我国旅游行业服务质量标准报告.doc

我国旅游行业服务质量标准报告目录一、我国旅游行业服务质量立法概况 1二、我国旅游服务质量标准的主要内容 6（一）餐饮及住宿业 6（二）交通及购物 8（三）游览及娱乐 8（四）旅行社及导游 9三、我国旅游行业服务质量标准的立法评价 10（一）餐饮及食宿业 101.对《旅游饭店星级的划分与评定》的评价： 102.对《星级饭店访查规范》的评价： 10（二）交通及购物 101.对《旅游购物店优质服务标准》的评价： 112.对《旅游汽车服务质量》的评价： 12（三）游览及娱乐 121.对《游乐园（场）安全和服务质量》的评价： 122.对《工业旅游景点服务质量要求》的评价： 13（四）旅行社及导游 131.对《旅行社出境旅游服务质量》的评价： 132.对《导游服务质量标准》的评价： 14四、发展趋势 14五、结论 15参考文献 17一、我国旅游行业服务质量立法概况改革开放以来，我国的旅游业有了迅猛的发展，也已取得了可喜的成绩，在整个国民经济中扮演着越来越重要的角色但与此不相称的是，我国旅游业的服务质量始终没有大的提高，没有实现“质”的飞跃服务质量是旅游业的生命线，对于旅游业的重要性不言而喻近几年来，在国家标准化管理委员会的大力支持下，我国已经颁布了至少37项旅游标准，其中国家标准19项、行业标准7项，而各地旅游部门也逐渐认识到标准化管理的重要性，制订标准的积极性空前高涨，很多省市出台了旅游地方标准，涉及到旅游行业管理的各个方面，对促进管理水平、提高服务质量起到了积极作用。

具体参见表1-1自2000年国家旅游局制定了《旅游标准化工作管理暂行办法》，全国旅游标准化技术委员会建立了若干专家委员会，开始对旅游标准化工作进行规范管理和专业管理同时建立了《旅游业标准体系表》，使我国旅游业标准在内容和范围上形成体系，构筑了以旅游业诸要素为基础的构成框架，为旅游业的进一步发展建立了科学、规范的技术支撑旅游标准的实施，进一步规范了管理和服务行为，极大地提升了行业素质、管理质量和服务质量旅游标准化工作已经成为促进旅游业发展、规范旅游行业、与国际接轨的一项重要工作和必要手段，成为旅游行业管理的主导 但是，由于我国旅游标准化工作起步较晚，国家和地方的旅游标准化管理体系尚未完全建立，各地旅游标准化建设和发展程度不同，目前存在着一些不容忽视的问题：各地对旅游业与标准化结合的研究尚处在浅层次，缺乏对旅游标准化工作长远建设和发展的总体思路；部分已出台的标准缺乏认真论证，其技术含量少、技术水平弱；标准的市场意识不明确，行政意识偏浓，仓促出台，后续工作不完备这些问题对旅游行业管理整体局面已产生了一定的影响，并在社会上也已有所反映表1—1 我国旅游行业服务质量立法一览表名称标号颁布时间出台机构内容《生活饮用水卫生标准》GB 57491985国家卫生部1.生活饮用水水质卫生要求2.生活饮用水水源水质卫生要求3.集中式供水单位卫生要求4.二次供水卫生要求5.涉及生活饮用水卫生安全产品卫生要求6.水质监测7.水质检验方法《导游服务质量标准》GB/T159711995国家旅游局1.全陪服务2.地陪服务3.导游人员的基本素质4.导游服务质量的监督与检查《旅馆（餐厅）卫生标准》GB 161531996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《公共交通等候室卫生标准》GB 96721996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《公共交通工具卫生标准》GB 96731996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《旅店业卫生标准》GB 96631996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《文化娱乐场所卫生标准》GB 96641996国家技术监督局1.标准值和卫生要求2.监测检验方法《旅游涉外饭店星级的划分与评定》GB/T143081997国家旅游局1.星级的划分和依据2.安全、卫生、环境和建筑的要求3.星级划分条件4.服务质量要求《游乐园（场）安全和服务质量》GB/T167671997国家旅游局1.服务设施2.安全制度与措施3.安全作业要求4.服务质量要求5.卫生与环境要求6.服务质量保证和监督《酒家酒店分等定级规定》GB/T133912000国家国内贸易局1.等级划分2.等级划分的依据和评定方法3.等级评定和等级管理原则4.评审员《标志用公共信息图形符号　第2部分：旅游设施与服务符号》GB/T10001.22002中国标准研究中心1.图形符号2.颜色3.图形符号标志牌的绘制和制作《旅游规划通则》GB/T189712003国家质量监督检验检疫总局1.旅游规划编制的要求2.旅游规划的编制程序3.旅游发展规划4.旅游区规划5.旅游规划的评审、报批与修编《商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施》GB/T190852003中国商业联合会1.基本要求2.相关的技术措施《旅游厕所质量等级的划分与评定》GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局1.旅游厕所质量等级及标准2.旅游厕所质量划分条件《旅游区（点）质量等级的划分与评定》GB/T177752003国家质量监督检验检疫总局1.旅游景区质量等级及标志2.旅游景区质量等级划分条件3.旅游景区质量等级的划分依据与方法《绿色饭店》GB/T210842007中国饭店协会1.等级划分及标识2.基本要求3.绿色设计4.安全管理5.节能管理6.降耗管理7.环境保护8.健康管理9.绿色宣传10.绿色饭店的评定《内河旅游船星级的划分及评定》GB/T157312008国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.内河旅游船星级的划分和依据2.标志3.内河旅游船星级划分条件4.旅游船营的卫生、环境保护、公共信息图形符号要求5.服务质量要求6.内河旅游船星级的评定与监督检查《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T143082009国家旅游局1.符号2.总则3.各星级划分条件4.服务质量要求5.管理制度要求6.安全管理要求7.其他《星级旅游饭店用纺织品》GB/T228002009国家质量监督检验检疫总局国家标准化管理委员会1.要求2.抽样3.实验方法4.检验规则5.包装和标志《旅游饭店用公共信息图形符号》LB/T0011995全国旅游标准化技术委员会1.旅游饭店用公共信息图形符号2.旅游饭店用公共信息图形符号标志牌的设置《旅游汽车服务质量》LB/T0021995国家旅游局1.旅游汽车车况2.旅游汽车设备及服务设施3.旅游汽车车容4.旅游汽车司机5.旅游汽车安全行车6.旅游汽车服务要求7.旅游汽车服务质量的检查与评定《星级饭店客房客用品质量与配备要求》LB/T0031996全国旅游涉外饭店星级评定委员会1.一、二星级饭店的配备要求2.三星级饭店的配备要求3.四、五星级饭店的配备要求4.基本质量要求《旅行社国内旅游服务质量要求》LB/T0041997国家旅游局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3. 旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督《旅行社出境旅游服务质量要求》LB/T0052002全国旅游标准化技术委员会1.出境旅游产品设计要求2.服务提供要求3.服务质量监督与改进《农家乐旅游服务质量等级划分》DB31/T2992003上海市旅游事业管理委员会1.住宿要求2.餐饮要求3.活动项目要求4.组织管理要求5.其他服务要求《旅游购物店优质服务标准》DB21/T13952005辽宁省质量技术监督局1.评定原则2.评定内容3.结果判定《住宿业服务质量标准与评定》2006北京市旅游局1.房屋设施设备维护保养要求2.服务质量要求3.卫生要求4.安全要求5.评定要求《星级饭店访查规范》LB/T0062006国家旅游局1.基本要求2.访查结查的处理《绿色旅游饭店》LB/T0072006国家旅游局1.绿色旅游饭店等级划分2.绿色设计3.能源管理4.环境保护5.降低物资能耗6.提供绿色产品与服务7.社会环境经济效益8.绿色旅游饭店的评定《工业旅游景点服务质量要求》DB31/T3922007上海市旅游事业管理委员会1.基本要求2.旅游设施要求3.服务项目要求4.人员要求5.环境要求6.安全要求7.卫生要求8.管理要求《旅游团队接待单位（餐饮、购物）服务质量规范》2008上海市旅游局1.接待单位营业环境要求2.接待单位对客服务要求3.接待单位人员要求4.接待单位管理要求《旅游特色街（区）服务质量要求》DB31/T4122008上海市质量技术监督局《“世博人家”服务质量要求》DB31/T4632009上海市旅游局1.服务项目要求2.社区环境要求3.住宿设施要求4.安全要求5.卫生要求6.接待人员要求7.标识标志要求8.管理要求《住宿业服务质量管理规范》（宁夏）DB64/T5482009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.住宿业规模及服务设施3.服务宗旨及一般服务4.服务质量管理《餐饮业服务质量管理规范》（宁夏）DB64/T5472009宁夏回族自治区质量技术监督局1.基本要求2.餐饮经营场所设置3.餐饮服务环境4.主食及菜品饮品加工服务5.餐厅中餐服务6.餐厅西餐服务7.服务质量管理体系《广东省餐饮服务质量标准》2009广东省质量技术监督局1.餐饮等级的划分和依据2.餐馆星级的评定3.星级划分条件4.服务质量要求《旅行社品质旅游产品服务质量规范》DB42/T5382009湖北省质量技术监督局1.旅游产品的要求2.旅游产品的提供3.旅游接待服务4.旅游服务质量的保证和监督二、我国旅游服务质量标准的主要内容 我们根据旅游业的六大要素，对我国旅游服务质量标准的主要内容进行分类说明（一）餐饮及住宿业表2—1餐饮及住宿业服务质量标准立法一览表名称标号颁布时间出台机构《生活饮用水卫生标准》GB 57491985国家卫生部《旅游涉外饭店星级的划分与评定》GB/T143081997国家旅游局《旅馆（餐厅）卫生标准》GB 161531996国家技术监督局《旅店业卫生标准》GB 96631996国家技术监督局《酒家酒店分等定级规定》GB/T133912000国家国内贸易局《旅游厕所质量等级的划分与评定》GB/T189732003国家质量监督检验检疫总局《绿色饭店》GB/T21084。