旅游地产酒店式物业服务策划执行方案.docx

旅游物业管理资料旅游地产工程酒店式物业服务可行性分析建议报告LOGO物'业公司人员配置：总计：74人।餐饮+温泉泡浴=120人（估算）总经理：1人 副总经理：1人 办公室：1人 部门经理：6人客务部（前厅）领班：2人接待：3人收银：3人商务中心：2人行李员：4人（客房）领班：2人服务员：10人PA： 9人餐饮部 领班：2人 厨师长：1人 服务员： 厨师：财务部 会计：1人 出纳：1人 核算：1人温泉泡池 领班：2人 洗浴： 娱乐：保安部 保安：8人具体组织结构由物业公司会所和综合办公室制定在建议组织架构中拟定人员为200人说明：在组织架构确定之后，进行工作的分配与实施，酒店式物业管理公司的组建方式组织专题会议讨论，并确定实施建议组织架构图中卜列单项设置专人物业管理服务中心，餐饮部，客房部，车辆管理部，旅游服务中心，商务会议中心，老年服务中心会所入驻计划的安排酒店式物业的前期介入时机及相关工作会所从现在开始全面介入,参与物业管理工作之前进行的工作主要包括项 目规划设计阶段的介入、工程施工建设阶段的介入和工程销售阶段的介入1、工程规划设计阶段的介入工程规划设计阶段需要从物业管理的角度参与工程规划设计方案研究工作， 从日后物'业管理的角度考虑开发工程的规划设计。

要设置物业管理工作用房、商 业用房，给楼宇的清洁冲洗留公共水源,设置防盗监控系统,配备防火平安装置 酒店相关功能的设置提出设计要求小区的开放路口应集中并设岗亭，为物业管 理公司实施周边封闭式管理作准备2、工程销售阶段的早期介入物业管理是客户、准客户和潜在客户所关心的重要内容，在销售中对物业管 理相关的全部内容，包括物业管理收费、物'业管理服务内容、物业管理承诺和物 管公司等对营销人员进行培训酒店入驻时间以及前期准备工作物业公司会所通过工程进度确定酒店入驻时间，并在入住前一个月完成相关 酒店式物业管理的基础工作主要包括物业管理人员的选拔和岗位培训、物业管 理资金的落实、物业管理制度的制定三个方面一、物业管理人员的选聘和岗位培训（一）物业管理人员选聘物业管理人员的选拔工作，应该从物业管理任务确定后开始着手可以由负 责人根据物业管理接管的实际需要组织管理班子二）物业管理人员的培训物业管理人员的应知应会主要包括如下内容：1、应知的基本内容1）物业管理人员应了解自身企业（所在公司）的基本情况，如：公司的发 展史、组织结构、劳保福利、公司的规章制度、劳动纪律、平安守那么、业务处理 程序等2）物业管理人员应了解所管物业的基本情况，如：建筑物的构造、布局、 功能、数量、质量等；各种场地的使用功能、面积、布局等；各种设备设施的位 置、分布和功能等。

3）物业管理人员应了解公司制定的《住户手册》及各种管理规定的主要内 容2、应会的基本内容1）物业管理人员应懂得物业管理的基本常识，包括：应付特发事故（如火 警、盗警、人员伤亡等）的基本常识；防盗、防事故、防罪案的意识及其基本常 识；消防管理条例及防火灭火基本知识；待人接物的基本礼仪和礼貌用语；维护 环境整洁的基本要求及基本标准2）物业管理人员应熟悉本岗位的职责和本岗位的操作技巧和技能3）物业管理人员应掌握以下学科的基本知识：包括行政管理、城市规划、 房屋构造、建筑设备、市政工程、园林绿化、财务管理、心理学、公共关系学、 电子计算机等二、物业管理资金的筹措物业管理资金的来源主要有如下数项：1、地产开发建设企业提供的“公共设施、设备的维护管理基金”2、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共性管理服务费”3、按照物业管理合同的规定向业主收取的“公共设施、设备的维护管理储 备金”4、物业管理公司开展“特约管理服务”的收入5、物业管理经营性物业（或称商业物业）的经济收益6、物业管理公司开展多种经营活动的收入7、政府给予的“城市维护费补贴”对物业管理各项资金的收取，物业管理公司应严格执行有关法规的规定。

三、物业管理的规章制度1、物业管理公司内部的规章制度物业管理公司成立伊始就应该建立一套科学的、健全严格的规章制度，使人 人有章可循，事事有据可依可以将公司的规章制度综合成一本《员工手册》， 方便员工全面地了解公司整套的规章制度2、物业管理公司对外的规章制度物业管理公司对外的规章制度，包括物业管理公司向辖区业主、住户解释公司 的宗旨、权利和义务，解释物业管理公司的管理服务范围，管理服务的方式、方法 以及要求业主和住户共同遵守的行为准那么等方面的文件物业管理公司对外的规章制度主要有：“公共契约”、“辖区管理规定”、“业 主（住户）管理委员会章程”和“住户手册”等1）公共契约应明确以下内容：物业管理公司的名称、管理服务范围和管理权限、职责；物业管理公司与辖 区业主、住户双方的权利、义务及双方的法律责任2）辖区管理规定辖区管理规定属于物业管理公司面向辖区业主的一份综合性管理文件主要 包括：向业主介绍辖区的管理机构的职责权限；公布物业公司管理辖区的有关原 那么；公布使用、维修和养护物业的有关规定；公布维护环境和治安的有关规定； 公布管理经费的有关规定等等3）业主管理委员会章程它主要说明的是业主管委会成立的目的、成立的方法和“管委会”的宗旨、 任务、权利、义务以及“业主大会”召开的任务等。

4）住户手册住户手册介绍的内容一般包括:辖区的概况、辖区管理和提供各种服务概况、 辖区管理规定、住户（业主）须知、家居平安指南及常用 号码等酒店入驻后装修以及接收全部物业工作的安排物业公司会所组织人员到场后，针对酒店功能分区，以及服务标准对酒店的 服务区域进行装修，在装修的同时，对相关物业进行验收接管物业的接管验收 不同于物业的竣工验收它是物业管理单位接管开发建设单位移交的新建物业或 接管已经投入使用的原有物业所进行的验收物业接管验收是在物业竣工综合验 收的基础上进行的验收的对象包括房屋、房屋的配套设备、房屋的外部条件、 综合功能等物业接管验收是落实物业管理责任制的必要手段物业接管验收后，物业管 理公司正式开始对接管物业实施管理，除特殊情况外，开发建设单位不再承当工 程的维护、改建费用酒店接收物业后，组织实施入住的管理服务酒店服务推广期主要工作及推广活动一、会所服务管理1、会所服务员做好对客迎送服务，以便客人在进入会所时感受到酒店式迎 客之道2、每日做好会所的各项服务工作，包括台球、乒乓球、阅览室、棋牌、客 房、小超市、游泳池等3、建立洗衣收发中心，将业主每日所需清洗的衣物进行登记分类，并联系 外部洗衣中心，将洗净的衣物送还给业主。

4、制定会所服务制度：《迎送客人服务标准》、《洗衣门市服务标准》、《台球服务标准》、《棋牌服务 标准》、《客房清洁服务标准》、《健身房服务标准》、《泳池服务质量标准》、《游泳 池急救标准程序》、《客人意外受伤处理标准》、《客人损坏康乐设备处理标准》、 《老年活动室服务标准》、《幼儿托管服务标准》、《超市服务标准》二、社区文化建设物业公司和业主的沟通是物业公司一项不可缺少的工作除了要为业主提供 优秀服务和高效管理以外，还必须化大力气加强社区文化建设开展丰富多彩的 业余文化生活，以活跃社区文化气氛，以增进物管公司和业主间的了解，融洽双 方的关系，有利于物业管理工作的顺利开展主要可有以下内容：1内部音乐会；Partyo2小型文体活动、比赛，如：书法、摄影、游泳、拔河、卡拉0K等比赛3野外旅游、学生暑期夏令营，如：足球、书法、外语等夏令营4专题讲座、培训班，如：美容美发、健身、健康、书法、绘画、摄影、武 术等5新年座谈会、联欢会三、核心功能服务的推广针对温泉，养老，旅游三项核心内容进行推广，建议采取渠道营销和活动推 广对业主发放酒店式物业管理服务手册，涵盖温泉，养老，旅游宣传通过在旅行社以及对外的旅游窗口，对外打造山西人在海南的旅游集散地, 通过对特殊群体的事件营销，打造山西养老院。

活动推广：邀请山西省旅游局领导、以及山西主流媒体记者对集散地，和养 老院进行揭牌财务分析经测算及结合市场情况，确定物业管理费为：小高层：元/平方米；别嬖：元/平方米；商铺：元/平方米；车位租赁费：元/月；建立盈亏测算模型：（可参考公司物业工程管理盈亏测算样本测算可以按照今年年底，以一期60%业主入住后的物业管理阶段进行测算得出主要指标如下：标准备 注单方主营业务收入元/平方米单方主营业务本钱元/平方米单方主营业务税金元/平方米单方主营业务利润0. 00 （持平）人均管理面积平方米/人计划管理费收缴率95%主营业务利润万元/年工作铺排及责任部门日期内容责任部门备注5月31日前物业管理实施细那么物业公司配合出具管理细那么5月31日前酒店管理实施细那么物业公司6月1日-30日温泉服务实施细那么物业公司6月1日70日养老服务实施细那么物业公司咨询养老部门，参考标准6月1日-30日旅游服务实施细那么物业公司物业公司假日出具细那么7月1日T5日酒店式物业管理成套实施细那么物业公司将以上内容进行汇编5月31日前客房经营范围以及方式确定物业公司营销予以配合5月31日前会所进行功能划分，布局设计设计院物业公司提出功能要求5月31日前商业街功能划分，布局设计设计院物业公司提出功能要求6月15日前弱电以及智能化设计设计院8月1日-9月30日管理费用以及相关服务费用设计市场部工程部协助办理9月15日-30日财务分析方案市场部7 月 1 口-15 □酒店式物业管理组织架构图办公室7月 1 日-8 月 15 口酒店式物业管理人员的选聘物业公司经理提前选聘8 月 1 口 一9 月 30 □选聘人员上岗前的岗位培训物业公司8月 1 日一15 □酒店式物业管理的规章制度办公室9月31 口前酒店式物业管理注册完成物业公司8 月 15 日一 10 月 1 口会所装修工程部7月-8月渠道营销和活动推广方案的制定营销11月T2月实施推广计划物业公司20XX年1月-2月物业管理资金的筹措物业公司20XX年1月组织实施业主入住的管理服务物业公司20XX年2月酒店式物业接收所有一期物业物业公司附件：关于工程推行个性化定制服务建议一、 意义行业趋势；随着社会经济的不断增长，人们对物质、文化的需求也在不断增 长；物业管理服务的社会化、高端化、个性化己经成为了物业服务开展的一种新 趋势与新方向；物业服务企业，为建立、维护物业公司与业主间的良好关系，全面提升工程 物业管理服务品质，营造一个“平安、舒适、便捷、文明、整洁、干净”的社区 居住环境，从而进一步展示物业公司上好的品牌形象、形成良好社会口碑，特自 定木手册；二、适用范围公司所托管/在管的所有物业管理服务工程以及物业管理顾问工程;三、个性化物业管理服务的定义1、个性化物业管理服务的定义：根据不同住用户的不同需求提供不同的服务，充分表达物业管理服务”以人为本”的宗旨。

2、“零干扰”服务的定义：为住用户提供的物业管理服务，既满足了业户的。