通用类培训课程体系.doc

一、沟通类培训课程体系设计1、沟通类课程要解决的问题没有无目的的培训，企业开展沟通类课程培训就是要解决企业、部门和员工面临的实际问题和潜在问题具体而言，企业开展沟通类课程要解决的问题如图1-1所示解决问题123改善日常工作中员工与同事、客户的关系加强团队协作，改进团队的绩效提高跨部门沟通的效率和效果456提高员工在职场中的综合竞争力提高人际关系中危机处理的成功率减少因沟通不当产生的误会和错失的机会图1-1 企业开展沟通类课程要解决的问题2、沟通类课程所涉及的维度沟通类课程作为管理技能的通用课程，被广泛地开发和使用常见的沟通类课程划分维度及其内容如表1-1所示表1-1 沟通类课程划分维度及其内容序号维度名称维度内容1沟通内容维度表达、倾听、反馈、谈判沟通、拜访沟通2对象维度内 部与老板沟通、与上级沟通、与同事沟通、与下级沟通外 部与客户沟通、与供应商沟通、与经销商沟通、与代理商沟通3主体维度级 别高层管理人员沟通、中层管理人员沟通、基层管理人员沟通某类人员班组长沟通、职业经理人沟通、研发人员沟通、财务人员沟通其 他团队沟通、项目沟通、绩效管理沟通、跨部门沟通4媒介维度语言沟通沟通、面对面沟通、会议沟通非语言沟通电子邮件沟通、短信沟通、书面沟通、肢体语言沟通5行业部门维度银行、物流、金融6其 他跨文化沟通、双向沟通、冲突沟通、营业厅沟通、呼叫中心沟通3、不同沟通课程的内容体系不同沟通课程的内容设计都基于沟通的通用知识，并在此基础上体现不同对象、不同主体、不同部门、不同行业的特点要求。

不同沟通课程的内容体系如表1-2所示表1-2 不同沟通课程的内容体系内容类型内容说明沟通通用知识内容表达高效表达的要素、表达前的准备、表达中的展示、表达后的总结、表达的技巧和方法倾听有效倾听的关键点、倾听的步骤、倾听的技巧、倾听的工具反馈不当反馈的N种表现、有效反馈的N个要点、实现有效反馈的方法不同对象的沟通内容与上级沟通与上级沟通的特点、与上级沟通的禁忌、与上级沟通的注意事项与下级沟通与下级沟通的角色定位、让下级信服和支持的沟通技巧、防范与下级沟通中常犯的N种错误与客户沟通同客户沟通的目的、接近客户的沟通话术、接近客户的沟通技巧、有效客户沟通的步骤、获得客户好感的沟通技巧、处理客户抱怨的客户技巧不同主体的沟通内容中层管理者的沟通树立沟通意识、认识沟通对象的特点、选择沟通的载体和渠道、控制沟通的过程、关注沟通的效果反馈、掌握沟通的技巧和方法绩效管理的沟通分析绩效沟通对象的个性特点、选择绩效沟通的时机、运用绩效沟通的技巧、控制绩效沟通的结果不同媒介的沟通内容沟通把握客户的情绪性格、如何应答、怎样倾听、巧妙回应、沟通的N个禁忌电子邮件沟通适用电子邮件沟通和坚决不能用电子邮件沟通的事项、完整电子邮件沟通的N个步骤、完整电子邮件的N个构成要素、电子邮件的N个操作技巧、增强电子邮件沟通效果的N个方法沟通类课程体系设计方案4、沟通类课程体系设计方案一、沟通类课程体系设计原则1．适用原则沟通类课程体系设计要符合受训人员的个性化的培训需求。

2．有效原则沟通类课程体系设计要着眼于解决受训人员实际工作过程中的具体问题，最终促进受训人员工作绩效的改进和提高二、沟通类课程体系设计依据1．调研问卷样例前期针对所有员工的培训需求开展了调研，通过填写调研表来了解员工的培训需求调研表的样表如下所示有效沟通类课程调研样表员工姓名员工岗位入职年限性 别学 历部 门培训意愿判断1．请描述沟通在您工作中的重要程度 □ 非常重要 □ 重要 □ 一般 □ 无作用2．您认为您现在的工作是否需要有效沟通课程的培训？ □ 迫切需要 □ 需要 □ 可有可无 □ 不需要3．您认为影响您沟通培训意愿的因素有哪些？ □ 培训费用 □ 培训方式 □ 培训课程 □ 培训地点 □ 培训时间 □ 培训讲师 □ 其他 4．根据您个人职业发展规划及人生目标，有效沟通培训对您目标达成会起到什么作用？ □ 非常重要 □ 重要 □ 一般 □ 无作用沟通能力判断5．当您的同事对您进行劝告或者批评时，您的态度如何？ □ 很乐意接受 □ 能接受一部分 □ 表面上接受 □ 很抵触、不接受6．当您在工作中遇到难题时，您会怎么做？ □ 喜欢向同事求助 □ 困难大时才求助 □ 无能为力时求助 □ 从不求助、自己解决7．当您的同事取得成就向您诉说时，您会如何处理？ □ 祝贺他并愿意倾听 □ 仅表示祝贺 □ 很羡慕、希望自己取得 □ 敷衍并且走开8．当认为您在工作中沟通是否有效？ □ 大多数有效 □ 一般有效 □ 很少有效 □ 大多无效课程内容判断9．您认为有效沟通课程培训应具备哪些内容？ □ 沟通方式 □ 沟通技巧 □ 沟通常识 □ 沟通场合 □ 特殊沟通 □ 其他 10．您认为有效沟通培训课程采用什么人授课效果更好，您更容易接受？ □ 公司专职讲师 □ 沟通类专职讲师 □ 公司管理类人员 □ 经验丰富的营销人员 □ 外聘讲师授课 □ 其他11．您认为培训采用什么形式您更容易接受，效果更好？ □ 非公司内部的公开课 □ 公司组织的大型集中（50人以上）培训 □ 周例会培训 □ 公司组织的中小型集中（50人以下）培训 □ 终端带训 □ 公司组织的视频、观看碟片培训 □ 内部经验交流会 □ 其他 12．您认为培训采用什么方法您更容易接受，效果更好？ □ 讲师课堂口述 □ 角色扮演 □ 游戏互动式 □ 案例分析 □ 实战模拟 □ 提问互动式 □ 封闭强化 □ 分组演练 □ 以赛代练 □ 其他2．调研结果分析前期的调研结果显示：95%的被调研者具有沟通类课程的培训需求；90%的被调研者沟通能力需要改进。

据此判断，企业有开展沟通类培训课程的需求三、确定沟通类培训课程体系设计内容沟通类培训课程体系设计的内容如下表所示沟通类培训课程体系设计的内容授课对象课程需求内容新入职员工高效沟通的判断标准、高效沟通的方式、沟通技巧、沟通的禁忌中基层管理者如何说服他人、怎样有效表达行政部、人力资源部和财务部等职能部门人员高效沟通需要满足哪些条件、高效沟通的方法销售人员同客户沟通的技巧、同客户面对面沟通的技巧四、构建沟通类培训课程体系1．分析影响体系构建的因素在确定企业沟通类培训课程内容后，要构建培训课程体系，还需要考虑以下2个因素1）企业培训课程的费用投入2）员工培训时间的具体安排2．形成沟通类培训课程体系在分析费用投入和时间安排因素的基础上，对培训课程体系设计的内容进行归纳和整理，具体的沟通类培训课程体系内容如下沟通类培训课程体系课程编号课程名称授课对象授课时间授课时长培训方式GL-GT-001《如何进行高效沟通》新入职员工在新员工入职后一周内开展2.5小时学习GL-GT-002《同下级高效沟通的7个方法》中基层管理者2010年8月13日上午9：00～12：003个小时外部讲师面授GL-GT-003《9种沟通技巧轻松搞定客户》销售人员2010年8月15日上午9：00～12：00，下午2：00～5：006个小时外部讲师面授备注GL代表“管理技能”，“GT”代表“沟通类课程”二、执行类培训课程体系设计1、执行类课程要解决的问题没有执行，企业就不可能实现经营目标和发展战略，只有打造卓越的执行力，企业才能保证各项管理活动预期目标的达成。

具体而言，企业开展执行类课程要解决的问题如图1-2所示解决问题123改变对执行重要性认识不足的情况，提升执行意识建立高效执行导向的思维、信念和态度提高企业、部门、员工个人的执行效率456掌握高效执行的方法、技巧和工具降低执行不力造成的风险防范执行不力带来的危机7减少执行成本的投入和执行资源的浪费图1-2 执行类课程要解决的7个问题2、执行类课程所涉及的维度企业是否开设执行类培训课程，应当开设哪几门执行类课程，这就需要企业明确执行类课程的构建维度常见的执行类课程划分维度及其内容如表1-3所示表1-3 执行类课程划分维度及其内容序号维度名称维度内容1执行内容维度制订计划、分配任务、采取行动、提升效率、高效授权、有效沟通时间管理、用对方法、解决问题、细节管理、制度保障、流程设计2主体维度级 别中层管理人员执行力、基层管理人员执行力、高层管理人员执行力、一线人员执行力某类人员团队执行、总裁执行力、营销经理执行、生产经理执行、客服人员其 他企业文化执行、企业战略执行、政策与制度执行、目标执行、计划和任务执行、项目执行、预算执行、客户服务执行3行业维度银行执行力、医院执行力、超市执行力、电信企业执行力、高科技企业战略执行力、制造业执行力4执行模式维度丰田执行力模式、军队执行模式、5D执行模式、OEC管理执行模式、西点军校执行模式、海尔执行力模式3、不同执行课程的内容体系应该从哪些方面架构执行课程的内容，哪些内容是受训人员感兴趣的和需要掌握的，这些都是企业构建课程内容所需要考虑的因素，常见的不同执行课程的内容体系如表1-4所示。

表1-4 不同执行课程的内容体系内容类型内容说明执行内容模 块高效任务分配方法任务诊断和分析、任务接收和确认、任务资源评估、任务结果预估、任务量化、人员选择和搭配、任务权责确认工作效率提升工具低效率的表现和原因、把控执行时间、优化执行方法、化解执行难题5大体系确保执行高效文化导向体系、人员权责配备体系、资源支持体系、制度保障体系、督导控制体系执行主体中层管理人员执行力提升明晰自己的执行职责、进行目标的设计和分解、制定计划和分配时间、构建执行过程和结果的奖惩标准、明确执行的督导措施、构筑执行中的沟通和协调通道如何提升团队执行力强化团队执行的N个理念、导出制约团队执行的N个原因、提升团队执行力的N个关键、打造团队执行力的N个工具、打造团队执行力的N个操作方法打造卓越战略执行力战略执行的N项准备、高效战略执行的N个具体评判标准、分解战略目标、构建关键流程、重构权责体系。