《质量管理发展》PPT课件.ppt

1   质量管理学发展史质量管理学发展史2质量管理发展的三个阶段•质量检验阶段(Quality Inspect) F.W.Taylor 泰勒制度•统计质量控制(SQC-Statistical Quality Control)阶段 W.A.Shewhart 加强产品质量的经济控制 H.F.Dodge和H.G.Romig 统计抽样原理•全面质量管理(TQM-Total Quality Control)阶段 A.V.Feigenbaum 全面质量管理 J.M.Juran 质量控制 Philip.B.Crosby 质量零缺陷一、、质量管理发展史质量管理发展史§1.3 质量管理发展3§1.3 质量管理发展质量管理发展的三个阶段操作者自检工长检验检验员专检SQCTQMTQEM190019201940196019802000世界质量管理百年历程世界质量管理百年历程41 1、质量检验阶段、质量检验阶段 时间：时间：20世纪初～30年代末， 是质量管理的初级阶段1875,1875,泰勒制诞生 特点：特点：事后检验为主体。

三权分立”：计划设计、生产操作、检验监督各有专人负责，质量检验机构独立出来．． 出现：出现：管理科学之父泰勒（F.W.Taylor）解决了工人集生产与检验于一身的状况，促进了质量管理的发展其中大量生产下的互换性理论与规格公差的概念也为质量检验奠定了理论基础，根据这些理论规定了产品的技术标准和适宜的加工精度检验人员根据技术标准，利用各种检验手段进行检验，作出判断，防止不合格品出厂 缺点：缺点：（1）事后把关，与事无补；（2）全数检验，成本增加；（3）破坏性检验，造成保护产品与判断质量之间的矛盾0 0 工业革命前工业革命前 产品质量由工匠个人控制产品质量由工匠个人控制§1.3 质量管理发展5 泰勒出生于美国费城一个富有的律师家庭，中学毕业后考上哈佛大学法律系，但不幸因眼疾而被迫辍学1875年，他进入一家小机械厂当徒工．1878年转入费城米德瓦尔钢铁厂当机械工人，他在该厂一直干到1897年，在此期间，由于工作努力，表现突出，很快先后被提升为车间管理员、小组长、工长、技师、制图主任和总工程师，并在业余学习的基础上获得了机械工程学士学位在米德瓦尔钢铁厂的实践中，他感到当时的企业管理当局不懂得用科学方法来进行管理，不懂得工作程序、劳动节奏和疲劳因素对劳动生产率的影响。

§1.3 质量管理发展6 1898年，泰罗受雇于伯利恒钢铁公司期间，进行了著名的“搬运生铁块试验”和“铁锹试验”搬运生铁块试验，是在这家公司的五座高炉的产品搬运班组大约75名工人中进行的由于这一研究，改进了操作方法，训练了工人，其结果使生铁块的搬运量提高3倍铁锹试验首先是系统地研究铲上的负载应为多大问题；其次研究各种材料能够达到标准负载的锹的形状、规格问题，与此同时还研究了各种原料装锹的最好方法的问题此外还对每一套动作的精确时间作了研究，从而得出了一个“一流工人”每天应该完成的工作量这一研究的结果是非常出色的，堆料场的劳动力从400—600人减少为140人，平均每人每天的操作量从16吨提高到59吨，每个工人的日工资从1.15美元提高到1.88美元 §1.3 质量管理发展72 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段（SQC，Statistical Quality Control） 时间：时间：20世纪40～50年代 特点：特点：从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式 出现：出现：事后检验的不足，促使人们变被动检验为主动。

1924年英国数学家费希尔R.A.Fisher结合农业试验提出了方差分析与实验设计理论；1925年美国的休哈特W.A.Shewhart运用数理统计原理提出了控制图和预防缺陷的理论；1929年，美国的道奇H.F.Dodge和罗米格H.G.Romig提出了抽样检验法，解决了全数检验的难题但数理统计方法广泛应用于质量管理是第二次世界大战后的事，原因是这些理论提出时正处于经济萧条期，另外，战争中，军品不允许事后检验，美国标准协会颁布了美国战时质量管理标准，使美国生产军品的公司得到巨额利润，于是战后被广为流传　　缺点：影响质量的因素非常多，单纯依靠统计方法不可能得到全面解决§1.3 质量管理发展8 二次世界大战初期，许多美国民用生产的公司转入生产军用品，当时在欧洲战场上的炮弹炸瞠事故层出不穷，影响士气及美国的声誊，美国军政部门组织一批专家和工程技术人员，于1941~1942年间先后制订并公布了Z1.1《质量管理指南》、Z1.2《数据分析用控制图》、Z1.3《生产过程中质量管理控制图法》这三个标准以休哈特、道奇、罗米格的理论为基础，强制生产武器弹药的厂商推行，并收到了显著效果战后企业转产生产民用，将科学的方法继续采用，而且有了发展。

统计方法非常盛行，几乎发展到极端，造成误解“质量管理就是运用数理统计”，结果起了相反作用，既未充分发挥数理统计的作用，又影响发挥管理的功能 1950s：戴明/朱兰：全面质量控制在日本推广统计技术应用： 因果图/直方图/检查单/散点图/排列图/控制图（老七种）， 戴明提出的质量改进，最终形成了对质量管理产生重大影响的“戴明十四法” 1960s：NATO：AQAP标准（引入设计控制）§1.3 质量管理发展93 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 时间：时间：20世纪60年代～90年代 特点：特点：三全一多全员全过程全面多种方法） 出现：出现：（1）科技的进步，高精尖产品的出现（如卫星、火箭、人造卫星）提出了可靠性要求，要求从系统的角度考虑问题2）生活水平的提高，品种和质量要求提高；（3）管理科学的发展，提倡“民主管理”，“参与管理”，调动人的积极性，促使质量管理提出了“自我控制”“无缺陷运动”等，超出了统计质量管理的范围60年代初，美国的费根鲍姆A.V.Feigenbaum和朱兰J.M.Juran提出了“全面质量管理”的概念主张（1）数理统计方法和组织管理相结合；（2）综合考虑质量、价格、交货期和服务；（3）全过程的质量管理；（4）产品质量与成本结合起来考虑。

TQC传入日本后，在日本得到了全面发展，是质量管理发展到了一个全新阶段§1.3 质量管理发展101970s1970s：：TQCTQC在日本取得巨大成功，在日本取得巨大成功，TQCTQC理论在世界范围产生影响理论在世界范围产生影响主要方法：主要方法：JITJIT（准时化生产），（准时化生产），KanbenKanben（看板生产），（看板生产），KaizenKaizen（质量改进），（质量改进），QFDQFD（质量功能展开），田口方法，新七种工具（质量功能展开），田口方法，新七种工具19791979：：英国：英国：BS5750BS5750（国家质量管理标准）（国家质量管理标准） 1980s1980s：：克劳士比：克劳士比：“零缺陷零缺陷”/ /“质量是免费质量是免费 的的”概念，他指出，概念，他指出，“质量质量是免费的是免费的”突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念他提出高质量将给企业带来高的经济回报高质量将给企业带来高的经济回报质量不仅是免费的，它还是一颗货质量不仅是免费的，它还是一颗货真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一分钱，真价实的摇钱树，由于工作没有做错，没有重做白做而省下的每一分钱，都会在会计报表的最后一行变成半分钱。

在这个都会在会计报表的最后一行变成半分钱在这个‘谁也不知道明天这一行谁也不知道明天这一行会变成什么模样会变成什么模样’的时代，改进获利能力的方法并不多如果你能集中精的时代，改进获利能力的方法并不多如果你能集中精力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的力于确定质量，很可能把获利提高至营业额的5 5％～％～1010％的程度这么多％的程度这么多的钱可以说是免费奉送的的钱可以说是免费奉送的 ——摘自朱兰摘自朱兰《《质量免费质量免费》》中国、美国、欧洲等设立国家质量奖中国、美国、欧洲等设立国家质量奖19871987：：ISO9000-1987ISO9000-1987问世（基于问世（基于BS5750BS5750））§1.3 质量管理发展1119941994：：ISO 9000-1994ISO 9000-1994问世问世1990s1990s：：全面质量管理：全面质量管理：全过程，全员，经济性全过程，全员，经济性质量：质量：从从“符合规范符合规范”发展到发展到“顾客满意顾客满意”企业文化：企业文化：CI(MI+BI+VI)CI(MI+BI+VI)策划策划新方法：新方法：并行工程并行工程, , 企业流程再造企业流程再造2121世纪初（世纪初（2000.12.152000.12.15）：）：ISO 9001ISO 9001：：20002000问世问世§1.3 质量管理发展在全面质量管理阶段，为进一步提高和保证产品质量，又从系统观点出发，提出若干新理论：1、质量保证理论2、产品质量责任理论3、质量经济学4、质量文化5、质量管理与计算机的结合6、质量控制理论7、质量检验理论8、质量改进理论与田口方法9、QFD理论 12 随着科学技术的发展及企业管理理论的发展，许多公司注意到人的作用，更巧妙，更科学地进行管理。

从而产生了形形色色的理论： X理论——认为人“性本恶”这是泰勒的基本论点我国老子学说）他的定额工时就是基于这种论点，人生就是好逸恶劳，企业要引诱工人促使劳动 Y理论——认为人“性本善”（我国孔子学说）同一项工作既可以成为对人的惩罚与强迫，也可以成为对人的满足与享受，这完全取决于如何组织安排与启发诱导§1.3 质量管理发展13从人的生理学与心理学角度研究人的需要与动机，大致分为五个动机等级， 生理要求 安全感 归宿感 自尊 自我成就， 逐级上升，逐级满足，于是产生相应的动机§1.3 质量管理发展14 全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推行，并且在实践运用中各有所长特别是日本，在60年代以后推行全面质量管理并取得了丰硕的成果，引起世界各国的瞩目 §1.3 质量管理发展15 20世纪80年代后期以来，全面质量管理得到了进一步的扩展和深化，逐渐由早期的TQC(Total　Quality　Control)演化成为TQM(Total Quality Management)，其含义远远超出了一般意义上的质量管理的领域，而成为一种综合的、全面的经营管理方式和理念。

§1.3 质量管理发展16  目前，质量管理中广泛使用各种方法，传统统计方法是重要的组成部分，如：假设检验；参数估计；0.618法；正交试验等常用的质量管理方法有所谓的老七种工具，具体包括因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表；还有新七种工具，具体包括：关联图法、KJ法、系统图法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法、矢线图法 §1.3 质量管理发展17 除了以上方法外，还有很多方法，尤其是一些新方法近年来得到了广泛的关注，具体包括：质量功能展开(QFD)、田口方法Taguchi Method、故障模式和影响分析(FMEA)、头脑风暴法(Brainstorming)、六西格玛法(6σ)、水平对比法(Benchmarking)、业务流程再造(BPR)等§1.3 质量管理发展18二、世界各国质量管理的状况及特点二、世界各国质量管理的状况及特点§1.3 质量管理发展191.主要发达国家质量管理状况及其特点的比较主要发达国家质量管理状况及其特点的比较§1.3 质量管理发展20日本日本企业生产质量方面领先企业生产质量方面领先1995年主要发达国家生产质量指数的比较年主要发达国家生产质量指数的比较废品百分比废品百分比（基数：单位）（基数：单位）返工百分比返工百分比（基数：总工时）（基数：总工时）汽车制造商的投诉汽车制造商的投诉（包括没有记录的）（包括没有记录的）百万百万件产品件产品1.12.02.82.82.32.71.74.91.32.92.33.01.31.41.52.0307481,0101,0505127807981,765日本日本美国美国欧洲欧洲德国德国英国英国法国法国意大利意大利西班牙西班牙/葡萄牙葡萄牙加权平均数加权平均数§1.3 质量管理发展21德国德国在高档产品上领先在高档产品上领先各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比各国高档产品的销售份额占总销售量的百分比日本日本美国美国欧洲欧洲德国德国英国英国法国法国意大利意大利西班牙西班牙/葡萄牙葡萄牙2932324230182212§1.3 质量管理发展22质量管理的四个等级质量管理的四个等级一级一级“检查检查”二级二级“保证保证”三级三级“预防预防”四级四级“完美完美”质量管理最佳业绩质量管理最佳业绩•通过检查保证质量通过检查保证质量•几乎没有质量意识几乎没有质量意识及专门知识及专门知识•提高工艺稳定性提高工艺稳定性•工人开始参与工人开始参与•开发阶段工艺能力开发阶段工艺能力以及可否生产性以及可否生产性•供应商一体化供应商一体化•面向直接客户，产面向直接客户，产品质量优越品质量优越•企业文化重组企业文化重组次品数次品数  4800  900  300  <100废品率废品率5% 3.1  1.8  <0.8返工率返工率3%  2.7  1.7  <0.8§1.3 质量管理发展23 主要发达国家企业质量等级的分布（%）§1.3 质量管理发展24接受调查的接受调查的德国德国企业的质量管理状况企业的质量管理状况§1.3 质量管理发展弱弱 一般一般 强强不断改进对关键手段的管理不断改进对关键手段的管理关键手段关键手段一级一级二级二级三级三级四级四级战略与组织战略与组织1．最高管理层参与．最高管理层参与2．确定质量目标．确定质量目标3．以质量保证专家作为顾问．以质量保证专家作为顾问4．扁平组织结构．扁平组织结构5．注重预防．注重预防以以“零次品零次品”生生产作为核心流程产作为核心流程以以“质量设计质量设计”作为核心流程作为核心流程6．工人自我检验．工人自我检验7．与供应商共同设计．与供应商共同设计8．预防性质量保证手段．预防性质量保证手段9．受控的研究与开发量．受控的研究与开发量10．与客户的联系．与客户的联系动动 员员11．决策权．决策权12．由车间工人解决问题．由车间工人解决问题13．目标切实可行．目标切实可行14．自我管理小组．自我管理小组15．工人满意．工人满意25接受调查的接受调查的英国英国企业的质量管理状况企业的质量管理状况弱弱 一般一般 强强§1.3 质量管理发展26接受调查的接受调查的法国法国企业的质量管理状况企业的质量管理状况弱弱 一般一般 强强§1.3 质量管理发展27接受调查的接受调查的意大利意大利企业的质量管理状况企业的质量管理状况弱弱 一般一般 强强§1.3 质量管理发展28接受调查的接受调查的葡萄牙葡萄牙企业的质量管理状况企业的质量管理状况弱弱 一般一般 强强§1.3 质量管理发展291945-1960 1945-1960 思变阶段思变阶段: :企业管理体制和制度的整顿战后日本成为战败国，被美国战领，不能再用军国主义手段强制倾销商品，当时工业生产水平只相当于战前的三分之一，科技水平比世界先进水平平均落后20～30年。

日本又是一个岛国，人口稠密，资源贫乏，要使自己发展成为一个高度工业化的国家，只能走进口原料加工成高质量的产品，然后再出口成品的路子，否则就有亡国的危险§1.3 质量管理发展2.日本的质量管理（1）日本质量管理发展历程日本质量管理经过了五个阶段日本质量管理经过了五个阶段30 当时处于经济恢复时期，企业管理落后，据经济学家藤泽武夫回忆说：“当时设备陈旧，事务人员普遍使用算盘，车间是黑烟尘弥漫，工人满手油污去记录原始记录，记的也不准确库存物资堆放杂乱无章，部件有的积压五年也用不完，而当天急需的部件却没有常出故障，加上1950年朝鲜战争爆发，大量日本的军事物资质量差，直接影响了美国对朝战争，引起美军极大不满，勒令日本有关单位，按美国战时标准实行统计的质量管理为了恢复经济，在资源缺乏、市场为了恢复经济，在资源缺乏、市场恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质恶化的环境中求得生存，日本企业忍辱负重、卧薪尝胆，决心改进质量邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革邀请美国专家进行质量培训，酝酿质量管理的变革 50年前日本产品被贬为"东洋货"，是"劣质货"的代名词。

后来日本货打进了美国市场，美国产品则步步后退当时美国人还不明白，一个叫什么"松上松下"的这么厉害，原来是美国人戴明带去全面质量管理思想振兴了日本经济§1.3 质量管理发展3119501950～～19601960 年企业管理改革阶段企业管理改革阶段实行民主化、合理化、科学化改革，实现了管理机械化，大企业中强行推行全面质量管理19601960～～19701970 年企业管理现代化阶段企业管理现代化阶段，开展质量月活动，全面质量管理工作广泛在各企业中实行这个时期，日本处于经济高度成长期，池田内阁提出了一个十年计划，以后大体七年就实现了质量管理在日本取得了巨大成就，日本的产品不断向世界各国出口，人民收入增加，日本的质量管理开始为世界所注视§1.3 质量管理发展321961-1973 1961-1973 质量振兴阶段质量振兴阶段 大大力力推推行行CWQCCWQC（（全全公公司司品品质质管管制制(Company  Wide  Quality  Control，，CWQC) 全部门参加的质量管理全部门参加的质量管理•全员参加的质量管理全员参加的质量管理•综合性的质量管理综合性的质量管理•质量管理为中心，其它方面管理与成本、交货期等结合起来质量管理为中心，其它方面管理与成本、交货期等结合起来•经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心经营思想革命，以市场、顾客、消费者为中心•重视智力开发、多形式的质量教育重视智力开发、多形式的质量教育•坚持开展坚持开展QCQC小组活动小组活动•灵活运用数理统计方法灵活运用数理统计方法•充分发挥职能部门的作用充分发挥职能部门的作用§1.3 质量管理发展33• 1974-1981 1974-1981 追赶欧美阶段追赶欧美阶段 短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展奇迹，一短短二十年时间中，日本创造了世界经济发展奇迹，一跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国。

坐上了世界质量跃成为仅次于美国的经济大国、经济强国坐上了世界质量管理的领袖地位管理的领袖地位• 1982-1990 1982-1990 海外扩张阶段海外扩张阶段 （日元汇率影响）（日元汇率影响）• 1991-2000 1991-2000 倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、倒退阶段（泡沫经济、金融危机、政局动荡、年青一代思想西化，创业精神淡薄）年青一代思想西化，创业精神淡薄）§1.3 质量管理发展345S5S5S5S 活动是在日本广受推崇的现场管理方法整理SEIRI～ 清除不需要的物品；整顿整顿SEITON～～合理布置留下的物品； 清扫清扫SEISO～～经常打扫、保持干净；清洁清洁SEIKETSU～～定期清理、作好维护，维持整理、整顿和清洁的成效；素养素养SHITSUKE ～～即坚持规章制度，养成良好的习惯良好的工作环境不仅可以建立值得信赖的企业形象，还可以提高员工的士气现在许多公司在提倡5S的同时，又增加了安全（S Safe ）意识，即6S§1.3 质量管理发展（2）日本质量管理的5S活动35•含义:–工作现场，区别要与不要的东西，只保留有用的东西， 撤除不需要的东西§1.3 质量管理发展● 5S 的基本概念 36•含义:–把要用的东西，按规定位置摆放整齐，并做好标识进行管理，便于取用；§1.3 质量管理发展37•含义:–彻底清洁你的工作场所，排除废物、污物和不相关的物质，使你的工作现场更干净。

§1.3 质量管理发展38•含义:–维持以上整理、整顿、清扫后的局面，使工作人员觉得整洁、卫生；§1.3 质量管理发展39•含义:–训练自己自觉遵守保持良好生产环境卫生整洁的各项规章制度，养成良好的工作习惯§1.3 质量管理发展405S 的关系图： 整理整理整顿整顿清洁清洁素养素养清扫清扫§1.3 质量管理发展41 5S活动是人类早已经推行的活动，只不过这种活动是不自觉的，不规则的小学教育也有各年级各班的整洁比赛，强调整齐、清洁、简单、朴素、迅速、确实，从小培养学童养成好习惯随着社会的不断进步和发展，人们日益感到整齐与清洁的重要性，当对工作场所进行了有效的5S活动后，会惊奇的发现，不仅提高了工作效率；防止了浪费和失误；还产生了心理效应和形象效应，5S名词及一套实践方法也就流通于企业界 §1.3 质量管理发展42● 5S 推行常见的问题点 5S虽然讲起来很简单，但做起来仍有相当多的企业在推行中受挫，主要是一些常见的问题未解决好： 本位主义，自以为是； 权责不分； 赏罚不明； 半途而废 §1.3 质量管理发展推行5S要充分利用戴明循环(PDCA) 制定规则Plan； 执行规则Do； 检查规则Check； 标准化Action。

43● 推行 5S 的目的 • 使工作、生活环境及公共区域整洁有序； • 提高工作效率； • 减少工作事故，保障安全； • 降低不良，提高产品质量； • 合理利用空间，减少浪费； • 提高企业形象，增强员工自爱感和团体精神 §1.3 质量管理发展44● 5S 推行的具体实施方法 目视管理：（一看便知的管理） 古代大的作战军队绵延数千里，依据红（作战）、黄（扎营）、白（投降）三种色来传达命令；火车依据红（停）、黄（慢）、绿（行）三种色调速行驶；灭火器依据红（没气）、黄（需充气）、绿（正常）来表示状态 §1.3 质量管理发展45⑴　形迹：在地面、墙壁等处按其投影绘图，使用后易于归位 ⑵　颜色：活页夹：绿色（管理部）、黄色（品管部）、红色（生产部）、灰色（工程部） ⑶　车间：蓝（作业区）、绿色（走道）、黄（警戒线） ⑷　厂牌：蓝（生产部）、白色（管理部）、黄色（品管部）、 粉红色（包装） ⑸　还有车间所用塑料箱及员工所穿工衣等等，均可用其颜色之目视管理区分开来 ⑹　灯号，如：机台的绿灯（正常）、红灯（故障）§1.3 质量管理发展46实施步骤： • 成立红标作战项目小组：组长为具有决策权之总经理或厂长。

组员包括制造、仓储、技术、品管、总务等部门之主管 • 决定红标作战的对象：办公室、空间（地面、通道、架子、天花板、设备、产品） 定位基准： 项目 要 不要 机器 一周内用 一周内不用 手工具 经常用 偶尔才用 材料 三天内用 三天以上用 §1.3 质量管理发展47制作红色标签： 部门 作战对象 a. 办公室 b. 设 备 编号 日期 贴红色标签：（以一周为原则，由项目组至各部门贴示） §1.3 质量管理发展48应注意的事项： • 丢弃所有东西都是有用的观念 • 要了解作战对象的基准 • 不贴自己部分 • 有意见向项目小组投诉，不可随意撕掉红色标签 • 红色标签物品的处理 §1.3 质量管理发展49不要品处理后之制度化：不要品处理后之制度化： 不要品处理不代表红标作战之结束，而是制度化的开始要检讨不要品处理不代表红标作战之结束，而是制度化的开始要检讨损坏、不良、呆滞、过剩品产生的原因，并制定相关的作业标准消除损坏、不良、呆滞、过剩品产生的原因，并制定相关的作业标准消除产生不良品的根源，可从产生不良品的根源，可从4M1E4M1E去实行，例如：去实行，例如：项目项目 原因原因 对策对策 制品之印刷不良制品之印刷不良 油墨用错（人）油墨用错（人） 督导处理督导处理 字迹不均（机）字迹不均（机） 更新机器更新机器 油墨不良（料）油墨不良（料） 选择合格供货商选择合格供货商 用力太轻（法）用力太轻（法） 培训培训 温度太高（环）温度太高（环） 装空调装空调 §1.3 质量管理发展50看板管理： 它是整顿的最佳工具，可从5W1H去实行它，对欲加管理有人、事、物、时、地，以明显的方式标示出来，以达到一目了然的效果。

颜色管理： 为使5S活动持续开展，可用5S方案来评估各部门的实施 阶段阶段 颜色颜色 实施程度实施程度 对策对策 1 黑黑 5S未推行未推行 整理整理 2 红红 整理完成整理完成 整顿整顿 3 黄黄 2个个S完成完成 清扫清扫 4 蓝蓝 3个个S完成完成 清洁清洁 5 绿绿 4个个S完成完成 教养教养 §1.3 质量管理发展51(5) (5) 摄影作战：摄影作战： 使用同一部数字相机或录相机站在同一地点同一方向，将使用同一部数字相机或录相机站在同一地点同一方向，将不符合不符合5S5S原则之处拍摄下来，并贴到大家都看得到的地方或在原则之处拍摄下来，并贴到大家都看得到的地方或在会议中检讨，激起大家的改善意愿，改善后再拍照张贴与改善会议中检讨，激起大家的改善意愿，改善后再拍照张贴与改善前比较使大家了解其改善成果前比较使大家了解其改善成果 §1.3 质量管理发展523.3.美国质量管理发展及特点美国质量管理发展及特点•美国是质量管理科学的诞生地、发源地美国是质量管理科学的诞生地、发源地•现代质量管理发展史是美日共同创造的现代质量管理发展史是美日共同创造的•SQC、、TQC、、TQM的理论和方法大多都源于美国的理论和方法大多都源于美国•60年年代代~80年年代代，，日日本本在在美美国国的的帮帮助助下下超超过过了了美美国国，，确立了质量管理的领袖地位。

确立了质量管理的领袖地位•80年年代代后后期期，，美美国国经经济济衰衰退退，，美美国国市市场场被被日日本本占占领，教训了美国，他们又转过来向日本学习领，教训了美国，他们又转过来向日本学习§1.3 质量管理发展53美国产品在竞争中节节败退美国产品在竞争中节节败退70~89年主要商品市场占有率下降年主要商品市场占有率下降                                     70年年               89年年电视机电视机50%           2%收音机收音机                         90%            2%汽车汽车                            76%             28%复印机复印机                         90%            20%照相机照相机                         90%             5%钢铁钢铁                             40%            30%§1.3 质量管理发展541980年年   美国广播公司（美国广播公司（NBC）电视专辑）电视专辑《《日本日本能，我们为什么不能能，我们为什么不能》》，系统介绍了戴明帮助日，系统介绍了戴明帮助日本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识本创造质量和经济奇迹的历程，至此美国人认识了戴明、朱兰了戴明、朱兰1981年年 　福特汽车公司在戴明指导下重新启　福特汽车公司在戴明指导下重新启TQC1984年年   联邦政府决定每年十月为质量月联邦政府决定每年十月为质量月1985年年   海空指挥部推动海空指挥部推动TQM§1.3 质量管理发展551986年年   里根政府设立联邦质量学院里根政府设立联邦质量学院             负责质量教育的训练负责质量教育的训练            设立设立“质量改进奖质量改进奖”            设立设立“总统质量奖总统质量奖”            表彰政府机构成功实施表彰政府机构成功实施TQM1987年年设立设立“波多里奇国家质量奖波多里奇国家质量奖”            表彰企业表彰企业§1.3 质量管理发展561988年年   责成管理及经济局统筹推动行政机构责成管理及经济局统筹推动行政机构         “质量生产力改进计划质量生产力改进计划”，为美国人提，为美国人提供高质量、零缺陷、成本低的、适时供高质量、零缺陷、成本低的、适时的产的产品与服务。

摩托罗拉公司启动品与服务摩托罗拉公司启动6σ1989年年 美国国防部发布美国国防部发布《《TQM指南指南》》1990年年 成立质量力资源中心成立质量力资源中心1992年年 颁布国家质量承诺奖颁布国家质量承诺奖1994年年 颁布美国满意度指数（颁布美国满意度指数（ACSI），在），在《《全全球竞争力年度报告球竞争力年度报告》》中荣登首位中荣登首位§1.3 质量管理发展57美国质量管理的特点美国质量管理的特点1. 强调质量专家的作用强调质量专家的作用2. 加强质量检验部门的管理加强质量检验部门的管理3. 重重视视购购置置精精密密机机械械、、工工具具和和测测量量仪仪器器，，以保证提高产品质量以保证提高产品质量4.重视市场信息和商品信息重视市场信息和商品信息5. 加速产品更新换代加速产品更新换代6. 重视质量成本分析重视质量成本分析§1.3 质量管理发展58        1．培育先进的质量文化．培育先进的质量文化         传统文化的改造和融入先进的质量文化传统文化的改造和融入先进的质量文化         高层领导者主动参与并在这一文化中扮演高层领导者主动参与并在这一文化中扮演实践者的角色，实践者的角色，TQM才能成功。

才能成功4.各国质量管理发展状况比较后的启示：各国质量管理发展状况比较后的启示：§1.3 质量管理发展59成为一个优质企业需要一种新的公司文化成为一个优质企业需要一种新的公司文化专专 制制             形形 式式        合合 作作内内 部部             定定 位位                            外外 部部弹弹 性性             学习愿望学习愿望        自我教育自我教育第三方责第三方责              价值体系价值体系自我负责自我负责/决定决定任任/决定决定   集中集中                     组织结构组织结构                                   分散分散   职能职能                     组织程序组织程序                              核心流程核心流程   复杂复杂                     业务系统业务系统                                   简单简单检检  验验质量保证质量保证预预  防防完美完美文化跃进文化跃进理想道路由理想道路由公司文化开始公司文化开始文文   化化结结    构构从文化从文化变革入手变革入手文化培育文化培育§1.3 质量管理发展60 3．构建一个．构建一个“以零缺陷生产以零缺陷生产”和和“优质开发优质开发”为为核心程序面向生产的组织机构。

核心程序面向生产的组织机构2．企业的目光应瞄准．企业的目光应瞄准“世界级世界级”        不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要不仅要满足最挑剔的客户的要求为标准，还要确实超越这个苛刻标准的世界领先的目标确实超越这个苛刻标准的世界领先的目标在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的在国际交流与合作的背景下，对形势作出无偏见的评估，才能发现质量差距并切实予以提高评估，才能发现质量差距并切实予以提高§1.3 质量管理发展61从传统机构到务实机构从传统机构到务实机构减少生产中的等级层次减少生产中的等级层次例证：英国供应厂商例证：英国供应厂商11361854851.27511618840+73=912更加接近更加接近“竞争力基础竞争力基础”减少中级管理层次减少中级管理层次车间管理责任：车间管理责任：引入小组方案引入小组方案最高管理层最高管理层生产经理生产经理段长段长部门主任部门主任组长组长车间主任车间主任工长工长雇员雇员主管人数主管人数        168层次数量层次数量          8985-42%最高管理层最高管理层生产经理生产经理成本中心成本中心(部门部门)主任主任车间主任车间主任小组成员小组成员与小组长与小组长§1.3 质量管理发展624 4．质量链要超出企业本身范围而一直延伸．质量链要超出企业本身范围而一直延伸 到供应商客户和所有相关方。

到供应商客户和所有相关方5. 5. 政府的作用政府的作用 出口管制出口管制 标识制度标识制度 质量奖质量奖 质量法制质量法制 发挥中介及其它机构的作用发挥中介及其它机构的作用 专业协会，消费者组织，工会专业协会，消费者组织，工会§1.3 质量管理发展63§1.3 质量管理发展1949～1977：质量检验阶段1978：北京内燃机总厂试点TQC,成立第个QCC1979：中国质量管理协会成立，国家经委领导，颁布《优质产品奖励条例》1985：国家经委颁布推广《工业企业TQC方法》1987：国家经委发出《关于在工业企业中推行 “质量否决权”的通知》1988：《中华人民共和国标准化法》颁布1989：GB/T10300等效采用ISO 90001992：国家技术监督局颁布GB/T19000-ISO 9000 ，等同采用ISO 9000　　　同年开展“中国质量万里行”活动1993：《中华人民共和国产品质量法》颁布1996：国务院颁布实施《质量振兴纲要》2000：国家技术监督局颁布GB/T19000镞标准 ，等同采用ISO 9000-2000版　　　修订的《产品质量法》颁布实施2001～：中国质量管理协会重新启动全国质量管理奖评审工作，原国家技术监督局和国家出入境检验检疫局合并成立国家质量监督检验检疫局三、、中国的质量管理发展回顾64第一届和第二届全国质量管理奖获奖企业名单表2001年2002年宝山钢铁股份有限公司海尔集团公司青岛港务局上海大众汽车有限公司青岛海信电器股份有限公司2003年武汉钢铁股份有限公司宜宾五粮液股份有限公司兖州煤业股份有限公司贵州茅台酒股份有限公司济南钢铁股份有限公司上海三菱电梯有限公司中建一局建设发展公司上海日立电器有限公司联想（北京）有限公司青岛啤酒股份有限公司2004年上海国际机场股份有限公司中天建设集团有限公司南通醋酸纤维有限公司浙江正泰电器股份有限公司杭州卷烟厂英特尔产品（上海）有限公司中国网通集团天津市通信公司清溢精密光电（深圳）有限公司§1.3 质量管理发展65§1.3 质量管理发展1.1.向规范化、系列化、科学化和国际化发展向规范化、系列化、科学化和国际化发展2.TQM2.TQM的重点由制造向设计和售后服务两侧延伸的重点由制造向设计和售后服务两侧延伸3.3.从从TQMTQM向向TQITQI发展发展-Total quality innovation-Total quality innovation全面质量创新全面质量创新4.4.生态质量观生态质量观5.5.信息化时代的软件质量管理信息化时代的软件质量管理6.6.以持续创新为主的组织质量文化以持续创新为主的组织质量文化 7.total quality environmental management (TQEM)7.total quality environmental management (TQEM)全面质量环境管理全面质量环境管理8.8.零缺陷（零缺陷（Zero Defect)Zero Defect)活动活动, ,PPB(PartsPPB(Parts Per Billion) Per Billion)六西格玛管理六西格玛管理 8080年代菲利浦年代菲利浦··克劳士比提出克劳士比提出““零缺陷零缺陷””的概念。

他指出，的概念他指出，““质量是免费的质量是免费的””突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念他提出高质量将给突破了传统上认为高质量是以低成本为代价的观念他提出高质量将给企业带来高的经济回报企业带来高的经济回报如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永如果质量仅仅被当作是一个控制系统，那么它永远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理功远不会得到实质性的改进，质量不仅仅是一个控制系统，它更是一个管理功能能””零缺陷零缺陷””创造了质量的新符号创造了质量的新符号四、、 ２１世纪的质量管理66SQC(Statistcal Quality Control)SPC (Statistcal Process Control)SPCD (Statistcal Process Control & Diagnotis)SPCDA (Statistcal Process Control ,Diagnotis &Adjustment)CWQC(Company-wide Quality Control)CIMS(Computer Integrated Manufacturing System)CIQS(Computer Integrated Quality System)ASPC(Algorithmic Statistcal Process Control)ASQC(Algorithmic Statistcal Quality Control)SQM(Social Quality Management)GQM(Global Quality Management)QCE(Quality Concurrent Engineering)QE(Quality Engineering)§1.3　质量管理发展常用词67§1.3 质量管理发展五、、部分世界质量管理大师简介681 质量大师：质量大师：休哈特休哈特历史地位：统计质量控制之父历史地位：统计质量控制之父69光辉历程光辉历程：：1891出生于美国伊利诺伊州的出生于美国伊利诺伊州的新坎顿，新坎顿，1917年获得加州大学物理学博士年获得加州大学物理学博士学位，学位，1918年至年至1924年在西方电气公司任年在西方电气公司任工程师。

工程师1925年至年至1956年任贝尔试验室研年任贝尔试验室研究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理究员，期间曾先后在伦敦大学、斯帝文理工学院、美国农业部研究生院和印度讲学工学院、美国农业部研究生院和印度讲学1 质量大师：质量大师：休哈特休哈特70休哈特重要的著作是休哈特重要的著作是《《产品生产的质量产品生产的质量经济控制经济控制》》，，1931 年出版后被成为公认年出版后被成为公认为质量基本原理的起源为质量基本原理的起源1939年休哈特年休哈特完成完成《《质量控制中的统计方法质量控制中的统计方法》》休哈特的特的PDCA（策划（策划-实施实施-检查检查-处置）循处置）循环环观点被戴明和其他人广泛应用观点被戴明和其他人广泛应用1 质量大师：质量大师：休哈特休哈特71闪光智慧闪光智慧：控制图：控制图 至理名言至理名言：纯科学和应用科学都越来越将：纯科学和应用科学都越来越将对精确性和精密性的要求推向极致但是，对精确性和精密性的要求推向极致但是，应用科学，尤其是应用于可交换部件的大应用科学，尤其是应用于可交换部件的大规模生产中的应用科学，在涉及特定的精规模生产中的应用科学，在涉及特定的精确性和精密性的问题上，其确切性比纯科确性和精密性的问题上，其确切性比纯科学有过之而无不及。

学有过之而无不及 1 质量大师：质量大师：休哈特休哈特722 质量大师：质量大师：戴明戴明历史地位：现代质量改进之父历史地位：现代质量改进之父 73 戴明博士于1900年10月4日生于美国爱荷华州， 戴明父亲经营农场但收入不多，少时的Deming家算是贫穷，因此他在少年时代可说是一直在打工，有时候在外面点亮街灯、除雪，赚起每天一块两毛的工资或在饭店内打杂、洗床每小时工资美金两毛伍等以补家计 戴明博士早期日本企业的质量管理时曾经预言，日本在五年内其产品必将雄霸世界市场，而果然不出其所料，其预言被证明正确，且提早来到，难怪日本企业界对戴明博士怀有最崇高的敬佩而称其为日本质量管理之父了 由于戴明博士对日本指导质量管理的成功，让美国人惊醒原来日本工商经营成功的背后竟然有一位美国人居功最大，故开始对戴明博士另眼看待2 质量大师：质量大师：戴明戴明74光辉历程光辉历程：戴明：戴明 19001900年生于伊阿华州苏城，年生于伊阿华州苏城，几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔几次搬家后定居于怀俄明州的鲍威尔19211921年年获怀俄明大学工程学士学位，获怀俄明大学工程学士学位，19251925年继续在科年继续在科罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，罗拉多大学深造并获数学及物理学硕士学位，19281928年获耶鲁大学物理学博士学位。

年获耶鲁大学物理学博士学位闪光智慧闪光智慧：戴明：戴明 14 14 要点要点至理名言至理名言：质量无须惊人之举：质量无须惊人之举 2 质量大师：质量大师：戴明戴明75 戴明博士质量管理十四法 《十四条》的全称是《领导职责的十四条》这是戴明先生针对美国企业领导提出来的　 第一条 要有一个改善产品和服务的长期目标，而不是只顾眼前利益的短期观点为此，要投入和挖掘各种资源 　 第二条 要有一个新的管理思想，不允许出现交货延迟或差错和有缺陷的产品 　 第三条 要有一个从一开始就把质量造进产品中的办法，而不要依靠检验去保证产品质量 　 第四条 要有一个最小成本的全面考虑在原材料、标准件和零部件的采购上不要只以价格高低来决定对象 2 质量大师：质量大师：戴明戴明76 第五条 要有一个识别体系和非体系原因的措施85%的质量问题和浪费现象是由于体系的原因，15%的是由于岗位上的原因红豆试验) 　 第六条 要有一个更全面、更有效的岗位培训不只是培训现场操作者怎样干，还要告诉他们为什幺要这样干 　 第七条 要有一个新的领导方式，不只是管，更重要的是帮，领导自己也要有个新风格 　 第八条 要在组织内有一个新风气。

消除员工不敢提问题、提建议的恐惧心理 2 质量大师：质量大师：戴明戴明77 第九条 要在部门间有一个协作的态度帮助从事研制开发、销售的人员多了解制造部门的问题 　 第十条 要有一个激励、教导员工提高质量和生产率的好办法不能只对他们喊口号、下指标 　 第十一条 要有一个随时检查工时定额和工作标准有效性的程序，并且要看它们是真正帮助员工干好工作，还是妨碍员工提高劳动生产率 2 质量大师：质量大师：戴明戴明78 第十二条 要把重大的责任从数量上转到质量上，要使员工都能感到他们的技艺和本领受到尊重 　 第十三条 要有一个强而有效的教育培训计划，以使员工能够跟上原材料、产品设计、加工工艺和机器设备的变化 　 第十四条 要在领导层内建立一种结构，推动全体员工都来参加经营管理的改革 2 质量大师：质量大师：戴明戴明793 质量大师：质量大师：朱兰朱兰历史地位：影响美国历史的新移民历史地位：影响美国历史的新移民 80光辉历程光辉历程：：19041904年年 12 12 月生于罗马尼亚一个贫月生于罗马尼亚一个贫苦家庭19251925年获得电力工程专业理学士学位年获得电力工程专业理学士学位并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工并任职于著名的西方电气公司芝加哥霍索恩工作室检验部。

作室检验部19281928年完成了一本叫年完成了一本叫《《生产问题生产问题的统计方法应用的统计方法应用》》的小手册的小手册1951 1951 出版的出版的《《朱兰质量控制手册朱兰质量控制手册》》为他赢得了国际威望为他赢得了国际威望他于他于 19541954年抵日并召开中高级管理者专题研年抵日并召开中高级管理者专题研讨会19791979年建立了朱兰学院，该学院如今已年建立了朱兰学院，该学院如今已成为世界上领先的质量管理咨询公司成为世界上领先的质量管理咨询公司3 质量大师：质量大师：朱兰朱兰81闪光智慧闪光智慧：质量三步曲：质量三步曲 （（质量计划，质质量计划，质量控制，质量改进量控制，质量改进）核心：管理就是）核心：管理就是不断改进工作不断改进工作至理名言至理名言：：21 世纪是质量的世纪世纪是质量的世纪 3 质量大师：质量大师：朱兰朱兰82质量策划质量策划质量控制质量控制不不良良质质量量成成本本比比例例质质量量改改进进偶发故障偶发故障3 质量大师：质量大师：朱兰朱兰83质质量量水水平平质量改进策略质量改进策略跳跃型跳跃型渐进型渐进型3 质量大师：质量大师：朱兰朱兰84朱兰的质量理念•1994年美国质量协会年会上发表了名言：“过去的世纪是生产率的世纪，将要来临的世纪是质量的世纪。

•他指出在未来的质量世纪中，必须在质量管理方面作出革命性变革，以这些变革有：Ø管理层必须接受质量管理追求世界级质量的教育培训；Ø高层经营者必须亲自负责质量管理；Ø经营计划必须有质量目标；Ø管理质量必须象管理生产一样；Ø必须坚持开展质量改进；Ø高层经营者必须采取新措施，能够在用户满意、质量竞争、生产过程、质量成本方面不断取得进展；Ø员工必须接受培训和必要的授权，使他们能够广泛参与制订工作计划和改进工作；Ø必须改革奖励体系，充分考虑工作的内容和责任3 质量大师：质量大师：朱兰朱兰854 质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 历史地位：零缺陷之父历史地位：零缺陷之父86光辉历程光辉历程：： 1926年生于西弗吉尼亚的惠灵，年生于西弗吉尼亚的惠灵， 1949毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并毕业于俄亥俄大学足病医学专业，并获足外科学位获足外科学位1952至至1955在克劳斯莱公在克劳斯莱公司任质量工程师，司任质量工程师，1957-1965在玛瑞埃塔公在玛瑞埃塔公司任质量经理司任质量经理1964年首次提出了年首次提出了“零缺零缺陷陷”的概念，并因此获得了美国国防部的的概念，并因此获得了美国国防部的奖章奖章 。

4 质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 871965至至1979年在年在ITT （国际电报公（国际电报公司，时列司，时列 500 强之强之 11 位）任公司副总裁位）任公司副总裁及质量总监及质量总监1979年他创立了克劳士比年他创立了克劳士比学院并出版的他的第一本书学院并出版的他的第一本书《《质量免费质量免费》》1979至至1980任美国质量协会主席任美国质量协会主席 2000年获麦克菲勒奖，年获麦克菲勒奖，2001年被评选为年被评选为美国质量协会荣誉会员美国质量协会荣誉会员4 质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 88闪光智慧闪光智慧：质量管理四项基本原则：质量管理四项基本原则 至理名言至理名言：改变心智是最难的工作，但正是机会和金：改变心智是最难的工作，但正是机会和金钱的隐身之处钱的隐身之处 4 质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 原则一、原则一、什么是质量？什么是质量？质量即符合要求，而不是好质量即符合要求，而不是好原则二、原则二、质量是怎样产生的？质量是怎样产生的？  预防产生质量检验不能产生质量预防产生质量检验不能产生质量 原则三、原则三、什么是工作标准？什么是工作标准？零缺陷，而不是零缺陷，而不是“差不多就好差不多就好”。

 原则四、原则四、怎样衡量质量？怎样衡量质量？不符合要求的代价（是金钱）而不是指数不符合要求的代价（是金钱）而不是指数 894 质量大师：质量大师：克劳士比克劳士比 905 质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆历史地位：全面质量控制之父历史地位：全面质量控制之父91光辉历程光辉历程：：1920年出生于纽约市，先后年出生于纽约市，先后就读于联合学院和麻省理工学院，就读于联合学院和麻省理工学院，1951年毕业于麻省理工学院，获工程博士学年毕业于麻省理工学院，获工程博士学位1942至至1968年在通用电器公司工作年在通用电器公司工作1958至至1968年任通用电器公司全球生产年任通用电器公司全球生产运作和质量控制主管运作和质量控制主管1992年费根堡姆年费根堡姆入选美国国家工程学院，他发展了入选美国国家工程学院，他发展了“全全面质量控制面质量控制”观点1988年费根堡姆被年费根堡姆被美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家美国商务部长任命为美国鲍德里奇国家质量奖项目的首届理事会成员质量奖项目的首届理事会成员5 质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆92闪光智慧闪光智慧：全面质量控制：全面质量控制 至理名言至理名言：质量并非意味着最佳，而是：质量并非意味着最佳，而是客户使用和售价的最佳。

客户使用和售价的最佳 全面质量控制的基本观点：全面质量控制的基本观点：全面质量全面质量 为用户服务为用户服务 预防为主预防为主 用数据说话用数据说话 5 质量大师：质量大师：费根堡姆费根堡姆936 质量大师：质量大师：石川馨石川馨历史地位：质量控制之父、日本式质量管理历史地位：质量控制之父、日本式质量管理的集大成者的集大成者 Ishikawa Kaori Ishikawa Kaori 94光辉历程光辉历程：： 1915年出生于日本，年出生于日本，1939年年毕业于东京大学工程系主修应用化学毕业于东京大学工程系主修应用化学1947年在大学任副教授年在大学任副教授1960年获工程年获工程博士学位后被提升为教授他的博士学位后被提升为教授他的《《质量质量控制控制》》一书获戴明奖、日本一书获戴明奖、日本 Keizai 新闻新闻奖和工业标准化奖奖和工业标准化奖 1971年，其质量控年，其质量控制教育项目获美国质量控制协会格兰特制教育项目获美国质量控制协会格兰特奖章1968年，石川馨出版了一本为质年，石川馨出版了一本为质量控制小组成员准备的非技术质量分析量控制小组成员准备的非技术质量分析课本课本《《质量控制指南质量控制指南》》。

6 质量大师：质量大师：石川馨石川馨95闪光智慧闪光智慧：石川图：石川图 至理名言至理名言：标准不是决策的最终来源，：标准不是决策的最终来源，客户满意才是客户满意才是 6 质量大师：质量大师：石川馨石川馨大骨小骨中骨主骨特性因素（原因）特性（结果）96 日本石川馨博士在阐述日本全公司性质量管理以及在戴明奖企业质量管理经验和目的时说了以下7条：•提高企业素质；•确立全公司全力集结、全员参与、相互协作的体制；•取得消费者、顾客的信任，确立质量保证体系；•以世界最高质量为目标，开发创造力，提高技术，开发新产品•确保利润，确立适应稳定发展和变化的经营模式；•尊重人，培养人才，谋求员工的福利，创造明快的工作现场，向青年一代交班；•应用质量管理方法统计方法是质量管理的基础6 质量大师：质量大师：石川馨石川馨977 质量大师：质量大师：田口玄一田口玄一历史地位：质量工程之父、三次设计创造者历史地位：质量工程之父、三次设计创造者 。