商场安保服务作业规范.doc

公司内部文件未经批准不得复印 第 1 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1商场安保服务作业规范商场安保服务作业规范1 1 目的目的更好的提供安保服务，为商户、经营者、顾客营造安全、舒适的经营、购物环境2 2 适用范围适用范围适用于西安诚信物业管理有限责任公司管理服务商场内部安保服务3 3 工作职责工作职责3.1 商场安保主管接受安保部经理的领导、全面负责商场安全管理工作，负责商场的消防、治安、维护秩序、处理突发事件3.2 商场保安班长负责督促和检查当值保安员工作，纠正问题，协助保安员处理执勤中发生的问题，做好记录，并及时反馈值班情况3.3 保安员负责责任区的治安巡逻、维护商场的治安秩序；积极灵活处理各类突发事件；配合各商品部门负责卖场早开场、晚闭场及营业终止后的清场安全检查工作4 4 安全保卫作业规范安全保卫作业规范4.14.1 保安工作纪律保安工作纪律4.1.1 保安在岗期间，必须以饱满的工作热情，严谨的工作态度进行工作，必须模范遵守商场的规章制度，不得以任何借口推托、延误工作。

4.1.2 严格遵守安保部制订的各项规定和要求4.1.3 不得因个人行为而损害超市整体形象及利益其中包括以下行为：a)衣冠不整，仪表不端、粗言秽语；b)在商场内（无论是否在岗）占用为顾客提供的服务性设施、动用商品；c)营业时间内坐、卧、倚、靠货架、柜台、商品；d)在货区、办公室内嘻笑、打闹、大声喧哗；e)在商场内及商场周边聚众聊天、吸咽4.1.4 各班保安严格履行职责，明确任务，各负其责，各司其职，坚守岗位，不得公司内部文件未经批准不得复印 第 2 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1做任何与工作无关的事情4.1.5 保安要听从指挥，服从调动，发现问题及时报告，不准隐瞒、扣押各种情况的反映及线索4.1.6 在岗期间要保持通讯联系，做到有呼必应，未经允许不得随意关闭对讲机中断联系4.1.7 保安要热情为顾客提供服务4.1.8 在工作中，如发现遗漏随时处理4.24.2 保安仪容仪表规定保安仪容仪表规定4.2.1 着制式服装上岗，须配戴帽徽、臂章、各种符号。

4.2.2 不准留大背头、大鬓角、留胡须，蓄发4.2.3 大檐帽前沿与眉同高，不得手拎、掖挟大檐帽4.2.4 不着春秋装、夏装，必须着制式衬衣、领带不得披衣、敞怀，不得挽袖、卷裤腿，衬衣内扎4.2.5 不得搭肩挽背，不得袖手插兜，在公共场合不得倚靠、歪坐、躺卧4.34.3 开闭场规定开闭场规定4.3.1 开场时间每天上午 8：30 准时开门（视情况随时调整）员工必须从员工通道进入商场，严禁带包进入商场收货通道凭商场核发的证件和相关手续进入4.3.2 闭场时间每晚 22：00 闭场（视各地门店的营业时间而定） ，员工下班必须走员工通道，如闭场后需加班，由部门负责人到安保部填写非营业时间进场作业单，进行备案4.3.3 夜间巡场规定a)每晚 18：00 商场值班经理与安保部夜间值班人员，到监控室集合，由值班经理提出夜班消防安全及巡场要求，并组织指挥安保人员加强对商场的巡视（半小时一次） ，主要检查有无火险隐患，有无被盗情况以及其它危及安全的异常情况，并认真做好登记b)巡场人员严禁单独行走，人与人之间必须保持通视4.3.4 闭场待商场人员走完后由值班经理会同安保人员组织清场，完毕后通知监控室，打公司内部文件未经批准不得复印 第 3 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1开报警装置，巡场前通知监控室，并随时向监控室报告巡场的位置，巡场完毕后通知监控室恢复正常。

4.44.4 交接班制度交接班制度4.4.1 定时在安保部办公室由前后班领班交接，并向安保主管做当日工作汇报4.4.2 交班领班负责在交接班记录本上，认真、如实、清楚、简练的填写当日的工作情况，接班领班详细记录上一班情况，对未解决问题重点记录，并同交班领班在记录本上签字4.4.3 交班领班口头向安保主管做当日工作情况汇报4.4.4 如店内发生重大问题，各交接班领班视工作需要，积极配合安保主管解决问题，直至问题解决4.4.5 安保主管负责将交接班中反映出来的问题分类处理4.54.5 对讲机使用的管理规定对讲机使用的管理规定4.5.1 外部门须借对讲机时，必须有主管签字，方可借用4.5.2 监控室负责对讲机电池的充电和保管4.5.3 使用对讲机时不允许聊天、说笑4.5.4 归还对讲机时须有借用人签字并由接收人核查4.5.5 借用对讲机者须在借用的当天将对讲机归还4.64.6 夜班警卫工作要求夜班警卫工作要求4.6.1 严格遵守交接班制度夜班警卫按时到岗，与白班进行交接班4.6.2 严格遵守规定夜班人员上岗后，应立即认真做好清场前的准备工作，按清场的时间和程序进行星期一至星期五晚 20：40 前；星期六、星期日晚 22：00 前将所有无关人员清出商场。

4.6.3 加强管理对在商场施工的人员，要依据有关规定进行严格的管理由安保主管负责指定专人对其进行管理，并划定其活动范围施工前必须持保安部签发的许可证、动火证；施工结束后，将其送出商场以外，不得自行离场4.6.4 加强夜间巡视公司内部文件未经批准不得复印 第 4 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1夜间保安员严格按照巡场路线分组巡视，并随时与监控中心保持联系，详细记录每次巡场情况4.6.5 进入商场若因情况需进入商场，须由值班经理带领，保安领班和保安员共同进入处理事件，并做详细记录4.74.7 便衣保安上岗条例便衣保安上岗条例保安因工作需要而着便装上岗时，必须严格遵守本条例中所规定的纪律，完成所规定的任务4.7.1 上岗纪律a)必须模范遵守超市的所有规章制度，维护超市利益，保护顾客权益不得以任何借口为理由，松懈劳动纪律，粗心大意，玩忽职守b)保安着便衣上岗时，须精神饱满、着装整洁、正派如遇商场店长、值班经理视察时，应主动表明身份，并简要说明上岗任务及责任区域，并请示工作。

如无特殊情况，不得擅自离开责任区c)便衣保安上岗时，禁止公开与超市管理人员、营业员谈话、接触，禁止串岗闲聊如工作需要，应选择适当环境交换情况便衣保安应随时与保安领班保持联系持对讲机上岗时不得私自关机d)在执法、服务时，要文明用语、礼貌待人在了解情况、调查问题时，不得用污辱、讽刺性语言不得因个人言行而影响和损害商场整体形象和荣誉e)保安便衣上岗时，遇以下情况应首先表明自己身份：上岗时应向店长及值班经理表明身份，以便配合工作；抓获扒手及时向受害人查询，并作书面记录；发生火险、治安案件及自然灾害，及时疏导群众，维护秩序；4.7.2 任务a)维护商场秩序，保护商场财产安全b)对责任区内的重点防护区（包括收银台、贵重商品、危险物品存放地）严密守护、巡逻，如发现异常情况，应果断处理，同时应立即上报安保部c)对发生在商场内的一切有损商场形象，影响商场正常经营秩序的人和事，应及时加以制止，如制止无效应立即上报安保部及商场经理，以便协调解决公司内部文件未经批准不得复印 第 5 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1d)熟悉责任区的地理环境，商品分布情况，各柜组负责人情况，以利于开展工作。

e)加强巡逻检查，发现火险隐患应在立即排除的同时向商场负责人、安保部报告，监督、检查处理方法和结果发生火灾时在商场负责人的统一领导下，积极组织扑救、抢救工作，并疏散群众f)发生治安、刑事案件时，应采取积极有效措施，抓捕肇事人、犯罪嫌疑人、保护现场，及时向安保部报告，配合公安机关开展工作g)保证完成商场及安保部临时指派的各项任务4.84.8 收银台安全管理细则收银台安全管理细则4.8.1 工作期间不得在岗会客4.8.2 建立、建全收银员交、接班制度设立交接签字登记本，随时接受安保部的查验4.8.3 收银员要提高警惕，留意收银台周围情况，遇有可疑情况立即向安保部报告4.8.4 超市内发生重大治安、火灾事件，各收银台内收银员要保护公司财产，不得擅自离开，由安保部安排撤离4.8.5 安保部有权对违反本细则人员给予处罚4.94.9 接报案制度接报案制度4.9.1 为确保大型商场的安全，及时打击违法犯罪，制定本制度4.9.2 全体员工（包括厂家营业员）进场接班时（包括早班、晚班） ，应认真执行交接班制度，认真清点所辖商品，发现商品丢失后，立即查明丢失商品之品牌、货号、外部特征、单价、数量、商品摆放位置等详细情况，并立即报告楼面主管，同时尽最大可能保护现场。

4.9.3 楼面主管在接报后，立即赶赴现场，并通知安保部，进行现场勘查4.9.4 早班上班点数发现丢失，必须在开门前报安保部4.9.5 超过开门时间报案即视为营业期间报失，并按规定处理4.9.6 晚班营业终止前点数应双人复核，发现商品短失应立即报安保部，发案部门人员留场，待初步调查报案方可下班4.9.7 报案人要对所报案件负责，不得谎报，如发现报假案，将给予严肃处理公司内部文件未经批准不得复印 第 6 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/14.104.10 进出口要求进出口要求4.10.1 员工通道：a)外出入口，负责外来人员登记，除指定财务人员，不得带包进入卖场，不得携带商品出入员工可带包进入，出来时需主动示包，接受保安员检查b)内出入口：禁止所有人员带包和商品出入物品携出／归还需填《物品携出／归还申请表》,保安核实后留安保联放行，登记物品归还后注清4.10.2 仓库出入口a)原则上货品只准入不准出b)收货部的出入口需设协防员，尤其是收货入口处。

送货员或其它部门的人员进入收货区必须佩戴工牌，否则不许进入收货区进出所携带物品一律经协防员检查c)禁止部分商品卸下的送货车辆进入d)进入送货区的送货车，需登记车辆牌号和订货单e)车辆出场时检查是否有携带商品f)收货部内应装设电眼装置，加强对收货监控管理g)加强员工的法制教育及员工岗位责任制的知识教育，提高防范意识，互相监督，遵守公司的有关规定，杜绝一切不利于公司的盗窃行为h)商品的进出都必须有清单同行i)退货给供应商的商品应有楼面主管、商场经理批准，与退货单同行方可出入j)员工不能携带私人物品进入收货部，如挂包、手袋等，所有私人物品均应按公司规定存放到指定地方k)员工不能在收货区域内接受供应商赠送的任何物品l)不许在收货区域吃东西4.10.3 顾客入口：a)禁止员工通行；b)禁止穿背心、拖鞋、赤膊者入内；c)会员店、无会员证者不得入内；公司内部文件未经批准不得复印 第 7 页 共 10 页 生效日期：2007 年 X 月 X 日类别西安诚信物业管理有限责任公司 安全服务手册编号CXWY4.9.2-2007标题商场安保服务作业规范版本A/1d)会员店规范语言：“请您出示会员卡。

”“对不起，我店是会员店，无会员卡无法购物，请您到××处办理会员。