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淘宝售前售后客服培训.doc

6页
  • 卖家[上传人]:世***
  • 文档编号:175143679
  • 上传时间:2021-03-22
  • 文档格式:DOC
  • 文档大小:40.50KB
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    • 售前客服:售前岗位职责及要求1. 通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;2. 及时处理后台订单,并给予跟踪;3. 独立处理日常简单的售后问题4. 端正服务态度,引导客户收货好评,提高店铺评分;5. 打字速度不得低于80字/分;6. 回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;准确无误回复客户问题,切忌答非所问;不断引导客户购买,快速促成成交;7. 优先回复购买商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购买欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;8. 未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销机会,对于不买家,技巧性留言,促成第2次营销9. 合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话;了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;淘宝购物流程详情参考: 打招呼 您好,欢迎光临XX店铺!我是客服XX,很高兴为您服务!请问有什么可以为您效劳的呢? 请问有什么可以帮您的吗?请问您看中哪个款式了呢?亲,您的眼光真不错,这款鞋子是我们最畅销的款式/这款鞋子是小店卖得非常爆的款式,而且性价比非常高,很超值实惠的,亲们(我或者同事)也非常喜欢;亲,这款鞋子有大量现货,您可以放心订购哦;亲,您好,我是客服某某某,看到您拍的订单了,请问有什么可以为您效劳的呢?欢迎亲的再次光临,我是客服某某某,已经恭候您多时了!您这次是看中哪个款式了呢?2. 打消顾客疑虑,尺码、商品属性、质量、价格、犹豫、物流问题、发货及到货时间、收货提醒、好评、收藏、结束语(1) 尺码 -亲,这款鞋子是正常尺码的(标准尺码的),可以对应同类型款式平时穿的尺码选择哦;如果脚宽脚背高,喜欢穿宽松一点,可以选大1点(如果您平时2个尺码都可以穿,喜欢宽松点选大点尺码,喜欢紧脚点可以选小点的尺码);具体尺码请亲结合自身情况参考评价下决定哦;-这款鞋子是标准尺码的呢^建议您对应平时类似的鞋子尺码选择哦,请亲结合自己的实际情况参考评论后下单哦o(∩_∩)o~-冬天穿鞋子,需要保暖一点,建议您可以选大一点的尺码,大一点可以套厚鞋垫和毛袜,小了套不上就麻烦了;-网购局限,不能像实体一样当面试穿,每位亲的脚胖瘦不同,难免会出现少量不合适的情况,这款鞋鞋是正常尺码的,亲们都对应同类型款式平时穿的尺码选择的,基本上98%的买家都是合适的,亲可以结合自身情况参考评价下决定哦;-亲,如果您实在担心出现尺码不合适的情况,建议您一会在拍下付款页面勾选下退货运费保险,这样就有一个保障了,万一不合适,退货也不需要您来出邮费了。

      适用于未单独购买运费保险所有店铺)-小店为您买了退货运费保险的,亲您完全可以放心订购哦,如果出现不合适的情况,只要保证鞋子没穿着洗涤不影响第2次销售,7天内都可以无条件退换货的,退回邮费保险公司会在退款成功后3-5个工作日直接返还到您支付宝的,您可以放心购买 (适用于购买了运费保险店铺)(2) 商品属性 -鞋子跟高XX cm左右,(但鞋子是粗跟的),上脚很好走路,很舒适,很平稳,不费脚的,亲们穿后都反映很好您可以放心订购哦;(好多亲们之前也是和您一样担心跟高不好走路,但由于太喜欢这款鞋子了(完全实物拍摄,所见即所得),还是大胆购买了,收到货后还连番感谢我们推荐的好鞋子呢~) -亲,鞋子跟高XX cm左右,但防水台有XX cm左右,实际并不算高的,上脚走路很平稳,不费脚的,您可以放心购买; -亲,这款鞋鞋是牛筋鞋底(橡胶底的,复合底的),耐磨、防滑(防水)、很耐穿的,您可以放心订购哟; -亲,鞋子里都有带毛绒的,这个季节穿正合适呢亲,鞋子里有毛绒的,冬天垫厚毛垫、穿厚毛袜很保暖哟; -亲,这款鞋子的筒围大概XX cm左右,每增减一码,筒围也随之增减0.5cm左右 鞋子皮料略带一点弹性的,只要亲的脚平时能穿同类正常鞋码的鞋子,应该是可以穿的;(3) 质量 -亲,这款鞋子的质量您可以放心,绝对物超所值的,您可以放心订购您的顾虑我完全能理解的,不过您放心,现在工厂已经在做工上有所改良了,并且发货前都会经过严格的质检程序,您可以放心订购; -亲,鞋子虽比不上专柜几百元的鞋子,但同等价格中算是非常物美价廉的。

      您可以放心订购唷;(4) 价格 -亲,鞋子已经是明码实价,促销特价的款式了,非常超值的啦-您在购买鞋鞋,价钱确实是您考虑的一方面,但鞋子的质量和售后服务才是考量产品好坏的重要因素!这样您才能买着放心,用着舒心呀! 小店都是薄利多销,童叟无欺的,亲们在小店消费就是为了买个放心和实惠,请亲别议价啦,哈哈~我仅仅是客服,没有权限的,请您见谅;-亲,现在店铺有满百包邮的优惠(或者满就送活动—活动促销推荐,转移注意力),您可以看看这几款鞋子呢,这都是我们今天做活动促销的款式,您看看喜欢么,喜欢的话一起带上,非常超值的呢;-(一样的图片商品其他店铺价格便宜)亲,不同厂家生产的质量都是不一样的,我不能评论别人家的商品怎么怎么样,但我们的商品绝对是物超所值的,非常不错的;我们注重货品品质的同时,同样也在乎服务的过程,期待与您的合作;(一样的图片商品怎么低其他店铺这么多)亲,我们是工厂直销的,在价格上具备绝对的优势,质量完全没有问题,您可以放心选购;-亲,我也是学生哦,将心比心,我特能体会学生的处境,但小店的价格确实也是针对学生族定的一口价呢,超实惠的啦;-(总共198元,零头去掉100元好啦)亲,您真是太幽默了,这个更适合四舍五入哦,200元好啦; 汗…卖家被“砍”受伤…装死中... (好吧,那你免个邮吧)好呀亲,不过您要亲自过来拿哟~* 遇到脸皮厚又幽默的,可以适当幽默下.把握度 -呵呵,您真的让我很为难呀!要不这样,您先稍等下,我请示下主管,看能不能给您优惠一点,不过估计有点难,请您稍等下; 亲,让您久等了,主管回复了,确实没有办法,本身就是活动做促销的,只为赚1个好评、拉一个回头客,请亲多多见谅下,不过我们可以额外送亲一件神秘小礼物(羊毛鞋垫、或者半码鞋垫),礼物虽小,但却是我们的一点心意,希望能带给您一份欣喜,请您别介意;(5) 犹豫-亲,您还有什么不了解或者不明白的地方吗?(引导顾客继续发问,抓住买家)-亲,这款非常的畅销,目前还有少量库存,应该明天就会卖光,后面订购就又要等了,如果喜欢,建议尽快哦,别错过了哦;-亲,活动促销价格截止到晚上1点结束,晚了就恢复原价了,喜欢就不要错过哦;-亲,如果真的喜欢建议您赶紧拍下,当天订单第2天到工厂发货,发货部正在统计发货清单,您赶在0点之前付款,明天还可以安排哦,不然要等后天了;-亲,价格已经给您修改好了,您核对下地址(收货地址发给买家),您看下,没有问题您直接付款就可以了,付款后我们好尽快为您安排发货-亲,没有问题您直接付款就可以了,付款后通知我帮您备注送小礼物等等;(当前未促成成交的,不再回复或者离线的买家)-亲,这款鞋子确实是非常超值的款式,买卖不成仁义在,我也希望能和您交个朋友,或许我们还有合作的机会呢当然您也可以考虑下,考虑好了欢迎随时与我联系,随时恭候您的光临,期待与您的合作;(6) 物流问题-小店有圆通、申通、汇通,需要哪个快递请亲拍的时候一定要在给卖家留言里说明需要的快递,默认发货部酌情安排相应快递;如是快递不到需要发EMS,请拍的时候选择EMS快递,系统默认收取补差邮费;-顺丰发国内,全国统一价格首重1公斤20起,续重需加12元,到货时间一般是业务员收件后48小时内到货。

      如果出现爆仓、天气或者其他不可抗拒因素,可能会稍有延缓;澳台不包邮哟,包不起的!只能发顺丰,首重35,续重加18,如果出现拒签的情况,需扣除来回邮费退款,购买之前需要给您提前说明清楚,因为地域特殊,邮费很贵,以免后期大家产生不愉快,请亲多多见谅下 (如果协商发到付,需强调一条,如果发件出现派送范围超区的情况,需加超区费15元)(港澳台地区,商品总价小于150元,只能发顺丰寄付,大于150元,可根据顾客意愿发到付或者寄付,特殊情况需请示主管)(7) 发货及到货时间-亲,收到您的付款后我们会在1-2个工作日发出,当天付款的订单当天发不出的(仓库办公分开的)会尽量赶在第2天发走,如果没有第3天基本都可以发走的放心!我们会尽快的,不会耽误的!先付款先安排发货的!(大码40~43码要订做,3天后发货,不接受退换,购买之前提前说明,订做大码提前填写发货单录入发货单号,网上操作发货,交由工厂,一做好立即发货!)-亲,我们将在7天内完成发货,如有不便敬请谅解!特别急的亲请慎拍哦!我们是按付款先后顺序发货,我们将24小时不间断发货,快递公司的效率我们不好控制呢,希望您理解,我们会尽快为您安排发货的适用于特大活动时期)-发货后一般3-4天左右到的亲 我们尽可能保证亲的件以最快的时间发出去,但是快递在运送过程中的速度是我们无法决定的,这个请您多多理解下;(8) 收货提醒-亲,您在收货签收前,一定要先验货再签收的哟,如商品有不符或挤压损坏、缺件等现象,亲一定要拒收的,收到亲拒签返回货物后,我们可以重新再给亲发送一次完整货物,以保证亲的收货权益,若您的家人、朋友、门卫等代您签收,也是一样的哟;(9) 好评-请亲保持畅通,随时关注物流情况,注意查收鞋子哦,亲亲,对我们的商品和客服的服务满意的话,请记得在评价里加上XX客服的名字哦,XX客服在这里祝您万事如意!如果有任何不满意的情况,请亲高抬贵手,先与我们联系解决好问题,再评价哦,有什么需要请随时联系我们,谢谢您了;(注:真皮店可以让买家5星评价且好评语,截图给客服,均可立即获得5元支付宝现金转账)(10) 收藏-亲,您可以收藏我们的店铺哦,方便您的下次光临和随时关注哦!(附带店铺收藏链接)(11) 结束语-谢谢您对我们的支持,期待与您的再次合作,客服XX祝您工作顺利,购物愉快;售前客服自动回复设置(1) 当天第一次收到买家消息时自动回复-您好,欢迎光临XX店铺!我是客服XX,很高兴为您服务!(2) 当我的状态为“忙碌”时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)(3) 当我的状态为“离开”(不在电脑旁,接听中,外出就餐)时自动回复-亲爱的买家您好,现在是用餐时间,店内所有可以拍下的宝贝都是有货的,您可以直接拍下,收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我,吃饭回来后便会第1时间与您联系~(4) 当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复(为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问)售前客服注意事项(1)客服备注问题-出现退款的订单,如是买家要求退款不发的,不再需要任何备注,晚上采集订单打印单子之前,打单员首先会清理一次,不会漏掉的应退款订单. 如是买家申请了退款。

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