客户回访话术.docx

].首日回访回访责任人：销售顾问回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访如上午交车，则下午回访;如下 午或晚间交车，则第二天早晨回访回访内容：以问候为主同时告知用户将会在购车当天或第二天收到斯巴鲁客服部门的 回访，确认用户购车事宜上午好/下午好/晚上好/您好！ （先生女士）！不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、一-继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、-—预约再访时间并致谢，终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度）请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗?请问您在车辆的使用上还有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方,还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话,请放心，我 与我的公司及斯巴鲁汽车将随时为您提供另您满意的服务请记注我们的! .对了!斯巴鲁汽车的客服部将会给您做个回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您，请您见谅再一次 祝您驾乘愉快，平安顺心！（基本结构是这样,当中顾客反应是让你随机应变的）2. 三日回访回访责任人：由客服专员进行回访时间:交车之后第三天回访内容：以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部 门,监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。

自我介绍早上好/下午好/晚上好这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，打扰您了，请问您是 （先生/女士）吗？① 是---开始访问② 不是---请问（车牌号） 这款（车型） 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问不是---预约、致谢、终止访问 预约时间：其它---致谢终止访问A1：请问 （先生/女士），您于（购买日期） 在我公司购买了一台型号 的XXX车,为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、一-继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问④ 其它---致谢终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度）客户满意度调查 （先生/女士），接下来的问题，有5种评分供您选择，请您帮我们打分，有不足之处，请多提宝贵意见：5分是非常满意 4分是满意 3分是既不是满意也不是不满意 2分是不满意 1分是非常不满意B1：我们展厅环境的舒适性是否让您“非常满意”□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B2:销售人员的外表、着装以及礼仪是否让您“非常满意”呢？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B3:销售人员对斯巴鲁品牌的认知度与信心是否让您“非常满意”？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B4:销售人员专业知识是否到位，是否能耐心的为您购车提供具体的建议和信息，通过销售人员讲解，您是否完全了解 了新车的功能和参数，关于这点是否让您“非常满意”？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B5:销售人员服务态度是否让您“非常满意”？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B6:新车质量是否让您“非常满意”？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B7:付款方式及流程便捷吗?销售顾问有亲自带您去打钱吗？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B8:交车程序的便捷性是否让您“非常满意”□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B9:交给您的车是否清洗干净？□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B10:请问在交车的同时，我们的销售顾问有没有及时向您介绍您的私人售后服务顾问，就此您“非常满意”吗＞□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： □是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： B13:请问总体而言，您对整个购车过程是不是“非常满意”，（请他除去产品本本身质量问题来选择回答）□是---继续访问 □不是（满意既不是满意也不是不满意不满意非常不满意 ）记录客户意见： 客户忠诚度C1：若您需要再次购车或置换新车，您还会选在我们公司购买吗？ □会 □不会C2:您会推荐您的亲戚朋友来本店购车或维修吗？ □会 □不会 （先生/女士）您来做首保时，可以提前一天和我们预约，这样您会享受到更便捷、更细致的服务，可以节省您的宝贵 的时间，您的服务顾问是 ，当然您有任何问题可以致电客户服务中心， （先生/女士），耽误您的时间了，日后斯巴鲁会委托第三方调研公司对您做回访，让您对我公司的服务情况进行 打分，如果我们的服务您都认可，请您对所有问题，都回复“非常满意”，请您多多支持我们的工作，谢谢您了斯巴鲁祝您驾 乘愉快!万事顺心！3. —周回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一周内回访内容：对用户本周车辆使用情况进行了解，向用户再次提醒车辆的一些特殊功能，对于 交车后的一些后续事宜进行提醒以表达对用户的关爱，让用户对销售顾问放心从 而进一步对4S店乃至斯巴鲁的品牌增加信心. （先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、一-继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度） （先生女士）！您的爱车已经使用了七天，在这周里您对爱车的车况还满意吗?对于车辆的各项使用功能（尤其是特殊功能） 在操作上还存在疑问吗?若都没有问题，请允许我向您作如下提醒：1、 您的养路费交了没？如果没交，请您及时去办理。

告之相应的交费地点、）开户地址:____缴费：建行各支点.2、 若交车时用户没有购买车险，则销售顾问要提醒用户及时购买才车险，向用户推荐4S店办理保险时要避免让用户产生推销保险的感觉3、 在3个月/7500KM左右时间来做第一次免费保养，到时候您可以提前跟我们的服务顾问预约，这样可以节省您宝贵的时间真不好意思，打扰了您那么长的时间，今后若您对您的车辆有任何疑问，或者对我店有任何宝贵的建议，都请您及时跟我们联系因为您是我们斯巴鲁的尊贵客户，所以斯巴鲁汽车和我们XX公司的客服专员都将定期的对您做客户关爱的回访！斯巴鲁安 吉总部可能还会安排第三方致电您进行客户满意度的问卷调查，时间大概是3到5分钟，这些回访是为了提高日后我们对您的 服务质量，所以请您鉴谅希望您在接受访问时能够给我们打个好分！再次谢谢您！祝您工作愉快！万事顺心！再见！4. —月回访回访责任人:销售顾问进行回访时间:交车后一个月内回访内容：预约上门拜访的时间，如果对方应允，则实施上门拜访，建议销售顾问携带礼物 前去拜访，礼物的品种及价格由经销商视用户的重要性及忠诚度进行选择；如果 销售顾问的请求被用户拒绝，则销售顾问仅在中问候即可。

以上两种情况下, 与客户交流的话术中应告知客户回访的让渡内容，即今后该客户的回访由经销商 的客服专员进行 （先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！不好意思，打扰您了.我是（昨天/今天）刚交您车的斯巴鲁的销售顾问xxx,不知道 （先生/小姐）现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、一-继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度） （先生女士）！首先让我郑重的感谢您!托您的福，承您的贵言，您使我在斯巴鲁汽车和我们XX公司里的顾客满意度排名 进了前三!很想亲自去感谢您!不知道您有时间吗?如果有我想和您预约个时间亲自上门拜访以表示对您的感谢！5. 三月回访回访回访责任人:客服专员或售后服务顾问进行提醒（必须明确仅两者中的一方进行提醒,否则用 户将会有被骚扰的感觉）回访时间:交车后三个月内回访内容：以首保提醒为主 （先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！不好意思，打扰您了 .这里是泉州远翔斯巴鲁客服部，不知道 （先生/小姐）现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、---继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度） （先生女士）！是这样的,多年来，经过斯巴鲁对其用户的调研,斯巴鲁80%的尊贵客户在新车使用到达三月左右，大约是首 保的时间,不知道 （先生女士）您的首保已经完成了吗?如果没有的话，我现在可以帮您作一个车辆首保的预约，这样不但可以节省您宝贵的时间也可以让我们对尊贵客户的您给予最尊贵的五星服务6. 交车后半年/一年回访回访责任人:客服专员回访时间:交车后半年/ 一年回访回访内容:续保提醒/生日提醒/促销通知/活动通知 （先生女士）！上午好/下午好/晚上好/您好！不好意思，打扰您了这里是（昨天/今天）刚交您车的泉州远翔斯巴鲁客服部不知道 （先生/小姐）现在方便接听吗？或者您身边有固定吗？① 方便、---继续访问② 方便、固定 重新拨打，继续访问③ 不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问（要确认用户是否有时间接听，以确保客户满意度） （先生女士）！是这样的，保险/生日/促销/活动到了，所以我代表泉州远翔斯巴鲁汽车公司 !（根据顾客 反应，自由发挥!）。