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经营顾客的心经营顾客的心——提升客户满意度提升客户满意度云南企业讲武堂云南企业讲武堂讲讲 师：保师：保 东东2024/7/2112024/7/212 今天，仅仅赋予我们产品“优秀品质”、“完善服务”的桂冠已经不再是企业发展的催化剂竞争激烈的市场告诉我们：客户是企业发展的重中之重 唯有关注客户心声、致力于解决客户的需求，与客户之间建立正向积极的互动关系，企业才能基业常青 唯有创造满意，才能创造客户 创造客户，就是创造注入的水流，创造利润与发展空间　　 课程背景课程背景2024/7/213课程内容¨客户关系管理中的满意度指数 ¨客户满意的影响因素模型¨客户满意度研究的程序与关键要素 ¨万策服务通介绍¨万策服务通迅速提升客户满意度2024/7/214一、客户关系管理中的满意度指数客户关系管理中的满意度指数 ¨满意度的数值满意度的数值 ¨客户的满意与不满意客户的满意与不满意¨如何测量满意度指数如何测量满意度指数 2024/7/2151、满意度的数值满意度的数值 ¨ 我们经常看到企业的宣传：我们经常看到企业的宣传：20192019年企业年企业的客户满意度达到的客户满意度达到9898％，％，20192019年的目标年的目标是提升一个百分点，将客户满意度提升是提升一个百分点，将客户满意度提升到到9999％。

％¨ 满意度指数成了企意度指数成了企业进行宣行宣传的一个响的一个响亮的数据，好在企亮的数据，好在企业还没有好意思直接没有好意思直接说达到达到100100％，面％，面对你的所有客你的所有客户和潜在和潜在客客户，的确需要有，的确需要有实力才能号称你的企力才能号称你的企业达到了客达到了客户百分百百分百满意！意！ 2024/7/216问题——¨并不是所有的客户都是企业的上帝¨只有有价值的客户才是 2024/7/217找出关键错误¨一个企业将提升客户满意度指标的数值当成了任务，而不是去分析为什么有2％的客户不满意？这2％的客户都是什么类型、什么级别、什么价值等级的客户？¨那么这样的提升有什么价值？2024/7/218分组讨论1、什么才是企业真正应该改进提升的客户满意度？2、举例你所在企业类型的客户满意指标有      ------------------------------------------------      ------------------------------------------------2024/7/2192、客户的满意与不满意客户的满意与不满意先来看2个公式：（1）满 意＝实际效果>=期望值（2）不满意＝实际效果<期望值 2024/7/2110实际情况分析：1、无论产品、服务，甚至客户价值包，每个客户在前期的认识的过程中会有了一个期望值（这个期望值可能是企业自身的宣传这个期望值可能是企业自身的宣传造成的，也可能是客户基于感性认识或者从整体市场造成的，也可能是客户基于感性认识或者从整体市场推测而来的推测而来的）。

2、在购买和接受服务乃至体验整个价值包的时候，客户会有个实际感受的效果，这个实际效果会因为很多因素产生很多不同的变化 2024/7/2111产生三种感受产生三种感受1、如果实际效果与期望值差不多，客户会感觉到满意2、如果实际效果超过了期望值，会给客户一些惊喜，客户会非常满意 3、如果实际效果远远低于客户的期望值，那么客户的失落就很明显，不满意自然而然的产生 2024/7/2112客户的评价和行为结果1、满意感受2、非常满意3、很不满意客户继续消费和购买，但是客户会关注同行业内竞争者成为企业忠诚客户一部分会采取投诉、表达不满意，仅占6%；另一部分就选择放弃，永不回头2024/7/21133、如何测量满意度指数如何测量满意度指数 简要步骤 第一、挑选客户，调查访问，进行统计分析；第二、了解客户并能够理解客户的消费行为；第三、在理解客户的基础上，对客户进行细分；第四、合理安排问题、答案、评定量和权重比；第五、利用统计工具来作各种统计分析；最终、产生对企业的运营管理反馈的指数2024/7/2114现场练习现场练习—— 请你以快餐食品零售企业为例设计请你以快餐食品零售企业为例设计一份细分市场的客户满意度调查表。

一份细分市场的客户满意度调查表时间：时间：20分钟分钟2024/7/2115二、客户满意的影响因素模型 客户满意的影响因素主要包括客户满意的影响因素主要包括 1 1、服务质量、服务质量 2 2、产品质量、产品质量 3 3、产品价格、产品价格 4 4、条件因素、条件因素 5 5、个人因素、个人因素2024/7/2116服务质量的关键 服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的 而基本的服务质量又可以用可靠性、响应度、可信度、热情度和有形性来衡量 请分析下面图表请分析下面图表2024/7/2117客户满意度关键要素客户满意度关键要素2024/7/2118讨论观点（讨论观点（分组分组）） 1、企业如果只是追求客户满意度往往并不能解决最终的问题； 2、很多时候，企业的客户满意度提高了，并不意味着企业的利润就立即获得改善； 3、只有为公司贡献“利润”的客户才是直接的价值客户。

2024/7/2119客户满意度价值回报流程客户满意度价值回报流程1、企业应该对稀缺的经营资源进行优化配置，集中力量提升高价值客户的满意度2、关注潜在的高价值客户，渐进式提高他们的满意度3、从全部客户满意，到价值客户满意，再到高价值客户满意，最后到高价值客户关键因素满意首先首先其次其次最后最后2024/7/2120三、三、客户满意度研究的程序与关键要素客户满意度研究的程序与关键要素 1、顾客满意度研究程序2、运用第三方用户技术介入调查 3、建立顾客满意度指标流程4、利用统计工具进行各种统计分析5、找出影响顾客满意度的因素 6、建立顾客满意度指标体系 2024/7/21211、顾客满意度研究程序 个人用户、集团用户和合作伙伴的满意度，现在很多企业下了大力气来研究它们，但研究价值到底在哪里呢？客户满意度研究结果，首先考量企业是否已形成系统的管理规则，其次是看管理体系是否有效，而从员工考核的角度看，则是判断员工是否按照确定的管理规则来做事 我头疼的问题我头疼的问题2024/7/2122简要步骤 第一、挑选客户，调查访问，进行统计分析；第二、了解客户并能够理解客户的消费行为；第三、在理解客户的基础上，对客户进行细分；第四、合理安排问题、答案、评定量和权重比；第五、利用统计工具来作各种统计分析；最终、产生对企业的运营管理反馈的指数。

2024/7/21232 2、运用第三方用户技术介入调查、运用第三方用户技术介入调查¨第三方用户技术对于服务品质的监控有非常好的效果¨一般的用户只是感受了服务的某个或某些环节，很难准确地解释自己的满意度分布原因 ¨第三方用户是按企业的要求去全程监控你所设计的服务规则的所有环节，包括了那些客观环境、对你的个人表现、服务态度的考察 2024/7/2124原 因： 一些评估人员通过充当实际或潜在服务的消费者，使用事先制定好的方案，对消费者在企业中所接受到服务进行观测和需求信息收集 2024/7/2125范 围： 是目前服务业广泛应用的一种手段，从麦当劳到城市银行，到计算机维修终端、汽车销售终端都可以使用 2024/7/21263、建立顾客满意度指标流程　 进行顾客满意度指标研究的时候，一般分为五个流程 1、提出问题、 2、市场调查、 3、研究分析、 4、找出影响顾客满意度的因素、 5、建立顾客满意度指标的评价体系2024/7/2127如图所示如图所示2024/7/2128　（一）提出（一）提出问题1、顾客认为此类产品的核心价值是什么？如何评价？2、顾客认为此类产品的附加价值应包括哪些？如何评价？3、顾客对此类产品的产品定位方面有何期望？如何评价？4、顾客认为此类产品的品牌价值应该体现什么内容？如何评价？5、顾客认为此类产品的相关服务应该包括哪些内容？达到什么水准？如何评价？6、顾客认为此类产品的消费购买环境应该是什么样子？达到什么水准？ 7、顾客购买行为呈现出什么特征？8、顾客购买此类产品的主要影响因素有哪些？9、哪些因素是影响顾客满意度的保健因素？哪些是影响顾客满意度的激励因素？10、 以上数据可以和应该通过哪些途径来获取？11、 以上数据可以和应该通过哪些调查方法来获取？ 2024/7/2129（二）市（二）市场调查1、市、市场调查方法方法¨　　市场调查的方法非常多，结合实际，在顾客满意度研究方面经常用的调研方法主要有以下六种：（1） 二手资料收集（2） 中心地点访问 （3） 座谈会 （4） 深入访谈 （5） 德尔菲法 （6） 商务访谈法 2024/7/2130　2、市、市场调查对象象 在建立顾客满意度指标中，涉及的调查对象主要有：（1） 企业内部员工 一般主要采取的方法：深入访谈法、座谈。

2） 客户/顾客 一般经常采用的方法有：商务访谈法、座谈会、中心地点访问等方法3） 行业专家2024/7/21314、利用统计工具进行各种统计分析 一般通常采用的分析方法有：1、、频数数 分析分析2024/7/21322、交叉分析、交叉分析 2024/7/21335、找出影响、找出影响顾客客满意度的因素意度的因素 通过上述的分析，找到影响顾客满意度的影响因素，注意区分保健因素与激励因素 保健因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的增值不会导致顾客的满意度的提升，但这些因素的水平的降低或者缺失将会导致满意度下降的因素激励因素指在影响顾客满意度的影响因素中，这些因素的水平的上升或下降会直接导致顾客满意度水平的上升或下降2024/7/2134案    例 只有分清楚这两种因素，才能真正了解消费者满意度的真实状况，例如，顾客购买的桶装水，肯定希望是水是纯净的、水桶是整洁的、水送到家门口等由于这些都是顾客预期它应该有的，因此当没有时，顾客就会特别注意它，就会感到恼火和不满意而即使这些都有了，甚至更好，顾客也只有中性的感觉。

2024/7/21356 6、建立顾客满意度指标体系、建立顾客满意度指标体系 2024/7/2136四、万策服务通介绍1、、 什么是什么是““万策服务通万策服务通”” 在信息时代，谁拥有足够和准确的信息，谁将拥有客户、收益和未来云南万策”顺应时代的要求，倾力打造出――云南本土最大的市民生活信息服务、电子商务综合大平台（简称“万策服务通”），作为消费者和商家之间沟通的桥梁和平台，我们致力于为广大昆明市民提供全方位、高品质、方便快捷、人性化的生活信息服务和电子商务服务 万策服务通3132019加盟商平台由云南万策企业管理顾问有限公司发起，旨在打造集联盟商务、办公采购、广告策划、教育培训为一体的企业联盟信息服务平台，并以其自身的经营机构作为联盟的主要管理机构，实现单层次、多角度的协调管理 2024/7/2137 2、、““万策服务通万策服务通””的特点的特点1．““综综合合解解决决方方案案””――““信信息息收收发发””、、““品品牌牌提提升升””、、““人人员员培培训训””、、““知知识识学学习习””等，全面提升竞争力和经济效益；2．““服服务务手手段段大大整整合合””――整合“电话呼呼叫叫平平台台”、“互互联联网网平平台台”、“手机平平台台”、“网网络络及及时时通通讯讯平平台台””、“纸纸媒媒（（DMDM广广告告））平平台台””等先进交流工具，构筑一座立体、宏大、通畅、快速、便捷的信息收发、连接市民与商家的桥梁和平台，实现您和我们共同的信息时代梦想。

3．““信信息息內內容容大大整整合合””――对生活类信息进行全面的整合和服务，几乎涉及生活中的各个方面，成为企业、商家和百姓最全面、及时的信息使节（综合服务提供商）2024/7/2138¨4．““高高人人气气指指数数””――采用原高新传呼台号码（3132019，拥有17万直接用户、覆盖近百万市民），具备极高的知名度和人气，这仅仅是发展的基础，今后肯定会有较大幅度的增加¨5．““高高度度本本土土化化””――――我们的顾客只限于昆明本土，使服务更有针对性和专注性强¨6．““个个性性化化””――――我们力图为企业构建个性化突出的企业网站，充分表现企业的风采¨7 7、、““全天候全天候””、、““多渠道多渠道”――”――24小时X 7天的、多种联络方式的市民生活相关问题解答和服务 2024/7/2139¨8 8、、““快快速速、、方方便便”――”――完善的网站功能，可快速查询各类企业信息和产品信息等¨9 9、、““信信息息推推送送””――可定制（短信、邮件、等方式）各类信息，主动推送信息，实现“信息找你”的目的；¨1010、、““庞大的数据库庞大的数据库””――拥有大量的企业、顾客消费数据，为企业提供数据库营销、网络营销、短信营销、短信群发和电子商务等服务。

2024/7/21403 3、、 ““万策服务通万策服务通””的商家价值的商家价值¨1．  发布和获取更多的消费和市场“信信息息””，获得更多的市场““机会机会””；¨2．  提高市场运作的针对性和有效性，显著降低市场运营“成本成本””，提高“经济效益经济效益”；¨3．  企业管理能力、人员素质得到“提升提升”；¨4．  通过各种平台的展示、推荐等，使得商家和企业提升市场品牌的“价值和知名度价值和知名度””；；¨可获得顾客满意度的“监测监测”和“反馈反馈”，为决策提供依据 2024/7/21414 4、、 ““万策服务通万策服务通””的消费者价值的消费者价值¨1、全面提升市民的生活“品质品质””；¨2、解决生活中遇到的各类“困难困难””；¨3、降低生活消费和企业市场“成本成本””；¨4、获取更多的消费和市场“信息信息”” 2024/7/2142五、万策服务通迅速提升客户满意度1 1 、充分利用现有客户资源、充分利用现有客户资源 原来单靠独自宣传和经营，信息的发源地也仅限于自身单位，是“点”的传播成为加盟商之后，企业就完成了一个信息的多方反复传播，是“面”的传播，能强化给消费者的印象，使传播更加有效，并大幅降低了传播成本。

2024/7/21432 2、增加消费机率，提高客户满意度和、增加消费机率，提高客户满意度和市场占有率市场占有率 加盟企业可以灵活通过3132019联盟平台 , 获得直接有效的目标消费者 , 24小时不间断市场跟踪服务，有效监测客户满意度和产品市场占有率2024/7/21443 3、有各自商家的自身优势为依托、有各自商家的自身优势为依托 加入企业服务联盟的企业，都有其自身的优势和条件，服务内容具有互补性，有的已经在行业中获得了一定的知名度，一旦联盟平台“3132019万策服务通”的整体品牌可以依托这些既有品牌的社会感召力和感化力，快速提升自己的品牌效应，获得消费者在最短时期内的认同2024/7/2145其他没有枚举的优势 ——1、2、3、2024/7/2146云南万策企业管理顾问有限公司2019-02-20谢谢观看！2024/7/2147。