金正昆商务礼仪(共10页).doc

精选优质文档-----倾情为你奉上第一章、商务礼仪的内涵商务礼仪是：商务人员的交往艺术例子：要名片将欲取之，必先与之来而不往非礼也交易法，激将法，谦恭法，平等法例子：移动不响，我为你而关机不听，不出去接听，依然把客人放在这里了为什么要讲究商务交往的艺术？1，提高个人素质我也很荣幸）礼处于俗，俗化为礼座次的例子；你一定知道，正如你所知道的一样在人家面前不能皱眉头舍命陪君子，维护我们交往的成功2，对于企业发展重要你的工作能力应该由哪些方面涵盖：业务能力+交际能力（可持续发展能力）（按照规范处理人际关系）梅奥（行为科学理论）：第一要有必要的资金，原料和技术；第二要形成规模效益；第三要组织生产，妥善处理企业内部和外部的关系第二章、商务礼仪的基本理念一、尊重为本更高的要求是要懂得尊重人例子：点人数，掌心向下表示傲慢之意，掌心向下表示谦恭懂得尊重人的前提是了解人有所为有所不为别的女人漂亮，女性善于比较绝对要比较例子：赠送礼品考虑对象话问题，喜欢什么，不喜欢什么1，讲自尊自尊自爱是出发点商务人员戴首饰：符合身份，以少为佳展示性别魅力的首饰不戴；着裙装：不穿皮裙；不能出现残破；远看头，近看脚，不远不近看中腰。

穿凉鞋不能穿袜子鞋子袜子要配套，鞋子和衣服要配套包，行为符号男人看表，女人看包女人看头（发型），男人看腰男人头发最短一般不能为零女性头发工作场合不长于肩部人的表情，动作，语言是社会交往的符号2，尊重别人注意事项：(1)要对交往对象准确定位什么社会地位，职业，阅历等外方礼品有个特征对礼品加以认真包装是尊重对方的表现其包装所占的成本应不低于总价值的1/3接受带有包装的礼品，要当面打开，略加端详，表示好的评论　餐桌上的不准：不能修饰自己不能在餐桌上为对方加菜，劝酒敬酒不劝酒，让菜不加菜吃东西不能发出声音该讲礼仪的时候要讲，不该讲的时候不讲）2)，遵守规矩名片接受问题没有名片也别直言不讳（名片用完了，抱歉我没有带二、善于表达腰上不应该别挂任何东西一个人腰上所挂东西的件数与其社会地位成反比见过世面1，要表达对对方的尊重；2，规范的表达对他尊重，对他友善要让他知道女为悦己者容双排座轿车的座次问题：上座客人坐在哪里，哪里就是上座，主随客便社交场合不同，人际关系不同，轿车位次确定不同主人亲自开车时，副驾驶座为上两个人时，跟那个司机关系密切，地位相近的人坐副驾驶专职司机开车，后排右座为上（和我国交通规则有关）。

VIP上座：从公关、安全角度考虑，安保上座司机后面是安全系数最高的君子敏于行而纳于言（古人的交际圈子比较窄，现在节奏快，人多）善于表达要注意分寸？分寸就是要讲规矩管理三段论：把想到的事情写下来（立规矩）；按照写下来的去做；把做的事情写下来（总结经验，找出不足，以利提高）西装穿着：有所为，有所不为三个三三色原则：全身颜色不超过三种三要素：首先看颜色细节展示素质黑，灰，白：百搭色；）三一定律：三个部位保持一个颜色：鞋，公文包，腰带三大禁忌：商标要拆，服务员替你把商标拆掉；袜子出现问题：色彩、质地，尼龙丝袜不穿领带：真丝，毛和西装、衬衫的颜色点子，格子，条纹)搭配室内活动外套可以脱下来的短袖衬衫不打领带；夹克不打领带英式西装，登喜路）长度：下端箭头到皮带扣上端休闲西装：别的颜色；面料；上下不一个颜色正装西装：颜色单一；纯毛；款式：套装，单件服装搭配：款式，颜色花色，面料，立体感三、形式规范形式规范，维护企业形象双方通：长者先挂平等地位者主叫先挂商务交往就是以衣貌取人着装六忌：不按照要求着装，不按照常规着装：过分杂乱过分鲜艳过分暴露过分透视过分短小过分紧身称呼客人的四不用无称呼、替代性称呼、地方性称呼、称兄道弟接待三声：来有迎声，有问必答，去有送声文明十字：问候语：你好；请求语：请；感谢语：谢谢，感恩之心常存；抱歉语，心态问题，化险为夷，排忧解难；道别语；热情三到：眼到；口到，称呼就是关系；女人的本事就是直行。

落落大方第三章、沟通的技巧双向的1，自我定位准确，干什么像什么2，理解对方，定位他人3，准守惯例例子：跳舞，国际惯例是异性相请有人请过我了商业交往六不谈不能非议国家和政府；不能涉及国家秘密和行业秘密；不能对交往事务进行评论；不能在背后议论同行，领导和同事（内求团结，外求发展）（来说是非者，必是是非人）；格调不高的话题不涉及；私人问题不涉及，关心有度私人问题五不问（商业）：不问收入，年纪，婚姻家庭，健康问题，个人经历）比较是痛苦的来源第四章、商务人员的形象何为形象？外界对我们的印象和评价印象与评价是稍有不同的形象的构成：两个部分知名度、美誉度如何维护和设计个人形象最重要的是角色定位的问题我们每个人都扮演着多重角色定位准确，干什么像什么首轮效应：在人际交往中，给别人印象好和不好的关键之处在于初次见面日久见人心是小生产环境下适用的通过人家的社会经验有一个总体的印象准确的角色定位，第一次见面具体从哪些方面着手，六个方面，个人形象六要素：仪表：头部和首部；无异味，无异物，发屑（先梳头，再穿衣服）不留长发表情：人的第二语言；三点要求：自然，泰然自若表情要友善，友善是一种自信，是一种教养举止动作：风度；自然优雅。

第一，举止要文明；服饰：个人的服饰，是个人教养和阅历的最佳写照；选择、搭配到位适合你的身份、场合的服装，给人和谐，美感语言：压低声量；声音低了好听悦耳甚选内容；礼貌用语待人接物：诚信为本；遵法守纪；遵时守约化妆：1，要求化妆要自然状成有却无2，化妆要美化，庄重保守符合常规审美标准3，化妆要避人，不要当众4，化妆要协调第五章、商务礼仪基本特征1，规范性西餐自助，多次少取先介绍谁，后介绍谁先介绍自己人，后介绍外人2，对象性跟什么人讲什么话客人先进先出但当客人不认路的情况下，领路者在前前排高于后排，内侧高于外侧宴请客人：座次问题他不能吃什么要了解　　西人六不食：动物内脏不吃；不吃动物的头和脚；不吃宠物（狗）；珍稀动物不吃；不吃淡水鱼；无鳞无鳍的鱼穆斯林忌烟酒，和动物血液　　佛教：葱，姜，蒜，韭菜　　不同的对象要安排不同的内容：客人比较土，让他吃洋的；客人比较土，让他吃洋的吃特色，吃文化，吃环境身份对等3，技巧性茶还是咖啡？（封闭式问题）　　前排高于后排，中央高于两侧左高右低是官方活动，政务活动是这样排的当事人之间的左和右我国传统的做法　　国际惯例排列座次正好与我们相反公司交往和交往是右高第六章、商务礼仪的适用范围商务礼仪操作的分寸问题。

内外有别商务礼仪的层次，有所为，有所不为有所为：应该怎么做，怎么做才好化妆的协调：各个部位的协调；唇彩和甲彩呼应唇彩和衬衫主色调或领子一致系统工程的意识尽量尝试选择同一个系列和品牌的产品；首先要保证不能出问题该讲的时候要讲，不该讲的时候讲比较酸商务礼仪特定的适用范围1，初次交往人际距离公司管理：噪音、员工着装、与客人接触的时候距离有度商务礼仪，关系不同要选择不同的距离第一种距离：私人距离；常规距离；礼仪距离2，公务交往代表企业去做事划清界限；维护企业形象第一，庆典；第二，仪式；第三，商务会议；第四，商务活动，谈判：策略，座次等；五，迎送3，涉外交往3A原则不能只见到物，而看不见人重视人际关系的处理在商务交往中，向交往对象表示友善和尊重的三大途径1，接受对方Accept宽以待人，不要刁难客人永远是正确的只能是着重不同，考虑的出发点不同三不准：不要打断别人；不要轻易补充对方；不要随意更正对方不得纠正）得罪人伤害人往往就是你让人尴尬，难堪2,重视对方Apprieciate找人家的优点就高不就低记住对方每个人都认为在这个世界上独一无二地重要人都需要被重视3，赞美对方Admire符合事实适应对方，夸到点子上。

闻道有先后，术业有专攻第七章、商务礼仪发挥的作用内强素质、外塑形象一、提高全体商务人员的个人素质实际上是一种教养在女性面前不吸烟说话小声首饰一般不多于三种，每种不多于二件男带观因女带佛戒指带在左手上想找对象了，已经找到了，事情已经办了，又想单干了二，有助于建立良好的人际关系接，不在的话先说不在在现代社会，时间就是生命，时间就是价值三，维护形象四，减灾效应少出问题不之不为过，不会的要模仿，紧跟遇到的不知道的事情太多了女主人先动手第九章、商务人员的着装规范第一，符合身份第二，扬长避短重在避短第三，遵守惯例领带夹：黄金分割点衬衫的第四到第五粒之间第四，区分场合中国人的习惯：天气变了换，衣服脏了换应该因场合的不同而不同着装场合1，公务场合庄重保守时装和便装都不能穿2，社交场合时尚个性舞会，第一支曲子必须请和你一块去的女士第二次之后要交换舞伴时装礼服，民族服装，中式礼服（唐装，中山装）各类制服社交场合不能穿3，休闲场合舒适自然1)居家休息2).健身运动3)，观光游览4)，逛街购物第八章、商务人员的语言艺术少说多听语言要正规，强调规范和标准自我介绍怎么称呼：回答不同内容，表明对别人的信赖程度先递名片，再做自我介绍。

时间要简短交际式的自我介绍：四要素：单位，部门，职务，姓名第一次要用全称语言要文明言为心声有人以谈论凶杀惨案小道消息为乐趣，降低自己的档次随思随想，信口开河，不着边际有很多问题可以问，有些问题具有普遍的受欢迎：向对方请教他擅长的问题向人家表示友善和尊重的最佳办法，任何人都希望在外人面前有表现的机会什么都懂的人肯定是吹牛或用心不专还有一些话题：格调高雅的问题：哲学，历史，地理，艺术，建筑，风土人情；第三类：轻松愉快的话题：电影、电视节目、体育比赛、入乡随俗、流行时尚、烹饪小吃、、天气状态；话题就是身份，话题就是定位语言要礼貌基本的礼貌用语要常讲第九章、商务人员的形象举一反三，在别人面前对待通话的内容通话的时间：不选星期一上午通话（周一综合症，不在周五下午通）、交往对象的个人休息不受打搅通话时的举止表现公务的问题：接听，专门的记录簿（五个W）第十章、商务交往的会面礼仪握手，时间，握，稍用力(2公斤左右的力)；问候：问候的顺序问题；因场合而异；社交场合讲女士优先，工作场合不讲内容有别：第一个要点，哪些称呼是最实用的：行政职务；技术称呼；行业称呼；时尚性称呼；欧美客商更习惯是称先生；介绍：自我介绍：先递名片；时间简短；内容规范；介绍人：专职接待人员；双方的熟人；我方职务最高者介绍贵宾；替别人介绍的先后顺序：尊者居后；客人优先了解情况；为他人介绍业务注意：把握时机；零干扰；业务介绍：人无我们有；人。