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网络预约出租汽车服务评价.docx

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常见问题

网络预约出租汽车服务评价1、服务评价基本要求（1）经验者应保证订单日志、网上交易日志、行驶轨迹日志等原始记录以及乘客评价信息等服务质量统计数据和原始记录真实、准确2）经验者应公开服务质量承诺，按规定设置服务监督与投诉处理机构，公布服务监督及其他投诉方式与处理流程3）经营者宜通过第三方服务质量评价，不断改进服务2、服务评价指标(1) 预约响应率 100%；（2）预约成功率不少于 80%；（3）车辆相符率 100%；（4）驾驶员相符率 100%；（5）营运车辆保险购买合格率 100%；（6）乘客有效投诉率小于百万分之二十；（7）乘客投诉处理率 100%；（8）乘客服务评价不满意率小于 20%；（9）第三方调查乘客满意率不少于 80%；（10）车载卫星定位系统合格率、车容车貌合格率、致人死亡同等责任及以上交通事故次数、致人受伤同等责任及以上交通事故次数、交通责任事故次数、交通违法行为次数指标及计算方法应符合《出租汽车运营服务规范》（GB/T22485-2013）的相关要求3、投诉处理（1）约车人或乘客对服务质量、行车线路、用车费用等有疑问或不满的，可通过拨打经营者服务监督、出租汽车行政主管部门等方式进行咨询、投诉。

2）对于出现骚扰、吸毒、超速等方面投诉的，经营者应暂停该驾驶员提供服务，认真调查核实3）接到乘客咨询、投诉后，经营者应在 24h 内处理， 5 日内处理完毕，并将处理结果告知乘客。

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