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2022/6/23管理第八章本科项目沟管理第八章本科项目沟通管理通管理XXX我说我恨你就真的恨你吗？我说我爱你就真的爱你吗？我真的搞不懂！一、什么是沟通？一、什么是沟通？挖沟使两水相通挖沟使两水相通 左传左传哀公九年：哀公九年：“秋，吴城邗，沟通江淮秋，吴城邗，沟通江淮为了设定的为了设定的目标目标，把，把信息信息，思想思想和和情感情感在个人或群体间传在个人或群体间传递，并递，并达成共同协议达成共同协议的过程二、沟通四要素二、沟通四要素主体：发送者和接收者主体：发送者和接收者内容：信息（知识、态度、思想、情感等）内容：信息（知识、态度、思想、情感等）目的：达成一致的理解目的：达成一致的理解媒介：语言、非语言、噪音媒介：语言、非语言、噪音 三、沟通模型三、沟通模型媒介媒介反馈反馈发送者发送者接收者接收者（编码）（编码）（解码）（解码）四、沟通的类型四、沟通的类型语言沟通、非语言沟通语言沟通、非语言沟通正式沟通、非正式沟通正式沟通、非正式沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通自我沟通、人际沟通、组织沟通语言沟通与非语言沟通语言沟通与非语言沟通副语言副语言非语言沟通非语言沟通口头语言沟通口头语言沟通书面语言沟通书面语言沟通语言沟通语言沟通表情表情目光目光体态体态服饰与发型服饰与发型语音语音语调语调语气语气正式沟通与非正式沟通正式沟通与非正式沟通传闻传闻非正式沟通非正式沟通下向沟通下向沟通平向沟通平向沟通正式沟通正式沟通闲谈闲谈谣言谣言外向沟通外向沟通上向沟通上向沟通组织内部组织内部组织之间组织之间五、沟通渠道（正式）沟通渠道（非正式）单线式流言式沟通渠道（非正式）偶然式集束式六、为什么要对沟通进行管理？六、为什么要对沟通进行管理？ 1 1、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容、沟通管理是现代管理（文化管理）的核心内容管理的发展阶段：管理的发展阶段：经验管理经验管理现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）科学管理科学管理其显著进步就在于从把人其显著进步就在于从把人当作机器进行管理回归到当作机器进行管理回归到对以人为本观念的认识，对以人为本观念的认识，人是最活跃、有思想有感人是最活跃、有思想有感情的能创造价值的对象。

情的能创造价值的对象现代管理（文化管理）现代管理（文化管理）让别人管理自己让别人管理自己自我管理自我管理管理别人管理别人管理别人：包括管理别人：包括管理上司管理上司著名管理学大师著名管理学大师德鲁克在卓有成效的管理者中提出的观点，德鲁克在卓有成效的管理者中提出的观点，其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长其核心在于有效帮助上司充分发挥其优点和长处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的处，合理规避其缺点和短处，从而推动绩效的提升 2、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法、有效沟通是增强组织凝聚力的有效办法 组织中自上而下沟通信组织中自上而下沟通信息的丧失：息的丧失： 总经理总经理 100% 副总经理副总经理 （90%） 部门负责人（部门负责人（83%） 部门主管部门主管 （66%） 一般员工一般员工 （8%）随着管理层级的延伸，信息丧失得越快随着管理层级的延伸，信息丧失得越快毛泽东毛泽东“支部建在连队上支部建在连队上”制度制度坚持关注信息传递的过程，传递层级越坚持关注信息传递的过程，传递层级越长，给予的关注程度应该越高长，给予的关注程度应该越高 3、有效沟通是、有效沟通是解决各种矛盾和冲突解决各种矛盾和冲突的最好办法。

的最好办法 人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）人是各种社会关系的总和（父母子女、上级下级、同事之间）组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和组织内外、项目之间，也包含着各种社会关系的总和各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体各种社会关系，都是点、面、体的关系，立场不同、角度不同、利益主体不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏不同从而会导致冲突的产生，进而产生了博弈论、博弈游戏有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通有冲突就要进行化解，化解就需要进行沟通理念的准备：理念的准备：知识的准备：知识的准备：心态的准备：和谐、平等、包容心态的准备：和谐、平等、包容七、如何进行有效沟通七、如何进行有效沟通沟通的事前准备沟通的事前准备凡事预则立不预则废凡事预则立不预则废沟通的内修与外修沟通的内修与外修 沟通的内修：沟通的内修：智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，智商、情商、商商三位一体的融合与提升，宏观与抽象，参与悟 沟通的外修：沟通的外修：知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，知识、经验、技巧、方式、方法的学习、掌握与运用，微观与具体，传与受。

微观与具体，传与受沟通的内修与外修：相互影响、相互促进沟通的内修与外修：相互影响、相互促进封闭式问题责难式问题寻求解决办法的问题开放式问题指令式问题选择性问题装运的货物是否发出了？为什么不把装运的货物发出？为了确保货物按时发出，今后应该怎么办你认为我们应该如何检查装运程序，以提高效率告诉我昨天运送货物的确切总数为了完成这一工作，你是想今天晚上干晚一点，还是每天早点来上班沟通技巧之提问篇请回答以下15个问题,对每个问题回答是与否.根据你自己最近的表现如实填写. 1、我常常试图同时听几个人的交谈2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释3、我有时假装自己在认真听别人说话4、我认为自己是非言语沟通方面的高手5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉8、常常别人刚说完，我就紧接着谈自己对他所说问题的看法9、别人说话的同时，我也在评价他的内容10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。

13、为了理解对方的观点，我总会下工夫14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和看法 以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得来的 (1) 否 (2) 否 (3) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7) 否 (8) 否 (9) 否 (10)否 (11)否 (12)是 (13)是 (14)否 (15)是 你的答案对了吗? 為了確定您的得分,把錯誤答案的個數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最後得分.如果您的得分在91105之間,那麼恭喜您,您有良好的傾聽習慣;得分7790表明您還有很大程度可以提高;要是您的得分還不到76分,很不幸,您是一位很差勁的傾聽者,在此技巧上就要多下功夫了.最差的傾聽者千萬別象我一樣克服不良的倾听习惯（接收者）克服不良的倾听习惯（接收者） 1 1、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣、注意力不集中，假装倾听却心不在焉，一开始就预定内容，信息无趣2 2、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息、听得太快，未等发送者讲完就以为已获得充分的信息3 3、过于激动、过于激动4 4、失去耐心、失去耐心5 5、专注事实本身，忽视一般原理与通则、专注事实本身，忽视一般原理与通则6 6、以人废言、以人废言7 7、受外界影响、受外界影响8 8、思维停留、思维停留观察的技巧倾听的技巧注意眼神掌握姿勢反复次数聲調高低眼睛是心靈的窗口眼睛是心靈的窗口. . 使用目光接触 展现赞许性的点头和恰当的面部表情 避免表示分心的举动或手势 提问 复述 避免随便打断对方 多听少说 使听者与说者的角色顺利转换上向下传达政策、目标、计划、业务指导、激励诱导等 平行交流经验、看法、意见、误会等 下向上 陈述意见、抱怨、批评及有关问题。

尊重而不吹捧，请示而不依赖 主动而不越权 意见有差异，先表赞同；意见不同，勿当面顶撞；意见相同，积极反应； 简明扼要，突出重点；面带微笑，充满自信彼此尊重，换位思考；平等互惠，知已知彼；合适时机、合适方式； 以诚相待，及时消除误会多說小話,少說大話. 不急著說,先聽聽看. 不說長短,免傷和氣.廣開言路,接納意見. 部屬有錯,私下規勸.態度和藹,語氣親切.若有過失,過後熄滅.你好好的好吗請謝謝對不起談吐是一種生談吐是一種生活精神活精神; ;言語不在流利言語不在流利而在得體而在得體. . 1 沟通时机选择不当 2信息不完备 3 噪音干扰 4虚饰 5 语言词汇问题 6非言语信号问题 1 充分运用反馈 2 驾驭语言与词汇 3 积极使用非言语性的提示 4. 减少和消除语言与非语言表示之间的差异 5. 选择合适的时间和正确的地点 6. 营造恰当的气氛和安排合理的沟通顺序沟通技能测试沟通技能测试评价标准：评价标准：标志标志非常不同意非常不同意非常不同意非常不同意非常不符合非常不符合非常不符合非常不符合不同意不同意不同意不同意/ / / /不符合不符合不符合不符合比较不同意比较不同意比较不同意比较不同意比较不符合比较不符合比较不符合比较不符合 评分评分1 1 1 1分分分分2 2 2 2分分分分3 3 3 3分分分分标志标志比较同意比较同意比较同意比较同意比较符合比较符合比较符合比较符合同意同意同意同意/ / / /符合符合符合符合 非常同意非常同意非常同意非常同意非常符合非常符合非常符合非常符合评分评分4 4 4 4分分分分5 5 5 5分分分分6 6 6 6分分分分*测试题：测试题： (1)(1)我我经经常常与与他他人人交交流流以以获获取取关关于于自自己己优优缺缺点点的的信信息息，以促使自我提高。

以促使自我提高2)(2)当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧当别人给我提反面意见时，我不会感到生气或沮丧3)(3)我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受我非常乐意向他人开放自我，与他人共享我的感受4)(4)我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格我很清楚自己在收集信息和作决定时的个人风格5)(5)在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要在与他人建立人际关系时，我很清楚自己的人际需要6)(6)在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉在处理不明确或不确定的问题时，我有较好的直觉7)(7)我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则我有一套指导和约束自己行为的个人准则和原则8)(8)无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责无论遇到好事还是坏事，我总能很好地对这些事负责9)(9)在在没没有有弄弄清清楚楚原原因因之之前前，我我极极少少会会感感到到生生气气、沮沮丧丧或是焦虑或是焦虑10)(10)我我清清楚楚自自己己与与他他人人交交往往时时最最可可能能出出现现的的冲冲突突和和摩摩擦擦的原因 (11)11)我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情我至少有一个以上能够与我共享信息、分享情感的亲密朋友。

感的亲密朋友12)(12)只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才只有当我自己认为做某件事是有价值的，我才会要求别人这样去做会要求别人这样去做13)(13)我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人我在较全面地分析做某件事可能给自己和他人带来的结果后再做决定带来的结果后再做决定14)(14)我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去我坚持一周有一个只属于自己的时间和空间去思考问题思考问题15)(15)我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题我定期或不定期的与知心朋友随意就一些问题交流看法交流看法16)(16)在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实在每次沟通时，我总是听主要的看法和事实17)(17)我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者我总是把注意力集中在主题上并领悟讲话者所表达的思想所表达的思想18)(18)在听的同时，我努力深入地思。