营销管理与邮政业务开发.ppt

营销管理与邮政业务开发 第一部分　大客户开发与管理流程第一部分　大客户开发与管理流程第二部分第二部分 邮政业务开发基本方法邮政业务开发基本方法第三部分第三部分 邮政业务所在市场规律邮政业务所在市场规律第一部分：大客户开发与管理流程•大客户分类分级大客户分类分级•大客户开发流程大客户开发流程•大客户的维护大客户的维护1、大客户分类分级、大客户分类分级大客户包括用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户大客户包括用邮大客户、战略合作伙伴和重要客户用邮大客户用邮大客户是指在一定时期内用邮金额达到一定规模是指在一定时期内用邮金额达到一定规模且相对稳定的客户且相对稳定的客户战略合作伙伴战略合作伙伴是指与邮政企业建立战略合作关系的客是指与邮政企业建立战略合作关系的客户重要客户重要客户是指党政军等国家机关、外国使领馆、新闻是指党政军等国家机关、外国使领馆、新闻机构等对邮政的外部经营环境和发展有重要影响的机构等对邮政的外部经营环境和发展有重要影响的客户按大客户所处的行业类型，按大客户所处的行业类型，可分为金融、教育、通信可分为金融、教育、通信和制造业等大客户在行业内还可按照国家统计局和制造业等大客户。

在行业内还可按照国家统计局发布的发布的《《国民经济行业分类与代码（国民经济行业分类与代码（GB/T4754－－2002））》》进一步细分进一步细分1、大客户分类分级、大客户分类分级按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业按大客户用邮所涉及的专业，可分为综合大客户和专业大客户综合大客户综合大客户是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，是指使用两个及两个以上专业的邮政业务，且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户且使用量达到一定规模，总用邮金额较大的客户专业大客户专业大客户是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮是指主要使用单个专业的邮政业务，且用邮金额较大的客户可分为函件大客户、包件大客户、金额较大的客户可分为函件大客户、包件大客户、报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金报刊发行大客户、集邮大客户、电子商务大客户、金融大客户、速递大客户、物流大客户等融大客户、速递大客户、物流大客户等1、大客户分类分级、大客户分类分级按大客户用邮涉及地域范围，按大客户用邮涉及地域范围，可分为全网性大客户和可分为全网性大客户和区域性大客户区域性大客户与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，与集团公司建立战略合作关系的客户为全网性大客户，其分支机构均为各级邮政企业的大客户。

其分支机构均为各级邮政企业的大客户1、大客户分类分级、大客户分类分级根据大客户的重要程度和用邮规模，划分为四个等级根据大客户的重要程度和用邮规模，划分为四个等级钻石客户：钻石客户：是指年用邮金额是指年用邮金额500万元（含万元（含500万元）以上的万元）以上的用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国用邮大客户，以集团公司名义签约的全网性大客户，国家级党政军机关等重要客户家级党政军机关等重要客户白金客户：白金客户：是指年用邮金额是指年用邮金额100万元（含万元（含100万元）以上万元）以上500万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客万元以下的用邮大客户，省级党政军机关等重要客户黄金客户：黄金客户：是指年用邮金额是指年用邮金额50万元（含万元（含50万元）以上万元）以上100万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要万元以下的用邮大客户，市（地）级党政军机关等重要客户贵宾客户：贵宾客户：是指年用邮金额是指年用邮金额1万元（含万元（含1万元）以上万元）以上50万元万元以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户以下的用邮大客户，县（市）级党政军机关等重要客户1、大客户分类分级、大客户分类分级成功成功售售中中售售前前售售后后市场市场调查调查成功成功需求需求分析分析成功成功继续论证继续论证申报申报审批审批方案方案策划策划方案方案执行执行业务业务洽谈洽谈签订签订协议协议继续洽谈继续洽谈完完成成效果效果评估评估跟踪跟踪反馈反馈建立建立档案档案同意同意完完成成成功成功2、大客户开发流程、大客户开发流程（一）市场调查（一）市场调查利用现代市场调查手段收集、整理和分析市场信息，利用现代市场调查手段收集、整理和分析市场信息，细分目标客户市场，发现市场商机。

细分目标客户市场，发现市场商机2、大客户开发流程、大客户开发流程如何搜集客户信息如何搜集客户信息（（1 1）客户公开资料搜集）客户公开资料搜集•客户企业的年度报告客户企业的年度报告•客客户户企企业业的的广广告告、、宣宣传传册册、、产产品品介介绍绍、、POPPOP、、技术刊物、产品目录、商业新闻报道技术刊物、产品目录、商业新闻报道•网站：搜索引擎网站：搜索引擎、、财经网站、行业网站、企财经网站、行业网站、企业网站业网站 ……（（2 2）客户内部资料）客户内部资料•客客户户方方的的职职工工：：行行政政管管理理人人员员、、经经理理主主管管人人员员（（含含退退休休））、、项项目目经经理理、、工工程程师师、、技技术术人人员员和和其他与邮政联系的人员其他与邮政联系的人员•与与客客户户有有业业务务往往来来的的人人员员：：供供应应商商、、客客户户、、协协作单位作单位•对客户有影响的人员对客户有影响的人员……如何搜集客户信息如何搜集客户信息（二）需求分析（二）需求分析进行营销背景和商机分析，深入研究大客户的发展进行营销背景和商机分析，深入研究大客户的发展趋势、产品特点、业务链等，分析大客户多层次、趋势、产品特点、业务链等，分析大客户多层次、多元化需求，确立营销切入点。

多元化需求，确立营销切入点2、大客户开发流程、大客户开发流程（三）申报立项（三）申报立项遵循项目申报审批制度，实施项目论证和申遵循项目申报审批制度，实施项目论证和申报，确立项目开发计划报，确立项目开发计划四）方案策划（四）方案策划明确定位，整合资源，组成项目组，为客户明确定位，整合资源，组成项目组，为客户设计有吸引力的产品或服务方案设计有吸引力的产品或服务方案2、大客户开发流程、大客户开发流程（五）业务洽谈（五）业务洽谈持方案或样品与客户就业务产品设计、业务持方案或样品与客户就业务产品设计、业务流程、价格、实施时间和财务结算等内容流程、价格、实施时间和财务结算等内容进行洽谈进行洽谈六）协议签订（六）协议签订签订正式合同（协议），确立受法律保护的签订正式合同（协议），确立受法律保护的业务合作关系业务合作关系2、大客户开发流程、大客户开发流程（七）方案执行（七）方案执行组织相关专业和部门，按照合同（协议）要组织相关专业和部门，按照合同（协议）要求，履行规定的服务内容、标准和质量等求，履行规定的服务内容、标准和质量等八）跟踪反馈（八）跟踪反馈跟踪合同（协议）执行情况，解决相关问题，跟踪合同（协议）执行情况，解决相关问题，及时进行客户回访，反馈服务效果。

及时进行客户回访，反馈服务效果2、大客户开发流程、大客户开发流程（九）效果评估（九）效果评估就项目运行效益、运作经验、存在问题、深就项目运行效益、运作经验、存在问题、深度开发建议等编制项目评估报告书度开发建议等编制项目评估报告书十）建立档案（十）建立档案落实客户经理，建立健全大客户档案，巩固落实客户经理，建立健全大客户档案，巩固合作关系合作关系2、大客户开发流程、大客户开发流程3、大客户的维护、大客户的维护n实行双重维护：实行双重维护：高层维护和专人维护高层维护和专人维护n落实两项制度：落实两项制度：客户规划制和客户规划制和KPI报告制　　报告制　　n提供提供“三优三优”服务：服务：资费优惠、优先服务和优质资费优惠、优先服务和优质服务n做好三项支撑：做好三项支撑：建设大客户俱乐部、畅通投诉渠建设大客户俱乐部、畅通投诉渠道、建立督办机制道、建立督办机制第一部分　第一部分　大客户开发与管理流程大客户开发与管理流程第二部分第二部分 邮政业务开发基本方法邮政业务开发基本方法第三部分第三部分 邮政业务所在市场规律邮政业务所在市场规律第三部分：邮政业务开发基本方法•“关系营销关系营销”•方案营销方案营销•项目营销项目营销•团队营销团队营销•数据库营销数据库营销•体验营销体验营销•整合营销整合营销……１、１、“关系营销关系营销”通过建立或利用与客户的私人关系实现通过建立或利用与客户的私人关系实现销售（或揽收）业务的目的。

销售（或揽收）业务的目的－寻找客户的关键人物－寻找客户的关键人物－进行各种公关活动，建立私人关系－进行各种公关活动，建立私人关系－利用关系，销售相关产品－利用关系，销售相关产品——内涵内涵　　根据客户的需求及问题或客户的市场需求及　　根据客户的需求及问题或客户的市场需求及问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满问题，结合企业自身的能力，提出解决问题和满足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户足需求（或创造需求）的解决方案，达到与客户共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴共同成长（双赢）的效果或形成紧密合作的伙伴关系是网络邮政下的具体营销方式之一是网络邮政下的具体营销方式之一——目的目的　　与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙　　与客户形成紧密的、长期的、稳定的合作伙伴关系（成为客户的保健医生），共同成长体伴关系（成为客户的保健医生），共同成长体现网络邮政现网络邮政“整合社会资源与企业资源、整合社整合社会资源与企业资源、整合社会需求、实现可持续发展的网络经营理念会需求、实现可持续发展的网络经营理念２、方案营销２、方案营销３、项目营销３、项目营销•企业确定重点营销项目，进行立项管理企业确定重点营销项目，进行立项管理•对于某些大型项目，成立项目组，按项目管理对于某些大型项目，成立项目组，按项目管理的方式运作的方式运作•在业务推动项目上，针对客户采取内部竞标或在业务推动项目上，针对客户采取内部竞标或注册方式，形成客户项目注册方式，形成客户项目……什么是项目什么是项目项目是项目是在一定的资源的约束下，为创造独特的产品在一定的资源的约束下，为创造独特的产品或服务而进行的一次性努力。

或服务而进行的一次性努力项目的生命周期项目的生命周期项目通过决策项目合同签订项目主体完成项目整体完成启动阶段启动阶段概念确定项目立项可行性研究项目批准计划阶段计划阶段初步设计费用进度合同条款详细设计实施阶段实施阶段项目团队项目实施项目监理项目控制收尾阶段收尾阶段文档整理项目交接项目评估项目营销的关键环节项目营销的关键环节uu   项目立项项目立项uu    项目策划项目策划uu    项目实施项目实施uu    项目监控项目监控uu    项目分析项目分析uu   项目总结项目总结… …４、团队营销４、团队营销•一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团一个业务流程有许多环节组成，通常由一个团队完成营销部门的业务工作按区域或类别进队完成营销部门的业务工作按区域或类别进行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其行矩阵划分，由一群人按业务流程关系各司其职地完成，这是团队营销的基本形式职地完成，这是团队营销的基本形式•一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，一个业务流程分工给一个业务团队中的几个人，某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承某些人承担一个流程的前端工作，另一些人承担后台的工作。

担后台的工作5、数据库营销、数据库营销对企业而言：对企业而言：数据库营销就是在企业经营过程中数据库营销就是在企业经营过程中形成的各种数据形成的各种数据，并通过对其的加工处理来，并通过对其的加工处理来获获取取制定营销策略所需要的制定营销策略所需要的信息信息，并在此基础上，并在此基础上制定相应的营销策略制定相应的营销策略对客户而言：对客户而言：数据库营销就是以数据库为基础，数据库营销就是以数据库为基础，以数据分析为手段，为客户建立一对一的沟通以数据分析为手段，为客户建立一对一的沟通渠道，达成以产品的销售和建立顾客忠诚度为渠道，达成以产品的销售和建立顾客忠诚度为目的的营销方式目的的营销方式6 6、体验营销、体验营销体验营销指的是企业通过采用让目标客体验营销指的是企业通过采用让目标客户观摩、聆听、尝试、试用等方式使户观摩、聆听、尝试、试用等方式使其亲身体验企业所提供的商品或服务，其亲身体验企业所提供的商品或服务，让客户在实际感受中实现对商品或服让客户在实际感受中实现对商品或服务的认知，进而达成交易和建立客户务的认知，进而达成交易和建立客户的忠诚7 7、整合营销、整合营销l什么是整合营销？什么是整合营销？整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的整合营销是一种对各种营销工具和手段及营销资源的系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以系统化结合，根据环境进行即时性的动态修正，以使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方使交换双方在交互中实现价值增殖的营销理念与方法。

法如何整合资源？如何整合资源？l分析客户的需求分析客户的需求l分析企业自身的资源优势分析企业自身的资源优势l分析企业的客户资源优势分析企业的客户资源优势l分析企业合作者的资源优势分析企业合作者的资源优势l将多种资源优势整合，满足客户需求，将多种资源优势整合，满足客户需求，实现多赢实现多赢外部资源整合的重点外部资源整合的重点自然资源自然资源社会资源社会资源客户资源客户资源行业内存量资源行业内存量资源资源整合的基础资源整合的基础资源运作：资源运作：““你手上有了别人想要的资源，就可以你手上有了别人想要的资源，就可以调动、使用、支配别人的资源调动、使用、支配别人的资源第一部分　第一部分　大客户开发与管理流程大客户开发与管理流程第二部分第二部分 邮政业务开发基本方法邮政业务开发基本方法第三部分第三部分 邮政业务所在市场规律邮政业务所在市场规律函件函件业务业务u 通信市场通信市场u 广告市场广告市场u 账单市场账单市场u 封片卡市场封片卡市场u… …邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场集邮集邮业务业务u 收藏市场收藏市场u 礼品市场礼品市场u 投资市场投资市场u 文化市场文化市场u… …邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场集邮集邮集邮集邮业务业务业务业务特点特点特点特点突出文化特色突出文化特色突出文化特色突出文化特色 发行量适度短缺发行量适度短缺发行量适度短缺发行量适度短缺满足增值保值及宣传需求满足增值保值及宣传需求满足增值保值及宣传需求满足增值保值及宣传需求集邮业务集邮业务集邮业务集邮业务报刊报刊业务业务u报刊发行市场报刊发行市场u代理业务市场代理业务市场u广告业务市场广告业务市场u… …邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场进行产业链整合经营，确立发行市场主体地位进行产业链整合经营，确立发行市场主体地位进行产业链整合经营，确立发行市场主体地位进行产业链整合经营，确立发行市场主体地位以信息以信息内容盈利内容盈利通过发行通过发行环节实现环节实现以广告以广告媒介盈利媒介盈利发行环节发行环节容易被忽略容易被忽略第一次盈利模式第一次盈利模式第二次盈利模式第二次盈利模式报刊业二次盈利模式报刊业二次盈利模式报刊业二次盈利模式报刊业二次盈利模式第一次盈利：信息资源换取发行收入。

第一次盈利：信息资源换取发行收入第二次盈利：读者资源换取广告收入第二次盈利：读者资源换取广告收入邮政在报刊产业链中的盈利模式邮政在报刊产业链中的盈利模式邮政在报刊产业链中的盈利模式邮政在报刊产业链中的盈利模式分销分销业务业务u 代理业务市场代理业务市场u其定位是经营渠道其定位是经营渠道u… …邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场邮政业务所在市场。