《客服信息月报》填写规范20.doc

《《客服信息月报客服信息月报》》填写规范填写规范《客服信息月报》是总结每个月销售服务店客服工作的重要工具，以上的样式只规范 了最基本的总结要素，各店应根据实际情况，在这些总结要素的基础上，丰富文字，增加 本月还需要总结的其他问题，对客服工作进行全面总结及跟进改善 本月报格式为 EXCEL 电子表格，在服务店内总经理和各部门传阅，客户关系专员存 档，期限为两年 《客服信息月报》统计时间区间：：1 月为月为 1 号号-25 号，号，2 月月-11 月为月为(N-1)月的月的 26 号至号至 N 月月 25 号（号（N 表示表示 2-11 之间的数字）之间的数字） ，，12 月为月为 11 月月 26 号号-12 月月 30 号，号，并于 7 天内天内反馈 到海马客户关系中心王世知王世知邮箱：wangsz02@，以便海马客户关系中心了解和掌 控各店客户关系维系的总体情况一、客户满意度情况一、客户满意度情况 【今年各月新车 14 天回访满意度走势情况】栏：以图表形式体现本年各月份新车回访 满意度调查的综合分（为新车回访满意度调查各项调查因子的加权得分）走势情况； 新车 14DC 回访满意度调查计算方式： 以设置 10 个调查项目为例：每个项目分数为 1—10 分，权重为 10%， 每个项目的平均分=该项目总分/有效调查样本数量； 综合分即为 10 个项目的加权平均分之和，即：综合分=（问题 1 平均分*10%+问题 2 平均 分*10%+问题 3 平均分*10%+……+问题 10 平均分*10%）/10*1000；（按千分制计算）【14DC 回访数据】栏：填写新车销售 14 天回访中各类回访不成功原因的数量。

今年各月维修保养 3 天回访满意度走势情况】栏：以图表形式体现本年各月份维修 3 天回访满意度调查的综合分（为维修回访满意度调查各项调查因子的加权得分）走 势情况； 维修 3DC 回访满意度调查计算方式： 以设置 10 个调查项目为例：每个项目分数为 1—10 分，权重为 10%， 每个项目的平均分=该项目总分/有效调查样本数量； 综合分即为 10 个项目的加权平均分之和，即：综合分=（问题 1 平均分*10%+问题 2 平均 分*10%+问题 3 平均分*10%+……+问题 10 平均分*10%）/10*1000；（按千分制计算）【3DC 回访数据】栏：填写新车售后 3 天回访中各类回访不成功原因的数量【应回访客户数】：本月应进行新车 14 天回访或售后 3 天回访的客户数； 【成功回访数】：分别填写本月成功完成新车 14 天回访或售后 3 天回访的客户数量； 【号码有误】：号码位数错误、不存在，包括空号、错号； 【无人接听】：一天内分三个不同时段拨打均无人接听或关机； 【号码状态异常】：包括停机、暂时无法接通、不在服务区等； 【顾客拒访】：顾客明确表示拒绝接受回访；【销售面访满意度走势情况】栏：以图表形式呈现本年度各月份新车面访满意度综合分 （为新车面访满意度调查各项调查因子的加权得分）走势情况； 销售面访满意度调查计算方式： 以手册中给出的销售面访问卷为例：每个调查因子的分数为 1-10 分，权重如问卷中每个大项目后括号里所示，例：销售启动（9.2%） ，交车过程（20.6%） ，问卷上该项目权重 有误（为 20.5%） ，请注意更改此权重。

每个项目的平均分=该项目总分/有效调查样本数量； 综合分即为所有项目的加权平均分之和，即： 综合分=【9.2%*（Q1 平均分+Q2 平均分+Q3 平均分）/3+10.1%*（Q4 平均分+Q5 平均分 +Q6 平均分+Q7 平均分）/4+11.6%*(Q8 平均分+Q9 平均分+Q10 平均分+Q11 平均分) /4+11.8%*(Q12 平均分+Q13 平均分+Q14 平均分)/3+12.5%*(Q15 平均分+Q16 平均分+Q17 平均分)/3+9.2%*(Q18 平均分+Q19 平均分+Q20 平均分)/3+15%*(Q21 平均分+Q22 平均分 +Q23 平均分+Q24 平均分)/4+20.6%*(Q25 平均分+Q26 平均分+Q27 平均分+Q28 平均分 +Q29 平均分+Q30 平均分)/6】*100（按以上公式计算可得出千分制满意度分数）【售后面访满意度走势情况】：以图表形式呈现本年度各月份售后面访满意度综合分（为 售后面访满意度调查各项调查因子的加权得分）走势情况； 售后面访满意度调查计算方式：同上面访数据】：填写面访成功数和面访率； 【销售面访率】：销售面访成功数与本期本店新车销量的比值 【售后面访率】：售后面访成功数与本期本店进厂维修台次的比值如未进行销售面访或售后面访，则面访项目无须填写。

如未进行销售面访或售后面访，则面访项目无须填写2、、基础数据基础数据 【抱怨、投诉分类数据】：填写投诉（包括厂家转发和店内产生）及成功的回访、面访过 程中客户表示不满、抱怨或评分低于 7 分的原因分类数量； 【应保养提醒客户数】：本期应当进行保养提醒的客户数量； 【保养提醒成功数】：本期成功进行了保养提醒的客户数量； 【保养提醒进店数】：本期提醒后进店进行了保养的客户数量； 【流失客户数】：填写超过一年没来过店保养和维修车辆的购车车龄在 6 年内的管理内客 户数量； 【掌控内客户数】：一年内到过店进行维修保养车辆的客户数； 【管理内客户数】：填写曾进店保养维修过车辆且购车车龄在 6 年内的客户数量； 【本月销量】：当月本店销售的海马汽车数量，包括二级网点的销量； 【当月维修台次】：当月有维修项目发生的进厂车辆总台次，不包括免费检查或其他无费 用发生的进厂台次； 【进厂总台次】：当月客户进厂台次总数； 【售后营业总产值】：包括工时产值、配件产值、油品产值和用品产值等在内的当月发生 结算的总产值（包括厂家理赔和事故车辆及内部帐的产值） ； 【单台次产出】：当月售后营业总产值与当月维修台次的比值；二、绩效指标二、绩效指标 【客户掌控率(%)】：客户掌控率=掌控内客户数量/管理内客户数（购车车龄六年内）*100% 【客户来店率(%)】：来店率=当月进厂总台次/当月掌控内客户数*100% 【14DC 回访率(%)】：14DC 回访率=14DC 实际回访数/本期 14DC 应回访总数*100%【3DC 回访率(%)】：3DC 回访率=3DC 实际回访数/本期 3DC 应回访总数*100% 【14DC 回访成功率(%)】：14DC 回访成功率=14DC 成功回访数/14DC 实际回访数*100% 【3DC 回访成功率(%)】：3DC 回访成功率=3DC 成功回访数/3DC 实际回访数*100% 【保养提醒进店率(%)】：保养提醒进店率=保养提醒进店数/保养提醒成功数*100% 【准确率(%)】：准确率=1-回访中错误的数/应回访客户数*100%四、四、CS 改善情况改善情况 【本期改善情况汇总】栏：对本月各业务部门的工作改善情况进行汇总； 【下期改善行动计划】栏：根据客户的投诉抱怨拟定各业务部门需改善的问题及改善建议。

五、五、 【【客户意见反馈客户意见反馈】】栏：（填写销售服务店本期运营过程中客户反映最多的两 个问题，请具体描述，建议不超过 30 个字示例：福美来水箱漏水、海福星发 动机异响、普力马排气管缺货、福美来玻璃升降器开关缺货、CD 机理赔时间长、蓄电池 质量不好、保养等候时间太长、服务顾问服务态度差、销售顾问专业知识不足等） 。