热水器安装服务手册.doc

SHH 文档）目目 录录序序 言言..........................................................................................................................................2 第一部分：服第一部分：服务务标标准准 1．1 服务形象标准...............................................................3 1．2 服务语言标准....................................................................3 1．3 服务工具标准...............................................................3 1．4 服务道具标准...............................................................31．5 服务行为标谁...............................................................4第二部分：第二部分：作业服务流程规范作业服务流程规范2．1 领取《电器安装作业单》.....................................................5 2．2 预约...................................................................5 2．3 借领物料...................................................................5 2．4 安装规范及注意事项..........................................................5 2．5 短信销单...................................................................112．6 交费交单...................................................................112．7 材料销帐...................................................................112．8 落地式热水器安装注意事项...................................................11第三部分：第三部分：.燃气热水器安装要点燃气热水器安装要点3．1 安装条件和位置确定.........................................................123．2 气路安装...................................................................123．3 水路安装...................................................................123．4 烟道安装...................................................................133．5 调试及指导使用.............................................................13第四部分：热水器作业安全规范第四部分：热水器作业安全规范4．1 热水器安装作业的条件.......................................................154．2 安全操作规范..............................................................15附件一：常用换算单位附件一：常用换算单位............................................................19附件二：常用公式及计算附件二：常用公式及计算..........................................................20附件三：太阳能热水器基础知识附件三：太阳能热水器基础知识....................................................22序序 言言 至真至诚，阳光服务；（SHH 文档）服务是苏宁的唯一产品；用户满意是苏宁的终极目标。

售后服务伴随着苏宁从小到大发展了近二十年，现在的苏宁售后服务也由原来的单一空调安装服务，发展到现在的空调、热水器、小家电、电视机、洗衣机、冰箱、3C、IT 等几乎全品类的安装、调试、 指导使用、保养、维修等多层次服务；同时服务品牌也涵盖了国内家用电器的大部分知名品牌；我们的服务队伍也逐步壮大，这就给我们的服务提出了更高的要求，在满足用户对电器产品正常使用的同时，还要用我们标准化、统一化、规范化的服务过程，精益求精的服务技能，细致入微的服务态度来创造更高的用户满意，为苏宁未来的发展起到保驾护航的作用为此我们编写了《热水器安装服务手册》 ，希望从事苏宁热水器安装服务的作业人员能够遵守执行，真正做到“用户满意不是口号，而是我们工作的目标” 本手册以壁挂电热水器为主体编写的服务标准和作业服务流程规范，并有燃气壁挂式热水器的安要点、热水器作业安全规范，以及附有太阳能热水器基础知识和常用的单位换算、常用计算加热时间、耗电、耗气的公式和方法本手册编辑时间仓促，有不足或与实际操作矛盾之处，希望大家批评指正第一部分：服务标准第一部分：服务标准1.11.1 服务形象标准服务形象标准 1．1．1 面部标准 ◆留短发，要修剪整齐、长不过耳，禁止留光头、禁止染发；不留胡须；不许戴墨镜、耳环。

1．1．2 着装标准 ◆衣服上的苏宁标志要清晰可见，衣服无污渍，衣扣完整无残缺并且要系好，其中，穿夏装上门（SHH 文档）服务时，不能在脖子上戴有饰品，穿秋冬装上门服务时，拉锁要拉好，着浅色衬衣；不允许将裤 腿挽起来穿；服务时穿黑鞋，鞋面要保持干净. 1．1．3 工作牌标准 ◆上门服务时要佩带工号牌，工号牌照片为红底一寸、正面免冠彩照，照片要清晰，并且要为近 两年内拍摄的照片;工号牌的内容包括售后服务人员的姓名、工号以及所属部门，一律为打印字 体，并且要清晰可见 1.21.2 服务语言标准服务语言标准 ◆要求用标准的普通话拨打、接听； ◆语言要文明、礼貌、得体，语调要温和、悦耳、热情，吐字清晰/语速适中 ◆常用语言如下： 您好！打扰了，请问这里是××先生/女士家吗？我是苏宁电器服务人员，这是我的工作牌， 我来为您上门服务 ◆对不起，我可以移动一下××吗？ ◆谢谢！我们不能，请原谅，这是我们的规定 ◆您的产品已修好，请您验收一下，请您在“作业单”上签署您的意见 ◆对不起，给您添麻烦了，您的产品已修好，请您放心使用1.31.3 服务工具标准服务工具标准 ◆统一配备带有苏宁标识的工具包（箱）和附件袋，外观清洁完好，公司标识和安全标语要清晰 可见；工具分类摆放整齐，检查是否齐全，有无油污、灰尘，检查工具性能是否完好。

附：《热水器安装工具参考表》序号工具名称用途数量1水平尺测量水平1 把2锤子装膨胀螺丝1 把3呆扳手 φ14φ12φ10紧松螺丝各 1 把4卷尺安装 时测量长度和定位1 卷5博世冲击钻（箱装组件）用于热水器的安装（打孔）1 把6活搬手用于热水器的安装（装卸螺丝）1 把7相位仪用于检测用户家电源相位是否正确、接地情况1 个8螺丝刀（十字、一字）紧松螺丝各 1 把9斜口钳剥电线外皮1 把10尖嘴钳紧松螺丝1 把序号工具名称用途数量11万用表 47 型数字式， 测电笔测量电压及电线电缆是否导通1 支12热熔器焊接 PP-R 管材每人 1 台13铅笔定位孔距时做标记1 台14生料带缠裹接口1 卷1.41.4 服务道具标准服务道具标准◆安装作业单安装作业单: :（SHH 文档）安装作业单上的内容有收费、留言等内容，使用某项内容时注意填写要规范、安装材料填写要详细、字迹工整、收费金额要写清楚◆服务卡片服务卡片：服务卡片要准备充足，并且要随身带好服务卡片内容包括：服务项目，收费标准；“感谢您选择苏宁电器，如果您有需要，请随时拨打，我们会竭诚为您服务◆服务垫布服务垫布：整洁无破损，无油污，无灰尘，大于 1 平方米，至少 2 块,标准色为苏宁蓝.◆服务抹布服务抹布：整洁无破损，无油污，无灰尘，洗脸毛巾大小且为棉制，至少 1 块。

◆鞋套鞋套：深蓝色防雨绸布鞋套，整洁，无破损，每人配备至少两副或使用一次性脚套1.51.5 服务行为标准服务行为标准1 1．．5 5．．1 1 服从安排，按预约时间上门中心城市一个工作日服务到位，周边地区两个工作日服务到位，乡镇、边远农村地区预约时间上门服务；严禁违背与用户约定的服务时间，延迟服务须征得用户同意，否则按约定时间进行，因特殊情况不能按时上门服务的上报网点协调解决1 1．．5 5．．2 2 维修人员必须遵守服务人员上门服务标准和上门服务要求，向用户提供专业化的服务，要用服务规范语言1 1．．5 5．．3 3 服务人员严禁在用户家吃饭、喝水、抽烟、收受用户馈赠礼品或小费1 1．．5 5．．4 4 服务人员严禁使用用户及其他私人生活用具，特殊情况须向用户说明原因并征得用户同意后方可使用1 1．．5 5．．5 5 服务人员严禁在用户家说与工作无关的言语，不要在用户家到处走动或乱摸物品，不要对用户家的物品、住居环境进行评价，不要与用户发生语言、行为上的冲突，要表现的不卑不亢1 1．．5 5．．6 6 上门服务人员应注意说话技巧，与工作无关的话不要讲，避免在上门服务过程中，让用户对于产品品质产生疑问，给服务品牌的声誉带来负面影响；严禁诋毁所服务品牌或其它品牌。

1 1．．5 5．．7 7 上门服务人员实行“首次上门责任制” ，第一次上门的服务人员应彻底解决该用户的所有问题；对于拉回修理的产品，修复后，由首次上门人员负责送回1 1．．5 5．．8 8 服务后 72 小时内回访，发现问题，立即处理，并以此作为考核各服务上门人员工作质量的重要依据1 1．．5 5．．9 9 服务禁忌服务禁忌◆严禁酒后上门服务SHH 文档）◆严禁违反公司相关服务承诺，进行乱收费或对用户作出不适的承诺◆严禁对用户说不知道、不清楚对于用户提出的问题应尽量给予解答，如果当时不知道的，可以向网点咨询后再回答用户◆严禁将除热线之外的联系方式留给用户，工厂有要求的，可报总部备案后将工厂服务留给用户◆严禁其他一切损害公司形象、声誉的言论或行为第二部分第二部分: : 作业服务流程规范作业服务流程规范2.12.1 领取领取《《电器安装作业单电器安装作业单》》◆领取《电器安装作业单》:安装人员从网点领取当天的作业单◆设计上门路线:根据当天的作业量和用户分布情况，设计当天的上门路线2.22.2 预约预约◆约定上门时间约定上门时间:拿到作业单后要和所有的用户联系一遍，并和每个用户约定上门时间，标准用语：“您好，请问是**先生/女士吗？我是苏宁电器售后服务人员***，今天上门为您服务，请问您家里是否有*台**热水器需要安装？货送到了没有?我（们）会在*点左右赶到，请您提前将购物发（SHH 文档）票准备好，以方便核实，如。