某银行用户满意度与忠诚度研究.docx

中国银行用户满意度与忠诚度研究目 录 主要结论与建议 研究背景 研究目的 研究方法 定性研究 Ø 定量研究 Ø 网络调研实施过程 Ø. 消费者分析 消费者使用银行的基本情况分析 消费者主要使用的银行机构 消费者接触银行的频率 消费者与银行交易的主要途径 消费者所看重的银行的价值要素分析 各消费者看重的价值要素的重要性排序 消费者对银行的总体评价 银行在公众心目中的形象 大部分的消费者没有感觉到银行业服务质量在提高 消费者的满意情况 消费者普遍认为银行所提供的价值较低 对自己所使用银行的评价较好 五大银行比较分析 五大银行的消费者构成 最令顾客满意的银行:招商银行 价值表现:旗鼓相当 服务质量:改善看得见 招商银行:对你情有独钟 对未来行为的预测 明年使用银行的频率稳中略有降 消费者选择银行趋于理智 招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行 结论 样本的总体情况描述 编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第1页 共1页 主要结论与建议主要结论：n 消费使用银行的基本情况Ø 消费者主要使用的五大银行机构依次是：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、招商银行、中国银行。

Ø 大多数消费者使用银行的频率较低Ø 消费者与银行交易的主要途径：机与银行的分支机构；网上银行使用的比例也在逐渐上升n 看重要素Ø 消费者最为看重的前三位的要素分别是银行的声誉、柜台人员的服务质量和银行的所提供的各项服务的支持Ø 性别不同，对于价值要素的看重程度也不相同男性更看重柜台人员的服务，而女性则更为看重对各项产品的支持n 国内银行的总体表现Ø 国内银行在客户服务、满足金融的需求和让顾客满意这三个方面做的比较好，而品牌形象的推广、新产品的推广与市场营销做得较差Ø 在过去的一年中，银行整体服务质量提高的并不明显有待于进一步提高其服务的质量n 消费者对银行的满意Ø 消费者对银行的总体满意度水平不高，平均分只有（代表不满意，代表满意度较低，代表满意度较高）Ø 消费者对银行的各个方面的表现，满意度都不是很高，最高分是银行的声誉形象，也只有分左右，其他的方面的表现相对较差Ø 与银行接触频率高的消费者对银行的各项服务的满意度明显的高于接触频率较低的消费者Ø 消费者对手续费和利率结构表现得不满意Ø 收入越高的人群，对银行产品及服务的要求越高，也就越不容易满意n 消费者对银行的忠诚Ø 接近的人愿意使用原来的银行，但是只有接近一半的消费者是真正的心理忠诚。

n 五大银行比较Ø 虽然招商银行在国内银行中的市场份额排在后两位，但其顾客满意却排在各银行之首，中国银行次之Ø 农业银行的主要顾客源以收入低于元月的家庭为主，而招商银行与中国银行的顾客构成很相似，都是以家庭月收入在元的顾客为主，Ø 招商银行在各项指标上的表现均佼佼除了在位置一项上面稍有逊色以外，招商银行各项表现（除中国银行以外）均比其他银行的表现优异其次是中国银行Ø 招商银行与中国银行之间的差异比较小；建设银行与工商银行在消费者的心目中的地位相似农业银行与其他三个银行的差异较大Ø 消费者对于五大银行的价值认知的差异不明显Ø 相对来说，招商银行顾客的忠诚度最高n 消费者行为预测Ø 明年使用银行的频率稳中略有降Ø 消费者选择银行趋于理智Ø 招商银行的顾客最愿意向亲友推荐自己使用的银行建议：Ø 结合消费者所看重的价值要素的重要程度以及银行自身在这些价值要素上的绩效来制定战略与策略Ø 目前忠诚情况不容乐观，有待于进一步的提高忠诚Ø 银行交付给顾客的价值是消费者忠诚的重要影响因素，银行应该努力提高其给与顾客的价值Ø 其它银行应该努力缩小与招商银行的整体差距产品Ø 网上银行的业务要不断加强和完善。

Ø 通过比较九项消费者所看重的价值要素的满意队水平和他们的相对重要性，银行的声誉、柜台的人员服务和产品的各项支持这三个方面亟待银行提高 研究背景经济全球化孕育了金融全球化,，特别是在我国加入后，国外的银行将会大举进入中国金融市场，这种竞争对我国商业银行的生存和发展形成了严峻挑战另外中国本土银行之间的竞争也越来越激烈，国有银行与其他非国有银行之间的竞争也日趋白热化同时银行的市场也逐渐从卖方市场转到买市场，消费者的选择会越来越多面对如此激烈竞争的环境，各个银行怎么才能在这个利润丰厚的市场上取得长久的竞争优势？ 银行业的竞争表面上看是比哪家银行人多势众、资金雄厚，而实质上是比谁能提供更好的服务，谁能拥有更优质的顾客，而优质的顾客首先即是忠诚的顾客与获取新顾客相比，保留老顾客的成本要少得多，更为重要的是，忠诚的顾客将成为“传道者”，努力向其他人推荐该银行的服务，并愿意为其所接受的服务支付较高的价格（溢价）我们可以说，忠诚顾客是银行竞争力重要的决定因素，更是银行长期利润最重要的源泉顾客忠诚的数量决定了银行的生存与发展，也是银行长治久安的根本保证对于银行来说，确保顾客忠诚的前提是，首先要了解顾客的满意和忠诚程度状况、了解顾客的对银行的需求和顾客对银行的态度，然后才是制定有效的策略来影响消费者行为。

然而由于中国的金融市场长期被卖方市场统治，很少有银行真正关注到消费者对银行的满意和忠诚情况中国银行业的满意度和忠诚度到底如何？消费者是真正的情感忠诚表面的行为忠诚？外资银行的进入是不是会撼动中国银行在中国的霸主地位？因此，我们开展了此次银行满意度、忠诚度的问卷调查，旨在了解目前顾客使用银行的情况、对顾客几大主要银行的忠诚度现状并深入探查其背后原因，为银行改进自身、提高顾客忠诚度提供有益并有效的建议 研究目的1. 探查消费者使用银行的情况2. 探查消费者对银行业的满意度3. 探查消费者对银行的忠诚度4. 探查消费者对银行各方面服务的感知5. 探查影响消费者满意和忠诚的原因 研究方法Ø 定性研究目 的：探查影响消费者满意和忠诚的因素，为问卷设计和定量研究提供依据方 法：二手资料分析、头脑风暴法、焦点座谈会Ø 定量研究目 的：着重取得量化数据，完成主要研究目的抽样方法：调查会员中随机抽样样 本 量：实际调查份，有效问卷份（置信水平）调研方法：网络调研分析方法：利用软件和进行因子分析、回归分析、频次分析、交互分析抽选调查对象调查表调查表•调查表调查表服务器统计、分析提交报告书顾客会员图 网络调研实施过程研究报告Ø 网络调研实施过程. 消费者分析 消费者使用银行的基本情况分析消费者主要使用的银行机构调查显示，目前消费者对于国内银行的选择最主要集中在五大银行中（如图所示），即中国工商银行（）、中国建设银行（）、中国农业银行（）、招商银行（）、中国银行（）。

虽然消费者的选择越来越多了，但是大部分的消费者还是选择传统上的五大银行而其他银行，如广州发展银行、上海浦东发展银行、华夏银行、深圳发展银行、深圳商业银行、中国光大银行、民生银行、中信实业银行，一共只占据了的比例由此可见，五大银行仍占据中国金融市场的大部分份额，其他银行目前还不能与这部大银行进行抗衡图 消费者主要使用的银行分布限于篇幅的，本次的研究将限定在处于我们的样本中前五位的银行，即中国银行、中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行和招商银行，这五大银行样本量均超过名以上的（如图所示）以下各项分析，我们的主要研究消费者对这五大银行满意度和忠诚度图 五大银行的样本分布消费者接触银行的频率（）大多数的消费者使用银行的频率较低图 消费者接触银行的频率消费者接触银行的方式主要包括以下几种：、或者亲自拜访银行或使用机调查显示（如图所示），绝大多数的消费者接触银行的次数偏少有一半以上的消费者每周接触银行的次数少于次；三成多的消费者每周接触银行次；每周接触银行次以及次以上的消费者的比例分别为和消费者与银行交易的主要途径图 消费者与银行交易的方式了解消费者与银行交易的途径，为银行改善服务质量进而提高顾客忠诚提供了一个很好的切入点。

调查显示（如图所示），机与银行的分支机构是目前消费者选择最多的交易途径，分别有和的顾客使用；网上银行、银行作为新兴的交易途径，虽然没有占据主流地位，但是由于其相对于传统的银行交易方式在便利性等方面有明显的优势，已经受到一些消费者的青睐图 使用银行的次数与消费者使用银行的途径的关系另外，通过调查，我们发现顾客使用银行的次数与其使用银行的途径是相关的（如图所示），随着使用银行的频率的提高，机与银行的分支机构的使用率相对比例越来越小，而网上银行的相对使用比率越来越大低使用率的消费者则更偏爱使用机与银行的分支机构而对于银行接触频率较高的消费者则没有特别偏爱的使用方式总体来看，消费者使用银行的频次与是否通过使用来银行无关消费者所看重的银行的价值要素分析各消费者看重的价值要素的重要性排序通过深度访谈，我们发现柜台人员服务、银行的声誉形象、产品支持、手续费和利率的结构、满足需求程度、客户服务、便利性、问题反馈的时效性和银行的位置是消费者所关注的个主要因素通过大量的定量调查，即让顾客对其所关心的价值要素的重要性进行了打分，结果显示（如图所示），这九个要素确实是顾客比较关心的为了为银行制定其服务质量战略提供依据，有必要进一步探测这些要素在顾客心目中的相对重要性，采用的方法是将顾客对于银行的总体满意评价与顾客对于细节要素的打分进行回归分析，得出九个因素按照相对重要性排名如下：银行的声誉形象、柜台人员服务、产品支持、满足需求程度、客户服务、手续费和利率的结构、便利性、银行的位置、问题反馈的时效性。

图 消费者所看重因素的排序由此可见，银行首先要注重自己的品牌建设和柜台人员的服务质量以上分析得出了总体上九个价值要素的重要性排名，但是鉴于顾客细分是银行完善服务质量的前提与重要步骤，这就有必要进一步探查九个价值要素在不同顾客群体中的重要性经过分析，性别对于九个价值要素在顾客心中的重要程度影响很大对于男性来说（请参考表），九个价值要素排名如下：柜台人员服务、银行的声誉形象、产品支持、手续费和利率的结构、满足需求程度、客户服务、便利性、问题反馈的时效性、位置对于女性来说（请参考表），九个价值要素重要性排名又有新的变化：产品支持、银行的声誉形象、满足需求程度、柜台人员服务、位置、客户服务、手续费和利率的结构、问题反馈的时效性、便利性表消费者所看重的因素的排序消费者看重的因素总体标准化系数排名男性标准化系数排名女性标准化系数排名产品支持手续费和利率的结构位置便利性满足需求程度柜台人员服务客户服务问题反馈的时效性银行的声誉形象消费者对银行的总体评价银行。