客房部管理手册.doc

第一章 客房部概述、组织机构图与工作内容第一节 客房部概述一、客房部概述客房部是酒店主要的生产部门、服务部门之一，其主要任务是为客人提供整洁、舒适、方便、安全的住宿环境；负责整个酒店公共区域内设备、设施的维护保养和清洁卫生，使酒店保持安静、舒适、幽雅、有序的状态；同时，还负责酒店客衣和布件的收发、洗熨，以及员工制服的制作、洗涤、保管和更换客房部业务管理是整个酒店经营管理工作中的重要组成部分：客房服务工作是整个酒店对客服务工作的重要一环，客房服务质量直接关系着酒店的形象和声誉因此，应加强客房部内部管理，正确处理与各部门的关系，保证客房服务工作顺利进行第二节 客房部组织机构图（见下页）洗衣房领班布巾房领班客房部经理客房部副经理楼层主管洗衣房主管楼层领班秘书早班服务员中班服务员夜班服务员洗衣店员工客衣查核员熨烫组员工外围组员工公卫早班员工公卫中班员工大堂组员工公共区域夜班库房管理员缝纫组员工制服室员工布巾收发员水洗组员工干洗组员工压平组员工PA主管PA领班客房中心文员第三节 客房部工作内容概述：客房部工作内容主要有楼层事务、PA事务、洗衣房事务、库房事务、行政事务、公文管理、档案管理及上级领导交办的其它工作。

具体如下：一、楼层事务1、控制客房品质，保证前台有充足可售房2、客房服务、客房问询及客人遗留物品管理、发放3、DND、NB、LB、SO房间处理，VIP、LSG、HU房间管理，处理客房特殊状况4、清扫、消毒客房、消毒杯具、更换布草、棉织5、检查VIP房、接待VIP、派送欢迎茶6、住客房、预订房、VIP房开夜床7、工程维修报修、催办，万能工房恢复8、为客人开启房门、带保险箱9、日常酒水管理10、酒水挂帐并补入房间11、处理跑帐酒水12、楼层设施设备使用、保养、维修13、领用客用品14、客房中心办公设备操作与日常维护15、打印各种报表16、鲜花订购、验收17、水果订购、验收、派送18、填写、发送“939”表19、手工房态管理20、收集客人喜好卡，落实客人喜好21、运作宾客赏识相关工作22、IC卡钥匙及金属钥匙的管理、发放23、通讯器材管理、发放24、提供客人借用物品25、归档报表、楼层日常工作资料26、楼层日常印刷品使用、管理27、管理客房中心酒水28、房态管理29、客房虫控二、洗衣房事务1、操作洗涤机械，洗涤、熨烫、消毒客衣、各部门布草、棉织、外活布草，记录生产程序2、控制客衣洗涤质量3、经营外洗中心。

4、处理客衣纠纷、客衣减免、拒付5、洗涤设备故障报告、维修、日常保养6、安全生产、避免意外事故7、客人遗留衣物的洗涤、保管与发还8、控制洗涤流程及用料方案、合理使用洗涤剂、保存洗涤原料9、织补、修复破损的客衣及各部门布草、棉织，餐饮台、口布10、提供衣物特殊处理服务11、盘点客用布草、棉织，确定更新、报废标准并做更新、报废、再利用12、收、发、洗外洗布草13、补充、运送、更换客房布草、棉织，控制行政楼层专用布草14、存放羽绒制品，根据季节更换客房棉被15、收、发员工进离店制服，制服申购，保管、调剂使用备用制服16、备重要宾客专用布草，VIP浴袍绣字17、日常收、洗、发员工制服18、按时向财务提交各类日常报表三、PA事务1、清洁、保养公共区域卫生、设备设施2、洗涤、保养公共区域及各办公室地毯，做污渍应急处理3、硬质地面上蜡、抛光4、公共区域木质家具与陈设清洁、打蜡5、公共区域灯饰清洁及巡检、报修6、做公共区域卫生巡检，对各部门区域卫生进行验收并提出验收报告及整改方案，限时整改7、牵头冬季大厦清雪工作，落实各部门责任区域巡检及积雪清运8、配合大厦外墙清洗招标及实施9、配合大厦全区域植物租摆、外围绿化工作及相关花卉、仿真装饰招标、实施及日常养护、清洁、修剪。

10、牵头处理区域虫控、消杀工作11、掌握清洁剂、清洁设备性能，合理使用，培训、督导、提高员工专业技能12、及时检修、报修清洁设备、机械13、6F行政办公室、7F外租写字间日常卫生14、清洁保养客用电梯、员工电梯、员工通道、步梯15、清洁包房软面墙壁、坐椅16、喷泉、外围卫生日常管理、清洁维护四、库房事务1、管理客用品库房、酒水库房2、客用品、酒水的盘点、出库与发放3、客房中心酒水管理4、楼层储物柜、酒水柜盘点与抽查5、物品报损、报废6、配合财务部定期对烟、酒、酒水、小食进行盘点7、核算、控制客用品成本率，制订并完成经财务部审核通过的成本预算方案8、控制客房客用品、酒水、小食有效期限，确保客房内备足合格品9、过期酒水、小食更换10、免费酒水、免费矿泉水管理11、处理客人拒赔、跑帐物品12、申购楼层日常经营用品13、统筹管理、控制使用消毒卫生用品14、提出物品更新、购置计划15、按时向财务部提交各种报表五、行政事务1、参加晨会，进行工作汇报，落实晨会提出的问题2、完成总经理及分管副总经理交付的工作3、协助各级行政职能部门对客房进行的各项检查、抽样4、客房各类证照日常管理5、记录部门大事记六、部门内部行政事务1、做部门例会记录，催办落实会上布置的各项工作。

2、培训、考核、督导员工工作3、核算、审核本部门每月效益奖金4、部门员工档案整理归档5、卫生档案整理归档、健康证年检6、部门人事档案整理归档7、报销财务单据8、员工进、离店事务9、办公设备的保养、管理10、物品申购（不包括楼层物品）、借款、报销11、物品加工制作申请12、制订每月部门值班排班表13、整理部门全体员工考勤14、餐卡领取、发放、回收15、接受并处理宾客向客房部经理的投诉及宾客意见16、起草部门各类文稿17、制发、接收、存档部门文件，定期将档案移交档案室第二章 客房部岗位职责、素质标准第一节 客房部办公室岗位职责、素质标准一、职务名称：客房部经理部门：客房部直接上级：分管客房副总经理直接下属：客房部副经理、主管、秘书、库管（一）岗位职责：根据酒店所制定的政策标准，完成和搞好客房部的工作1、完成总经理及分管客房部副总经理安排的工作任务，搞好客房部各项工作2、有效地指挥和督促下属的工作，为宾客提供优质的客房服务和洗衣服务对总经理和分管客房的副总经理负责3、参加晨会、部门经理例会，主持部门的重要管理例会，传达、布置、执行会议和上级的指令4、负责计划、组织、指挥客房部的工作，履行业务管理职能，实现部门管理目标，督导、检查部门管理层的工作，使之达到所需的质量标准。

5、确保本部门与其它部门的有效工作联系6、严格执行奖惩制度，协调下属、工种、岗位、班次工作，决定员工调动、奖、罚、录、免、提级等事宜7、根据本部门实际工作情况，不断改进、完善各项规章制度及方法认真抓好员工培训工作8、培训、督导并检查员工的仪容仪表，使之符合酒店的质量标准9、着重抓好本部门的组织建设和员工的思想教育教育全体员工认真贯彻执行《员工手册》10、定期检查员工清洁的客房，特别是VIP房，做到发现问题及时纠正解决，以达到其服务质量标准11、根据酒店经营管理的总目标和经营计划以及有关政策,制定客房部的工作计划，并组织实施12、制订酒店员工制服采购预算及计划13、监督、控制部门安全工作14、协调与其它部门的工作联系并理顺合作关系二）素质标准：1、基本素质：具有强烈的事业心、高度的责任感、认真积极的工作态度为人正直，能公平合理的处理各种关系和矛盾2、自然条件：身体健康、相貌端正3、文化程度：大专以上学历或同等学历4、外语水平：饭店英语中级以上水平5、工作经验：五年以上客房服务和管理工作经验，同时具有识别一般棉织品、布料性能、工服款式、洗衣、清洁剂和客用品用途等知识具有较强的组织能力、应变能力、交际能力、控制成本、招聘和培训下属的能力。

二、职务名称：客房部副经理部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：库管及由客房部经理根据分工确定（一）岗位职责：根据酒店所制定的规范和标准，搞好客房部的工作1、协助客房部经理对客房部管理人员的工作进行具体协调2、确保认真执行大厦所制定的规范及程序3、协助客房部经理挑选、培训、督导并检查员工的仪容仪表4、负责检查客房服务员每日工作计划的执行情况5、负责制定每月工作计划并遵照执行6、检查督导客房的清洁状况7、检查VIP房8、负责安排检查客房中心的工作，确保客房部信息枢纽的畅通9、根据客房出租状况和部门工作情况，合理组织人力安排10、监督、检查客房日用品的配备和使用情况，保证使用并负责检查成本控制经常检查库存，按期提出用品购置计划11、对客房楼层和公共工作区域进行现场检查与督导12、及时向客房部经理提供有关信息和建议，协助客房部经理与其他部门的沟通13、当客房部经理不在时代替经理进行组织管理工作二）素质标准：1、基本素质：具有高度事业心和责任感、认真积极的工作态度，能够公平处理各种关系2、自然条件：身体健康、相貌端正3、文化程度：大专以上或同等学历4、外语水平：饭店英语中级以上水平5、工作经验：五年以上的客房服务和管理经验。

三、职务名称：客房部秘书部门：客房部直接上级：客房部经理直接下属：无（一）岗位职责：1、根据客房部经理的指示做好各项文书工作2、提醒客房部经理业务上的约会及时间安排，接听，答复住客的咨询3、处理有关信函、电传及等4、负责接受客人投诉并及时作好记录5、做好客房部文件的收发工作6、保管存放各类文件及各种单据、表格的存根、员工档案及文件7、编制各种报表，汇总各类资料8、整理并打印部门的发文及各种常用报表9、严格执行保密制度，及时完成文书归档工作10、填写采购申请单，做好物品的订购工作11、负责客房部例会与周会的记录12、负责客房部员工卡管理13、负责客房部卫生防疫工作和员工体检工作14、主理客房部的人事档案及考勤管理，并负责领发工资、奖金、实习费和劳保用品等15、管理遗失及寻回物品的处理等16、收集凤凰俱乐部入会申请表和宾客意见书，统计后交后续部门17、与其他部门保持良好的沟通与联系18、必要时替代客房中心文员的工作19、完成客房部经理临时交办的任务二）素质标准：1、基本素质：熟悉客房部工作程序和办公室。