步步高顾客投诉处理.ppt

步步高零售商学院步步高零售商学院　　　　步步高零售商学院步步高零售商学院步步高零售商学院步步高零售商学院课程内容：课程内容：o顾客投诉处理原则及要点顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略顾客投诉处理策略步步高零售商学院步步高零售商学院　　处理顾客投诉的原则及要点处理顾客投诉的原则及要点　　　　顾客永远是对的！顾客永远是对的！　　　　保证顾客满意！保证顾客满意！步步高零售商学院步步高零售商学院处理顾客投诉的一般原则：处理顾客投诉的一般原则：1.迅速处理迅速处理2.拿出诚意拿出诚意3.不要希望问题自动消失不要希望问题自动消失步步高零售商学院步步高零售商学院迅速处理：迅速处理：　　时间托的越久，顾客投诉不但不会渐渐时间托的越久，顾客投诉不但不会渐渐消减，反而会越积越大，处理起来也更加消减，反而会越积越大，处理起来也更加棘手　　处理着手越早，就越有可能妥善化解投　　处理着手越早，就越有可能妥善化解投诉诉案例分析案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院“赶快过来赶快过来”“尽快帮我修好尽快帮我修好”这里的这里的“赶快赶快”比任何处理方式更能赢得顾比任何处理方式更能赢得顾客的好感。

客的好感如果说偶尔犯错误可以的话，那么及时处理如果说偶尔犯错误可以的话，那么及时处理是这一错误可以原谅的基础是这一错误可以原谅的基础步步高零售商学院步步高零售商学院　　　迟滞的反应和傲慢的态度不仅会加重顾客的焦虑和不安，使其不满情绪升级，而且暴露了我们以自我为中心、无视顾客感受和利益的立场，这无疑会加大后续工作的难度，并且严重损害补救的效果　　　　　　　　　　　　　——专家指导步步高零售商学院步步高零售商学院拿出诚意：拿出诚意：“诚意诚意”是打动各种各样顾客的法宝，准备是打动各种各样顾客的法宝，准备以诚动人，通常都能在顾客投诉处理中取以诚动人，通常都能在顾客投诉处理中取得良好的效果得良好的效果案例分析案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院温馨提示：　处理顾客投诉的目的是为了获得顾客的理解和再度信任，这就要求商家在处理顾客投诉时必须坚持以诚相见的原则步步高零售商学院步步高零售商学院注意：注意：　　我们在顾客投诉方面必须落到实处，一　　我们在顾客投诉方面必须落到实处，一味的标榜是极其伤害顾客情绪的味的标榜是极其伤害顾客情绪的案例分析：潭百货会员卡步步高零售商学院步步高零售商学院不要希望问题自动消失：不要希望问题自动消失：　对于顾客投诉，无论大小，都必须慎重小　对于顾客投诉，无论大小，都必须慎重小心地加以处置。

心地加以处置步步高零售商学院步步高零售商学院处理顾客投诉的处理顾客投诉的5个原则：个原则：迅速：实质上的快，形式上的快迅速：实质上的快，形式上的快微笑：开朗、体谅、心平气和微笑：开朗、体谅、心平气和诚意：站在顾客角度诚意：站在顾客角度利落：迎合顾客的意思，有板有眼、漂　　　　　　　　　　利落：迎合顾客的意思，有板有眼、漂　　　　　　　　　　亮、彻底亮、彻底研究：注意提高自身素质，了解顾客、商品研究：注意提高自身素质，了解顾客、商品步步高零售商学院步步高零售商学院迅速：实质上的快，形式上的快　　注意：过分讲求快速的服务并不一定能使顾客满意，因为它有时会给顾客一种没有诚意、应付了事的感觉　处理顾客投诉时，客服人员切忌自以为是，忽视顾客的忠告和建议步步高零售商学院步步高零售商学院课程内容：课程内容：o顾客投诉处理原则顾客投诉处理原则ü处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略顾客投诉处理策略步步高零售商学院步步高零售商学院o委婉否认法　　　　委婉否认法　　　　o平抑怒气法　　　　　　　平抑怒气法　　　　　　　o转化问题法转化问题法o承认错误法承认错误法o转移话题法转移话题法o幽默解决法幽默解决法o意外惊喜法意外惊喜法o满载而归法满载而归法o别有情趣法别有情趣法o另外机会法另外机会法步步高零售商学院步步高零售商学院o委婉否认法委婉否认法　当顾客提出自己的投诉后，先肯定对方的　当顾客提出自己的投诉后，先肯定对方的投诉，然后再陈述自己的观点投诉，然后再陈述自己的观点　　　　　　　　　　——适用于澄清顾客错误的想法适用于澄清顾客错误的想法　　　　　　　（主观自负、自以为是）　　　　　　　（主观自负、自以为是）　表达句型　表达句型“是的，但是是的，但是”但是这种语型暗但是这种语型暗示着极强烈的否认性，可将其改为示着极强烈的否认性，可将其改为“是是……而而”，避免出现，避免出现“但是但是”步步高零售商学院步步高零售商学院o平抑怒气法平抑怒气法　　通常顾客会带着怒气投诉，这是很正常　　通常顾客会带着怒气投诉，这是很正常的现象，我们首先要态度谦让的接受顾客的现象，我们首先要态度谦让的接受顾客的投诉，引导顾客讲出原因，针对问题进的投诉，引导顾客讲出原因，针对问题进行解释和解决行解释和解决　　　　　　　　——适用于所有的投诉处理适用于所有的投诉处理　　步步高零售商学院步步高零售商学院平抑怒气法三个要点：平抑怒气法三个要点：　　一听：认真听顾客的投诉，搞清楚顾客不　　一听：认真听顾客的投诉，搞清楚顾客不满意的要点所在；满意的要点所在；　　二表态：表明对此事的态度，使顾客感到　　二表态：表明对此事的态度，使顾客感到我们有诚意对待他们的投诉；我们有诚意对待他们的投诉；　　三承诺：能够马上解决的当时解决，不能　　三承诺：能够马上解决的当时解决，不能马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感马上解决的给一个明确的承诺，直到顾客感到满意为止到满意为止　　步步高零售商学院步步高零售商学院o转移话题法转移话题法　首先让顾客明白问题所在　首先让顾客明白问题所在　　　　　　　　——适用于误解所致的投诉适用于误解所致的投诉　转化方式要自然。

运用恰当顾客会理解，　转化方式要自然运用恰当顾客会理解，转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气转化不当，则会弄巧成拙，使顾客生气步步高零售商学院步步高零售商学院　　采用转化问题法的服务人员，必须经验丰富，精通促销和服务技巧，因为只有这样的服务人员，才能察言观色，当机立断，适时巧妙地将顾客的误解转化　　　　　　　　　　　——专家指导步步高零售商学院步步高零售商学院o承认错误法承认错误法　如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，　如果商品瑕疵或服务质量不能令顾客满意，就应当承认错误，并争取顾客的谅解，而就应当承认错误，并争取顾客的谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在不能推卸责任，或者寻找借口，因为理在顾客，任何推诿都会使矛盾激化顾客，任何推诿都会使矛盾激化　　　承认错误　　迅速解决　　　承认错误　　迅速解决步步高零售商学院步步高零售商学院o转移话题法转移话题法　指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入　指顾客的投诉可以不予理睬而将话题转入其它方面，使顾客感到我们不想与其加剧其它方面，使顾客感到我们不想与其加剧矛盾矛盾　　　　　　　　　　——适用于无事生非或无端生事适用于无事生非或无端生事步步高零售商学院步步高零售商学院应注意要点：应注意要点：1.只有服务人员认为顾客是无事生非或者只有服务人员认为顾客是无事生非或者荒谬的投诉时，才能使用这种方法荒谬的投诉时，才能使用这种方法2.可以有不予理睬的念头，但外表应显得可以有不予理睬的念头，但外表应显得若无其事，不要让顾客看出破绽，以免若无其事，不要让顾客看出破绽，以免产生受冷落的想法产生受冷落的想法3.顾客再度提起时，就不能不理会，表明顾客再度提起时，就不能不理会，表明顾客把该投诉当真，对他很重要顾客把该投诉当真，对他很重要步步高零售商学院步步高零售商学院o幽默解决法幽默解决法　幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，　幽默感是缓和气氛的最佳武器，会心一笑，什么不满都可以化解了。

什么不满都可以化解了案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院o意外惊喜法意外惊喜法　　　　利用时机，给顾客惊喜　　利用时机，给顾客惊喜案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院o满载而归法满载而归法　提供更多的附加值，让顾客满载而归　提供更多的附加值，让顾客满载而归　当顾客的不满意是因为自己工作的失误造　当顾客的不满意是因为自己工作的失误造成的时候，我们要迅速解决顾客的问题，成的时候，我们要迅速解决顾客的问题，并提出更多的附加值，最大程度地平息顾并提出更多的附加值，最大程度地平息顾客的不满客的不满步步高零售商学院步步高零售商学院o别有情趣法别有情趣法　用别有情趣的方式唤起顾客的良好感觉　用别有情趣的方式唤起顾客的良好感觉案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院o另外机会法另外机会法　巧用承诺，提供另外的机会　巧用承诺，提供另外的机会案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院课程内容：课程内容：o顾客投诉处理原则及要点顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法ü处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程o处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略顾客投诉处理策略步步高零售商学院步步高零售商学院步骤：步骤：步骤一：道歉步骤一：道歉步骤二：倾听步骤二：倾听步骤三：理解步骤三：理解步骤四：解决步骤四：解决步骤五：检查步骤五：检查步骤六：寻根究底步骤六：寻根究底步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤一：道歉步骤一：道歉　顾客在投诉的时候，首先要有一个人站出了承　顾客在投诉的时候，首先要有一个人站出了承担这件事的责任担这件事的责任l真诚道歉，满足顾客心理需求真诚道歉，满足顾客心理需求l金无足赤，人无完人，失误在所难免，只要不金无足赤，人无完人，失误在所难免，只要不是屡次出问题就可以了是屡次出问题就可以了l有的讨厌代表公司道歉，尤其是觉的是顾客无有的讨厌代表公司道歉，尤其是觉的是顾客无理取闹时。

其实，道歉不会降低身份，道歉也理取闹时其实，道歉不会降低身份，道歉也并不意味着自己犯了错误，道歉只是对顾客未并不意味着自己犯了错误，道歉只是对顾客未能享受到的愉快的购物经历表示的一种歉意能享受到的愉快的购物经历表示的一种歉意步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤二：倾听步骤二：倾听　让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说当顾　让顾客发泄不满，倾听顾客的诉说当顾客不满时，他们想作两件事：客不满时，他们想作两件事：l宣泄自己的情绪，然后让问题解决如果宣泄自己的情绪，然后让问题解决如果顾客情绪激动，怒气冲天，客服人员要做顾客情绪激动，怒气冲天，客服人员要做的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾的事情是正确预测顾客的需求，特别是顾客情绪发泄的需求客情绪发泄的需求步步高零售商学院步步高零售商学院l要有心理准备，特别是被痛骂的准备要有心理准备，特别是被痛骂的准备　让顾客发泄　让顾客发泄　先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然　先通过开放式的问题让顾客发泄情绪，然后才能了解问题的实情后才能了解问题的实情处理顾客投诉：处理顾客投诉：先处理情绪，后处理事件先处理情绪，后处理事件步步高零售商学院步步高零售商学院l要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，让要理解顾客的心情，稳定顾客的情绪，让顾客座下来慢慢谈顾客座下来慢慢谈l在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的在谈话过程中，要尽量通过一个开放式的问题，把顾客从情绪引导到事件上面去，问题，把顾客从情绪引导到事件上面去，让他不问题讲述出来。

这样，在倾听过程让他不问题讲述出来这样，在倾听过程中，让顾客的情绪得到宣泄中，让顾客的情绪得到宣泄　如：　如：“您对这件事有什么看法您对这件事有什么看法”　　　　　　“您认为如何您认为如何”　　　　　　“您目前使用的状况如何您目前使用的状况如何”步步高零售商学院步步高零售商学院充分倾听：充分倾听：　说服别人的最佳途径之一就是利用自己的　说服别人的最佳途径之一就是利用自己的耳朵，倾听他们的所说的话客服人员在耳朵，倾听他们的所说的话客服人员在处理顾客投诉实际上就是以个说服顾客的处理顾客投诉实际上就是以个说服顾客的过程要想处理好顾客投诉，先弄明白倾过程要想处理好顾客投诉，先弄明白倾听的五个层次听的五个层次步步高零售商学院步步高零售商学院倾听的五个层次：倾听的五个层次：l层次一：听而不闻　　不做任何努力去听层次一：听而不闻　　不做任何努力去听l层次二：假装不听　　没有用心听层次二：假装不听　　没有用心听l层次三：选择性聆听　只听想听的内容层次三：选择性聆听　只听想听的内容l层次四：专注地听　认真地听，同时与自　　　层次四：专注地听　认真地听，同时与自　　　亲身经历作比较亲身经历作比较l层次五：设身处地聆听　不仅是听，而且努力层次五：设身处地聆听　不仅是听，而且努力理解顾客说的内容，用全身心的，站在对方的理解顾客说的内容，用全身心的，站在对方的立场去听，去理解立场去听，去理解步步高零售商学院步步高零售商学院　　设身处地的聆听是为了理解顾客，多从顾客的角度着想，为什么要这么说？他这么说为了表达什么样的信息、思想和感情？所有要设身处地的聆听，特别是要“听”出顾客肢体语言所表示出来的真是信息　　　　　　　　——专家指导步步高零售商学院步步高零售商学院　　静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这静下心来充分倾听顾客愤怒的言辞，这样做有助于达到以下效果：样做有助于达到以下效果：l将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有将愤怒一吐为快后，顾客愤怒的程度会有所减轻所减轻l在字里行间把握顾客所述说问题的实质和在字里行间把握顾客所述说问题的实质和顾客的真实意图顾客的真实意图l表示出与顾客合作的态度表示出与顾客合作的态度步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤三步骤三:理解理解　顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果　　顾客的愤怒带有强烈的感情因素，因此如果　能够首先在感情上表示理解和支持，那么将能够首先在感情上表示理解和支持，那么将成为最终圆满解决问题的良好开端成为最终圆满解决问题的良好开端　表达理解和同情要充分利用各种方式，　表达理解和同情要充分利用各种方式，与投诉者直接面谈时与投诉者直接面谈时，以眼神表示同情，以诚心诚意，以眼神表示同情，以诚心诚意的表情来表示理解，以适当的身体语言，如的表情来表示理解，以适当的身体语言，如点头、表示同意等。

点头、表示同意等与投诉者处理时与投诉者处理时：可以以说话的方式（语调、音：可以以说话的方式（语调、音量、抑扬）来表示同感量、抑扬）来表示同感步步高零售商学院步步高零售商学院如如:一般原则上与顾客达成共识，如一般原则上与顾客达成共识，如:“新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何新车的链条内侧有油垢，不仅是您，任何人都会感到愤怒的人都会感到愤怒的”“刚买的第二天就坏了，这事搁谁头上刚买的第二天就坏了，这事搁谁头上都不会觉得舒服的都不会觉得舒服的”步步高零售商学院步步高零售商学院顾客表达自己意见的权力顾客表达自己意见的权力　对顾客表达自己的意见的权力予以确认，　对顾客表达自己的意见的权力予以确认，通常都能有助于舒缓顾客的情绪，从而使通常都能有助于舒缓顾客的情绪，从而使顾客对问题的表述更具逻辑性顾客对问题的表述更具逻辑性如：如：　是的，您完全有权力向商场或超市提出意　是的，您完全有权力向商场或超市提出意见，而且我们正是专门听取和处理这类问见，而且我们正是专门听取和处理这类问题的，请您座下来慢慢谈，不要着急题的，请您座下来慢慢谈，不要着急步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤四：解决步骤四：解决　在与顾客打交道的时候，有句话也是常常　在与顾客打交道的时候，有句话也是常常听见的：听见的：“对不起有什么用？我到底该怎对不起有什么用？我到底该怎么办啊？么办啊？”　　道歉和对不起不仅是有用的，也是必要　　道歉和对不起不仅是有用的，也是必要的但是是远远不够的，能真正让顾客平息的但是是远远不够的，能真正让顾客平息愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题愤怒，化解不满的，是马上帮他解决问题步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤五：检查步骤五：检查　作出补救性措施后，要检查顾客的满意度，　作出补救性措施后，要检查顾客的满意度，并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并并且要再次道歉，然后与顾客建立联系并保持这种联系，留住顾客保持这种联系，留住顾客。

案例分析案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院o步骤六：寻根究底步骤六：寻根究底　这对我们卖场来说是极其重要的，采纳顾　这对我们卖场来说是极其重要的，采纳顾客的投诉传来的信息，改进自身的商品质客的投诉传来的信息，改进自身的商品质量、服务与工作，才是经营的长久之道量、服务与工作，才是经营的长久之道案例分析案例分析步步高零售商学院步步高零售商学院课程内容：课程内容：o顾客投诉处理原则及要点顾客投诉处理原则及要点o处理顾客投诉的方法处理顾客投诉的方法o处理顾客投诉的流程处理顾客投诉的流程ü处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉的技巧o顾客投诉处理策略顾客投诉处理策略步步高零售商学院步步高零售商学院处理顾客投诉的技巧：o商品投诉处理的技巧商品投诉处理的技巧o服务投诉处理技服务投诉处理技o特殊顾客投诉处理技巧特殊顾客投诉处理技巧o顾客投诉应注意点顾客投诉应注意点步步高零售商学院步步高零售商学院o商品投诉处理技巧商品投诉处理技巧商品质量问题商品质量问题l如果顾客买的商品发生质量问题，说明卖如果顾客买的商品发生质量问题，说明卖场在管理上有问题，最基本的处理方法是场在管理上有问题，最基本的处理方法是诚恳的向顾客道歉，并更换为质量完好的诚恳的向顾客道歉，并更换为质量完好的l如果顾客因为该商品的质量问题而受到额如果顾客因为该商品的质量问题而受到额外的损失，我们要主动地承担起责任外的损失，我们要主动地承担起责任步步高零售商学院步步高零售商学院l在处理结束后，就该质量存在的问题的商在处理结束后，就该质量存在的问题的商品如何流入顾客手中的原因向顾客讲明。

品如何流入顾客手中的原因向顾客讲明并说明企业的相应对策，给顾客再次购买并说明企业的相应对策，给顾客再次购买本卖场商品的信心本卖场商品的信心l能与顾客保持一定的联系，确保顾客对企能与顾客保持一定的联系，确保顾客对企业商品的满意度，并将商品的问题向商品业商品的满意度，并将商品的问题向商品课反应步步高零售商学院步步高零售商学院商品使用不当：商品使用不当：　如果是因顾客使用商品不当而出现的商品　如果是因顾客使用商品不当而出现的商品质量问题，我们要意识到，这不仅是顾客质量问题，我们要意识到，这不仅是顾客自身的问题，或许是我们在销售商品时未自身的问题，或许是我们在销售商品时未向顾客说明，也许是我们出售了不适合顾向顾客说明，也许是我们出售了不适合顾客的商品，属于这类事件的，我们也应该客的商品，属于这类事件的，我们也应该承担一定的责任，一定要向顾客真诚的道承担一定的责任，一定要向顾客真诚的道歉，并进行解决歉，并进行解决步步高零售商学院步步高零售商学院o服务投诉处理技巧服务投诉处理技巧　服务是无形的，不能向商品那样事实明确，　服务是无形的，不能向商品那样事实明确，责任清晰，只能够依靠顾客与员工的叙述，责任清晰，只能够依靠顾客与员工的叙述，因此，服务问题要明确责任是比较困难的。

因此，服务问题要明确责任是比较困难的　　思考：如何处理呢？　　思考：如何处理呢？步步高零售商学院步步高零售商学院l客服人员一定要明确：服人员一定要明确：“顾客就是上帝顾客就是上帝”l首先听取顾客的不满，向顾客道歉，向顾首先听取顾客的不满，向顾客道歉，向顾客承诺以后不会发生类似的事件客承诺以后不会发生类似的事件l必要时与当事人一起向顾客表示歉意必要时与当事人一起向顾客表示歉意讨论：讨论：员工不愿道歉，怎么办？员工不愿道歉，怎么办？步步高零售商学院步步高零售商学院l待事件处理完毕后，对员工在精神和物质上给待事件处理完毕后，对员工在精神和物质上给予一定的补偿这样作的基本出发点是让顾客发予一定的补偿这样作的基本出发点是让顾客发泄自己的不满，在精神上得到满足，赢得顾客对泄自己的不满，在精神上得到满足，赢得顾客对卖场的信赖卖场的信赖事件处理完毕后，对员工要进行处理顾客关系技事件处理完毕后，对员工要进行处理顾客关系技巧方面的培训，是员工在措辞和态度上应对得体，巧方面的培训，是员工在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生以减少类似投诉的发生　　让员工向顾客道歉可能会使员工感到委屈，因此要求我们事先与员工进行沟通，使员工明白自己忍让的必要性　　　　　　　　　　——专家指导步步高新店员工入司培训专业课程步步高新店员工入司培训专业课程*步步高零售商学院步步高零售商学院o特殊顾客投诉处理技巧特殊顾客投诉处理技巧“别有用心别有用心”的顾客的顾客l喜欢抓住卖场弱点，提出难题，暗中所取喜欢抓住卖场弱点，提出难题，暗中所取金利益金利益l满足此类顾客的无礼要求，会令员工士气满足此类顾客的无礼要求，会令员工士气大为降低；如果做出激烈的对抗，又会使大为降低；如果做出激烈的对抗，又会使事态恶化，极大的损害了卖场形象事态恶化，极大的损害了卖场形象。

步步高零售商学院步步高零售商学院l对待此类顾客，卖场管理人员及员工一定对待此类顾客，卖场管理人员及员工一定要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用要保持清醒的头脑和冷静的判断力，利用法律武器保护自己的正当权益法律武器保护自己的正当权益l卖场客服人员、管理人员要管理好自己的卖场客服人员、管理人员要管理好自己的言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘言行举止，否则将会给这类顾客留下可乘的空隙的空隙步步高零售商学院步步高零售商学院挑剔的顾客：挑剔的顾客：　　这类顾客在心目中已经有了一定的标准，　　这类顾客在心目中已经有了一定的标准，才能看出商品及服务的不足，因此他们因才能看出商品及服务的不足，因此他们因挑剔而给出的建议具有一定的代表性很有挑剔而给出的建议具有一定的代表性很有价值，值得研究，从而改进商品和服务质价值，值得研究，从而改进商品和服务质量，做到精益求精量，做到精益求精　　我们要如何做呢？我们要如何做呢？步步高零售商学院步步高零售商学院l认真对待认真对待“一百减一等于零一百减一等于零”一次的劣质服务会通过各种渠道在顾客中转一次的劣质服务会通过各种渠道在顾客中转播播顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，顾客感知的服务不是客观的、整体的服务，而是对他直接、间接获得的相关信息的主而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。

会认为代表我们的服务水平观分析会认为代表我们的服务水平步步高零售商学院步步高零售商学院应对挑剔的顾客应对挑剔的顾客l要有耐心地听取他们的意见，探知他们明确的服要有耐心地听取他们的意见，探知他们明确的服务标准，表示我们对他们的意见给予了相当的重务标准，表示我们对他们的意见给予了相当的重视视l给对方道歉，期望对方继续支持，并赠送小的礼给对方道歉，期望对方继续支持，并赠送小的礼物以表达感谢物以表达感谢l挑剔的顾客容易被感到，更愿意团结在周围挑剔的顾客容易被感到，更愿意团结在周围l把挑剔顾客所引出的卖场漏洞堵住，以免顾客长把挑剔顾客所引出的卖场漏洞堵住，以免顾客长期的投诉和不满影响卖场的形象和声誉期的投诉和不满影响卖场的形象和声誉步步高零售商学院步步高零售商学院o顾客投诉应注意的要点：顾客投诉应注意的要点：n语言技巧语言技巧n仪容仪表仪容仪表n客服人员的表情客服人员的表情n动作动作n姿态姿态n语调语调n其它不该做的事其它不该做的事步步高零售商学院步步高零售商学院语言技巧语言技巧:l即使是对顾客本身错误而发生的不满，在即使是对顾客本身错误而发生的不满，在开始时一定要向他道歉，就算有理也不可开始时一定要向他道歉，就算有理也不可立即反驳，否则只会增加更多的麻烦立即反驳，否则只会增加更多的麻烦l一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的一味地赔罪也是不当的，一副低声下气的样子反而会让顾客误以为卖场承认错误了，样子反而会让顾客误以为卖场承认错误了，最好在处理时边道歉，边用应对法使对方最好在处理时边道歉，边用应对法使对方理解理解步步高零售商学院步步高零售商学院情景模拟：情景模拟：　　顾客反应：　　顾客反应：“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着了不着了”　　顾客心理：营业员只有在卖东西的时候　　顾客心理：营业员只有在卖东西的时候最勤快，过后就没有信用了最勤快，过后就没有信用了怎么解释？怎么解释？步步高零售商学院步步高零售商学院情景模拟：情景模拟：　　顾客反应：　　顾客反应：“刚买的东西，就这么糟刚买的东西，就这么糟”　　顾客心理：　　顾客心理：1、花了这么多钱买的，这、花了这么多钱买的，这到底是什么东西？是不是在卖假冒伪劣产到底是什么东西？是不是在卖假冒伪劣产品品　　怎么办？怎么办？步步高零售商学院步步高零售商学院情景模拟：情景模拟：　　顾客反应：　　顾客反应：“让我等了这么久，什么意思？让我等了这么久，什么意思？”　　顾客心理：　　顾客心理：　在百忙之中浪费时间，不愉快　在百忙之中浪费时间，不愉快怎么办？怎么办？步步高零售商学院步步高零售商学院以下语言是客服人员不能有的：以下语言是客服人员不能有的：Ø既然我们这里不好，你还来干吗？既然我们这里不好，你还来干吗？Ø当顾客愤怒时，绝不可以愤怒对愤怒当顾客愤怒时，绝不可以愤怒对愤怒Ø以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，以愤怒对愤怒，会使双方的立场越离越远，永远都不不可能达到一致的解决方法永远都不不可能达到一致的解决方法Ø愤怒对化解顾客投诉是百害无一益的愤怒对化解顾客投诉是百害无一益的顾客并不永远是对的，但是，顾客永远是顾客顾客并不永远是对的，但是，顾客永远是顾客步步高零售商学院步步高零售商学院Ø不可能，绝不会有这种事的发生不可能，绝不会有这种事的发生　　　　“哦，不可能？你的意思是我撒谎？哦，不可能？你的意思是我撒谎？”　　这样说，无形之中，把顾客置于不信任　　这样说，无形之中，把顾客置于不信任的境地，这样必然会使本已不满的顾客更的境地，这样必然会使本已不满的顾客更具气愤具气愤　　对自己的商品和服务有信心，遇到顾客　　对自己的商品和服务有信心，遇到顾客投诉时，本能地说出这样的话。

但是，一投诉时，本能地说出这样的话但是，一定要记住顾客肯定有他的道理定要记住顾客肯定有他的道理步步高零售商学院步步高零售商学院Ø我们的商品是一分钱一分货我们的商品是一分钱一分货　　刺激顾客的自尊心，会让顾客受到嘲笑　　刺激顾客的自尊心，会让顾客受到嘲笑——嘲笑他的寒酸，即使客服人员本意并嘲笑他的寒酸，即使客服人员本意并非如此非如此Ø我绝没有说那样的话我绝没有说那样的话　　我们常这样为自己辩解，这是自然反应，　　我们常这样为自己辩解，这是自然反应，但是话一出口，就使卖场和顾客平和的解但是话一出口，就使卖场和顾客平和的解决问题的机会，因为双方的分歧已过于明决问题的机会，因为双方的分歧已过于明显显步步高零售商学院步步高零售商学院Ø这是我们商场的规定这是我们商场的规定 这句话越来越成为我们客服人员应付客人这句话越来越成为我们客服人员应付客人的的”挡箭牌挡箭牌”我们要明确我们要明确:l商场的规定通常是为了提高我们的工作效商场的规定通常是为了提高我们的工作效率和工作质量而设定的率和工作质量而设定的,并不是为了监督并不是为了监督或限制顾客的或限制顾客的步步高零售商学院步步高零售商学院l如果顾客认为自己的要求合情合理如果顾客认为自己的要求合情合理,那么那么强调强调”这是我们公司的规定这是我们公司的规定”也不会有什也不会有什么作用。

尤其，对愤怒中的顾客来说么作用尤其，对愤怒中的顾客来说,这这句话让他觉得自己不受重视，带来心理上句话让他觉得自己不受重视，带来心理上的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满的挫伤，情绪更加沮丧、郁闷、不满案列分析：案列分析： 尺码不合适，要求退换，公司尺码不合适，要求退换，公司规定没有质量问题概不换货，你是怎样规定没有质量问题概不换货，你是怎样看待的看待的步步高零售商学院步步高零售商学院Ø以后我们会和您联系以后我们会和您联系 看起来似乎没什么问题，不失礼貌也没有看起来似乎没什么问题，不失礼貌也没有太大的刺激性，但它却是一句非常不负责太大的刺激性，但它却是一句非常不负责任的话以后以后”是极不确定的时间使是极不确定的时间使人联想到漫不经心的托词，即使顾客一时人联想到漫不经心的托词，即使顾客一时没有察觉，但事后，一定会想到这一点没有察觉，但事后，一定会想到这一点因此合理的做法因该是明示具体的时间，因此合理的做法因该是明示具体的时间，表明我们的诚意，给顾客以解决问题的信表明我们的诚意，给顾客以解决问题的信心心步步高零售商学院步步高零售商学院Ø我不大清楚我不大清楚 如顾客向你询问促销信息如顾客向你询问促销信息这样一句话来打发顾客是极其错误这样一句话来打发顾客是极其错误的，你不清楚，就此把顾客晾在的，你不清楚，就此把顾客晾在那里，问题没有让人来负责，怎那里，问题没有让人来负责，怎么能不让已经有不满的顾客更加么能不让已经有不满的顾客更加失望失望步步高零售商学院步步高零售商学院l我们有责任就商品及相关的问题回答顾客我们有责任就商品及相关的问题回答顾客的提问的提问l客服人员当遇到顾客的询问而无法解答时，客服人员当遇到顾客的询问而无法解答时，也不能以也不能以“我不大清楚我不大清楚”来简单应付了事，来简单应付了事，而应该采取积极帮助赶快解决疑难的态度而应该采取积极帮助赶快解决疑难的态度l立即与有关部门联系寻求问题的答案，表立即与有关部门联系寻求问题的答案，表现出对顾客的重视现出对顾客的重视步步高零售商学院步步高零售商学院Ø不行不行l顾客的要求有时的确是无法做到的，拒绝顾客的要求有时的确是无法做到的，拒绝是没办法的事，但是，即使如此，也不要是没办法的事，但是，即使如此，也不要斩钉截铁地说斩钉截铁地说“不行不行”“不可能不可能”这样的这样的话来回绝对方，顾客的要求得不到满足，话来回绝对方，顾客的要求得不到满足，本已不满，这样的言语更加刺激其情绪，本已不满，这样的言语更加刺激其情绪，火上浇油火上浇油l表达拒绝的方式有许多种，尽量少说表达拒绝的方式有许多种，尽量少说“不不行行”步步高零售商学院步步高零售商学院表情表情l客服人员客服人员 的表情应当是向顾客表明自己对的表情应当是向顾客表明自己对他们的困境是关心和理解的。

他们的困境是关心和理解的l我们的表情可以是平静的、关切的、真诚我们的表情可以是平静的、关切的、真诚的和感兴趣的的和感兴趣的l顾客感到愤怒时，不可微笑顾客感到愤怒时，不可微笑l不要在口头上做了表示但面部无表情不要在口头上做了表示但面部无表情l不要不恰当的皱起眉头表示不耐烦不要不恰当的皱起眉头表示不耐烦l不要左顾右盼，心不在焉不要左顾右盼，心不在焉步步高零售商学院步步高零售商学院动作动作l寻找一些东西或文件时，不要显得很急躁、寻找一些东西或文件时，不要显得很急躁、手忙脚乱，到处乱翻手忙脚乱，到处乱翻l答复不满顾客时，不要露出一片茫然的样答复不满顾客时，不要露出一片茫然的样子，即使是自己不清楚的领域，也要自信、子，即使是自己不清楚的领域，也要自信、礼貌是回答，并将其引见到负责该领域同礼貌是回答，并将其引见到负责该领域同事那里事那里l客服人员要将双手平放到大腿上而不是交客服人员要将双手平放到大腿上而不是交叉双臂，显出与此无关的无辜样子叉双臂，显出与此无关的无辜样子步步高零售商学院步步高零售商学院l不要跷二郎腿，身体扭曲地坐在椅子上，不要跷二郎腿，身体扭曲地坐在椅子上，这些动作都会给人造成有排斥心理，不愿这些动作都会给人造成有排斥心理，不愿意听取别人意见的印象。

意听取别人意见的印象l身体的碰撞意味着挑战和对对方的轻蔑，身体的碰撞意味着挑战和对对方的轻蔑，要避免碰触不满的顾客，他们也许会认为要避免碰触不满的顾客，他们也许会认为客服人员对他提出挑战，刚好激发了他的客服人员对他提出挑战，刚好激发了他的暴怒的神经暴怒的神经步步高零售商学院步步高零售商学院姿态姿态l“坐如钟，站如松坐如钟，站如松”能很好的表明客服人能很好的表明客服人员对工作很有激情，对顾客投诉很关心员对工作很有激情，对顾客投诉很关心l保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态保持一种无威胁性的、不设防的身体姿态 与顾客保持一定的距离，给其留有足够与顾客保持一定的距离，给其留有足够的空间，不要逼近顾客的空间，不要逼近顾客l不要显出无精打采、对工作百无聊赖的样不要显出无精打采、对工作百无聊赖的样子子步步高零售商学院步步高零售商学院语调语调l客服人员在面对愤怒的顾客时，要让自己客服人员在面对愤怒的顾客时，要让自己的语调平静、坚定，充满关切和安慰的语调平静、坚定，充满关切和安慰l客服人员的说话声音听起来是脑怒的、不客服人员的说话声音听起来是脑怒的、不耐烦的，或居高临下的，顾客则会更加愤耐烦的，或居高临下的，顾客则会更加愤怒怒l客服人员说话声听起来很自信有礼貌，则客服人员说话声听起来很自信有礼貌，则顾客就会相信客服人员的态度很认真，这顾客就会相信客服人员的态度很认真，这样就比较容易平息顾客的不满样就比较容易平息顾客的不满步步高零售商学院步步高零售商学院其他不该做的事其他不该做的事Ø言行不一言行不一 要做到言语与态度、行动必须做到一致，要做到言语与态度、行动必须做到一致，特别是处于愤怒的顾客，非常的敏感特别是处于愤怒的顾客，非常的敏感Ø回避自身的责任，挑顾客的错回避自身的责任，挑顾客的错 投诉处理不是以决出谁有理谁没理投诉处理不是以决出谁有理谁没理为目的，而是以平消顾客的愤怒、为目的，而是以平消顾客的愤怒、化解顾客的不满为目的化解顾客的不满为目的步步高零售商学院步步高零售商学院l面对顾客投诉，马上直觉地维护自身的利面对顾客投诉，马上直觉地维护自身的利益，想方设法证明是顾客错了益，想方设法证明是顾客错了Ø转嫁责任转嫁责任l认为是别的部门的错误，持漠不关心的态认为是别的部门的错误，持漠不关心的态度。

度l应帮助其转接别的部门，但说话不要过于应帮助其转接别的部门，但说话不要过于生硬，态度语言要灵活一些生硬，态度语言要灵活一些步步高零售商学院步步高零售商学院Ø与顾客争论与顾客争论l有些表现欲极强的客服人员，倾向与全力说服有些表现欲极强的客服人员，倾向与全力说服顾客，不是商场的错，是顾客错了顾客，不是商场的错，是顾客错了Ø过多使用专门用语或术语过多使用专门用语或术语l我们有可能试图使用较多的专门术语来表示我我们有可能试图使用较多的专门术语来表示我们比顾客在该领域懂的更多们比顾客在该领域懂的更多l可是如果双方的用语不同，就无法进行良好的可是如果双方的用语不同，就无法进行良好的沟通，更不会产生积极的结果人为制造障碍沟通，更不会产生积极的结果人为制造障碍步步高零售商学院步步高零售商学院Ø装傻乞怜装傻乞怜l列举自己的缺点如：列举自己的缺点如：“对工作不熟练对工作不熟练”“刚刚来到这里刚刚来到这里”想请顾客谅解，甚至以，想请顾客谅解，甚至以，如果上司知道了，我就有可能被辞退这样如果上司知道了，我就有可能被辞退这样的话来乞求怜悯的话来乞求怜悯 ——也许会在某些情况下取得一定的效也许会在某些情况下取得一定的效果，但它们无助于从根本上解决问题果，但它们无助于从根本上解决问题步步高零售商学院步步高零售商学院因为：因为：l顾客可能会产生怜悯，但不会感到满意顾客可能会产生怜悯，但不会感到满意因为问题并没有解决因为问题并没有解决l心目中的超市形象会大打折扣，愤怒可能心目中的超市形象会大打折扣，愤怒可能会缓解一些，但其失望和郁闷却是加深了会缓解一些，但其失望和郁闷却是加深了步步高零售商学院步步高零售商学院Ø急于得出结论急于得出结论Ø心不在焉心不在焉Ø不管怎样，先把顾客打发走了再说不管怎样，先把顾客打发走了再说Ø倾听时有防范心理倾听时有防范心理步步高零售商学院步步高零售商学院客服人员自身情绪控制客服人员自身情绪控制o保持镇定保持镇定o让顾客发泄让顾客发泄o深呼吸深呼吸o试着以第三者的心态来看待投诉试着以第三者的心态来看待投诉o提醒自己代表公司提醒自己代表公司o保持良好的心态保持良好的心态步步高零售商学院步步高零售商学院 THE END！ 谢谢！。