售后服务复习题.docx

本文格式为Word版，下载可任意编辑售后服务复习题 汽车售后服务复习题 一、填空题 1、6S店：整车销售、售后服务、零配件供给、信息反应、天性化售车、集拍 2、汽车售中服务主要包括：为顾客供给：接洽、融资、保险、上牌 3、服务礼仪中的敬人“三A〞 是：采纳对方；重视对方；称赞对方 4、汽车售后服务工作流程：预约、打定工作、制定定单、修理、质检、交车、跟踪服务 5、4S店是整车销售、售后服务、零配件供给、信息反应为一体的销售店 6、汽车售完后的服务主要包括：产品的安装、 调试 、 修理 、维护 、人员培训、技术接洽、 零配件 的供给以及各种保证或许诺的兑现等 7、汽车销售商希望购 生产厂家、经销商、用户 ，三者通产品建立起相互相信的关系 8、服务礼仪的八项原那么是： 原那么 、 原那么、 原那么 、 原那么、 原那么、 原那么 、 原那么、 原那么 9、汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后 ，由汽车销售部门为客户供给的全体 技术性 服务工作。

10、顾客在添置产品和服时试图降低的本金包括 货币本金、时间本金、心理本金、行为本金 12、国际上汽车配件分为易耗件、车身笼罩件、保安件 13、仓储管理的根本任务要求做到保质、保量、实时、低耗、安好地完成仓储保管工作 一、 名词解释 1、4S店：是一种以“四位一体〞为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反应等 2、销售：是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序 3、汽车保险：对机动车辆由于自然苦难或意外事故所造成的人身伤亡或财产损失负赔偿责任的一种商业保险 4、促销组合：指企业根据促销的需要，对广告、销售促进、宣传与人员推销等各种促销方式举行的适选中择和合作 5、狭义市场：有固定场所、设施、有假设干经营者入场经营、分别纳税、由市场经营管理者负责经营物业管理，实行集中、公开交易有形商品的交易场所 6、6S店：6S店突破传统，在汽车4S店销售模式的根基上增加了2个S，包括整车销售、零配件、售后服务、信息反应、还包括天性化售车、集拍 5、4P：在市场营销组合观念中，4p是指：产品、价格、渠道、促销 6、销售合同：销售合同是对等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。

7、到岸价格：货物自装运港到目的港的运费保险费等由卖方支付，但货物装船后发生的损坏及灭失的风险由买方承受 8、配套率：生产的产品与销售的比率 二、 判断题 1、6S店是在4S店的根基上增加了天性化售车和集拍 〔 〕 2、广义市场是指确定时间、确定地点举行商品交换的场所 〔 〕 3、营销市场是人囗、添置力和添置动机有机组成总和 〔 〕 4、产品是指供给目标市场的商品或劳务的集合体 〔 〕 5、需要是指人们有才能添置并容许添置概括产品的欲望 〔 〕 6、市场是指产品全体现实的和潜在的添置者的乘积 〔 〕 7、人囗是抉择市大小的重要因素 〔 〕 8、添置力是构成市场的主要因素 〔 〕 9、添置欲望是构成市场的根本因素 〔 〕 10、轮胎爆烈为除外保险。

〔 〕 11、第三者责任险内含有车辆划痕险 〔 〕 12、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场营销活动 〔 〕 13、定销是经销商与供货商确立了相对长期和稳固的购销关系 〔 〕 14、离岸价格卖方负责运输，安好运往目的港船上卸货前运费、保险费用等〔 〕 15、垂直渠道冲突是同一条渠道中不同层次之间的冲突 〔 〕 16、市场容量大小，完全受地区、添置力、添置动机三要素制约 〔 〕 17、价格是指企业出售商品和劳务的经济回报 〔 〕 18、促销是指企业利用各种信息载体与目标市场举行沟通的多元活动 〔 〕 19、中国笫一辆汽车于1953年出厂 〔 〕 20、水平渠道冲突是不同渠道内同一层次渠道成员之间冲突 〔 〕 21、4S店的核心含义是“汽车免费服务解决方案 〔 〕 22、营销市场是人囗、添置力和添置动机有机组成总和。

〔 〕 23、专业化水平是一个企业产品的数量占全国汽车零部件不同类产品总产的比重〔 〕 24、配套率是一个企业产品供给配套用的产品同类产品的比重 〔 〕 25、促销是指企业利用各种信息载体与目标市场举行沟通的多元活动 〔 〕 26、1956年7月中国笫一辆汽车在吉林长春第一汽车制造厂投产 〔 〕 27、售后服务的预约是指在适当时间通过服务指点用户去给车作修理 〔 〕 28、汽车4S店的特点是当地统一的原厂备件价格 〔 〕 29、营销组合的四大因素及其它因素是企业不成操纵的 〔 〕 30、营销市场是人囗、添置力和添置动机有机组成总和 〔 〕 31、需求是指人们有才能添置并容许添置概括产品的欲望 〔 〕 32、营销组合的特点是可控、动态性、扩展性。

〔 〕 33、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场营销活动 〔 〕 34、定销是经销商与供货商确立了相对长期和稳固的购销关系 〔 〕 35、构成汽车价格主要有汽车生产本金、流通本金、企业费用、中间商费用等 〔 〕 36、总代理是在特定地区和确定时间内嘱托人的全权代表 〔 〕 37、市场细分的有效标志中的可测量是指各子市场的添置力能够被测量 〔 〕 38、售后服务的预约是指在适当时间通过服务指点用户去给车作修理 〔 〕 39、产品是指供给目标市场的商品或劳务的集合体 〔 〕 40、用除蜡济清冼，用喷枪嘴距车身5cm左右来回喷洗 〔 〕 四、选择题〔单项选择、总分值10分每题0.5分〕 1、4S店为客户汽车上牌、〔 〕、售前、售中、售后一条龙服务。

A 信息 B 预约 C 保险 2、顾客合意第确定律：〔 〕24倍，就是当听到一个顾客怨恨的背后代表有24个一致的怨恨声 A 扛杆比 B 分散比 C 本金比 3、狭义市是指在确定时间，确定〔 〕举行商品交换的场所 A 地点 B 客户 C 销售 4、市场 = 人口 + 添置欲望 +〔 〕 A 添置力 B 添置需求 C 营销者 5、消费者购汽车时，决策〔 〕 A 决断 B 时间短 C 时间长 6、售中服务是为顾客供给接洽、融资、〔 〕、上牌等 A 调试 B 技术 C 保险 7、汽车生产本金 + 汽车生产企业的利税 =〔 〕 A 汽车批发价格 B 汽车出产价格 C 汽车直售价格 8、售后服务是产品的安装、〔 〕、修理、维护等 A 保险 B 上牌 C 调试 9、伤亡事故立刻向警方报案，抡救伤者〔120〕，向保险公司报案〔 〕，尽量裁减损失 A 8h B 12h C 48h 10、PDCA循环法是一种科学管方法，即筹划、实施、检查、〔 〕。

A 调整 B 管理 C 处理 11、汽车出厂价 + 汽车批发流通费用 + 汽车批发企业的利税 =〔 〕 A 汽车直售价格 B 汽车批发价格 C 汽车出厂价格 12、一级渠道是生产者、零售商、〔 〕 A 批发商 B 代理商 C 消费者 13、汽车批发价格 + 汽车直售费用 + 汽车出售企业的利税 =〔 〕 A 汽车出产价格 B 汽车直售价格 C 汽车批发价格 14、〔 〕客户资信较好可以不设限度或从严操纵 A A级 B B级 C C级 15、4S店是〔 〕以后由欧洲传入中国的 A 1998年 B 2000年 C 1983年 16、三级渠道是生产者、代理商、批发商、〔 〕、消费者 A 企业 B 中间商 C 零售商 17、企业经营观念的进展大致体验了〔 〕观念、产品观念、推销观念、市场营 销观念、社会市场营销观念 A 促销 B 广告 C 生产 18、顾客从添置使用产品和服务中可获得利益包括：功能利益、〔 〕利益、社 会利益、阅历利益。

A 市场 B 实用 C 社会 19、2022年我国汽车年产量双〔 〕万辆 A 800 B 1500 C 1800 20、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问题、〔 〕问题、利益问题 A 修理 B 动力 C 技术 1、市场营销涉及到企业或〔 〕、调查、生产、销售、服务全过程 A 零售商 B 个人 C 消费者 2、4S店为授权产品〔 〕的免费保养 A 规定里程 B 零件 C 修理 3、蜡除净后，再用〔 〕依次冲洗车身3一5mih A 碱水 B 汽车 C 热水 4、目标市场由三个步骤组成：一是市场细分，二是选择目标市场，三是举行市场〔 〕 A 定位 B 结合 C 化分 5、汽车修理本金主要由工资、材料费、〔 〕、外协加工费、管理费和业务费 A 折旧 B 广。