顾客心理分析及把握1教学提纲.ppt

顾客心理行为和把握 学会即天下无敌 单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式* *2 2顾客心理行为和把握一、顾客的购买心理 （一） 求实心理1.购买风格：购买时，只注重价格和外观，不注重质量2.顾客类型：此类顾客一般收入较低，购买能力不高3.选购时：他们偏重选购中低档、大众化的产 品，购物时比较谨慎，挑选时比较认真，不易受到社会潮流和广告宣传的影响推销：特别耐心、仔细、百问不烦二）求廉心理1、购买风格：购买时，对价格特别敏感，专门选择便宜2、顾客类型：此类顾客经济收入、支付能力不高，有些收入不低，希望少花钱多办事，对价格十分敏感3、选购时候：偏重选购特价、促销的4、推销注意：侧重介绍同类产品之间价格的比较，使顾客感到你推荐的产品相比之下，确实经济实惠二、顾客分析和接待技巧在商业竞争日益激烈的今天，作为促销员，我们需要顾客，要使交易成功，我们更需要了解顾客针对不同的顾客，要有不同的接待及推销技巧顾客类型的区别及应对方式：（一）问价和了解行情的顾客一个商场，如果没有问价的顾客，那可以看到什么情景？门可罗雀、冷冷清清，商场中有一种“集中效应” 越是人多的商场，大家越愿意进，顾客川流不息，对于商场有很大的好处。

1、切忌：当顾客什么都没买时，促销员忍不住皱眉、交头接耳、小声议论或态度由亲切转为冷漠2应该：（1）当顾客上门时，不可急躁地上前打招呼，当顾客驻足时，观察或注意时，先观察他的表情，再轻声招呼“请您随便看”、“想看点什么？”（2）说明产品是应针对顾客最想了解的，最想听到的音响最大的特点加以说明，否则再热心也吸引不起顾客的热情二）结伴同行的顾客顾客不是独行而来，接待这类顾客的诀窍是：设法使不购物的同伴站在自己的一边，结成说明的统一战线如当顾客犹豫不决时，这时促销员可以说：“这位小姐（先生），你的朋友似乎没办法决定，不知你有什么高见没有，依我看，这款”，促销员征求同伴客人意见，使他感到自身受到尊重，自然觉得轻松，也乐于帮促销员说话，一些三心二意的顾客，在同伴的劝说下就会下定购买的决心三）目标不明确的顾客1、特征：这类顾客看到促销员会说“我只是随便看看.”此类顾客在全部顾客所占的比例较大2、接待技巧：对待这类顾客的难度最大，此时要耐心，如果坚持到最后，成交的可能性比较大，除了耐心，还要有说服力来帮助其选购产品四）带孩子的顾客促销员应该懂得怎样为顾客排忧解难，当孩子出现无法处理的尴尬事情时，促销员应该尽力处理并不言谢，有意借小孩接近与顾客之间的人际关系这种方法屡试屡验。

五） 见多识广的顾客 应付见多识广的顾客的最佳诀窍：用优于他们的专业知识以正确、易懂、富有感情的谈吐向他们解说，合格的促销员应有能力说明商场内任何家电的优缺点当顾客提出问题无法解决时，应表明态度“我刚来，还不太清楚，我帮你问问”如找不到可帮助的人也不可含糊其词，坦诚地向对方请教以博得其好感六） 慕名前来的顾客与其他一般的顾客不同，慕名来的顾客在品牌好的心理驱使下，对其它商场或品牌一时不信任，效果就会很强烈，不仅顾客本身容易争取，就连其亲戚朋友也会受到影响故对待”慕名型“顾客一定要真诚，售后服务一定要做到家 （七） 犹豫不决型的顾客 日常生活中，很多人面临各种选择优柔寡断，他们在选择时也犹豫不决，面对诸多品牌、款式难以取舍对待此类顾客，首先记住顾客最多询问的哪个品牌、哪个型号，根据其态度，用自己的强项的型号再着重介绍其优点，当顾客询问促销员时，根据你所观察出他最注意的型号，以非常自信的口吻对他说“就这一款吧！”（八）慎重型的顾客遇到此种情况，参考“犹豫不决顾客”在顾客较慎重时，可先谈一些说明，比如音质好，价格又不高，售后服务周到，引起对方购买欲再催促其下决心，如客人故意说其它商场较为便宜时，此种情况应先说明价格觉得公道，然后严肃的“请再比较看看”，切忌顾客回头再买时摆出高姿态，应保持殷勤有礼。

九） 沉默的顾客 一些顾客任凭您说多少话，仍然是不吭声，因为这种“个性”很强的人一旦中意某款，通常成为永久的顾客 当顾客进店后，以“欢迎光临”开始，同时查看顾客谈吐、表情、判定他为沉默型顾客后，这时促销员应走到顾客身边，但不宜太近，说：“这款机器”，然后按刚才观察所得，他所关心的方面，用询问时的方法，如顾客开口或点头同意，表明此次出击已基本成功，接下来的应对诀窍是：态度从容、语调清晰、沉稳的讲出产品的优点十） 聊天型顾客这类顾客一般都是自来熟，一过来就天南地北的侃开了，应付此类顾客应注意三个步骤：1、 根据卖场情况来衡量聊天的适当时间，如没其它顾客，不妨畅所欲言2、 觉得时间差不多了，可停止对谈，做个听众，偶尔“的确”、“是吗？”等短句回答，通常话题到这儿，就告一段落3、 如顾客意犹未尽，把眼光乱扫时，突然插话“我们上了一个新款，来看一下”，这时顾客便会自然地转入购物中十一）好讲道理的贵客 遇到此类顾客应避免以下特别容易引起顾客与竞争对手反感的事：1、 损伤顾客感情，顾客要看另外一款时，用那种你不够格的口气回答：“那个很贵2、 伤害顾客自尊十二）男女结伴（夫妻）顾客遇到此类顾客应当以女性顾客为主或者看其表现谁当家，就主动以当家人为主，但不能忽略另外一个人，如果忽略就容易丧失销售机会。

这种顾客一般情况是懂行、有需要的与促销员接触沉着，细心应对把产品特点讲解到位，打动顾客 三.顾客购买与导购服务的对应策略阶段排序 内心感受 阶段特点 关键点 第1阶段这是什么？ 开始注意商品 注意 第2阶段 这个看起来不错 对商品感到兴趣 兴趣 第3阶段 如果放在我家里应该不错 联想使用情况 联想 第4阶段 我想要一个 产生欲望 欲望 第5阶段 虽然想要，但其它也许更好 比较 品质 比较 第6阶段 就这个吧，觉得不错 信任导购或产品 信任 第7阶段 给我这个吧 决定购买 消费 第8阶段 不错，买到了好东西 对商品使用价值和售后服务的认可，感到满意 满足 （四） 顾客心理变化及促销员对应操作1、 注视留意阶段当顾客想买或随意浏览时，出现了感兴趣的某款时，他就会驻足观看在浏览的过程中，顾客往往会注意到柜内的环境设施、产品陈列以及各种宣传资料、pop的摆放等等 从购买过程来看，这是第一阶段，也是最重要的阶段如果顾客在浏览中没有发现感兴趣的，而促销员又不能引起顾客的注意，那么购买过程即告中断； 倘若能引起顾客的注意，就意味着成功了一大半想办法解决顾客注意，如在商场由于位置靠后，看见有顾客来，就大声喊：“步步高在这儿”）因此，当有顾客进入商场时，促销员应立即主动地向顾客打招呼，同时结合产品的演示用适当的询问来了解顾客购买意图。

2、 感到兴趣阶段当顾客驻足于我们的产品前，可能会对产品的价格、款式、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感，同时可能会向促销员问一些他关心的问题顾客的兴趣源于两方面：（外观、品牌、广告、促销、pop、彩页等）和促销员（服务使顾客兴奋） 这时可以尝试了解顾客的基本信息，并从顾客感兴趣的产品、说话的语气，结合穿着打扮对顾客进行初步判断，并就其感兴趣的产品进行详细介绍，尤其是强调拥有此机型可以享有的好处3、 联想阶段顾客对我们的产品产生了兴趣时，可能会从触摸和各个不同的角度端详，或相关的产品宣传资料中联想到“此款机器将会给自己带来哪些好处？能解决哪些困难？自己能从中得到哪些享受？”顾客经常会把感兴趣的产品和自己的个性及对自己的影响联系在一起联想”阶段十分重要，因为它直接关系到顾客对产品表示满意或不满意、喜欢或不喜欢的最初印象和感情的阶段-“喜欢阶段”在这个阶段，顾客的联想力肯定是非常丰富而又不确定的因此，在顾客选购时，促销员应灵活使用各种方法和手段（如公司的彩页、宣传资料）适度地帮助顾客提高他的联想力，仔细描绘顾客感兴趣的优点，并观察顾客对那一款产品特征更感兴趣，以此发现顾客喜好4、 产生欲望阶段产生联想之后的顾客，接着会由喜欢产生一种将占这款机器为己有的欲望和冲动。

当顾客询问某款产品、并仔细地加以端详时，就已经表现出他非常感兴趣、想买了因此，要抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望同时，可以把商品演示给顾客看，并让顾客接触此商品，以强化他想拥有的感觉5、 比较权衡阶段 上述的欲望仅仅是顾客准备购买，尚未达到一定要买的强烈欲望顾客可能会做进一步的选择；也可能会到其它品牌去比较同类产品；还可能走了，过一会儿（也可能是几天）又到本柜，再次关注此时，顾客的脑海中会浮现出很多曾经看过或了解过的同类产品，彼此间做个更详细、更综合的比较分析（比较的内容包括话机的品牌、款式、用途、价格、质量等）比较权衡是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，即顾客通过比较之后又了更全面的认识，将要决定购买与否的关键阶段也许有些顾客在比较之后就不喜欢这款了，也许有些顾客会购买决定，还有些顾客在这时会犹豫不决，拿不定主意，此时就是促销员表现的最佳时机-适时地提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心促销员可以把一些可以验证商品的证据，如老顾客的购买资料等展示给顾客看，并根据顾客的实际需要提出建议，让其感觉到这款产品是最适合去购买的6、 信任阶段在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后的顾客往往要征求或询问促销员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此款产生信任感。

影响信任感的三个因素：（1） 信任促销员促销员的优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而对其产生好感 顾客对促销员的专业素质非常信任，尤其是对其提出的意见表示认同，从而产生信赖感2） 信任超市和商场 大多数顾客比较注重卖场的信誉 大多数顾客购买都喜欢到综合超市价格低、品种全）（3） 信任品牌 年轻顾客多喜欢名牌产品 品牌企业值得信赖在顾客即将产生信任的阶段，促销员的要用更亲和的服务态度介绍，使其产生信任感此时导购员还可以通过给予一定优惠刺激，“今天买还可以享受店庆特价”等促其尽早下决定7、 决定行动阶段当顾客对商品产生信任后，便进入决定购买阶段，促销员可以因势利导，用总结性的语言，让顾客感觉到自己做出的选择时正确的在顾客同意购买还不是购买过程的终点8、 满足阶段促销员应把顾客的满意度看作是销售的重要环节，而不应顾客交了钱就对顾客不管不问，要让顾客得满足感一直持续到离开之后，因此促销员应自始至终保持诚恳耐心的待客原则，直到将顾客送走这时顾客的满足感来源于买到了称心的物品和享受了温馨的购买服务，满足称为购买过程的满足还有一种满足是顾客使用的满足，其主要有三种，一 是购买产品本身的使用给顾客带来的价值享受；二 是家人朋友对其所购买机型的表扬；三 是所购买的机器给他带来的生活质量。

这种使用后的满足影响着顾客的信心，更对口碑传播有深刻的影响。