特勤部管理作业规程.doc

特勤消防部管理规程1.0目的通过制定特勤管理工作制度，规范小区/大厦安全、消防和车辆管理工作，使之符合公司的质量体系要求2.0适用范围服务中心特勤队全体特勤员工3.0职责3.1特勤员负责维护辖区内治安、消防和车辆管理工作的正常秩序3.2特勤班长负责本班工作安排，并进行检查监督、异常情况的报告与处理3.3特勤主管负责特勤队的治安、消防和车辆工作管理，确保本制度有效执行4.0作业制度4.1 考勤制度 特勤员工必须遵守公司考勤制度，上下班必须指纹考勤 实行24小时（两班制）工作制，每班提前20分钟进行交接班 不迟到、早退和无故缺席 严格执行请假制度，请假时间向主管请示 休假期间，如发生紧急情况，一经召唤必须立即归返特勤队4.2 交接班制度 认真做好交接班，当班班长必须仔细阅读上一班值勤记录表上移交的工作 接岗时，队员要按指定的地点集中列队,由班长传达和布置工作,按顺序带领队员接岗 特勤员接岗和被接岗时应相互敬礼致意，动作要领：当班特勤人员向右横跨一步立正后，接班特勤员向前三步走，立正、向后转、跨立，完成交接岗，下班特勤员走到队列中，由班长带领齐步离岗4.2.4 被接岗特勤应阐述本岗一天工作的情况,同时移交相关的物品。

4.2.5 接岗特勤员应认真检查、清点移交的物品,认真阅看移交的《特勤值班记录》对上一班移交的工作，记录于《特勤值班记录》中4.3特勤人员班前、班后会接班的特勤人员应提前20分钟到达管理区域的更衣室，穿着清洁、平整的制服，戴好帽子，擦亮皮鞋，整理好制服，做好早礼、队列操练的准备到达指定地点列队整装，进行15分钟班前会，只要是领班训话鼓励、礼仪和队列训练、车辆引导动作、一天的工作安排领班对接班人实施早礼、不止工作任务，接班的特勤人员回答“明白”后，领班带领特勤人员列队走向各岗位，接班人员与当班人员应按要求完成交接班下班人员完成交接班后，应在领班带领下，到指定地点开班后会：每个队员谈谈自己当天的感受，给大家分享经验和教训领班对下班人员实施收礼后，线板的特勤人员方可更换制服，离开管理区域下班特勤人员不再进入工作场所，也不可以在工作场所以外的场合穿着特勤员的制服4.4值岗时的用语值岗时应使用文明礼貌用语，如：“请、您、您早、您好、欢迎您、谢谢、慢走、再见、请稍候、请坐、对不起”等与访客交谈时应使用规范用语：“您好！请问您去哪个单位/哪号楼/哪一室？”“您好！请问您找谁？”；“您好！需要我帮忙吗？”“请稍等，让我联系一下，您要访问的先生/小姐是否在办公室/家里。

对不起，您要访问的先生/小姐不再，请改天再来，谢谢！”“先生/小姐请登记，因您第一次来访，由我们为您带路涉外特勤人员应掌握八句基础英语会话：特勤：Welcome, may I help you, sir/madam?Sir/Madam: I want to visit Mr./Ms..特勤：Please wait a moment. I will contact for you.Sir/Madam: Thanks.特勤：Please have a register. Let us lead the way for you.(OR: Sorry, he/she is not in now. Please visit next time.)Sir/Madam:Thank you very mach. Good-bye.特勤:You are welcome.4.5值岗时的礼仪主动向业主、访客打招呼或点头微笑说“您好”，迎送领导或重要来宾，应立正敬礼，说“您好”，动作要领应按《单个特勤员队列动作教案》的相关要求操练若与前方业户、访客同行时，非紧急情况下不得超越业户、访客；若与前方业户、访客正对向行走时，应主动礼让，看着对方，点头并微笑说“您好”。

不允许与业户、访客争道或争用公共设施为第一次来访的访客指引电梯和服务台位置业户需要帮助时（如：开关车门、提拿重物、扬手招呼及预约出租车、扶老携幼等），应主动及时提供服务能与来访的外宾作简单的对话，以便提供服务倾听别人说话时，眼睛应注视对方鼻梁，应认真听清对方表达的意思，不要左顾右盼按《员工言行举止规范》的要求做4.6值岗时的责任特勤人员应认真值守，在任何时候、任何情况下都不得擅自离岗在发生异常事件时，特勤人员应尽力将危害安全的程度降到最低限度在管理区域实施开放式特勤服务时，应做到“内紧外松”，保持高度的警惕性与安全防范意识，对突发事件应按“应急预案”的要求作出迅速、果断、适当的反应与处理，做好哦记录并及时报告上级4.7值岗时的纪律应严格遵守国家政策、法令、法律、法规，认真执行公司各项规章制度服从领导、听从指挥、互相尊重、互相配合值岗及值岗前不准喝酒，不吃辛辣味浓的食物不允许使用对讲机交谈与工作无关的事项及不宜用对讲机传呼的信息进入管理区域不住戴墨镜，不允许将手插入制服衣裤口袋里休息时，不准倚墙而立或占用公共设施不准脱岗、串岗，不准带亲友到岗位“陪岗”不允许在公共场合抽烟、闲聊、大声喧哗、接打私人、做与特勤工作无关的事。

不允许在岗位上打瞌睡、睡觉值岗人员应在特勤休息室内喝水、休息（不准打瞌睡），不允许在执勤时端着茶杯喝水或拿着与工作无关的物品在管理区域内走动应认真值岗，按时作好记录，不准代他人填写记录，不准事前填写或事后积累补填记录应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不准离岗值岗人员如有特殊情况需要暂时离岗（如：用餐、上洗手间等），应由领班临时安排人员顶岗后方可暂时离岗4.7.12不允许与业户、访客发生争执，遇到纠纷应忍让，做到“骂不还口，打不还手”，并及时报告有关领导妥善处理未经业户同意，特勤人员不得随意进入业户的工作及私人区域，不准打扰业户的工作与生活4.8消防安全督促检查制度每天巡视区域的消火栓及喷淋喷头等是否存在滴漏现象，发现问题及时向工程部报修4.8.2每半月对消防、治安和车辆指示、警告灯标志标识检查一次，并记录在《标识检查记录表》上；建立《特勤部公共器具和消防设施设备台帐》，每季度对灭火器检查、维护一次，并在灭火器标贴上记录；每月对消防器材检查一遍，并记录在《消防检查表》中督促、配合工程部定期对消防泵、喷淋泵、报警、风机等设备进行测试消防泵、喷淋泵测试以点动形式，分手动和联动两种。

重点部位必须有“三定”制度，即：定点、定人、定措施；操作流程和操作人员工作职责应上墙，人员进入必须在《重点部位人员进出登记表》上登记4.9特勤主管工作制度 日检制度.1对公共区域、各执勤岗位进行检查，重点为本部门的基础服务品质及记录、礼仪等情况，发现问题及时纠正、现场培训和处理，记录《每日检查表》在日检过程中发现其他部门存在工作质量问题时，记录在《每日检查表》中，及时反馈给其他主管整改，并进行二次监督2巡视车库及专用车位停车情况，发现违章停放及时处理3检查装修单元，对违章装修及时处理4检查宿舍、更衣室、值班室卫生情况主管周检、月检制度.1周检内容为本部门的基础服务品质及记录、一周工作的落实情况、办公环境、配套用房及宿舍卫生检查等情况，不符合规定或异常的，则记录在《每周检查表》中，及时采取纠正措施，做好跟踪验证的记录；次周一将《每周检查表》交服务中心经理2月检：只要配合经理对本部门工作做全面检查，记录《每月检查表》贯彻公司“军事化管理，酒店式服务”的方针，制定年月度工作计划和小结，落实公司和服务中心下达的任务互动培训和例会制度.1主管负责部门条线的细化培训和验证，持续提高员工整体素质和服务质量，确保服务达标。

岗前培训必须合格后上岗，定期培训1次/周，淋湿培训由主管根据需要展开2培训内容：企业文化、班组文化、作业规程、服务标准、心理素质、团队精神、礼仪礼貌、队列操练、体能训练、消防器材使用等3每周召开部门会议，点评、协调相关事宜，布置下周工作4.10特勤班长每天工作制度负责本班工作安排，带领本班做好交接班工作每小时1次对各执勤岗位服务情况进行检查和签署意见，发现问题及时纠正培训和处理，重大问题及时报告主管完成上级领导交办的其他任务4.11二次装修管理制度配合客户部对装修单元进行检查，发现违章及时汇报和制止检查内容：是否在通道内堆物、是否配备灭火器、是否张贴《装修开工告知单》、是否破坏承重墙和外观等违规操作现象需要进行明火作业的单元和单位，应到服务中心办理明火作业手续，填写《动火作业申请审批表》，经批准后方可进行作业5.0相关文件和记录5.1《车辆指引手势》5.2《门岗作业规程》5.3《巡逻岗位作业规程》5.4《车辆管理作业规程》5.5《监控岗位作业规程》5.6《二次装修作业规程》序号通用记录名称标识保存年限1月工作计划JY-QM-022每日检查表JY-QM-013每周检查表JY-QM-024每月检查表JY-QM-035不符合纠正预防措施报告JY-QM-016标识样张JY-QM-017标识目录JY-QM-028标识检查记录表JY-QM-039突发事件处理记录表QG-FW-04-01序号通用记录名称标识保存年限1特勤排班表QG-BA-01-012查岗记录表QG-BA-01-023特勤当班记录表QG-BA-02-014外来人员出入登记表QG-BA-02-025车辆进出通用登记表QG-BA-04-016邮件收发记录表QG-BA-05-017消、监控室运行日记表QG-BA-06-018特勤部公共器具和消防设施设备台帐QG-BA-07-019消防检查表QG-BA-07-0210特勤部公共器具检查记录表QG-BA-08-0111重点部位人员进出登记表QG-GC-01-0512物品出门证QG-KH-03-08A.担任队列动作教案A1课目担任队列动作训练A2目的通过训练，使每个特勤人员学会和掌握立正、稍息、跨立、停止间转法，经理，齐步走、立定的动作要领。

A3时间一课时A4要求A4.1坚决执行命令，做到令行禁止A4.2按规定的顺序列队，姿态端正，精神振作A4.3集中精力听指挥员的口令，动作要迅速、准确、协调一致A4.4保持队列整齐、肃静，自觉遵守队列纪律A4.5将学会的队列动作自觉地贯彻到日常的特勤执勤中A5训练内容A5.1立正、稍息A立正口令：立正动作要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开角度约60º，两腿挺直；小腹微收，上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂自然下垂，手指并拢自然微屈，布置贴于食指第二节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视A稍息口令：稍息动作要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚掌的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大部分落于右脚A5.2跨立口令：跨立动作要领：左脚向左跨出与肩同宽，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间，两手后背，左手握右手腕，右手手指并拢自然弯曲，手心向后。