电脑服务管理手册.doc

太原网政迅捷科技太原网政迅捷科技 电电 脑脑 服服 务务 管管 理理 手手 册册本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐目目 录录一、服务文化一、服务文化………………………………………………………………………………………2二、服务范围、时间及收费标准二、服务范围、时间及收费标准……………………………………………………… 3三、上门维修流程图三、上门维修流程图…………………………………………………………4四、送修服务流程图四、送修服务流程图 ……………………………………………………………… 5五、常用软件及维修配件报价五、常用软件及维修配件报价…………………………………………………………………6六、维修报导书六、维修报导书…………………………………………………………………………………8七、上门维修服务规范七、上门维修服务规范………………………………………………………………………13八、服务礼仪及服务规范用语八、服务礼仪及服务规范用语……………………………………………………………18九、附表：维修服务单九、附表：维修服务单………………………………………………………………27本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐一一 、、 太原网政迅捷服务文化太原网政迅捷服务文化服务名称：服务名称：““E 百分百分””电脑服务电脑服务服务内容：台式机、笔记本、办公设备、液晶显示器软硬件维修维服务内容：台式机、笔记本、办公设备、液晶显示器软硬件维修维护及硬盘数据恢复护及硬盘数据恢复服务目标服务目标：：““顾客满意顾客满意 100 分分””服务标准服务标准：：““认真做足认真做足 100 分分””服务宗旨服务宗旨:“:“顾客永远是第一位顾客永远是第一位` `得得””顾客服务顾客服务 ““四全四全””全天候响应全天候响应：统一呼叫中心，24 小时服务热线: 电脑办公设备报修：0351-7528325 6666585 电脑办公设备维修咨询：13007003134 无论您身处哪里，我们随时为您排忧解难。

全过程跟进：全过程跟进：对顾客`得服务请求进行全过程跟进管理，让您真正买得放心， 用得舒心 全健康服务：全健康服务：常为电脑办公设备做“体检” ，健康生活伴随你，每次上门都对 电脑办公设备进行全面保养、检查，保您安心使用 全方位关怀：换位思考全方位关怀：换位思考——尊重顾客，站在顾客`得立场去考虑并解决问题； 以诚相待以诚相待——对顾客礼貌、热情、细致、耐心，充分体现客户 关怀； 定期或上门回访定期或上门回访：——征求顾客意见，聆听顾客心声，保 证用户 100%满意服务管理服务管理 ““四化四化””服务有形化服务有形化：统一规范`得工作流程 统一规范`得服务形象（工作服、监督卡、垫布、盖布、鞋套等）统一规范`得服务行为、用语 服务网络化服务网络化：全市现设有服务网点 2 个维修服务点，分别为：1.下元煤气化 小区（主要服务河西）2.南内环街部（主要服务迎泽区、小店区 大部）3.高新区服务部（主要针对如区企业及管委会）拥有 5 名 员工，服务网络辐射基本覆盖全市区能满足客户 1 小时到达` 得要求建立了广州配货中心、售后管理部、技术支持、工程师 服务`得四级技术支援体系，实现及时有效`得技术支持。

服务信息化服务信息化：财务、报修实现电脑信息系统，信息处理客服倒技术工程师全本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐程信息化配备录音系统方便及时处理客户投诉、建议，将 为每位顾客提供及时高效`得服务服务标准化服务标准化：服务内容标准化、 服务作业标准化、 服务管理标准化 二、服二、服 务务 时时 间、范间、范 围围 及及 收收 费费 标标 准准我公司本着“ 真品质 心服务 ”`得服务理念真诚为电脑及办公设备用户提供服务，为保证服务效率和质量特制定以下服务范围及收费标准：、、上门服务范围上门服务范围：太原市区内南至南中环街、北至北中环街、东至太行路、西至窊流路 属我公司一类服务范围；超出此范围但市内有公交车能到达区域属二类服务范围（不 包括榆次及类似区域）、、服务时间：早服务时间：早 9：：00————晚晚 18：：00 为一类时间，晚为一类时间，晚 6：：00————早早 9：：00 为二为二 类时间，二类时间加收二十元服务费，双休及法定节假日不休息类时间，二类时间加收二十元服务费，双休及法定节假日不休息 、、上门软件服务单台电脑收费标准上门软件服务单台电脑收费标准：范围上门服务费检测费安装费其它费用备注一 类 范 围30 元50 元二 类 范 围50 元50 元单台软件调试及安装 OEM 系统、 办公、播放器、、浏览器、免 费杀毒等；硬件驱动程序、系统 优化升级等、限两台电脑`得网络 调试说 明1、 超出以上区域客户要求上门服务依实际情况适当加收服务费或客户报销租车 费用或与客户协商解决 2、 单台打印机、复印机、扫描仪、路由器等周边设备调试收费同上 3、 如连带服务超出一项但在三项（含三项）内上门服务费只收一次不累加，但 安装费用累加计算。

4、 客户需安装正版软件，收费按市场价 5、 公司制作`得 OEM 系统光盘不得赠于客户 6、 以上收费标准仅限于一类时间段内`得执行标准、、上门硬件检测服务单台电脑收费标准上门硬件检测服务单台电脑收费标准：： 范围上门服务费检测维修费配件费备注一类 范 围30 元50 元市场价二 类 范 围50 元50 元市场价此费用包括所购配件`得安装调 试，如需安装系统需加收安装 费，上门服务费不重复收取说 明1、 超出以上区域客户要求上门服务依实际情况适当加收服务费或客户报销租车 费用或与客户协商解决 2、 单台打印机、复印机、扫描仪、路由器等周边设备上门送货安装收费同上 3、 如连带服务超出一项但在三项（含三项）内上门服务费只收一次不累加，但 安装费用累加计算 4、 电脑硬件保养除尘收费同上 5、 所购配件`得保修按国家规定`得计算机三包规定执行 6、 以上收费标准仅限于一类时间段内`得执行标准本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐五五、、客户送修收费标准：客户送修收费标准：客户送修软件安装费、检测费、配件费按上门服务标准收取，上门服务费免收 六、客户维修时请仔细阅读维修服务单上六、客户维修时请仔细阅读维修服务单上`得客户须知得客户须知三、上门服务工作流程三、上门服务工作流程本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐四、送修服务工作流程四、送修服务工作流程本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐五、软件及常用电脑配件报价表五、软件及常用电脑配件报价表一、常用软件一、常用软件本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐类别版本单位单价（元）备注家庭普及版套399家庭高级版套899专业版套1599Windows XP旗舰版套2699家庭普及版套199标准版套2599Office企业版套4599反病毒版套199 瑞星全功能带防火墙套299反病毒版套199 卡巴斯基全功能带防火墙套299江民反病毒版套199金山反病毒版套199NOD反病毒版套199OEM 软件套39公司自制以上价格为参考价，实际价格随行就市，以当日价格为准，价格变动及时通知 二、台式机硬件维修及常换配件价格二、台式机硬件维修及常换配件价格 类 别品牌型号单位单价（元）备注815EPT/810ET片240845GV片350845PE片320865PE 大板片350英特尔主板 478 针系列945GC片360C61片350AMD 主板 AM2 系列C68片360G31片380英特尔主板 775 针系列P43片480740G片530AMD 主板 940 针系列770片650P4300W片150电 源双核 350W片220网卡8139 芯片片30USB 卡片35478 针风扇片25——100 462 针风扇片45——150 775 针风扇片35——150 938 针风扇片60——200(续上页)FX5200 256M片240AGPFX5600 256M片320AGP本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐210 512M片400PCI显 卡220 1G片500PCIP42.4(478 散)片260CPUCY2.4(478 散)片190ST40G(串/并)片220硬 盘ST80G (串/并)片320飞利蒲 DVD片160光 驱飞利蒲刻录机片230键盘鼠标套75光电摄像头个65高清 三、常见维修估价三、常见维修估价 1、台式机主板，纯平显示器维修起价三十元 2、液晶显示器维修起价八十元 3、笔记本主板维修起价一百五十元 4、笔记本屏维修起价二百元 5、硬盘数据恢复软件类起价三百元 6、硬盘数据恢复开盘维修类起价 1200 元 四、以上报价是部分常用维修及常备维修换件四、以上报价是部分常用维修及常备维修换件`得报价，价格随行就市不高于市得报价，价格随行就市不高于市 场价，其它配件及维修报价随时沟通，价格变动及时通知。

场价，其它配件及维修报价随时沟通，价格变动及时通知六、维修服务指导书六、维修服务指导书1.1.目目` `得得为了规范信息处理`得各个操作流程，保证用户服务请求信息`得闭环处理，有效监控本文档由 维维大豆 整理提供 1410007848买 染料 及 包装机械 请致电 0317-7896222 刘雨桐服务信息处理`得过程，从而提升服务形象和服务口碑 2.2.用户信息用户信息` `得来源方式得来源方式、、EMAIL、信件、留言、短信、网上投诉等3.3.信息信息` `得处理总体要求得处理总体要求3.1 用户反映`得信息必须 100%`得记录；3.2 记录`得用户信息必须 100%`得进行处理；3.3 处理`得结果必须 100%`得进行复核；3.4 必须使用户得到 100%`得满意；3.5 处理情况必须保证 100%`得进行反馈；4.4.信息信息` `得分类与界定得分类与界定4.14.1 信息项目包括报修、咨询、催单、投诉，各项信息项目包括报修、咨询、催单、投诉，各项` `得分类具体为：得分类具体为：4.1.1 报修：电脑办公设备故障软硬件报修上门服务项目，登记为报修类信息4.1.2 咨询：顾客`得建议、咨询。

如：咨询产品价格、咨询产品性能、咨询使用保养知识、咨询售后服务政策、咨询销售单位、产品软性故障咨询、其它咨询、用户建议等等，一律登记为咨询类信息4.1.3 催单：未与用户预约上门时间、未按预约时间上门、拉修后没有回复、缺配件无法修复及其它情况等，一律登记为催单类信息4.1.4 投诉：一般是对服务人员、服务网点等顾客接触点`得投诉如：服务态度、收费问题、服务质量、服务政策、产品宣传、售前指导、投诉到技监、消协及工商等部门`得，要求索赔、媒体曝光`得危机事件等，其他投诉等，一律登记为投诉类信息4.24.2 报修信息根据影响大小、紧急程度和事态变化可以分为：一般、严重、特大三个等级，报修信息根据影响大小、紧急程度和事态变化可以分为：一般、严重、特大三个等级，其具体界定如下：其具体界定如下：4.2.1 一般等级：首次报修或一般`得服务请求，信息等级选择一般4.2.2 严重等级：来电、催单四次以上`得，中心超 72 小时。