人反馈评价不高对技师水 平不认同2,技师的形象，客人给予一般的 评价3,与合作商沟通，对技 师不断进行季度更 新，保持技师的高水 平服务督促技师、美容美发合作 商，开发浙颖的服务项目， 满足客人的不同需求四、营销部:序问题表现解决办法备注1营销制度、体系不完善1, 营销员及营销总监考核办 法空缺2, 营销方案未做且不成体 系如：7, 8月份淡季，而 我们酒店，对客价位运不降 反升，由：6折，提升至7.5 折，导致许多老顾客流失。

3, 营销活动空白4, 营销制度缺乏1, 健全营销 部制度体 系2, 出台专项 营销方案， 应对2营销员营销意识和营销力量 薄弱1,二名营销员，入职时间半年 月左右，无销售经验3酒店营销预算缺项1, 无营销经费预算，导致对客 公关一片空白2, 无广告经费预算，导致对外 宣传随意性强，无计划C五、保安部序 号问题表现解决办法备注1员工队伍参次不齐1, 管理团队不健全，领班主管 基础弱2, 员工素质不高，口常培训不 到位，礼貌礼节差1, 及时健全 保安队伍2, 展开强化 培训、军训2消防安全系统硬、软件均缺1,监控黑屏较多请集团协助进失2,消防联动不能启用行彻底检修六、其他后勤部门问题:部门问题表现解决综合办1, 员工食堂及宿舍管理 较深弱2, 员工业余生活空白， 宿舍内无任何娱乐场 所3, 质管力量缺乏，无质 管部1, 管理者每天二次工作 餐2, 员工餐：1.8元/天适当提高管理人员 及员工用餐标准管 理人员一日三餐，员 工按：3元/人夭财务部1, 缺少酒店专业会计 对核算无专业性2, 权力集中的同时，造 成营业中灵活性较 差1, 如：对餐饮部毛利率核 算不合理将运费加入食 品成本中，每日原料进货 报表中无价格、无成本。

2, 没有管理人员打折权 限，造成管理人员不愿进 行对客“现场营销”1, 可聘一名专业 酒店会计，对核 算及运营进行指 导2, 制定管理人员 折扣权限表适 当合理放权工程部1, 工程力量不足，中型 维修解决能力不足2, 缺少弱电维修工第二部分：专项整改方案:一， 近期营销应急措施：1、现状：营业大幅下滑，住房客户严重流失，餐饮上座率，也不断下滑而竞争形式在 不断加剧，如：7月初乂有一洗浴式酒店开业一天信洗浴会所（40个房间，洗浴门票：2（） 元/位）也对洗浴部门有一定的影响2、制定营销应急措施如下：以灵活多变的营销方式，应对本次危机1） 客房：价位变革，针对老顾客及协议客户，实行优惠价销售，即全天房散客执 行价：7.5折，行政协议客户：6折，企业及个人协议客户：6.5折2） 洗浴：A:强力推介套浴，吸引散客印发宣传单张5000份，在店内赠客宣传B:赠送洗浴门票：消费总金额超过1000元冶时，赠送5张洗浴券（由 收银发放），营销部每月可领50张洗浴券，做赠送户之用洗浴券备注：盖赠 章，有效期3个月，不能出售或转让C：优化技师队伍，提高技师服务水平，开发新颖对客服务项目3） 餐饮部：A:调整食品毛利率，给厨师创新空间.62——60%o同时也让利于客。

B：提升服务质量，（4） 实施原来的储值卡方案：A:预前储值消费，最低一万元，充值一万，现场返赠一千元消费卡, 依次递增B：储值卡消费时，不再享受其他形式的优惠活动5）营销人员加强对外营销：做出营销人员业绩考核办法，用底薪+提成的办法，督促营销人员，加大出外营销力度•般营业指标的：50%定为营销指标第三部分：年度工作计划（2012年7月1日——2012年12月31号）下半年是紫轩国际酒店关健性的时期，前半年因管理团队的更替过于频繁，导致酒 店整体服务质量、员工素质、管理水平大幅下滑，从而对营业造成较大影响所以下半年 主要任务便是：稳定员工队伍、提高服务质量、建立《酒店规范化运营体系》、全力完成 营业指标利润指标具体计划如下 一， 健全酒店管理团队：1, 招聘高素质的酒店总经理一名，餐饮部经理一名，前厅领班一名组建一支 专业化的、负责任的管理团队2, 组织管理团队的管理知识培训，提升整个管理团队的管理水平3, 对管理团队进行优化组合，调整、合并一些相似岗位，节约管理费用 二，提升服务质量1, 加强基层员工的培训，主要是：礼仪培训、仪表仪容培训2, 建立员工服务质量考核激励机制，如：月度优秀员工、微笑天使、服务标兵的评 选，要每月进行。

同时做到：培训与考核相结合，做到“周周有培训，月月有考 核3, 建立基层管理者巡查办法，对加强基层管理者的检查力度争取提前发现问题, 解决在萌芽之前三， 建立酒店《标准化运营手册》1， 首先，收集原有的〈酒店规章制度〉，对原有制度进行消化、核定，审核其实 用性2, 再者，请各部门先行，按标准化目录，制定基础制度方案3, 然后，在部门文件基础上，参照标准化模版，建立起金面的运营手册，包括: 岗位职责、操作程序、部门制度、应知应会、运营表格等四， 制定科学、合理的营销方案1, 根据目前酒店现状，考查盂县酒店业市场，进行合理化的分析找出紫轩酒店的客源定位及存在的问题2, 按时段制定各时期的营销活动内容展开全面的促销、宣传活动3, 制定《营销部业绩考核办法》，激励营销人员的活动积极性4, 加强网络营销力度，联系知名网络平台运营商，如：拉手、同程、协程、糯 米网等，共同开展网络定房、网络促销活动同时要建立“酒店网站增强酒店 网络知名度五，做好“工程维修，"及硬件保养工作1, 对消防系统存在的工程问题，进行紧密的维修跟进2, 对四楼洗浴场地的工程维修进行跟进3, 做好酒店“节能降耗”工作的监督工作，保证下半年“水、电、气、油”控制在 指标以内。

节约运营费用六、需集团审议事项：1, 酒店保安部消防系统、监控系统存在隐患及待修问题较多需集团协助修理1) 消防泵、喷淋泵不能正常联动，起不到突发事件的自动运行作用2) 消防控制柜2个联动模块损坏3) 各楼层的手动报警器不能与消防控制室联动，假如出现楼层有人报火警，消防控制 室无法接收4) 有6个感烟探测器、1个感温探测器损坏5) 监控设施方面：A:监控画面共68个，白天效果还行，但是晚上两点以后差不多50%以上的画而根本 看不清B:经常有6…10个的画面自动出现黑屏现象，而后保安进行调试没有什么效果C:有两台主机硬盘可能出现问题，经常性的出现死机或不能调查监控录像D:停车场的出入曰没有监控，而且死角较多建议：(1) 联系厂家及时维修或跟换损坏设施2) 厂家签订维保合约，定时检查和维护保养⑶在重点部位和死角增加监控设施⑷酒店住宿房间配备消防手电筒和防毒面具2, 酒店主下水管道变径缩小，导致管道堵塞，影响正常营业建议：集团重新对主下水管进行评估，并重新设计一条下水管道3、KTV、音响系统，死机、黑屏现象较多，音响效果较差，点歌系统缺项较多建议：集团尽快联系音响供应商进行更新、维护，保证音响系统的正常使用。