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医药卫生管理学院硕士研究生课程简介课程名称：卫生服务质量管理 课程代码：516.511英文名称：Health Quality Management课程类型：√讲授课程 □实践（实验、实习）课程 □研讨课程 □专题讲座 □其它考核方式： 考试 教学方式：讲授、案例分析、讨论适用专业： 社会医学与卫生事业管理 适用层次： 硕士√ 博士 □开课学期： 第1学期 总学时/讲授学时： 16 / 12 学分：1.0先修课程要求： 课程组教师姓名职 称专 业年 龄学术专长冯占春教授社会医学与卫生事业管理50经济学、管理学王 静教授社会医学与卫生事业管理34卫生政策与管理教学大纲：（章节目录）第一章 卫生服务质量管理概述 一.教学目的和要求1.掌握卫生服务及卫生服务质量的定义、特征2.熟悉当前主要卫生服务质量问题、健康及其测量3.了解本门课程的学习方法、学习内容及其重要性二.教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量的定义、特征2.教学难点: 当前主要卫生服务质量问题三.教学方法结合实际，以课堂讲解为主四.教学时数 2学时五.教学内容 1. 为什么要学习这门课2. 这门课主要学习什么2.1 什么是卫生服务质量2.2 什么是质量方法2.3 质量方法如何解决目前的卫生问题2.4 质量方法的主要类型和所能解决的主要问题3. 本门课程的学习方法4. 卫生服务质量4.1 卫生服务定义4.2 卫生服务的特征4.3 卫生服务质量定义4.4 健康及其测量4.5 卫生服务质量的特征4.6 主要卫生服务质量问题4.7 期望质量与感知质量 第二章 我国卫生服务质量及其管理现状一. 教学目的和要求1. 掌握卫生服务质量管理的内涵2. 熟悉质量策划、质量控制等管理职能3. 了解我国卫生服务质量管理现状二. 教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量管理的内涵2.教学难点: 卫生服务质量管理的各管理职能三.教学方法1.讲授2.课堂讨论3.反馈与点评四.教学时数 2学时五.教学内容1. 卫生服务质量管理的内涵2. 卫生院的质量方针2.1 质量方针的含义2.2 制定质量方针的注意事项3. 质量体系3.1 质量体系的构成3.2 建立质量体系的注意事项4. 质量控制4.1 质量控制的内涵4.2 质量控制的基本过程5. 质量保证5.1 质量保证的内涵5.2 质量保证的理解要点5.3质量保证核实的方法6. 质量策划6.1质量策划的内涵6.2 质量策划的要求7. 质量改进 第三章 国外卫生服务质量管理的发展 一.教学目的和要求1.熟悉卫生服务质量管理发展史二.教学重点与难点1.教学重点：国外卫生服务质量管理的发展三.教学方法1.讲授2.撰写论文四.教学时数 1学时五.教学内容1. 质量管理的起源1.1质量检验阶段1.2统计质量控制阶段1.3全面质量管理阶段2. 有工业质量管理到服务业质量管理 3. 由服务业质量管理发展到卫生质量管理卫生服务质量控制 一.教学目的和要求1. 掌握卫生服务质量控制的内涵2. 熟悉卫生服务质量控制的指导思想和基本过程3. 了解组织质量控制的目的、作业技术二.教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量控制的内涵 2.教学难点: 卫生服务质量控制的基本过程三.教学方法结合实际，以课堂讲解为主 四.教学学时 2学时五.教学内容1. 卫生服务质量控制的内涵1.1 卫生服务质量控制的定义1.2 组织质量控制的目的1.2.1 作业技术1.2.2 质量控制的指导思想2. 质量控制的基本过程 2.1 确定控制对象2.2 制定控制标准2.3 选择控制方法2.4 实施控制方案2.5 检验与评价 第五章 卫生服务质量保证一.教学目的和要求1.掌握卫生服务质量保证的内涵和分类2.熟悉卫生服务质量保证的理解要点3.了解卫生服务质量保证核实的方法二.教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量保证的内涵和分类 2.教学难点: 卫生服务质量保证核实的方法三.教学方法结合实际，以课堂讲解为主四.教学学时 2学时五.教学内容1. 卫生服务质量保证的内涵1.1 卫生服务质量保证的定义1.2 卫生服务质量保证的分类1.2.1 内部质量保证1.2.2 外部质量保证2. 卫生服务质量保证的理解要点3. 卫生服务质量保证核实的方法3.1机构提供合格声明3.2提供形成文件的基本证据3.3提供其他顾客的认定证据3.4顾客亲自审核3.5项目专家等第三方进行审核3.6提供经国家认可的认证机构出具的认证证据第六章 卫生服务质量改进一.教学目的和要求 1.掌握卫生服务质量改进的内涵2.熟悉卫生服务质量改进的基本步骤3.掌握卫生服务质量改进的主要措施二.教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量改进的内涵和主要措施 2.教学难点: 卫生服务质量改进的内涵三.教学方法 1.讲授 2.案例分析四.教学时数 3学时五.教学内容1.卫生服务质量改进的内涵和原则1.1结果导向 1.2以顾客为中心1.3领导要持之以恒 1.4重视过程管理1.5人员参与与发展1.6不断学习、创新与改进1.7建立伙伴关系1.8社会责任2.卫生服务质量改进的基本步骤2.1卫生服务质量诊断2.2制定改进计划2.3实施改进计划2.4改进效果评价与处理3.卫生服务质量改进的主要措施3.1合理用药3.1.1目前我国卫生服务机构不合理用药的主要表现3.1.2不合理用药的后果3.1.3导致不合理用药的原因3.1.4促进合理用药的措施3.2实施诊疗规范3.2.1诊疗规范的作用3.2.2实施诊疗规范的主要方法3.3院内感染控制3.3.1院内感染的分类3.3.2院内感染的主要危害3.3.3院内感染控制的管理3.4卫生服务机构病案质量管理3.4.1卫生服务机构病案管理的重要意义3.4.2目前我国卫生服务机构病案管理的现状3.4.3卫生服务机构病案质量管理的具体内容3.4.4卫生服务机构病案管理的责任分工3.5改善服务3.5.1努力提供“好的”卫生服务3.5.2重视与顾客的关系第七章 卫生服务质量评价一.教学目的和要求 1.掌握卫生服务质量评价的内涵及其目的。

2.掌握卫生服务质量评价中所运用的质量概念3.了解几种常见的卫生服务质量评价模型二.教学重点与难点1.教学重点：卫生服务质量评价中所运用的质量概念 2.教学难点: 卫生服务质量评价的常见模型三.教学方法结合实际，以课堂讲解为主四.教学时数 2学时五.教学内容1. 卫生服务质量评价的内涵1.1 卫生服务质量评价的定义1.2 卫生服务质量评价的根本目的2. 卫生服务质量评价的原则3. 结构质量、过程质量和结果质量3.1结构质量3.2 过程质量3.3 结果质量4. 技术质量和功能质量4.1 技术质量、技术质量的评价——审核4.2 功能质量5. 期望质量和感知质量5.1 期望质量5.2 感知质量5.3 顾客满意度6. 卫生服务质量评价模式6.1 满意度测量模式6.1.1世界卫生组织的测量6.1.2 SERVQUAL模式6.1.3卫生经济网络提出的满意度评价指标6.2 欧洲质量管理基金会评价模式（EFQM模式）6.3乡镇卫生院合作医疗服务质量评价指标体系第八章 卫生服务质量管理方法 一.教学目的和要求 1.掌握全面质量管理的概念、特点、内容2.熟悉全面质量管理的理念和步骤3.了解全面质量管理的主要工具二.教学重点与难点1.教学重点：全面质量管理的概念、特点、步骤 2.教学难点: 全面质量管理设计的内容三.教学方法结合实际，以课堂讲解为主四.教学时数 2学时五.教学内容1. 全面质量管理的定义2. 全面质量管理的特征3. 全面质量管理必须树立的理念4. 卫生服务机构实施全面质量管理的原因4.1 外部环境的变化4.2 内部问题的产生5. 全面质量管理的主要步骤5.1 准备工作5.2 实施过程 6. 全面质量管理设计的内容 6.1 基础质量6.2 环节质量6.3 终末质量7. 全面质量管理的主要工具7.1 排列图7.2 因果图7.3 直方图7.4 控制图7.5 饼图教材： 自编讲义《卫生服务质量管理》主要参考书：《现代医院医疗质量管理》（任真年著、人民军医出版社）《医院疗质量管理》王东，张亮主编，中国青年出版社出版中国医院管理、中华医院管理及中国卫生事业管理等杂志 / 。