茶馆服务员管理制度程序手册.doc

茶馆服务员管理制度程序手册12020年5月29日文档仅供参考 一、带客入座1、咨客带客入座,递上餐牌、酒水牌再离开二、上茶、上毛巾 1、 茶上到客人的右上角说”请用茶”2、 毛巾上到客人的左上手边说”请用毛巾”3、 从客人的右边按顺序上毛巾和茶4、 如果客人在谈话,必须先知会客人说”打扰了”三、点酒水、点菜1、 先问酒水再点菜2、 一般都由部长以上只点菜或老服务员3、 点菜完后必须重复菜单看是否有漏或错误的地方,让客人也清楚自己点的菜4、 写单时必须把台号、人数、时间、数量写清楚5、 入电脑账单时,注意推销新菜及急推的品种等6、 写单跪式在客人右边两腿跪平,身体平衡、直双手拿笔面带微笑注:在客人交谈时注意灵活)四、上菜1、 确定数量、台号,从客人右边送上并报上菜名2、 注意配料是否准备好3、 将菜摆放在中间位置或客人面前,以便客人用菜编制: 审核: 批准: 日期:4、 注意上菜的正确摆向,以及上菜的顺序(女士、长者主宾优先,然后顺方向依序送上)5、 上每道菜都要对客人说”这是××菜,请慢用”,如果这道菜让客人等得太久了,应说”让您久等了,这是××菜,请慢用”。

6、 注意菜是先吃冷后吃热五、控制上菜时间1、 按客人用餐速度及上菜顺序,严格控制上菜时间2、 如果客人对食物有先上、后上或一齐的要求,要尽快提、落实,按客人的要求提供快捷的服务六、酒水的服务1、 留意客人台面的酒杯,饮品主动为客人斟酒水,并积极推销第二杯饮品或酒类2、 如果客人不添加酒水,要及时搬走台面的空杯,并主动上茶给客人3、 注意如果客人点大支清酒,必须得到客人同意看过之后,当客人的面前打开,再倒入清酒壶内加热或加冻4、 如果客人点红酒,必须按照标准的红酒服务程序来服务,先给客人试酒,试酒只需倒一口就能够了,最后确认得到客人的同意后倒酒七、加茶、换毛巾1、 用多过程中,客人用脏的毛巾适当给客人更换2、 勤加茶、换茶(茶水凉了主动给客人更换)编制: 审核: 批准: 日期:3、 一般情况下,隔3分~5分钟去看一次,是否需要加茶、换毛巾等八、更换烟盅1、 及时更换台面有烟蒂(三根以内必须更换)2、 换烟盅方法是:1） 用历手拿起托盘里的烟盅;2） 握住烟盅底部把干净的烟盅放在待换的之上;3） 一起拿起放在托盘上送上干净的烟盅,放回台面原来放烟盅的位置。

4） 然后把脏的烟盅送去清洗九、更换骨碟1、 客人使用过的脏骨碟要勤换2、 位于客人后右方,服务员说”对不起,打扰了,为您更换骨碟”3、 如客人正在谈话中就用手势示意一下4、 先把脏的骨碟撤下来,再换上新的骨碟,放回原来的位置十、收拾餐具1、 收餐具时必须请示客人得到同意后再撤走2、 客人使用后的空碟应及时收走3、 从客人的右侧用右手收走餐具4、 撤空碟时必须把汁也撤走5、 客人在交谈中时,能够用手势示意一下再收编制: 审核: 批准: 日期:十一、菜上到最后一道,知会客人菜上齐了,是否添加别的菜十二、清理台面1、 将客人用完餐的餐具全部撤走,包括空碟、汁酱等,清理干净2、 准备上水果或甜品十三、上水果、甜品1、 上水果必须跟上水果叉或甜品更2、 如果客人点甜品,先上甜品再上水果十四、给客人换上热茶、热毛巾十五、结帐1、 由部长级以上人员结帐2、 查看客人所点的项目是否上齐3、 核对台号、账单内容、打单4、 送往客人处打开账单夹,站在客人的右侧,用双手将账单夹递给客人说”谢谢您× × 钱”,点清客人给的钱再离开5、 找零钱给客人说”谢谢您找回× × 钱给您”。

十六、客人离开送客1、 先准备把客人鞋摆出来2、 客人离开时说”谢谢光临,欢迎下次光临”注:1、服务员仪容仪表要整洁,白色袜子要换,脚无异味2、在服务中必须跪式服务,在客人多的情况下要灵活 编制: 审核: 批准: 日期:。