酒店结账时退还现金流程资料.docx

广州阳光酒店结账时退还现金标准操作流程部门：前厅部分部：前台岗位：前台接待员工作任务： 结账时退还现金所需设备、器材：操作系统 / 账单 / 现金退款单工作程序操作标准时间工作目的/ 注意事项一、 问候客人二、 询问客人房间号码三、 提醒客人是否有物品遗留在酒店四、 询问客人是否需要下行李五、 收回客人的房间钥匙六、 询问客人是否需要为其安排车辆七、 询问客人是否用过房间酒水八、 打印账单九、 取出登记卡十、 与客人确定实际消费金额十一、 收回预付定金收据十二、 填写现金退款凭证十三、 请客人在现金退款凭证上签字十四、 通知当值经理签署现金支款凭证十五、 清点现金给客人十六、 用现金退款将客账结掉十七、 将余额为“ 0”的账单打印出来交于客人十八、 试问客人是否还需要其他帮助十九、 与客人道别二十、 整理账单微笑着问候客人：“ 您好，先生/女士，我能帮您什么吗？”保持身体直立并注视着客人如果客人要求结账离店,说：“先生/小姐，能告诉我您的姓名和房号吗 ？”询问客人：“___先生/女士，您是否有物品遗忘在房间或者保险箱内？” “___先生/女士，您是否需要行李服务？”有礼貌地问客人收回钥匙。

“___先生/女士，是否需要为您安排车辆？”有礼貌地询问客人：“___先生/小姐，今天您有额外的消费吗？例如迷你吧？”如果用过，记录在迷你吧账单上，并输入电脑打印出账单让客人检查：“___ 先生/小姐，这是您的账单请您检查确认取出现金退款单为结账做好准备与客人确定他的实际消费金额，如果余额是负数，就问：“___先生/小姐，我们将退还人民币 310 给您，对吗？”有礼貌地从客人处收回定金收据,如客人不慎遗失,复印客人证件确认身份，请他身份证注明 “押金收据丢失”，并签名与登记卡上的签字相核对如果不是客人本人我们不能将钱退还如果客人对账单没有任何异议，填写现金退款单如果客人对账单没有任何异议,与押金单签名核对为客人指明签名的地方，请客人签字在填妥现金支款凭证后，请大堂副理 签字 如大堂副理 不在，继续工作，稍后再签迅速仔细地当着客人的面一张一张清点现钞, 然后交给他结掉客账，将账单，登记卡，押金收据，退款凭证整理好放在一起将余额为“0”的账单折好放在信封内,面带微 笑地用双手交给客人确认客人是否还需要其他帮助.例如可告诉他去火车站的花费大约为人民币X元谢谢入住广州阳光酒店希望您能再次光临并祝旅途愉快。

将登记卡, 现金退款凭证, 定金预付单与账单妥善保管好2秒2秒2秒2秒2秒2秒5秒5秒5秒5秒30秒5秒15秒30秒60秒120秒30秒15秒2秒2秒合计：341秒礼貌地，真挚地问候客人显示我们随时准备为客人提供优质服务获取客人的准确信息以便提供正确的服务表现出我们的关怀为酒店控制成本与花费避免客人走后产生一些漏账错账同时用礼貌的态度显示我们对他的谦恭与尊敬表现出我们对客 人的真诚让客人检查以避免一些不必要的争议，希望客人在我们真挚友善的服务下能倍感愉快准备好所有必要的资料以便客人再次确认，完成客人期望的要求，表现出我们真诚的服务让客人判断正确与否，使其感到我们的谦逊与尊敬避免将来不必要的争议，并显示我们正确地执行财务程序所有现金退款都需得到客人的认可指点客人如何签名，避免其不知所措，让其感受我们谦逊的服务预测客人可能有的要求, 表明我们时刻关心客人体现我们亲切谦逊的服务，因为最后印象是最持久的印象以便财务部审核。