【案例】眉州东坡借o2o重构外卖供应链.pdf

13-11-12【案例】眉州东坡借O2O重构外卖供应链1/ 餐饮O2O对于餐饮企业来讲，发展线上销售业务相当于将自己的店铺虚拟化扩展，突破店面的局限，打破餐饮企业“翻台率”魔咒同时降低店面排队的压力但是，线上销售的关键还要与线下送餐体系无缝对接而O2O的关键，正在于从线上到线下整个流程的顺畅眉州东坡集团是国内较早进行O2O实践的餐饮企业，目前这一业务已发展得较为“深入”，这种“深入”表现在：它不仅借助第三方O2O平台的渠道资源将线上消费者导入门店，更 将线下的产品引入线上进行销售，实现了线上、线下的双向互动然而，眉州东坡在O2O上的尝试也并非一帆风顺，甚至经历了一波三折眉州东坡在厘清O2O整个运营流程，针对门店管理运营、KPI考核机制乃至物流配送体系的业务重组方面的尝试性做法以及在此过程中遇到的种种问题，是值得想试水O2O的餐饮 企业借鉴的系统搭建需要专业开发者13-11-12【案例】眉州东坡借O2O重构外卖供应链2/ 东坡美食速递网、美食热线三大外卖订餐渠道的“三网融合”但鲜为人知的是，“527美食速 递系统”的上线历经波折眉州东坡早在去年10月份开始了打造电商平台的计划，并且委托一家软件公司进行系统 开发。

然而，直到今年5月初，眉州东坡的电商平台还没有上线传统的软件公司并不懂得互联网运营，而传统的软件公司与互联网企业在IT技术上也许差别不大，但在用户体验上面，具体到每一个网页的设计、甚至每一 个按钮的布置都有一定的讲究，这是传统软件公司无法实现的另外，由于开发者不懂互联网属性，系统在用户需求方面几经改变，以至于 最后耽误了时间眉州东坡内部的一位知情者表示眼看着离5月27日召开发布会的时间越来越近，系统改期上线是不可能了在这样的背 景下，眉州东坡相关负责人找到了网络外卖平台CEO张洋12分”考核机制保障客户体验然而，对于眉州东坡这样的传统餐饮企业而言，真正的问题还不在于搭建系统，更在于 系统上线后的实施问题系统将外卖订单下到门店后，门店服务器就会有显示，并且发出声音提示服务员但由于缺乏相关的考核机制，门店从管理层到服务员都对来自互联网的订 单响应不积极，从而导致订单延误，送餐不及时以至于影响客户体验张洋表示为了解决上述顾客体验问题，眉州东坡集团对门店KPI考核进行了一系列调整，最后规 定：在收到互联网订单后，3分钟之内要处理订单，半小时之内要出菜按照传统餐饮门店的考核，其核心指标就是销售额。

而KPI考核变革之后，门店考核增加了诸多细化的指标，从而关照到了来自互联网的订单需求比如，我们建议眉州东坡将 客户细化为新客户和老客户单独进行考核，而新客户主要就是来自互联网张洋表示事实上，在引入新的考核机制后，门店外卖部分的销售额也有了很大的增长，这给门店 人员贯彻执行新的考核也带来巨大动力看到门店外卖业绩不断 增长，眉州东坡董事长王刚非常高兴，他立即决定给业绩突出的店长奖励5000元，后来又觉得太少，干脆给他们涨了一个级别的工资变革的另一方面是物流配送眉州东坡刚推出外卖业务时，是利用自己的员工进行送餐然而，由于缺乏标准化的流程和相关培训，餐厅服务员送餐时“不专业”的举动往往会得 罪客户比如送餐迟到、遗漏某个菜品或者没有带钱找零等为了解决这一问题，眉州东坡与某网络外卖平台旗下的配送公司进行了合作：在眉州东坡餐厅周边范围采用自己的门店人员配送，而在离餐厅较远的地方，则采用易淘星空旗下配 送公司的队伍配送另外，在配送流程和服务标准化方面进行了一系列改进13-11-12【案例】眉州东坡借O2O重构外卖供应链3/ 须做到；其次，我们也 重新设立了KPI考核机制参照交通规则，我们给送餐人员设立了200条‘交规’，触犯每条‘交规’都要进行相应的处罚。

张洋说据了解，眉州东坡对送餐人员也设立“12分”的考核机制，违反不同的规定要扣除相应的分数，12分扣完，该送餐人员将被解聘我们设置了一些绝不允许触碰的‘死线’，一旦违反 绝不纵容比如与客户顶嘴，一旦有发现，12分直接罚下张洋表示将线上用户引导到餐厅消费“‘527美食速递系统’上线伊始，外卖订单以每周20%的速度增长，客单价均在100元左右如今，眉州东坡的外卖销售每个月流水达到700万元，这相当于一个成熟的大型餐饮门 店的销售额O2O的核心在于线上线下的双向互动在这方面，眉州东坡最开始主要是利用互联网渠 道，将线下的产品上进行销售，这是“线下对线上”的业务；而另一方面，借助第三方平 台，眉州东坡还将线上的互联网用户引导到餐厅进行消费，这是其O2O实践的第二步棋对于餐饮企业来说，自己独立的订餐网站相当于独立B2C，其他网站相当于流量平台在开通外卖业务之后，眉州东坡也开始利用我们的O2O平台，实现点餐、订桌和支付 的业务张洋表示，目前，通过网上预订的桌位达到了每店每天20~40桌互联网用户可以通过订餐平台向传统门店进行点餐、预订桌位以及提前支付这样 做的好处是，餐厅可以提前备餐，顾客一到便可立即上菜。

对消费者而言，节省了等待的时间，对餐厅而言，则提高了门店的翻台率在张洋看来，互联网用户是一个很庞大的数字，这将改变未来餐饮业的经营模式他认为，“O2O电商平台对传统餐饮企业的意义在于提供了数据化管 理的思维模式O2O的出 现，使得原来餐饮业不识别、无法预测的消费者变得可识别、可预测；将原本不易看懂的数据变得资本可以看得懂事实上，这也是为什么用互联网模式做餐饮的公司估值都很高的重要原因，比如雕爷牛 腩、黄太吉煎饼等都已成为目前引领餐饮市场新风尚的明证实例中国经营报）================================== （点击下方“阅读原文“进行全文阅读！餐饮O2O（ID：coffeeo2o）是自媒体第一联盟成员这是餐饮线上线下互动营销的圈子，每天分享餐饮营销干货!是餐饮老板与从业人员必关注的公众平台欢迎交流投稿！)13-11-12【案例】眉州东坡借O2O重构外卖供应链4/。