移动政务报告2021——小程序时代与移动政务3.0.doc

2移动政务小程序报告 移动政务报告 2 0 2 1目录 C O NT E NT S小程序成为移动政务新标配03小程序驱动移动政务全场景创新 总体情况服务民生 ( toC )惠企服务 ( toB ) 服务政府治理 ( toG 　)　　服务社区管理 /治理 ( toS 　)　　1303阶段的历程 06总结与展望 小程序成为移动政务新标配20__年对于小程序和政务服务来说都是不平凡的一年：9月 21日，开放小程序内测，标志着一个全新的移动应用时代的到来； 8天后的 9 月 29日，国务院发布了《关于加快推进 “互联网 +政务服务 ”工作的指导意见 》，标志着移动政务乃至政务信息化建设进入了一个全新时期从此以后，小程序和政务信息化相辅相成，共同谱写了移动政务创新发展的靓丽新篇章不到 5年时间，小程序已经成为继 APP 、公众号等渠道之后，公众在移动端获取服务的主要渠道之一，移动互联网的发展迈入了小程序时代另一方面，各地大力推动政务服务向移动端延伸， “掌上政府 ” 、 “指尖政务 ” 快速增长，政务小程序的建设如火如荼据人工统计，截止至目前，全国省 ( 自治区、直辖市 ) 和中已有 29个地区上线了政务服务小程序，其中部分省市在、支付宝、百度等平台同时开通了小程序。

图 1-地方小程序建设情况2021年，疫情的到来又将小程序和移动政务紧紧联系在了一起在短短一年时间里，以健康码为代表的小程序为疫情防控按下了快进键：腾讯防疫健康码累计用户超 10亿，累计亮码次数超 320亿，累 计访问量超 820亿次，是全国服务用户最 多的健康码，中国 10亿网民几乎人手一码同时，疫情治理倒逼全国政务小程序实现井喷式增长在 2021年，全国范围内政务 小程序总量已超 6万个，比 20__年同期增加 52% ，服务人次达 1920亿，增长约 20倍阶段的必然选择 0102时地利的偶然，也有深刻的内在必然从使用的角度看， “ 用完即走 ”的 小程序与政务服务 “低频刚需 ”的特点高度契合 政务服务门类多、事项杂，对于群众和企业而言，除了少部分高频事项，大部分服务事项的使用频率并不高，但却是不可或缺的刚性需要小程序 “用完即走 ”契合了政务服务 “低频刚需”的使用特性 ；小程序与二维码的先天融合契合了政务服务 “线上线下一体化 ”的内在要求 ；小程序 “开放性 ”突破了传统 A PP的移动端入口壁垒，为后台的技术整合消除了外部阻碍，同时让服务和治理的下沉水到渠成从建设的角度看， “需求兼顾 ” 、 “技术兼容”的小程序驱动了移动政务迈向了新的阶段。

技术兼容 ”指小程序及其背后的大平台建设模式，在技术上为一体化政务服务的打造提供了有力的支撑，有效整合用户触达渠道，打破数据壁垒，促使政务服务和治理从碎片化走向一体化，为 “需求兼顾”夯实基础需求兼顾 ”则在 “技术兼容 ”基础上实现两个方面的突破：一是服务获取者的需求兼顾小程序便捷、灵活、高效的特性拓宽了移动政务内容的覆盖面，兼顾了不同人群、不同领域的需求；不仅如此，小程序依托于巨型流量入口实现精准、高效的用户触达，凭借适合快速场景化服务的特性实现线上线下服务的衔接二是服务提供者的需求兼顾借助小程序的联 通能力，政府部门可以打造统一入口，兼容而非兼并下级部门的移动应用，跨界而不破界联通各个部门，实现整体政府内的 “需求兼顾”移动政务的发展至今历经三个阶段，不同的阶段有其各自特点与阶段性任务，其建设的目的与最终结果产出也各不相同移动政务 1 .0阶段，实现政务服务向移动端的转换许多产品只是单纯地从 PC端移植到移动端，比如将政府服务网直接移植到移动端而产生的政府服务网 APP 在有限提升政务服务移动性的同时，也带来了服务功能不全、碎片化与割裂化严重等问题移动政务 2 .0阶段，在功能持续增强的 同时努力实现形态上的整合。

随着和移动技术的不断增强，各部门得以不断强化移动政务治理和服务水平，但随着业务的发展和场景的增多，以 APP阶段的历程 但被整合部门（大多在基层）往往失去了在移动政务领域提供个性化服务或因地制宜进行治理的能力（或该能力被严重限制），而整合的主导部门也会发现，短暂的大一统并未带来政府服务和治理水平的显著提升，反而构建了更新更大的壁垒阶段，小程序的“开放”和 “克制 ” ，及其背后数字政府体制机制和建设模式的深刻变化演进，让移动政务走入了整体协同时代建立在 “技 术兼容 ”之 上的 “ 需求兼顾 ” ，使得 “高效服务” 、 “精准治理” 、 “科学决策”的 “整体政府 ”落地成为可能 通过后台数 据的统一交换和前端小程序的灵活跳转，政府治理体系中 “条”和“块 ”的内部 ，以及彼此之间，可以在保持个性化发展的同时，跨层级、跨部门、跨地区、跨业务、跨系统实现政府服务和治理的 “整体性供给” ，跨界而不破界成为常态和自然，政府各部门的数字化履职积极性被最大化地调度起来，百姓和企业前所未有地感受到了政府的 “温度 ” ，享受到改革的 “红利 ” 尤其是从近两年国家政务服务平台小程序和政务服务 “跨省通办 ”的 快速发展可以看出，如果没有小程序及其背后的大平台， “整体性供给 ”几乎是不可能完成的任务。

图 2-移动政务建设的不同阶段对比 小程序驱动移动政务全场景创新小程序轻便、灵活、开放的特性，符合移动互联网时代高效服务和精准治理的整体政府建设的内在需求，成为移动政务触达各领域、各群体、全场景的有力工具根据不同的服务对象与所涉及的不同领域，可将政务小程序分为服务民生（ t oC）、服务企业 （toB）、服务政府治理 （toG）与服务社区管理 /治理（toS）四大类在服务民生领域，小程序实现了线上线下相结合的服务模式，建成了覆盖面极广的移动政务服务网络，丰富了政务服务渠道，助力公众事项的跨区域办理，并且依托于扫码、人脸识别等技术，逐步实现了政务服务的便捷化与一体化在涉企服务 领域，除了信息公开、政策解读等基本功能，小程序还为企业提供了大量的线上业务办理服务，帮助企业享受 “企业事 ，指尖办 ” ，并且采用多种方式辅助政府及时听取市场主体的意见和诉求，有效提高政企沟通的效率；同时，涉企政务小程序主动出击，推动政府为企业提供更加完善而精准的服务在服务政府治理领域，小程序通过有效而精准的用户触达，实现数据赋能，同时通过与 “云技术”的结合 ，帮助政府实现内部的流程再造与部门协同，助力推进技术融合、业务融合、数据融合，实现跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务的协同管理和服务，推进政府决策科学化、社会治理精准化、公共服务高效化。

在服务社区治理领域，小程序助力社区服务的全方位整合，驱动了服务治理一体化，通过加强社区与政府部门、企业、居民等主体的紧密联系实现有效的多元治理图 3-2021公开课发布政务行业小程序分布 总体情况 03依托独特的技术支持，小程序能有效发挥便捷性、承载性、扩散性、经济性、发展性和安全性六大特性通过在民生、企 业、政府、社区四大领域中的实践与建设，展现出多重优势，驱动移动政务创新发展图 4-小程序助力移动政务创新发展1.　服务办理便捷化：“用完即走” 与 “场景化服务”小程序具有 “用 完即走 ” 的特点，公众无需下载即可使用这项核心特质降低了低频类服务的使用门槛，与政务服务的特性十分契合，既提高了政务服务的便捷性，又降低了用户负担不仅如此，与面向应用的 APP天内做过的核酸及抗体检测结果2.　服务建设一体化：“一网通办 ” 与 “一码通行”阶段的移动政务建设愈加深化， “小程序 +大平台”的建设模式有效助力全国一体化政务服务平台建设，成为服务民 服务民生（toC）生 “一网通办 ” 、 “ 跨省通办 ” 、 “一码通行 ”的有力推手一网通办”方面 广东省大力推行数字政府 “指尖计划 ” ，创新推出 “粤省事 ”便民小程序，覆盖包括公安、人社、民政、教育、税务及公共服务等服务领域，有效助力政务服务 “一网通办 ” 。

截至 2021年 3月， “粤亿，累计业务 量达 79亿笔，上线 1722项服 务、89种 电子证照，其中 1242项服务实现群众办事 “零跑动”跨省通办”方面 国家政务服务平台自 20__年 2月，国 家政务服务平台总浏览量超 130亿次，实 名注册用户超 2亿，访问用户超过 10亿2021年 12月上线的 “跨省通办 ” 服务专区，已经接入了住房公积金异地转移接续、失业登记等近 50项 “ 跨省通办 ”高 频事项和 190多项办理服务1“一码通行”方面 腾讯助力国家政务服务平台推出 “防疫健康信息码 ”服务 ，有效促进了健康码 “互通互认 ”和 “一码通行 ”的实现，截至今年 1月底，平台向各地区、各部门提供防疫数据共享交换 600亿余次、健康码综合信息共享 20__亿余次，为精准疫情防控提供了有力支撑根据中国互联网络信息中心近日发布的第 47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，新冠肺炎疫情防控期间，全国一体化政务服务平台推出的 “防疫健康码” 累计申领近 9亿人， 使用次数超过 400亿人次，支撑全国绝大 部分地区实现“一码通行”21.　政企互动：便捷而高效 一直以来，打造政企沟通 “ 零距离 ” 模式都是政府提供全面、精准、及时的惠企服务的关键前提。

与政务 A PP等传统平台相比，小程序凭借其 “即用即走”的特性降低了企业用户的使用负担，使得政企沟通如与好友聊天一样高效便捷为帮助深圳企业在疫情危机中寻找发展的机会，为复工复产保驾护航，“深 i企 -精准服务企业 ”平台于2021年 3月正式上线通过 “深 i企 ”小程序的 “企业诉求响应 ”功能，企业只需通过的小程序入口填报1国家政务服务平台持续“上新”用户数再创新：2第 47次《中国互联网络发展状况统计报告》：惠企服务（toB）诉求信息，对应职能部门便能第一时间对收到的诉求进行研究处理，为企业提出诉求、政府了解诉求和解决诉求、企业实时查看处理进度提供了便利，有效提高政企沟通的效率自该功能上线以来，连结了 64个市级和 172个区级政府部门及街道办 事处，服务深圳企业近 80000万次，解决来自 3749家企 业的 5029个诉求并在科技战疫 2021中国数字化转型成功案例中，入选十大社会经济类数字化转型成功案例诉求响应功能成为涉企政务小程序的一大亮点目前，疫情的阴霾已逐渐散去，但 “深 i企 ”实现了 “战平一体” 的模式转换，在原有的基础上，使命由推动疫情后的复工复产，深化为进一步健全政企沟通机制、构建亲清政商关系和优化营商环境。

图 5-“深 i企”企业诉求板块2.　惠企服务：完善而精准 由于企业服务领域广、问题多、解决难、 事项杂、周期长，移动政务的企业服务建设中存在一对难以解决的矛盾，即精准服务和完善服务之间的难以兼顾政务小程序推动政府主动发现企业潜在需求，推出具有针对性的相应功能，提供完善而精准的惠企服务与传统政务平台相对有限的联通性相比，前端的小程序提升了惠企服务获取的便捷程度，后端的大平台完成了不同层级、不同部门的数据整合与兼容，二者紧密结合为企业提供覆盖企业全生命周期的统一渠道贴身服务为了在小程序平台内接入金融服务。