喜来登品牌标准26页word.docx

所有部门3 ． 8 问候客人 标准：所有员工每次遇到客人时必须致以问候并在仕达屋关爱 / 明星服务系统中得到充分培训指导：1 ． 所有员工必须在 10 英尺（大约 3 米）远的距离明显地招呼客人2 ． 当客人在员工的 5 英尺内（大约 1.5 米）时，必须用语言向其表达恰当热情的问候（如： “早上好” 、 “您好” 、 “过一会我马上为您服务” ） 3 ． 如果语言问候不合适，则用恰当的身体语言招呼客人（如：点头、目光接触 / 微笑） 4 ． 尽可能使用客人名字致以恰当热情的问候，并符合文化礼节5 ． 在走廊碰见客人，员工应招呼客人，接着走到一边以给客人更宽的空间通过第 20 页再暂停即由管家统一通3． 9 进入客房 / 称呼客人 标准：进入客房必须始终尊重客人隐私指导：1. 按门铃或用手坚定地敲三下门（轻轻地敲不要使用外物）2. 宣布你的部门3. 暂停等待客人回应4. 如果没有回答声，等 5 秒钟再次按铃或敲门， 5. 打开门，再次宣布你的部门，接着进入客房6. 如果按照以上方法，在房间里遇上客人7. 道歉并提出另外时间返回8. 为了客人的舒适和隐私， 进入住房的指示应保持最少知迷你吧、工程部员工等） 。

9. 无论何时尽可能用名字问候客人客房特征4 ． 1 门指导：猫眼：单向， 100~200 度视觉的猫眼安装在 1.5 米高度的位置主锁装置： 必须安装一个可插入编程的电子卡的主锁装置 2.54cm 要求锁钮和 1.9cm（3/4 寸） 的固定门闩和经仕达屋核准的电子门系统自动关闭门：所有客房门必须是自动关闭式的保险锁装置：保险锁装置必须是一种 U 形或 J 形防盗扣（无链的） 安全逃生图：在门背面（或紧邻门）易让客人清楚看见，安全逃生图必须至少用英语和当地语言表示，大力推荐把该图翻译成另外合适的语种连通门锁装置：在每扇连通门上必须安装一个至少 2.5cm （ 1 英寸）的固定门闩推荐有保险锁 （这是对所有北美饭店的要求）阳台门锁装置：必须安装主锁和保险锁装置（安全条） 阳台门锁通知：必须张贴建议客人在不使用时锁上阳台门的警告禁止吸烟牌：含有国际“禁止吸烟”的标志的牌子必须明显地贴在每层不吸烟楼层合法警告：合法警告，或当地法规，必须贴在房门背面，在壁橱里请勿打扰牌：每间房都有用英语和当地语种写的牌子为安全起见：“请打扫房间”牌子是不许可的4 ． 2 壁橱指导：壁橱区： 所有壁橱都要求有壁橱门， 两扇折叠或推拉门都可。

在壁橱区域，灯光必须照亮至少 100 英尺烛光距离每个壁橱里都必须安装灯光衣架：必须包括 3 种式样（裙子 / 夹式、缎子和条式裤架） 线的、塑料的和防盗衣架是不允许的领带架：必须在每间客房放置一个高质量、安装好的领带架行李架：每间客房必须放置至少一个行李架洗衣袋等：两个洗衣袋（不要纸的，最好是布的） ，两张水洗和干洗合并单（两种合在一张单上） ，袋子和单子在开床时放在客人容易看见、拿取的床上熨斗和熨衣板：足够长的、包有三层自然斜纹垫的熨衣板熨斗为白色，15分钟可自动关闭的、商业级的熨斗构成：白色、防热，有特殊的防热分离部分以避免从熨斗散发的热燃烧墙壁第 # 页指导：床/ 床头板：所有的床垫和内置弹簧都应该按照购买手册从质量信得过的商家那购买床头板布料应避免弄破并易清洁，最好安装在墙内寝具：床和床垫的尺寸应符合导购手册所列的标准床脚边的凳子：如果空间和设计允许的话，床脚边应摆放一个装有垫子的凳子枕头：每间房至少有 4 个枕头除单人间（ 1 张双人床）应有 3 个枕头外（双床房应该避免） ，有两张床的房间应有 6 个枕头所有放在壁橱里的枕头应用塑料袋或布包好应该有可供选择的枕头（绒料的、皮的 / 绒毛的、泡沫的和防过敏的） 。

布草：白色的 230 thread-count 床单标准在寒冷时节，套被替换毛毯是可以接受的在不使用套被时，床上至少有 3 条床单、 1 块床垫垫子、每个枕头一个枕套、 1 床毛毯、 1 床床罩、 1 条床裙，所有布草应从合适的商家购买或租用并且必须符合导购手册中的详细构画 一条用塑料袋或布包好或捆扎好的额外的毛毯必须存放在每间客房内床头柜：有 1 张床的房间（大床房或双人床）应放置两个床头柜有两张床的房间放一个床头柜（在两张床之间） 艺术品：所有艺术品都应安全地放置客厅：每间房内必须放有两张有椅套的扶手椅和一张桌子，或是一张长沙发/ 沙发和桌子可折叠椅：至少两张椅子的客房须配有一张折叠椅（放在壁橱里） 阳台家具：如果空间允许，每个阳台有两张椅子和一张桌子（防腐蚀的） 最好是木制的而不是塑料的） 镜橱：至少有两个抽屉，全长不少于 7.5 立方英尺，并可容纳至少 27 寸的彩电电视：每间客房有配有一个遥控器的至少 27 寸的彩电所有影视系统通过各种方式兼容，防止前后摔倒，音量限制和程序的快速设置，以及今后服务的扩充遥控不能固定在家具上，电视应放在镜橱上的特制的电视框里，或是类似的有四个支撑点的家具上，可从房间各个位置看到整个电视屏幕。

一个支撑点的基座是不允许的镜子：够长、安装在墙上或壁橱门上的镜子桌子 / 工作区：每间房须有一张靠近电源插座的办公桌工作区至少约为130厘米（51寸）X 70厘米（28寸）大，足够做文档工作和使用手提电脑和其它的标准商务用品除此之外，还有一张与装修质量相符的 ergonomic 椅子空调通风：按客人要求即有空调通风（允许有每间客房内控的加热器或空调） ，有易操作的使用说明，至少每个季度更换一次过滤器第 # 页4 ． 4 灯标准：灯必须是质量最好的指导：1. 客房区域内不许使用萤光灯书桌旁和床边的2. 在客房内相应区域应有相当于 30 英尺烛光的光线灯应至少为 100 瓦特）3. 床头灯和夜灯必须是调光开关4. 总开关应安装在门口和床边第 # 页4 ． 5 指导：触摸式：每间客房须有如下：* 桌上放一部有 RJ11 端口的两线 床头一部单线（也可是两线） 浴室一部单线（可接进和打出） 套间一部无线在书桌、起居室和床范围内（ 12~15 英寸或 4~5 米）能伸手触及到触摸键独立的上网端口：桌式必须有一个数据库端口在饭店里，系统是数字式而不是上网兼容式的，至少 25%的房间必须有上网功能。

所有房间将必须有此功能直到有数据库端口的建立起来，接线板或墙内插头才可接受拨号说明：拨号说明应使用英语和当地语言， 《服务指南》应清楚说明拨打内线、市话、国内长话和国际长途的方法语音留言说明则应放在书桌旁和 / 或旁（而且符合生动说明标准 ）如果可能，可以有一个 AT&TS拨键特色话费信息：适用话费应在《服务指南》里详细说明（遵循当地规定） ，饭店可以收取卡的手续费号码、房间号码和号码：所有号码必须显示在上，如果空间不够， 则应用便条形式写好放在机旁 吧房应贴有房间号码可能的话，饭店号码和号码也应一起注明语音留言：所有饭店都要求有语音留言薄：每间客房有现行薄，或者可通过总台 / 礼宾部 / 话务员得到在客房的薄必须有封面有标志的笔：每本便签旁必须有一支有酒店标志的笔便签：便签上应包括酒店地址、号码、号码和免费预订热线同时还须注明酒店 internet/e-mail 地址每部旁都须放置便签最好把便签放在一个吸引人的纸夹或盒子里第 # 页4 ． 6 电视指导：带遥控的彩电：空间许可情况下配置起码 25 英寸彩电（否则 21 寸） ，电视机必须从质量信得过的商家购买彩电必须能全方位遥控（建议一个旋转装置） 。

而且该装置最好装在某个合适的家具内遥控必须便于操作，包括清楚的开 / 关按钮和音量控制按钮电视频道： 至少有一个英文频道、 地方频道和三种其它语言的频道选择 （这就是如市场支配的日语、汉语普通话和印度语） 这些必须包括 24 小时服务的新闻、体育和 premium 电影频道所有饭店必须提供 CNN、CNBG口 BBC^语频道Pay-per-view 特快退房方式：在可能之处，有一种带有多样化的流行电影 Pay-per-view 系统和快速退房选择电视台列表：电视频道目录应列在《服务指南》里，或贴在遥控上，或显示在电视屏幕上电影频道的电视指南： 近期电影目录的复印件 （用英语和至少另一种语言）也应列在《服务指南》内或显示在电视屏幕上第 # 页4 ． 7 窗户指导：遮光帘 / 百叶窗：必须是防火布料百叶窗为遮光帘的可接受替代品薄帘：必须是防火布料窗户开关：强烈建议并要求所有地面层窗户有安全防护措施北美的饭店将按照本地建筑规范第 20 页4 ． 8 客用服务指南标准： 《服务指南》应放在客人易看见的桌子上、茶几上或梳妆台上（不允许有广告）《服务指南》应主要为皮的，10X12寸，可容纳8 1/2X 11寸的插页。

……喜来登标志为灰褐色粕印在封面的中上方指导：有服务指南的客用文件夹：所有可提供的服务都应按一定逻辑顺序列出来（建议按字母顺序） ，并且专业打印饭店在电视上提供给客人的信息必须单独打印出来，目录单应用英语和当地语言打印仕达屋宾客优先计划（SPG申请：在《服务指南》里应放有 SPG申请表文具 / 信封：应提供四页优质的有饭店头函的信纸（注明 "供客人使用 "等字样） ，四个信封、四张明信片、两张纸世界范围指南：应把仕达屋世界范围指南放在抽屉里……包含在服务指南中的项目：1. 饭店欢迎信2. 可提供服务项目的描叙（客人要求即可提供的项目） 3. 客房清洁服务 / 婴儿床4. 海棉（防过敏） 、羽毛枕头和毛毯5. 冰箱6. 剃须刀、牙刷和牙膏、电熨斗和熨板、卫生巾 / 卫生纸7. 多功能电源插座8. 床板第 20 页9. 其他：婴儿床、 Q-tips 、梳子 / 刷子、漱口水、防滑浴垫、空气清新剂、防滑底拖鞋、救急日用包（男用和女用的） 10. 闹钟11. 有构成三线断路器完整特征的吹风12. 手洗的洗衣皂13. 梳妆 / 剃须刀14. 针线包15. 称16. 送餐服务菜单（ 24 小时服务、每间房一份菜单） 。

17. 文具： 6 页信纸、 4 个信封（参照标准手册）18. 游泳池有毛巾的声明19. 意见卡（放在《服务指南》内或单独放） 20. 世界范围喜来登服务指南21. 服务指南必须使用英语和当地语言第 21 页4 ． 9 房内菜单指导：房内菜单： 每间客房应放置一份专业打印的菜单 （或是独立的或是作为 《服务指南》 的一部分） ， 每间客房应有一份餐厅菜单 （参考菜单详情页） 送餐服务早餐菜单：每间客房应放置一份菜单送餐服务应在 15 分钟内到达第 20 页4.11 额外的。