关于客服考核的几个要点.doc

一、客服评级客服等级 考核得分 所需培训强度 岗位级别 优秀 95以上 无 资深客服 良好 85-95 较强 一级客服 一般 70-85 强 初级客服 差 70以下 很强 见习客服 二、客服销售业绩提成办法 销售额 绩效提成 奖金 4万 1% 4万-6万 超出4万部分*2% 200元 6万-8万 超出6万部分*3% 300元 8万以上 4%三、薪资计算计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。

四、其他注意1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看4.销售业绩结算应去除实际运费5.平均客单价的考核方法参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，否则则扣分6.特别注意：如果客服不，未回复的也算在未回复数里面7.销售额=访客数*转化率*客单价询单人数=接待人数-售后人数 售后默认为两天询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数最终下单人数：当日或者次日下单人数优秀的管理者 什么都知道点哦、多多读书丰富自己要让员工在你身上 有学习不完的东西用户体验特点1、客服、客户不能当面沟通2、客户不能真实体验产品3、网站及服务给予购买者的体验对购买有决定性影响体验分析：1、购买的体验（网站速度、视觉感受、栏目设置、引导流程）2、购买后的体验（响应速度、物流速度、进度查询、服务反馈）3、客户的关怀（定期回访、持续营销）等。