[心理学]客户投诉处理技巧.doc

客户投诉处理技巧一、正确处理客户投诉的方式1．保持良好的心态许多员工发现与投诉客户打交道是他们工作中很具压力的一方面无论你是否认为客户的投诉是否合理，可客户会认为是合理的每一个与客户打交道的人需记住的几句话：“虽然客户不完全对，但客户终归是客户” 1. “信任客户、理解客户”“客户不是上帝，是需要帮助的人，而我们是提供帮助的人”2．了解客户投诉心理 当客户投诉网络质量问题……期待问题尽快解决的心理非常明显； 当投诉服务质量问题……渴望得到尊重的心理更加明显； 当投诉费用问题……希望得到适当补偿； 重复投诉……必然带有发泄不满情绪的心理 3．学会倾听 积极倾听是解读他人话语的经验性技巧当客户带着抱怨、疑问或问题找到你时，请用以下积极倾听步骤来做，就会获得他们的尊重： ◇专心去听，不要打断客户谈话、发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完 ◇努力理解客户的谈话内容，不要评价它的优劣 ◇回答之前稍做停顿然后变换措辞，或者用你自己的语言复述客户谈到的内容，让客户确信你理解了信息背后的事实和情感 ◇如果不能充分理解，可以请客户核实 ◇即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。

4．沟通交流的原则◇调整声音高低和用语来配合客户的讲话风格◇用友好亲切，满足客户被人接受、承认、欣赏和同意的需要◇描述要具体，越具体，客户就会记得越深◇使用客户能听懂的词语，尽量避免技术术语◇观察客户的身体语言，通过其中的线索发现他的想法◇千万不要露出不耐烦的身体语言，比如看表，接或心不在焉 ◇ 不要插话，发表意见或通过别的方法打断对方的谈话即使对方停顿也不要吱声，让他讲完5. 怎样对客户说 “不”虽然安抚申诉的客户的目的是找到使他满意的解决措施，但在有些时候，却不得不对他们说“不”出现这种情况时，要向客户道歉解释为什么必须说“不”但我只能帮您这么做让客户知道你对事情很关心，并努力寻找另一种可接受的措施记住：如果你认为做不到，就不要答应客户的要求，如果你答应，但最终解决不了问题，就会失去客户的信任，并使他们更加愤怒用“你可以……”代替“不”，当你用婉转的方式“你可以”来代替说“不”时，会得到客户的谅解，增进和谐的关系 在交谈过程中，使用积极的词语或短语来表现你的热情帮助不要用“但是”、“然而”和“错”这些消极的词汇，它能导致客户产生防御或争辩的倾向更好的策略是使用“和”，或者，在陈述不同观点之前做短暂的停顿。

◇ 二、对待几种疑难客户的投诉的处理方法1．对待情绪不高兴客户的投诉处理方法◇让客户发泄 当一位气急败坏的客户带着问题找到你时，要让他不受打断地倾诉发泄能消除愤怒，让人情绪放松◇保持镇静要记住，愤怒的客户并不是针对你个人而烦恼，他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼不要让他们的情绪将你拖入争辩，在客户面前是永远争论不赢的◇表明你一直在倾听让客户知道你一直在倾听，这样说：“我理解你很不快，先生，我很乐意帮助您”如果在交谈中称呼客户的名字，看起来更加富有同情心，而不是一副公事公办的样子如果对客户不够熟悉，要称呼先生或女士◇利用积极倾听把问题搞清楚当客户谈话时，仔细听取事实，努力理解客户的感受点头、微笑或适当的皱眉，用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话如果你表现出真诚帮助的愿望，客户很难继续发怒如果问题复杂，要将问题记录下来，以提醒自己主要的问题，这会使客户觉得你对解决问题很认真一定要问一些开放式的问题以了解客户的观点，然后，总结问题，询问你对问题的理解是否正确◇ 同情客户投入感情说明你关心客户，这并不意味着你同意客户的抱怨但是，这说明你认同客户为此而不快的权利利用话语和身体语言，说明你内心中装有客户的利益。

我知道您为什么这么生气非常抱歉我们让您感到失望”“我很理解您现在的感受”“让我想想怎样才能解决这个问题我非常理解这会给您带来很多不便◇道歉如果公司的错误导致问题出现，即使不是你犯的错，也要向客户道歉不要责备其他人或者找理由，记住客户仅仅是想解决问题◇感谢要感谢客户提出问题，因为大部分客户没有提出抱怨提出抱怨者对我们公司来说是一种有价值的资源◇找到令客户满意的解决措施 有时，你仅仅通过倾听，同情和真诚地道歉就能平息客户的情绪但有时，他们要求更多解决问题，应果断，对能当场解决的，应做到越快越好如果你不能当场解决，应向客户作好解释，告知客户需要的时间，立即通过申诉流程派相关单位处理并适当进行跟踪2．对付难缠客户的技巧当你遇到这样的客户这样试试威吓型 这种易怒的、要求苛刻的客户想控制别人，他们可能会辱骂、威胁、批评和表现得傲慢无礼不要同威吓型的人计较，而要坚定、理性地陈述你的观点，从而控制局面发牢骚型 这种客户可能抱怨产品或服务，但是不会说他要求怎样做发牢骚者看起来抱怨挺多了解他的忧虑，然后直接问他的要求沉默型 这种客户通常只对问题回答是或不是通过询问开放式的问题帮助这些客户开口友好型 这种客户会同意你说的一切表示友好的话，但这种同意并不说明他对你的说法有兴趣对这些客户保持亲善，然后深入挖掘他的真正想法否定型 这种客户为了反对而反对，如果你争论的话，你会继续碰到这种情形在陈述的过程中指出任何反例以击中客户的要塞。

你将会限制他们表示反对的机会无所不知型 这种客户认为他对任何事情都比你了解得多，他们可能趾高气昂并且行为粗鲁同他们打交道，要利用一种直接，合理的方式陈述所有事实拖延型 这种客户推迟做出决定，通常根据形式决定其行为询问他们为什么拖延时间，然后帮助他们克服导致拖延的问题3．如何应对“投诉成癖者”首先我们要区别“合理申诉”的客户和“投诉成癖”的客户，前者是我们的朋友，是改进我们服务的推动力；而后者是用一些蛮不讲理的要求来消耗我们的时间 如何确定你是否遇到了一个“投诉成癖者”呢？你可对照以下几条：◇他总是指责别人，在他心目中从来没有人做对了，别人的做法永远都是错的；◇他从不容许别人有任何过错，或者从不承担一点点责任他觉得自己是一个无可指责的受害人，他们受的伤都是因为别人的无能和恶意所导致的；◇他认为别人应该做的想法非常强烈，他总是爱强调别人的职责◇他的抱怨相当详尽一个正常的抱怨者总是回偶尔停顿一下，喘口气，而一个“投诉成癖者”在说“还有另外一件事……”的同时，似乎也能呼吸自如在面对这种“投诉成癖者”，你可以试试以下技巧：◇积极地听他抱怨，并识别出其中合理的不满，然后用自己的语言改述他的抱怨。

◇找到事实依据，制止抱怨者夸大其辞或将问题过分扩大◇要抵制向抱怨者道歉的诱惑，尽管那样做似乎是一件很自然的事既然抱怨者立志要将过错赖在你的身上，而不是为了解决问题，你的道歉反而会招致更进一步的抱怨◇ 强制抱怨者形成解决问题的方案，特别是当他似乎不喜欢你的提议时，你可以试一试，预先设定一个时间限制三、如何应对媒体采访（一）新闻媒体的真实面孔1． 他们喜欢对新闻进行首家报道，他们乐于揭露他们的竞争对手还没有发现的新闻；2． 他们有自己的判断，以决定其新闻价值；3． 许多编辑对企业有种本能的不信任，他们总会问：除了企业已公告的外，是不是还有隐藏的其它信息？4． 他们对行业或公司情况不是专家，了解情况不深入；5． 媒体感兴趣的是及时、最新的新闻，如感到没有新闻价值就会转移目标；6． 一般来说，在与媒体的斗争中，企业很难取胜二)制定统一的媒体采访流程为维护公司对外的统一形象，规范公司新闻媒体采访程序,各分公司应制定统一的媒体采访处理流程，涉及内容：1．各部门应由部门负责人或委派专人，负责第一时间接待到本部门进行采访的媒体记者接待人员代表了公司形象，不要慌张，应保持镇定；2．接待人员应将来访者请到相对安静的办公室入座后，请对方出示相关的采访证件——《记者证》，了解清楚对方具体是：哪家媒体？什么栏目？记者姓名？需要采访的内容等基本信息；3．接待人员要向对方耐心、正确地解释公司的媒体接待规定，避免与媒体发生纠纷。

各相关单位及人员未经同意不得接受媒体采访，不得随意发表与采访内容相关的评论或言论；4．确认了解清楚以上基本信息后，根据采访内容的不同，及时与公司相关部门取得联系，由其进行后续工作的安排三）与媒体沟通的方法1．尊重记者的工作及其报道职责；2．应积极、礼貌的接收媒体的采访，耐心回答媒体的各种问题，不卑不亢，不要像对待敌人一样，也不必过于卑恭当媒体注意到企业不好的一面时，如果我们采取不配合、躲躲闪闪的态度，更会激起记者们“刨根问底”的兴趣，因此无论是有利还是不利时，我们都应积极配合媒体3．为记者提供所有可以很容易从其他地方收集到的信息如果有些信息可能从其他途径得到，那么最好由我们来收集并传达给媒体，这样有利于恰当地说明情况，传达核心信息，树立坦白诚实的形象4． 害怕媒体，以一种放松的方式回答媒体的问题，因为表现出害怕，就像我们隐藏了什么东西似的；5.千万不要威胁记者和编辑，以势压力虽能有一时之快，但和媒体的关系就会长期恶化了；四、营业厅来访投诉受理案例（1）普通资费型情景描述：有位退休老年人到营业前台要求退费，理由是自己家里的从来没有打过区间，却产生了区间通话费错误应对客户：你看怎么回事，我们家从来没有打过区间，你们却收了我6.4元钱的区间话费。

你们电信乱收费，我们老年人家里没有钱，从来不打这些，退费、退费营业员：请出示您的缴费发票客户：我没有带来营业员：那请出示您的机主身分证，我帮你核实一下客户：我也没带，我怎么知道要带身份证营业员：那你知道你的座机密码吗？我请我们礼仪人员协助您打一张话费清单礼仪人员协助客户打出了清单，话单上有该客户区间的通话记录营业员：你看，你有区间的通话记录，我们的话单都是从客户的终端上提取出来的，不会有错，你问问你们家人又没有打过客户：我们家只有老两口和一个孩子，都不会打，就是你们乱收费，退费营业员：你看，你还是回家核实一下好吗？客户：不行，我就是没打过，必须退费于是开始在营业厅大吵大闹要求见管理人员你可以做得更好：有位退休老年人到营业前台要求退费，理由是自己家里的从来没有打过区间，却产生了区间通话费客户：你看怎么回事，我们家从来没有打过区间，你们却收了我6.4元钱的区间话费你们电信乱收费，我们老年人家里没有钱，从来不打这些，退费、退费营业员：是吗？你别着急，把您的缴费发票给我看看，我帮您核实一下客户：我没有带来营业员：那您带了您机主身分证，我帮你核实一下，再帮您把你的帐单打出来客户：我也没带，我怎么知道要带身份证。

营业员：那您知道您的座机密码吗？我请我们礼仪人员协助您打一张话费清单礼仪人员协助客户打出了清单，话单上有该客户区间的通话记录营业员：嗯，您的话单上的却有5项区间通话记录，是一个小灵通号码，我查了一下你前几个月也有这个号码的通话记录，因为郊县的小灵通也可以在成都使用，而且不容易分别是不是本区域的号码，你看这样行么吗？一方面我给您从机房查一下看这个小灵通的通话记录是怎。