中国移动集团营业部工作执行手册.doc

中国移动集团营业部工作执行手册市场部目录一、执行手册背景二、乡镇营业部日常工作执行三、乡镇渠道及村级代办建设执行手册四、日常性渠道治理与梳理工作执行手册五、乡镇渠道及村级代办服务与治理执行手册六、社会渠道和村级代办拜望执行手册七、乡镇营业部定期上报信息执行手册八、乡镇营业部新增市场操纵执行手册九、乡镇营业部净增市场操纵执行手册十、乡镇营业部宣传指导手册十一、乡镇营业部宣传形式指导手册一、执行手册拟定背景为适应市场经营环境变化和满足公司进展战略需要，提高农村渠道抗风险能力，更科学合理的指导乡镇营业部人员的工作，提升乡镇营业部的综合治理能力和经营能力，现制定乡镇营业部工作执行手册，请参考执行二、乡镇营业部日常工作执行规范1】每天早上在正式营业之前对营业厅的环境卫生、渠道业务员、营业员的仪容外表，进行检查2】例行乡镇营业部的晨会制度，晨会内容：前一天工作中显现的问题，当天的工作安排，和当期重点工作进展情形督导提升安排3】在经分或BOSS中提取前一天各级渠道的综合业务办理量〔如：售卡、保有、新业务举荐、终端机销售等〕，依照数据反馈进行初步的分析，并对进展量专门的渠道进行 沟通或实地走访，进行指导提升。

4】对当期的专项工作进行落实执行〔如：保有、回馈目标客户的回访及成效分析〕5】每天下班前对上报该乡镇营业部的工作日志〔日志的内容包括当天的工作情形和翌日的工作安排〕6】每周定期对近期下发的 政策和重点的业务知识进行集中学习三、乡镇渠道及村级代办的建设规范1】建设目标：乡政府所在地渠道建设数量要求和竞争对手相比要占据绝对优势；至少要保证2：1的比例，村级渠道要求对该乡镇所属的行政村100%覆盖2】地理位置要求：必须在合适的地理位置进行选址建设，如：繁华地段、人流量较多的地点、交通要道、行政村中心街道、医疗诊所、农资销售店〔尽量不要选择乡村超市，因超市较忙，从以往的实际情形和进展数据来看，普遍销售成效不行〕，营业部负责人必须到现场实地查看3】人员甄选要求：在合作人员的甄选上要重点考虑以下方面：a)人员年龄： 18-45岁b)经营意识：比较强，有经济头脑c) 明白得能力：明白得能力较强，同意事物较快d)合作的信心：在和合作人员的沟通中，合作意愿和信息强烈e)印象强势：给人的印象比较强势，在该合作商的周围如有竞争渠道建设时，反映比较敏锐并具有抵制干扰能力4】合作要求应遵循以下原那么：a)必须是专营移动业务〔尽量引导单一经营移动业务〕，b)网合作时必须自备的条件：门面、柜台、独立的业务受理区等。

c)经营业务要求：主营业务：卡品、保有、低端机、话费充值等；周遍业务：包、链、充电器等5】建设手续：a)协议要求：必须签订合作协议，b)协议时长：合作协议时限至少3-5年，c)信誉保证金：按照级别缴纳相应额度的信誉保证金，用于代办商的治理、我公司配备物品损坏、违规经营等6】建设时限：a)自建设手续办理完毕起，在7个工作之内建成〔除专线接入之外〕b)建设范畴：渠道代码7】建设支撑：依照市场部当期相关渠道建设指导意见，并结合乡镇营业部的实际情形，给予门头、形象墙、灯箱等支撑单项支撑或组合支撑8】培训指导要求：a)关于新进入代办商我们必须在建设手续办理完毕后的三天内进行业务的培训b)培训的内容包括：当期主推业务、开户、缴费、保有回馈、新业务举荐开通、信息终端机使用操作等c)营销技巧：对代办商的主推业务卖点和销售技巧进行培训指导d)对代办商业务办理现场布局，进行合理的指导e)宣传指导：指导代办商室内的宣传和室外物品的摆放和成效9】村级代办质量：a)要求代办有效量在3张以上b)保有月均最低在3户以上c)新业务推进最低在5户以上d)月均收益最低在100元以上10】竞争对渠道手策反： a)对所辖区域的竞争渠道数量和经营情形摸排并时刻把握。

b)了解并建立竞争对手渠道负责人的差不多情形资料库，包括:家庭情形、性格、爱好、生日、子女情形等c)走访并了解对方的一些经营情形，找准时机亮明身份进行沟通d)与对方建立沟通方式，如留给对方联系 或名片等e)依照我方市场情形和对方经营情形，将对方渠道进行过滤，对有价值渠道进行渗透并逐步实施策反工作四、日常性渠道的治理与梳理规范1】建立所辖渠道的信息资料库，包括:家庭情形、性格、爱好、生日、子女情形等2】对所辖渠道进行定期的拜望、指导工作3】节假日、生日或重大的活动庆典日，适时的送去问候和祝福4】定期对渠道的综合业务办理能力和合作忠诚度进行梳理，对应业务办理能力差和合作忠诚度不高和不服治理的代办商进行梳理和替代5】对业务办理能力差的代办商梳理条件要求：a)月均收费量低于500元的b)连续三个月无售卡量的c)月均收益在50元以下的d)通过连续两个月指导没有提升的e)关于符合以上条件的代办商应及时进行梳理替代6】对合作忠诚度不高和不服治理的代办商梳理方法：a)对违规经营的代办商只要发觉后，赶忙进行处罚通报并抄报全分公司b)在该代办商周围物色并建立新的渠道代理商，如该代办商周围差不多有渠道，那么对该代办商周围的渠道加大支撑力度，分散并削弱该代办商的业务进展量和气概,对其进行压制和牵制。

c)对代理商进行当前形势的分析指导，如无效那么视分公司情形，对其进行取缔五、乡镇渠道及村级代办服务与治理规范1】依照社会渠道和村级代办分级服务支撑治理方法，定期对其进行引导支撑2】业务素养培训：a)培训时刻：每月至少对社会渠道培训2次，对村级代办至少培训1次，b)培训形式及地点：集中培训，地点：乡镇营业部c)培训的内容：当期重点推广的业务政策、营销技巧、竞争对手当期的重要营销政策和应对口径，及经销商酬金的收益分析d)业务知识传达的形式： 传达、短信传达、实地传达、集中培训传达等e)传达业务适合的形式： 传达：适合常规性业务传达；短信传达：适合紧急性业务传达；实地传达、集中培训传达：适合重点及比较难把握的业务传达3】定期或及时给社会渠道和村级代办派送宣传单页：a)社会渠道要求海报室内、室外达到3张以上，村级代办至少2张，宣传单页：社会渠道至少有3种以上，村级代办有2种以上b)海报和宣传单页的内容要求：新增、保有、当期主推的业务等4】定期对社会渠道和村级代办进行实地拜望5】定期对社会渠道和村级代办进行检查：a)每月对社会渠道进行至少3次的检查，对村级代办至少2次以上的检查b)检查的内容：宣传海报和单页、业务知识及卖点、营销技巧。

c)检查整改：对检查中显现的问题，当时能解决的当时解决，当时不能解决的在3天职能进行回复或解决6】定期整合近期营销口径，进行下发和培训六、社会渠道和村级代办拜望规范1】要求乡镇营业部经理或渠道业务员拜望时必须注意仪容外表，服务主动、热情，每月至少拜望社会渠道和村级代办2次以上2】事前打算：乡镇营业部经理或渠道业务员每月制定拜望目标、行程，预备拜望内容，应注意分配与社会渠道和村代办沟通以及做店内陈设所花时刻，必须有效平稳花在与社会渠道和村级代办沟通及交通上的时刻，以提高效率3】把握政策：要求乡镇营业部人员熟练把握当前市场主推卡品资费、入网政策、月租续交和当期开展的营销活动，农村客户常用、农村信息机的差不多操作，在拜望时各经销商传达讲解4】观看店面：观看渠道店面内移动宣传海报的张贴、单页摆放、终端陈设情形及有没有竞争对手相关的资料5】解决问题：了解渠道在日常的业务受理过程中遇到的相关问题，现场解答促销的礼品受欢迎程度〔是否能及时到位〕；售后服务的情形；销售的薄弱环节在什么地点；需要什么方面的培训和支持6】督促完成各项业务目标量：向渠道通报当前各项业务的进展进度及排名，督促尽快完成业务进展指标。

7】现场培训：结合截止拜望前公司传达的营销政策，做好传达，介绍其他代办的销售技巧、地面营销活动的操作方法8】业务知识检查：对当前主推的业务政策把握情形和实操能力进行检查9】做好记录：关于不能当场解决的要做好记录，逐一反馈，以备下次拜望时或解决后通过 形式向渠道反馈七、乡镇营业部竞争信息搜集规范1】竞争对手信息搜集：乡镇营业部人员每月紧密关注竞争对手的促销活动、新品上市、业务活动的重点及其价格和当地经营环境的变化，同时随时提供竞争对手的信息给分公司营销中心2】网络覆盖信号信息收集：及时收集并上报该乡镇网络覆盖信号情形和对方网络建设情形，配合网络爱护部门做好网络覆盖工作3】猎取信息的渠道：a)竞争对手信息来源：对方宣传信息、走访对方渠道、咨询渗透渠道、回访对方新入网号码等b)我方及对方网络覆盖信号信息来源：用户反馈、实地测试、对方基站建设、咨询村中相关负责人等八、乡镇营业部渠道资料爱护规范1】乡镇营业部所辖渠道资料的新增、变更、退出信息，在每月的20日之前给所在的分公司进行及时上报2】资料上报的内容：渠道名称、渠道代码、代办商姓名、所在地点、新增、变更、出去的详细缘故九、乡镇营业部新增市场操纵乡镇新增市场占有率操纵不行查询缘故的常规方法：1】乡政府所在地渠道数量双方对比分析，我方渠道数量是否占优势。

2】双方渠道营销意识的对比分析，我方渠道营销意识是否优于对方3】宣传气概：在宣传方面，各级渠道厅内的单页是否到位，室外的宣传是否到位，是否合理有效的利用宣传单页4】营销口径技巧：实地走访了解各级渠道对当前业务政策把握情形和营销口径是否突出卖点5】社会渠道的积极性了解6】了解对方是否出台过激政策，假如有，第一双方政策进行对比，分析对方优势受否明显，如不太明显，整合现有我方营销优势和对方营销弱势对比，制定反营销口径，对其所辖渠道进行培训假如对方优势比较明显，可将近期对方新增数据进行提取回访，分析对方政策对我方市场的阻碍程度，并上报分公司7】检查我方渠道秩序，是否被竞争对手渠道进行业务渗透十、乡镇营业部净增市场操纵执行手册：乡镇净增市场占有率操纵不行查询缘故的常规方法：1】了解本乡镇整体离网率情形，并进行分析2】了解本乡镇整体重复入网情形及本乡镇各级渠道重复入网情形进行分析3】片区整体客户的捆绑保有情形进行分析4】对各级渠道参与保有、回馈数量，分析经销商是否重视保有工作，引导经销商加大保有力度十一、乡镇营业部宣传指导规范1】地点选择原那么〔乡镇、农村〕a)至少需要提早一天在目标区域勘查现场，确定位置b)地点的选择需要与气候、天气相结合，在天气较冷的时候，应选择向阳面搭舞台；在天气较热的时候，应选择在背阳面搭舞台c)应选择在人流量较大、较集中的位置，同时，舞台前方最好有较大的空地，且不要有障碍物遮挡，如此能够易于观众观看，且能聚住较多的人气。

不宜选择在较偏的位置d)有应对时，应选择集会中心，地域开阔，便于聚人；一样与对手距离200米左右，不宜太近，幸免对手沾光；如有条件，可采纳。