售后服务培训(0404)updated课件.ppt

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色彩感观：以红、黑、金三个主要色调构成，这是中国最经典、最具内蕴的三个色系，红色代表中国传统的热烈与喜庆，金色代表中国的富贵，黑色则象征威仪和庄重核心形象：以两只站立的东方雄狮构成狮子是百兽之王，在中国文化中代表着吉祥、威严、庄重，同时在西方文化中狮子也是王者与勇敢精神的象征，其昂然站立的姿态传递出一种崛起与爆发的力量感双狮图案以直观的艺术化手法，展现出尊贵、威仪、睿智的强者气度符号寓意：图案的中间是双狮护卫着的华表华表是中华文化中的经典图腾符号，不仅蕴含了民族的威仪，同时具有高瞻远瞩，祈福社稷繁荣、和谐发展的寓意图案下方用现代手法绘成的符号是字母“RW”的融合，是品牌名称的缩写，同时“RW”在古埃及语中亦代表狮子此外，图案的底部为对称分割的四个红黑色块，代表了求新求变、不断创新与超越的企业意志荣威ROEWE的命名取意于“创新殊荣，威仪四海”，标识图案,尊荣体验,上海汽车售后服务,尊荣体验,2007售后服务目标,迅速在全国范围内建立一支富有创新精神并善于合作的经销商售后服务团队，为上海汽车车主提供全程差异化服务,2007售后服务目标迅速在全国范围内建立一支富有创新精神并善,售后现场管理,服务品牌,服务细节,12+8的操作规范,客户投诉的及时相应和处理,客户满意度的要求,售后现场管理,服务品牌,服务品牌,服务品牌名称-上汽“尊荣体验”,SAIC MOTOR Experience,上海汽车于2006年11月18日在北京车展上推出了服务品牌，其是第一家产品尚未上市，首先推出服务品牌的汽车企业。

他代表了上海汽车，秉持消费者至上的服务宗旨，培养更主动贴心的服务意识，追求更周到快捷的服务水准，让每一位上汽的车主，都能在我们以客户为中心的服务体系中，体验到周全细致的专业服务，享受到似贵宾般的尊崇体验服务品牌名称-上汽“尊荣体验”上海汽车于2006,“,SAIC MOTOR Experience,”,代表着上汽在经营战略中，始终注重客户体验至上的服务理念；,“,SAIC MOTOR Experience,”,亦是只为尊荣至上的上汽用户所专享的服务体验，是以消费者为核心的尊崇表现，旨在为每一位上汽用户提供专业、周到的专属化服务服务品牌含义-,SAIC MOTOR Experience,“SAIC MOTOR Experience”代表着上汽在,尊荣体验,“尊”代表尊崇、尊重，传达了上汽服务品牌以客户为尊的服务理念荣”表达了上汽为客户营造荣耀享受的矢志用心尊荣体验”是对客户尊重的一种真情流露，体现了上汽以带给客户尊崇体验为追求，以及客户至上的服务态度服务品牌含义-,尊荣体验（中文含义）,尊荣体验服务品牌含义-尊荣体验（中文含义）,服务品牌定位,品牌定位,产品和服务的,差异化特性,服务,理念,品牌个性,品牌精髓,*品牌建立于以人为尊的人性化基础之上，坚持尊贵、专业、高效的服务价值，并为顾客创造全方位的汽车生活体验,情感,诉求,产品,诉求,尊贵:,执着于每一个细节的关怀，主动在每一次接触之前，想你所想，正源自对你的尊重;,专业:,严苛的品质把控与专业承诺，缜密全面的技术与态度为你铸就信任与安心;,高效:,尽心为你带来便捷高效的服务体验，令你畅享生活的乐趣;,尊贵:,严格细致的服务顾问接待礼仪标准及专业知识规范，全年多次常规免费检测;进店车辆,12项常规,8项行驶/安全性检查;,专业:,修补漆终身保修承诺，,服务及质量承诺(五大承诺：价格透明承诺；服务质量承诺；配件质量承诺；纯正配件承诺；服务质量承诺）,高效:,主动,关怀服务（厂家/销售/售后）；晨曦预约接车服务；DMS系统,“6C”为“1C”的服务理念,诚信,以诚信为本/,质量保证,以质量为中心,便捷,以用户最大便捷为原则/,沟通,通过沟通挖掘客户需求为导向,舒心,以用户舒心满意为宗旨/,用车成本,以降低用户用车成本为目标,以人为尊的,服务体验,尊贵的,专业且人性化的,服务品牌定位品牌定位产品和服务的服务理念品牌个性品牌精髓*,品牌精髓,品牌精髓,6C服务,诚信 质量,Credibility and Honesty/Commitment of Quality,维修技师原厂培训,-,均参加上海汽车原厂技能培训，并获得相应的资格认证后方可上岗,原厂纯正配件,-,售后配件采用封闭式销售模式,T5,先进检测设备,-,由SAIC全新开发的新一代诊断系统T5，它是具有国内领先及国际同步的车辆诊断系统，集诊断、测量、编程/设定、数据查询、信息检索等,功能于一身,配件价格全透明,-,售后服务中心接待区明显位置公布工时价格及配件价格标准，摆放，以供客户查询,多级维修质检控制,-,完工后，维修技师自检、班组长复检、车间质检人员质量终检、服务顾问交车前对维修项目及需求是否完成做最终的复核,6C服务诚信 质量 Credibility and H,6C服务,沟通 舒心,Communication/Comfort,便捷 用车成本,Convenience/Cost,专业舒心的服务流程,-上海汽车将“6C for 1C”的服务理念贯穿于售后服务中心运作手册中，并不断完,善；编制细致周到的服务顾问工作手册，规范标准、细微的接待礼仪、服务流,程、常用话术及产品话术，为服务顾问提供可操作性强的指导,800,客户关怀热线,-将顾客服务中心升级为24小时客户关怀中心，除提供给用户全套的服务咨询外,，还首家以整车厂的资源结合售后服务中心为客户提供主动式关怀服务,第三方客户满意度调查,-聘请国内知名的专业咨询公司阶段性进行售后服务中心的顾客满意度调查，倾,听顾客的反映和意见，掌握客户不断变化的需求,三日内售后跟踪,-,售后服务中心对出厂维修车辆进行,3,日内回访,全年多次尊享呵护免检活动,-每年为客户提供空调免检、发动机免检、长假安全检测等多次尊享呵,护免检活动,保养提醒关怀服务,-,建立保养提醒卡,24,小时道路援助,-售后服务中心开通24小时热线服务，为客户提供全天候道路援助,预约服务,-,开展预约服务,有竞争力的配件工时价格,配件价格和加价率较其他品牌有优势,6C服务沟通 舒心 Communication/C,修补漆终身保修承诺,晨曦预约接车服务,维修进度及质量承诺,进店车辆12项常规、8项深化行驶/安全性检查,差异化服务,修补漆终身保修承诺差异化服务,由上海汽车联合国际上著名的四大油漆品牌（荷兰阿克苏诺贝尔Akzo Nobel、美国宣伟Sherwin-Williams、美国庞贝捷PPG、美国杜邦Du Pont）向使用本公司车辆的所有客户提供修补漆终身保修承诺。

拥有此保修承诺，客户车辆将享受从底到面的关怀，这种油漆品质保证将涵盖底漆、清漆以及各种工序中的涂料产品，免除客户的后顾之忧差异化服务之一-,修补漆终身保修承诺,差异化服务之一-修补漆终身保修承诺,差异化服务之一,-,修补漆终身保修承诺,差异化服务之一-修补漆终身保修承诺,差异化服务之二,-,晨曦预约接车服务,售后服务中心提供早上6:30-8:30的晨曦预约接车服务，客户可通过提前预约，于当天早上将车辆送检，不影响客户正常上班，也不占用客户的节假日，从而使客户可以腾出更多的休暇时间享受轻松生活差异化服务之二-晨曦预约接车服务 售后服务中心,差异化服务之三,-,维修进度及质量承诺,1小时维修进度告知服务：当客户车辆维修时间超过1小时以上，服务顾问将对在售后服务中心等待维修的客户进行每小时车辆维修状态告知的服务，让客户及时了解自己车辆维修进度信息对维修服务预估时间进行承诺：即当客户交车时间超过预估时间10%以上的（不含维修变更引起的正常时间差），经确认后，执行工时费9折优惠,对于半年内出现的与近期维修内容相同的返修车辆，一律开通绿色通道并免维修工时费,差异化服务之三-维修进度及质量承诺,差异化服务之四-,进店车辆12项常规、8项深化,行驶/安全性检查,上海汽车以降低用户用车成本为目标，尊崇用户利益，通过对每辆进店车辆实行12项常规、8项深化行驶/安全性检查，将“以养代修”的理念引入售后服务过程；,及时发现车辆所存在的隐患，给出客户贴心建议，最大限度地使车辆处于良好的使用工况，提高驾驶者的人生安全系数及驾乘舒适感受，使客户省心；,每辆进站车辆均免费享有，体现服务增值。

差异化服务之四-进店车辆12项常规、8项深化,服务细节,服务细节,礼仪操,内容主要包括：,相互检查服装仪容；,相互检查“2米问候”标准；,相互检查日常礼仪用语,早上好！,“您好！欢迎光临！”“您好！很高兴为您服务！”“对不起，让您久等了！”,“您好！请坐！”“您好！请稍等！”“谢谢光临，请慢走！”,；,品牌精神体现；,团队精神体现要求全员参与礼貌操运动，养成习惯，变成自然服务细节,礼仪操服务细节,2米问候,当服务中心工作人员与客户相向行走时，在与客户相距2米时，服务中心工作人员必须：,双腿并拢站定，45侧身后退一步，让出客户行进道路，面带微笑点头；,并主动问候客户“您好”,服务细节,2米问候服务细节,开门位置（2手服务：2手开门）,等客户车辆熄火或中央门锁解除后，且车门开启时，协助客户打开车门,服务顾问站在B柱侧，右手开门后侧身后退，左手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；,服务顾问站在倒车镜处，左手开门后侧身后退，绕至B柱侧，右手为客户遮挡车门顶，避免客户擦碰头顶；,碰到雨天，服务顾问必须为客户撑伞挡雨（特殊情况除外）,服务细节,开门位置（2手服务：2手开门）服务细节,茶水（2手服务：2手奉茶水）：,服务顾问为客户斟满第一杯茶水：,当客户在洽谈桌/接待台就座，服务顾问应询问客户茶水偏好，并为客户斟第一杯茶水；,服务顾问必须双手奉上；,茶水容量标准：2/3杯。

添茶水的标准：,客户茶水只剩半杯，必须添加,售后服务顾问为客户添满第一次茶水：,服务顾问陪送客户到休息室，并将客户茶水带去服务细节,茶水（2手服务：2手奉茶水）：服务细节,交车环节：,PDI：,售后人员必须对每辆车进行PDI检验；,在车辆交给客户前，售后人员必须完成车辆最终PDI检验，在PDI检查表上签名确认，并再次填写交车检验表后及时交给销售人员；,销售人员拿好售后人员签名的交车检验表与客户一起对车辆进行最终交车检验，并请客户签名确认交车：,展厅经理下班前将第二天需交车的客户名单通知售后服务经理；,售后服务经理需安排售后服务顾问必须参与交车过程服务顾问在交车过程中应为客户简要介绍车辆保修政策、新车使用注意事项等，并告知联系方式服务细节,交车环节：服务细节,停车,竣工车辆停车：,所有竣工车辆，均为车头朝通道方向停放。