区政务服务办提升群众满意度调研报告2篇.docx

区政务服务办提升群众满意度调研报告2篇区政务服务办提升群众满意度调研报告篇1改善政务服务 优化营商环境进一步提升全区政务服务质量为了科学、客观评价我区政务服务改革工作，了解公众对政务服务的满意程度，2024年，区政务服务管理办公室（以下简称区政务服务办）将改善政务服务、优化营商环境作为重点，开展专项调查研究组建课题组，定期到区政务服务中心、乡镇（街道）政务服务中心、村（社区）政务服务站了解工作情况，走访多家企业，发放调查问卷、面对面和企业及群众座谈，收集、分析公众对政务服务的意见及建议，形成本调研报告一、我区政务服务工作情况经过多年发展，我区建成了以区政务服务中心中心为龙头、28个乡镇(街道)政务服务中心为纽带、338个村(社区)政务服务站为基础的横到边、纵到底的三级政务服务体系针对政务服务的“堵点”、“痛点”问题，以“服务效能提高、服务方式创新、服务作风转变、服务环境改善”为目标，不断推动政务服务工作，优化提升营商环境，全区政务服务工作呈现以下几个特点1.深化行政审批制度改革，政务服务更高效2024年，建立了xx区网上政务服务大厅，实现了办事指南查询、网上预约、网上申报、政务服务机构地图查询等功能，其中全区46家政务服务部门的1493个政务服务事项全部实现办事流程查询，806个政务服务事项实现网上申报功能。

对进驻区级政务服务中心的188项公共服务审批时限进行了压缩，平均办理时限压缩了57%，切实提升了审批效率开展乡镇（街道）全区通办事项的梳理工作，社保卡补办、医疗定点变更、城乡居民基本医疗费报销等5项政务服务事项实现了全区通办2.不断延伸政务服务触角，公众办事更便捷2024年，在全市率先推出了“套餐式”办事指南，指南按照行业分类编排，内容涵盖房屋买卖、文化娱乐、医药卫生等七大类22小类常办的审批事项，将某一行业设立办理过程中涉及的所有环节、流程等以通俗易懂的语言、简洁明了的流程图作为展现形式，为企业及群众提供了一次性的办事告之服务指导邮政速递物流股份有限公司做好申报材料接收、证件送达服务，申请人可自主选取EMS邮寄送达3.加强窗口作风建设，政务服务更规范近年来，不断完善窗口服务管理工作，制订了《xx区政务服务管理办公室窗口人员行业文明规范》、《xx区政务服务中心驻厅单位行政效能综合考核评比办法》等10余项工作制度，通过每天定时巡查、视频抽查、每周组织首席代表联合检查、每月考核打分的形式，分厅排名，结果作为区政府对各部门绩效考核的组成部分实行“首问负责”、“一次性告知”、“限时办结”等制度，打造阳光高效的政务服务队伍。

通过聘请行政效能社会监督员、安装满意度评价器、开通意见投诉、咨询台、意见簿等方式，多渠道接收群众意见、建议，提升政务服务质量4.多举措改善政务服务环境，办事渠道更畅通在区政务服务中心安置了智能化自助行政查询机、叫号机等，方便企业及群众自助办理业务2024年开展了“找问题、抓整改、优服务”活动，区政务服务办全体工作人员及窗口首席代表走到区政务服务中心前台，面对面倾听企业需求,协调解决审批流程不清、申报材料不全等问题利用电视、网站、等媒介，宣传区政务服务中心最新改革举措、优秀窗口、先进个人事迹，通过良好的舆论环境，让企业及群众及时了解全区政务服务工作，提升公众认知度二、改善政务服务需要关注的几个问题课题组深入三级政务服务机构，走访了多家企业，收到了100份有效调查问卷，重点调查窗口服务态度、办事效率、办事流程、办事环境、服务指引、排队等候时长等6项服务指标，全面了解公众对政务服务的满意程度情况，通过对采集数据的总结分析，认为我区在政务服务方面还存在以下问题1.窗口业务量存在忙闲不均的现象通过区政务服务中心2024年6-8月窗口办件量统计（见图1）可以看出，工商分局、不动产登记中心、住建委3个窗口的办件量占总办件量的77％。

在窗口办理业务人员统计（见图2）可以看出，100名受访者中，31％的办事群众到工商窗口办理业务，18％的办事群众到不动产登记中心窗口办理业务，15％的办事群众到住建委窗口办理业务，三个窗口的来访人数占总人数的64％目前进驻区政务服务中心的政务服务部门至少设置一个窗口，各窗口业务量很难在同一时间内达到均衡, 个别窗口还存在每月业务量低于10件的现象，窗口工作人员工作时间赋闲，造成了资源浪费2.政务服务办事效率需进一步提升企业及群众对政务服务总体满意，但一些问题还需持续关注14.8％的办事群众表示办事程序繁琐，需要重复提交相关申报材料部分企业表示投资项目审批时间周期较长，面对繁琐的流程“望而却步”2.1％的办事群众表示办事难，常常两头跑、来回跑说明政务服务办事效率虽有提升，但与办事群众密切相关的“最后一公里”仍有梗阻3．“互联网+政务服务”水平有待提高各部门间还存在“信息孤岛”的现象，未完全实现信息资源共享部分政务服务部门都有自行开发的审批服务平台，但建设和技术标准不统一，审批服务信息无法互联互通，难以实现横向的网上并联审批，影响了联动受理业务企业及群众获取政务信息及政策渠道仍局限于传统媒介或周边人的介绍，30％的办事人表示没有通过网站、进行过预约、办结查询等服务，不了解xx区网上政务服务大厅等功能。

互联网+政务服务”对不同群体的适应性考虑不够本次调查中，58％的办事群众集中在农村，年龄主要集中在40-60岁之间，他们在窗口办理业务仍采用纸质材料申报，开展“互联网+政务服务”需要多考虑这部分群体特点，否则容易产生政务服务的短板4. 窗口工作人员素质参差不齐通过2024年区政务服务中心进驻人员统计可以看出，64％的进驻人员具备本科及以上学历，整体学历水平较高但窗口人员结构仍需进一步优化，辅助人员占区政务服务中心进驻总人数的30％，50岁以上的进驻人员占总人数的13％窗口人员选派和轮换运行不畅，部分人员在窗口工作超过8年，存在倦怠情绪；个别窗口人员更换过于频繁，仅在窗口工作5个月又被派回原单位，不利于日常管理在调研中，有17.6％的办事群众表示有些部门窗口工作人员业务能力有待进一步提高，其中表现突出的问题是工作人员存在不能准确一次性告知需要补正全部资料的情况，导致“来回跑”三、改善政务服务、提升群众满意度的对策及建议深化“放管服”改革，提升政务服务满意度，要始终以公众需求为导向，紧紧围绕企业及群众反应突出的问题，注重机制创新，推进窗口改造规范化、服务事项简约化、审批系统信息化、服务人员专业化，切实提升政务服务质量，使人民群众更有获得感。

1.全面推行“一窗受理、集成服务”建立综合窗口按照审批事项相关度和办理集中度情况，对政务服务中心各窗口业务进行梳理整合，根据不同类别建立综合窗口，做好人员配备和业务培训等工作前台委托综合窗口统一受理，后台按部门分类同步审批，办理结果仍由综合窗口统一出件，实现“前台综合受理、后台分类审批、窗口统一出件”，使企业及群众办事从“找部门”向“找政府”转变，进一步提升政务服务效能2. 进一步优化办事流程推动实体大厅“多门”变“一门”推动政务服务事项进驻区政务服务中心或其他综合性实体政务大厅推进政务服务“最多跑一次”积极配合市有关部门，对各政务服务部门的服务事项及办事流程进行梳理，大力推进减材料、减环节工作，将与企业生产经营、群众生产生活密切相关的重点领域和办理量大的高频事项为重点，完善《xx区政务服务中心办事指南》、《xx区政务服务中心“套餐式”办事指南》等，并及时向社会公示公开3.深入推进“互联网+政务服务”工作加快推进全区行政审批服务信息化建设结合全市政务服务“一张网”建设，实现部门间政务信息横向互通和各级政务服务机构网上办事系统的纵向连接大力推进网上办理推进政务服务事项从网上申报向网上预审、网上办理、网上反馈深度延伸，最终实现“应上尽上、全程”。

加强宣传推广引导企业及群众通过xx区网上政务服务大厅办理业务对于年龄较大、对互联网较为陌生的人群，可通过代理服务、主动服务等方式，为其提供优质便捷的政务服务4. 提升窗口人员服务水平规范窗口人员选派轮换工作完善《xx区政务服务中心窗口工作人员选派轮换制度》，要求各政务服务部门选派业务精、能力强、品行好的工作人员到窗口工作；选派的窗口工作人员队伍要保持稳定，在窗口工作时间原则上不得少于2年不断改进工作作风严格执行“一次性告知”、“首问负责”、“限时办结”等制度，严守工作纪律，不断提高办事效率加强窗口人员素质建设结合窗口工作特点，开展业务大比武活动，开展多形式、全方位的学习培训，提升窗口工作人员的业务素质和技能，营造学先进、赶先进、争先进的良好氛围，增强工作凝聚力，提升政务服务水平区政务服务办提升群众满意度调研报告篇2近年来，xx市政务服务中心始终遵循国务院“一网、一门、一次”政务服务建设指导方针，秉承“进一扇门，就能办成事”服务宗旨，以“办一件事，最多只跑一次”为目标，让群众满意、让企业放心为衡量标准，不断创新服务方式，优化服务流程，坚持靠前服务、实现帮办全覆盖、强化导服咨询，打造“贴心、放心、暖心”服务新模式，为办事群众提供更加“规范、便捷、优质、高效”的政务服务。

一、基本情况xx市行政服务中心成立于2002年4月，2024年6月整体搬迁至现址目前已进驻38个部门，288名工作人员，2156个审批服务事项其中独立办事部门21家，有关联业务部门17家全市23个乡镇275个行政村均设立镇村级便民服务大厅，编制实施清单事项2.67万条服务大厅共4层，面积1.5万平方米，按照功能划分导服区、自助区、窗口区、等候区、休闲书吧、免费邮寄区等一楼主要是不动产登记、公积金服务、水电气缴交、医保报销及邮政免费速递等服务窗口和24小时自助服务区；二楼主要是税费征缴、工程建设服务区和企业开办专区与社会管理服务区；三楼公安便民专区、法律援助、社会保障及交通运输管理服务等服务窗口；四楼为市数据资源管理局（政务服务管理局）办公区二、主要工作及成效（一）打造三大专区，加大便民力度一是完善“一窗受理”政务服务专区以“以人民为中心”为出发点，按照行政许可的审批程序，共设立了不动产登记、公积金、工程建设、企业开办等7个“一窗受理”服务区各功能专区不再按部门设置窗口，而是按审批服务事项设置服务窗口，将业务关联部门放在同一区域，让企业群众在一窗办完业务，解决了企业群众多次跑、多处跑的问题，既方便了企业和群众办事，又提升了政务服务效率。

二是做优7x24小时“不打烊”自助服务区积极落实省政府《关于推进7x24小时不打烊“随时办”服务的实施意见》，分类录入7x24小时服务清单，及时完善线上政务服务地图，依托自助端、端、等平台精准提供智能搜索、推荐、导航等服务同时打造7x24小时自助服务区和政务公开专区，主要配备落地式自助查询机、自助申报机、发票申领终端机等设备，为企业和群众提供办事指南查看、表单预填、自助申报、办件查询等功能同时打造自助取件以及自助上网、查询、打印等其他功能配备智能自助取件柜，在审批办件完结后，审批工作人员向办事企业和群众发送取件通知，办事企业和群众可全天候凭取件验证码或者取件二维码自助领取各类批复和证照同时为企业和群众提供上网、查询办事指南、打印复印等功能齐全、周到贴心的自助服务三是加快推进政务公开专区进一步加强政务公开专区建设，打通政府信息公开的“最后一公里”，更好的助力利企便民“零距离”，对政务公开专区进行了优化再布局优化后的政务公开专区位于市政务服务大厅一楼，分成图书资料阅览区、信息自助查询区、政务公开宣传区和24小时自助服务区四个区域，配备了桌椅、电脑、报刊栏、电子阅读屏、自助终端机等设备供前来办事的群众自助使用，同时放置依申请公开信息申请表和意见征求单，更好的提供政府信息公开现场申请服务和听取群众的意见。

二）做实服务内容，提升。